建設(shè)銀行培訓(xùn)個(gè)人心得

建設(shè)銀行培訓(xùn)個(gè)人心得

1建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之六七月中旬，有幸參加了上級(jí)行組織的對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班。在哈培五天的學(xué)習(xí)生活中，我與五十多名本行同仁一起探討交流，一起聆聽(tīng)培訓(xùn)中心老師生動(dòng)有趣的課程講授，一周下來(lái)，收獲很多，感悟很多。現(xiàn)將培訓(xùn)心得總結(jié)如下：

一、《建行行政公文寫(xiě)作》，公文是在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書(shū)，是依法治行和進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的重要工具。建行的公文種類(lèi)共分為12種，分別為：決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議紀(jì)要。按行文方向可劃分為下行文、上行文、平行文；按閱知范圍劃分為：秘密公文、內(nèi)部公文、周知性公文；按緩急時(shí)限劃分為：緊急公文和常規(guī)公文。通過(guò)對(duì)公文寫(xiě)作的學(xué)習(xí)，使我對(duì)公文的特點(diǎn)和撰寫(xiě)時(shí)注意的事項(xiàng)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。公文寫(xiě)作要求真實(shí)準(zhǔn)確、體式規(guī)范、實(shí)效性強(qiáng)，在處理的程序性上也有一定的要求。二、通過(guò)學(xué)習(xí)《柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范》，使我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，就有什么樣的管理水平；只要不專(zhuān)心，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在；不能只關(guān)注單邊風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)從多維度考慮；不論你有多高的技能，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)很大；對(duì)待同事，應(yīng)多做風(fēng)險(xiǎn)提示，而不是看他人笑話(huà)；因?yàn)榇_實(shí)有一些人不厚道，所以同事之間不要盲目信任；業(yè)務(wù)不能通過(guò)反交易，使業(yè)務(wù)回到原態(tài)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)一定要按規(guī)操作，要避免差錯(cuò)發(fā)生；如若作假即使你有專(zhuān)業(yè)的能力，也難以做到天衣無(wú)縫；人員管理是操作風(fēng)險(xiǎn)管理的核心，日常應(yīng)加強(qiáng)人員管理，開(kāi)展員工行為排查和風(fēng)險(xiǎn)警示教育，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。在日常工作中了解和關(guān)注案件發(fā)生的特點(diǎn)：案件偏愛(ài)壞男人，女人容易為情困，骨干先進(jìn)別全信，長(zhǎng)期沒(méi)案要留神，博彩容易陷深坑。管理人員日常應(yīng)掌握柜員的思想動(dòng)態(tài)，盡量了解柜員八小時(shí)以外的人員交往情況，嚴(yán)防內(nèi)部案件發(fā)生。

三、《看電影學(xué)管理》是一堂十分有趣的課，在老師精彩的點(diǎn)評(píng)中，收獲頗多。教材選自電影《卡特教練》節(jié)選，課后，我還在宿舍里認(rèn)真看了一遍完整版。有鐵血教練之稱(chēng)的卡特教練，通過(guò)他特有的管理方式，將一個(gè)排名很差的球隊(duì)，打造成具有奪冠實(shí)力的冠軍球隊(duì)。從中學(xué)習(xí)到以下幾方面：自身有實(shí)力，有助于權(quán)威建立；殺一儆百，樹(shù)立權(quán)威；接手有問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)時(shí)，懲罰比獎(jiǎng)勵(lì)效果更快；以“連坐”方式處罰隊(duì)員，更有助于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；對(duì)犯錯(cuò)的人，可以再給他機(jī)會(huì)，前提是先讓他付出代價(jià)；人與人在一起叫人群，心與心在一起叫團(tuán)隊(duì)。

除此以外，還學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》、《犯罪心理學(xué)及員工行為管理》、《優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》、《營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)戰(zhàn)技巧》等課程，總體下來(lái)學(xué)到了很多實(shí)用、有價(jià)值的東西，對(duì)我以后的工作有很大幫助，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次提高自身能力的機(jī)會(huì)，我將加倍努力工作，為建行事業(yè)安全快速發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)（建設(shè)路支行焦仁豪）

