雪場工作總結(jié)
雪場工作總結(jié)
年雪季我們康樂部以飽滿的精神狀態(tài)、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的管理制度圓滿的完成了雪場賓客接待工作,針對本雪季出現(xiàn)的問題及汲取往年工作經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)總結(jié)如下:
一、流程管理規(guī)范化
在雪季來臨前,針對雪具大廳整個(gè)服務(wù)流程,我們制作了詳細(xì)的且近乎完善的流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過反復(fù)培訓(xùn),日常監(jiān)督,我們?nèi)〉玫某煽兪秋@著的。
1、
領(lǐng)班-主管-經(jīng)理輪班到位制度
針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各區(qū)域衛(wèi)生狀況、資產(chǎn)防損(資產(chǎn)清點(diǎn)、電源、門窗等有無異常)、員工離回崗檢查,制定了每日三次檢查并填寫的《每日到位點(diǎn)檢查表》,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),及時(shí)溝通解決。
2、
工作流程規(guī)范化
結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出各崗位的合理化工作流程,要求員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)、管理。在工作發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、及時(shí)總結(jié)、及時(shí)培訓(xùn),提高工作效率。
3、
崗位評比制度
在每個(gè)崗位區(qū)域設(shè)立一個(gè)組長,由組長對各區(qū)域崗位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查。出現(xiàn)問題批評組長、批評崗位區(qū)域。表揚(yáng)亦同。增加了員工集體榮譽(yù)感及凝聚力。
4、
獎(jiǎng)罰制度在雪場開業(yè)前期制定了《內(nèi)部處罰、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》并進(jìn)行了普及培訓(xùn)。敦促和鼓勵(lì)員工嚴(yán)格按照規(guī)定工作。嚴(yán)格要求自己。增強(qiáng)員工榮辱觀。
5、班前、班后會
每日班前布置當(dāng)天工作分工。重要任務(wù)在前一天班后會布置。每日營業(yè)結(jié)束后,對當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)及糾正。
6、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧的培訓(xùn),增加雪服區(qū)的銷售。
7、劃分衛(wèi)生分擔(dān)區(qū),每個(gè)區(qū)域崗位對應(yīng)的區(qū)域即為該崗位分擔(dān)區(qū)。并納入?yún)^(qū)域考評制度。二、物資管理
1、每日兩次廳內(nèi)盤點(diǎn)制度
每日班前對大廳物資進(jìn)行盤點(diǎn),并核對前日班后盤點(diǎn)表數(shù)目,并簽字確認(rèn)。每日收檔后再次對雪具進(jìn)行盤點(diǎn),簽字確認(rèn)。劃清責(zé)任。
2、半月抽查
半月由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班抽查各區(qū)域物資盤點(diǎn)情況。偷留部分雪具,考察服務(wù)員盤點(diǎn)責(zé)任心。
3、賬務(wù)管理
a)所有物資做到賬實(shí)相符,嚴(yán)格按照倉庫要求建賬。b)單獨(dú)建立低值易耗品賬,物資保管在文員二級庫,領(lǐng)用必須持廢舊物品兌換。定期由主管、經(jīng)理檢查庫存、賬目。三、集體榮譽(yù)感及凝聚力培養(yǎng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、良性的沖突
將每個(gè)區(qū)域劃分小組管理,讓各個(gè)小組之間存在攀比心理,每個(gè)區(qū)域定期考核、總結(jié)、評比。增加了員工的榮譽(yù)感。