2建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之七201*年7月，我有幸參加了市分行組織的為期五天的哈爾濱培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。雖然是短短的五天，但是講師們深入淺出的精彩講解，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言深深地感染了我，列舉的一個(gè)個(gè)生動(dòng)案例，讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺(jué)，不僅給人幾分激情，更讓人感慨頗深。

在聆聽(tīng)老師講授柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范時(shí)，有這樣一句話(huà)給我留下非常深刻的印象，“有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，就有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)管理水平”，作為一名柜員主管，要想做好風(fēng)險(xiǎn)防范，首先要提高思想認(rèn)識(shí)，其次要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度學(xué)習(xí)，只有不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提高自身素質(zhì)，才能提升自身的管理水平，第三是要加強(qiáng)會(huì)計(jì)管理，特別是人員管理，要了解柜員思想動(dòng)態(tài)，因?yàn)樵诠衩娌僮黠L(fēng)險(xiǎn)中有內(nèi)部程序風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)因素、外部事件都離不開(kāi)人員因素，對(duì)于新員工，先不要讓他獨(dú)立承擔(dān)他難以駕馭的工作，要留意慢慢培養(yǎng)，對(duì)于思想有波動(dòng)的員工要加以關(guān)注，必要時(shí)進(jìn)行談心，做好思想工作，嚴(yán)控操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。

本次培訓(xùn)我們還學(xué)習(xí)了犯罪心理學(xué)及員工行為管理，通過(guò)講師的實(shí)例講解，使我們的心靈受到強(qiáng)烈震撼。馬加爵案件，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到人與人之間相互尊重的重要性，同事之間要相互支持、相互理解，團(tuán)結(jié)協(xié)作，充分發(fā)揮每個(gè)人和優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，這樣才更有利于我們工作的開(kāi)展，這樣的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我們?cè)谔幚砗脴I(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防控的同時(shí)，也要努力營(yíng)造一個(gè)和諧關(guān)愛(ài)的工作環(huán)境。

短暫的培訓(xùn)雖然結(jié)束了，我們又開(kāi)始了緊張而忙碌的工作，但是培訓(xùn)的內(nèi)容在我腦海中記憶猶新，我會(huì)將這次學(xué)習(xí)所獲運(yùn)用于實(shí)際工作中去，更會(huì)以這次培訓(xùn)為契機(jī)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，盡職盡責(zé)做好本職工作。（東龐支行劉麗霞）

3建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之八在邢臺(tái)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部的精心組織和周密安排下，201*年7月中旬，邢臺(tái)分行成功組織了對(duì)公柜面客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班，并安排部分會(huì)計(jì)主管參加，我有幸成為了其中的一員。經(jīng)過(guò)短短一周的培訓(xùn)。使我們從中獲益良多，尤其是對(duì)我這樣一個(gè)剛步入會(huì)計(jì)主管崗位的新兵來(lái)就，更是受益匪淺。

《柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范》的學(xué)習(xí)中，老師以實(shí)際案例讓我們認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，也無(wú)時(shí)不有。無(wú)論何時(shí)何地，一定要居安思危，謹(jǐn)慎的觀察，審慎的分析，慎重的決策，防范任何有可能的風(fēng)險(xiǎn)。《對(duì)公小額無(wú)貸戶(hù)管理》培訓(xùn)，老師從管理的意義、思路與基本原則、職能分工、工作措施、管理流程及基層行的工作重點(diǎn)等方面，系統(tǒng)的進(jìn)行了講解，使我清楚地認(rèn)識(shí)到，“小賬戶(hù)”蘊(yùn)藏著大智慧，對(duì)我今后對(duì)小額無(wú)貸戶(hù)管理有了更多的思路，提供了很好的幫助。在《營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)戰(zhàn)技巧》學(xué)習(xí)中，老師的深入淺出的講解使我意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的同時(shí)應(yīng)注重客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，面對(duì)日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，如何留住中高端客戶(hù)，提高他們對(duì)我行的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，必須做好客戶(hù)關(guān)系的管理，對(duì)客戶(hù)施行差別化服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以提高客戶(hù)對(duì)我行依存度�！秲�(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》教會(huì)我們打造團(tuán)隊(duì)、依靠團(tuán)隊(duì)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神的資源互補(bǔ)的捷徑。《犯罪心理學(xué)及員工行為管理》的授課形象生動(dòng)，又發(fā)人深省，在課堂上，臺(tái)上老師和臺(tái)下學(xué)生形成了有效的互動(dòng)，大家各抒己見(jiàn)，暢所欲言，一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。老師以一個(gè)個(gè)問(wèn)題為引子，調(diào)動(dòng)大家的積極性，逐漸引出正題，并通過(guò)真實(shí)的故事來(lái)幫助我們更有效、更深入的學(xué)習(xí)、理解和運(yùn)用法律這種維權(quán)武器，尤其是他講述的一個(gè)大學(xué)生到殺人犯的心路歷程，讓人久久不能平靜。

學(xué)，然后知不足，短短一周的培訓(xùn)使我真切地體會(huì)到培訓(xùn)決定理念，理念決定態(tài)度，態(tài)度決定思維，思維決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗的循環(huán)理論的基礎(chǔ)所在。通過(guò)這次成功的培訓(xùn)，無(wú)論是從發(fā)展業(yè)務(wù)上，還是從防范風(fēng)險(xiǎn)上，都讓我們學(xué)到了知識(shí)，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，增強(qiáng)了能力，拓展了視野，從而使我們的綜合能力有了一個(gè)質(zhì)的提升，今后我將把所學(xué)到的知識(shí)融入到工作中，為建行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)�。ㄐ潞又�行會(huì)計(jì)主管喬建瑞）

4建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之九為提高對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通能力，七月中旬邢臺(tái)、承德兩個(gè)二級(jí)分行聯(lián)合在哈爾濱培訓(xùn)中心舉辦了“對(duì)公柜面客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班”，我很榮幸地參加了這次培訓(xùn)。培訓(xùn)安排了建行公文寫(xiě)作、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范、對(duì)公小額無(wú)貸戶(hù)管理、優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉、營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)戰(zhàn)技巧、客戶(hù)關(guān)系管理、犯罪心理學(xué)及員工行為管理等方面的學(xué)習(xí)內(nèi)容。短短五天的培訓(xùn)，豐富了我的理論知識(shí)，拓寬了我的視野，獲益匪淺。參加這次培訓(xùn)的心得體會(huì)有以下幾點(diǎn)：

一、提高了公文寫(xiě)作能力通過(guò)學(xué)習(xí)建行公文寫(xiě)作，使我對(duì)建行公文的特點(diǎn)、種類(lèi)、分類(lèi)、格式、語(yǔ)言特征及要求有了全面、系統(tǒng)的了解。張青楊老師對(duì)建行公文處理常見(jiàn)錯(cuò)誤進(jìn)行了案例分析，包括行文規(guī)則中的問(wèn)題、公文種類(lèi)問(wèn)題、格式問(wèn)題、標(biāo)題及發(fā)文辦理中的問(wèn)題、公文類(lèi)別選用存在的主要問(wèn)等,通過(guò)逐一講解，使我對(duì)建行公文寫(xiě)作注意事項(xiàng)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)我今后的工作非常有益。