批量工作時(shí),我們又是一個(gè)大集體,例如周期衛(wèi)生清理等。收檔工作結(jié)束后,部分崗位工作異常時(shí),提前結(jié)束收檔工作員工要幫助未收檔完成的區(qū)域進(jìn)行收檔工作。集體收檔結(jié)束后集體下班。讓員工時(shí)刻銘記我們是一個(gè)大家庭、大集體。
2、加強(qiáng)與員工之間的溝通
發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)問題時(shí),及時(shí)與其溝通。做好員工的思想工作。3、組織員工各種工作以外的活動(dòng)球類活動(dòng)、聚餐等。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響?禈凡渴蔷频甑臓I業(yè)部門,它同財(cái)務(wù)、行政、人資等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、營業(yè)中出現(xiàn)的問題1、迎賓崗檢票
開業(yè)初期迎賓崗檢票不認(rèn)真,交接不清,根據(jù)實(shí)際情況及領(lǐng)導(dǎo)的幫助,挑選三位責(zé)任心較強(qiáng)的員工輪班,對迎賓檢票崗兩人進(jìn)行針對性培訓(xùn),制定打折票領(lǐng)用表格等相關(guān)制度,至雪季結(jié)束未再出現(xiàn)漏檢票等情況。
2、教練團(tuán)隊(duì)管理統(tǒng)一服裝
嚴(yán)格控制亂收費(fèi)現(xiàn)象加強(qiáng)個(gè)人行為規(guī)范的管理3、雪具損壞、丟失
本年度相對往年比,雪服和雪板的損壞有所減少,但雪杖損壞和更衣箱鑰匙丟失有所增加,但都有相應(yīng)的賠償;
雪板折斷(已賠償);
雪杖折斷20根(已賠償),彎曲6根(已賠償)存鞋牌丟失10個(gè)(已賠償);更衣箱鑰匙丟失25把(已賠償);
07-08雪季與08-09雪季人數(shù)對比表
六.建議及整改
1)雪服區(qū)存在問題:普通雪服及兒童雪服建議全部更換。雪鏡鏡片磨損較嚴(yán)重,建議更換。大號頭盔缺少,建議購置新的。
2)雪鞋區(qū)存在問題:35-37雪鞋使用比較少,缺少49、50、51的大號雪鞋,很多客人因?yàn)榇┎涣搜┬,而不能滑雪。單板雪鞋號碼不全,很多碼只有一雙,且破損較嚴(yán)重。
3)雪板區(qū)存在問題:現(xiàn)在人身材相對比較高,160、170的雪板相對少一些。
4)雪杖質(zhì)量很差,有很多客人反映,摔倒了也會把雪杖壓彎。損壞也較嚴(yán)重。
5)增設(shè)雪服區(qū)提成,因?yàn)檠﹫龅亩蜗M(fèi)只有在雪服區(qū),為增加銷售積極性,建議雪服區(qū)加設(shè)提成。
6)雪場改造
建議加寬雪圈道,在雪圈道南邊增加新的娛樂項(xiàng)目,例如U型道等。增加雪場的趣味性。
康樂部
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11-12年度雪場工作總結(jié)
201*年度到201*年度雪季我們漁陽國際滑雪場以飽滿的精神狀態(tài)、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的管理制度圓滿的完成了雪場賓客接待工作,針對本雪季出現(xiàn)的問題及汲取往年工作經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)總結(jié)如下:
一、流程管理規(guī)范化
在雪季來臨前,針對雪具大廳整個(gè)服務(wù)流程,我們制作了詳細(xì)的且近乎完善的流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過反復(fù)培訓(xùn),日常監(jiān)督,我們?nèi)〉玫某煽兪秋@著的。
1、
領(lǐng)班-經(jīng)理輪班到位制度
針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各區(qū)域衛(wèi)生狀況、資產(chǎn)防損(資產(chǎn)清點(diǎn)、電源、門窗等有無異常)、員工離回崗檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),及時(shí)溝通解決。
2、
工作流程規(guī)范化
結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出各崗位的合理化工作流程,要求員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)、管理。在工作發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、及時(shí)總結(jié)、及時(shí)培訓(xùn),提高工作效率。