二、對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范有了全面認(rèn)識(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于內(nèi)部程序、員工、科技信息系統(tǒng)和外部事件，具有人為性、隱蔽性、累計(jì)倍增性、后果嚴(yán)重性等特征，為防范操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，需做好四個(gè)方面的工作，一是操作風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)分工，相關(guān)部門(mén)各負(fù)其責(zé)、相關(guān)人員各司其職，每一名員工都是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任人；二是建立柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系，通過(guò)完善內(nèi)部控制措施，建立起前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)、人控、機(jī)控相結(jié)合，覆蓋事前、事中和事后全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)防控體系；三是抓住柜面關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制；四是做好操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策。加強(qiáng)員工思想道德教育，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，強(qiáng)化監(jiān)督檢查及整改工作，完善考核制度，加強(qiáng)員工行為監(jiān)督管理。

三、加強(qiáng)五項(xiàng)修煉，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工要想成為一名優(yōu)秀員工，應(yīng)進(jìn)行五方面的修煉。一是修煉內(nèi)功，學(xué)有所長(zhǎng)，應(yīng)具有堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)能力，具體包括敏銳的市場(chǎng)反應(yīng)能力、卓越的客戶(hù)服務(wù)能力、良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控能力；二是融入團(tuán)隊(duì)，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力；三是嬴在執(zhí)行，具有理性的決策能力和高效的執(zhí)行能力；四是適應(yīng)變革，與時(shí)俱進(jìn)；五是超越自我，胸懷寬廣，具有良好修養(yǎng)，持續(xù)學(xué)習(xí)，保持良好的工作狀態(tài)。通過(guò)修煉和提升各項(xiàng)能力，爭(zhēng)做一名建行優(yōu)秀員工。

以上是我在哈培學(xué)習(xí)中印象最深刻的幾個(gè)方面。我們還學(xué)習(xí)了營(yíng)銷(xiāo)技巧，客戶(hù)關(guān)系和小額無(wú)貸戶(hù)管理等知識(shí)，總之在五天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)、積極思考、細(xì)心感悟，確實(shí)學(xué)到了許多知識(shí)，時(shí)間雖然短暫，但每天過(guò)的都很充實(shí)。非常感謝市分行給我提供了這次學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，我將更加努力地工作，為我行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（會(huì)計(jì)結(jié)算部王玉華）5建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之十201*年7月16日，我有幸參加了對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班，雖然只有一周的時(shí)間，卻帶給我許多的觸動(dòng)和震撼，在繁雜的工作之余我們能集中起來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，我對(duì)這次機(jī)會(huì)倍加珍惜，通過(guò)這次學(xué)習(xí)我感覺(jué)我們的身心都得到了不同程度的調(diào)整，現(xiàn)就此次培訓(xùn)談?wù)勛约旱母邢�，希望與大家分享。

魏老師講的《優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》給我留下了深刻印象，她始終面帶笑容，博學(xué)使她有著很好的口才，我深切的感受到：知識(shí)可以培養(yǎng)一個(gè)人的氣質(zhì)，使你在任何場(chǎng)合都能運(yùn)用自如，把握并主導(dǎo)氣氛，專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外的學(xué)識(shí)會(huì)增加你的人格魅力�！秲�(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》基本內(nèi)容是“發(fā)展業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，和諧相處是學(xué)問(wèn)，有效執(zhí)行是藝術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)是創(chuàng)新，心態(tài)建設(shè)是根本”老師的精彩講解使我更深刻的理解了其內(nèi)涵，準(zhǔn)確把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)目標(biāo)和努力方向，明確自己職責(zé)，努力在團(tuán)隊(duì)工作中發(fā)揮自身特長(zhǎng)，贏在執(zhí)行，超越自我，堅(jiān)持學(xué)習(xí)樂(lè)于請(qǐng)教，主動(dòng)借鑒他人所長(zhǎng)，保持良好的工作狀態(tài)，堅(jiān)定理想信念，盡職盡責(zé)，經(jīng)常給自己挑戰(zhàn)目標(biāo)，從他人努力奮斗的精神中給自己動(dòng)力。

《營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)戰(zhàn)技巧》這節(jié)課張老師給我們講的客戶(hù)服務(wù)與管理中的八句服務(wù)箴言：笑容生和氣，高聲道姓名，工作須迅速，服務(wù)要忠誠(chéng)，態(tài)度常謙敬，問(wèn)答簡(jiǎn)而精，對(duì)客皆周到，鞠躬謝盛情，在工作中我們應(yīng)學(xué)會(huì)學(xué)以致用，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，以客戶(hù)為中心，真心誠(chéng)意為客戶(hù)，此次培訓(xùn)時(shí)間不長(zhǎng)，但如果我們都能把它的精神和知識(shí)運(yùn)用到日常工作中，那我們建行一定會(huì)非常卓越，正如那句話(huà)一樣，卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工�！豆衩鏄I(yè)務(wù)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范》培訓(xùn)，讓我們明白了業(yè)務(wù)發(fā)展與防范風(fēng)險(xiǎn)是有機(jī)統(tǒng)一的，也使我們對(duì)如何處理風(fēng)險(xiǎn)防控與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系有了更好的把握。我們是上市公司、股份制商業(yè)銀行，發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，提高效益是最終的追求目標(biāo)；但銀行又是高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)的是貨幣，只要經(jīng)營(yíng)一天，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)存在一天。委派主管作為柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)當(dāng)家和把關(guān)人，是所有柜員的主心骨，要始終走在學(xué)習(xí)的前列，時(shí)刻提高警惕，加強(qiáng)內(nèi)控管理，對(duì)柜面關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)整治，強(qiáng)化員工行為監(jiān)督，確保其合規(guī)操作，將操作風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)。

培訓(xùn)雖然短暫，卻讓我明白很多，學(xué)會(huì)很多，但更重要的是意識(shí)到了自身的差距和不足，使自己的思想層次得到提升，理想信念得到堅(jiān)定，責(zé)任意識(shí)得到新的增強(qiáng)，知道了在今后的工作中如何更好地履行崗位職責(zé)，腳踏實(shí)地去做好每項(xiàng)工作。（青青家園支行柜員主管史榮素）6建行邢臺(tái)分行營(yíng)銷(xiāo)心得大家可能都有乘坐火車(chē)的經(jīng)歷，在就餐時(shí)間，都會(huì)遇到列車(chē)乘務(wù)人員推著手推車(chē)往返于各節(jié)車(chē)廂供應(yīng)盒飯的場(chǎng)景。一次外出，去程和返程乘坐的火車(chē)分別是慢車(chē)和特快，在去程的慢車(chē)上，午餐時(shí)供應(yīng)的盒飯5元一份，返程時(shí)乘坐的特快列車(chē)供應(yīng)的盒飯，包裝明顯要精美的多，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也較高，價(jià)格卻為慢車(chē)上的3倍達(dá)到15元一份。雖然慢車(chē)和特快盒飯標(biāo)準(zhǔn)不同、價(jià)格懸殊很大，但乘務(wù)人員在列車(chē)上往返一趟后盒飯均銷(xiāo)售一空。

鐵路部門(mén)在不同的列車(chē)上供應(yīng)不同標(biāo)準(zhǔn)和不同價(jià)格盒飯，不正是“以客戶(hù)為中心”，細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶(hù)，對(duì)不同客戶(hù)提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)、最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)成功銷(xiāo)售的典型案例嗎！我國(guó)的傳統(tǒng)文化“儒”家文化，在歷史長(zhǎng)河中占有重要地位，“儒”乃“人需”，即滿(mǎn)足人的需要，因此說(shuō)，兩千多年前，我們的祖先已告訴我們?nèi)绾稳ソ?jīng)商。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)有蒸蒸日上的、有陷入困境的，也有破產(chǎn)倒閉的，我想非常重要的原因，就是他們?cè)谑袌?chǎng)定位和產(chǎn)品、服務(wù)方面的差異使然。