3、
崗位評比制度
在每個(gè)崗位區(qū)域設(shè)立一個(gè)組長,由組長對各區(qū)域崗位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查。出現(xiàn)問題批評組長、批評崗位區(qū)域。表揚(yáng)亦同。增加了員工集體榮譽(yù)感及凝聚力。
4、班前、班后會每日班前布置當(dāng)天工作分工。重要任務(wù)在前一天班后會布置。每日營業(yè)結(jié)束后,對當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)及糾正。
5、劃分衛(wèi)生分擔(dān)區(qū),每個(gè)區(qū)域崗位對應(yīng)的區(qū)域即為該崗位分擔(dān)區(qū)。并納入?yún)^(qū)域考評制度。二、物資管理
1、每日一次廳內(nèi)盤點(diǎn)制度
每日班前對大廳物資進(jìn)行盤點(diǎn),并核對前日班后盤點(diǎn)表數(shù)目,并簽字確認(rèn)。每日收檔后再次對雪具進(jìn)行盤點(diǎn),簽字確認(rèn)。劃清責(zé)任。
2、半月抽查
半月由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班抽查各區(qū)域物資盤點(diǎn)情況。偷留部分雪具,考察服務(wù)員盤點(diǎn)責(zé)任心。
三、集體榮譽(yù)感及凝聚力培養(yǎng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、良性的沖突
批量工作時(shí),我們是一個(gè)大集體,例如周期衛(wèi)生清理等。收檔工作結(jié)束后,部分崗位工作異常時(shí),提前結(jié)束收檔工作員工要幫助未收檔完成的區(qū)域進(jìn)行收檔工作。集體收檔結(jié)束后集體下班。讓員工時(shí)刻銘記我們是一個(gè)大家庭、大集體。
2、加強(qiáng)與員工之間的溝通
發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)問題時(shí),及時(shí)與其溝通。做好員工的思想工作。3、組織員工各種工作以外的活動(dòng)球類活動(dòng)、聚餐等。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作雪場就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。雪具廳和接待部是雪場的營業(yè)部門,它同財(cái)務(wù)、場地、辦公室等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱搜﹫,不解決和處理好將對雪場帶來一定的負(fù)面影響。
五、營業(yè)中出現(xiàn)的問題1、迎賓崗檢票
根據(jù)實(shí)際情況及領(lǐng)導(dǎo)的幫助,挑選責(zé)任心較強(qiáng)的員工輪班,對保安檢票崗兩人進(jìn)行針對性培訓(xùn),制定打折票領(lǐng)用表格等相關(guān)制度,至雪季結(jié)束未再出現(xiàn)漏檢票等情況。
2、教練團(tuán)隊(duì)管理統(tǒng)一服裝
嚴(yán)格控制亂收費(fèi)現(xiàn)象加強(qiáng)個(gè)人行為規(guī)范的管理3、雪具損壞、丟失
本年度相對往年比,雪服和雪板的損壞有所減少,但雪杖損壞和更衣箱鑰匙丟失有所增加,但都有相應(yīng)的賠償;
六.建議及整改
1)雪服區(qū)存在問題:部分雪服已陳舊。節(jié)假日傷人高峰期雪服存在不足現(xiàn)象,建議更換填補(bǔ)。雪鏡鏡片磨損較嚴(yán)重,建議更換。
2)雪鞋區(qū)存在問題:35-37雪鞋使用比較少,缺少49、50、51的大號雪鞋,很多客人因?yàn)榇┎涣搜┬荒芑。單板雪鞋號碼不全,很多碼只有一雙,且破損較嚴(yán)重。
3)雪板區(qū)存在問題:現(xiàn)在人身材相對比較高,160、170的雪板相對少一些。
4)雪杖質(zhì)量很差,有很多客人反映,摔倒了也會把雪杖壓彎。損壞也較嚴(yán)重。
5)加強(qiáng)員工內(nèi)部管理,建立健全員工的獎(jiǎng)懲制度。6)增加員工的福利待遇以及完善企業(yè)文化,增強(qiáng)員工的企業(yè)榮譽(yù)感。
7)提高工作效率,精簡員工數(shù)量。達(dá)到事半功倍的效率。
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