“經(jīng)商客為本”。銀行作為經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè)，從產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品銷(xiāo)售，要切實(shí)做到“一行一策”、“一戶(hù)一策”，根據(jù)客戶(hù)需求，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程持續(xù)優(yōu)化，“把合適的產(chǎn)品、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推銷(xiāo)給合適的客戶(hù)”，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)有效需求，不斷提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，進(jìn)而全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)提高。

7建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之十一今年7月份我作為一名無(wú)差錯(cuò)柜員來(lái)到了美麗的冰城哈爾濱，參加了建行邢臺(tái)分行組織的對(duì)公柜面客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班。在培訓(xùn)中心，幽雅寧?kù)o的環(huán)境、完善齊全的設(shè)施、人性化的管理服務(wù)，讓我們?cè)诔鋵?shí)完善提升自己的同時(shí)又得到了一次很好的身心放松！

在課堂上，老師采取講授和互動(dòng)兩種方式教學(xué)。在講授時(shí)，老師采用結(jié)合案例的教學(xué)方法，先提出問(wèn)題，再分析問(wèn)題，最后解決問(wèn)題，知識(shí)是主動(dòng)獲取而非被動(dòng)灌輸?shù)�，在老師引�?dǎo)下，我們學(xué)到前沿的理論基礎(chǔ)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；在互動(dòng)教學(xué)中，老師模擬出真實(shí)的工作場(chǎng)景，引導(dǎo)我們將理論應(yīng)用到實(shí)踐中，一方面可以發(fā)現(xiàn)理論與現(xiàn)實(shí)的差距，另一方面也可認(rèn)識(shí)到自己的不足之處�；�動(dòng)式教學(xué)充分調(diào)動(dòng)了學(xué)員的積極性，教學(xué)充滿(mǎn)了趣味性和主動(dòng)性，達(dá)到了事半功倍的效果。內(nèi)容涉及到產(chǎn)品銷(xiāo)售，客戶(hù)關(guān)系管理，溝通技巧等方面。

就我個(gè)人而言，通過(guò)此次培訓(xùn)受益匪淺，感觸很深：第一是要保持陽(yáng)光心態(tài)，面對(duì)壓力，及時(shí)有效地調(diào)控情緒，讓自己擁有舒暢的心情，向客戶(hù)展現(xiàn)最好的一面，把最美麗的笑容獻(xiàn)給客戶(hù)；第二是將自己融入到團(tuán)隊(duì)中，正確處理團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益，充分發(fā)揮個(gè)人潛力，與團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)共贏；第三是在工作中，學(xué)與思相結(jié)合，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新或改良，提高工作效率，不斷創(chuàng)新，追求卓越；第四是堅(jiān)持“客戶(hù)至上”的理念，以客戶(hù)為中心，為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意是我們感到最欣慰的事。

在學(xué)習(xí)對(duì)公小額無(wú)貸戶(hù)管理中，使我深刻的意識(shí)到：“小賬戶(hù)”里也有大智慧，“小客戶(hù)”中也有大市場(chǎng)，只要我們能積極捕捉“無(wú)貸戶(hù)”小客戶(hù)群落的營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)，從源頭上拼搶客戶(hù)資源，小企業(yè)一定會(huì)為我行帶來(lái)高附加值的貢獻(xiàn)。

在營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)戰(zhàn)技巧學(xué)習(xí)中，張航天老師深入淺出的講解，使我認(rèn)識(shí)到維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性。面對(duì)日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，如何留住中高端客戶(hù)，提高他們對(duì)我行的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，必須做好客戶(hù)關(guān)系的管理，對(duì)客戶(hù)實(shí)行差別化服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以提高客戶(hù)對(duì)我行依存度。短暫的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，培訓(xùn)期間來(lái)自各機(jī)構(gòu)的學(xué)員之間培養(yǎng)了深厚的感情，共同的經(jīng)歷會(huì)是我們一生的財(cái)富。千里之行，始于足下，今后我會(huì)立足崗位扎實(shí)工作，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，做一個(gè)有責(zé)任心，充滿(mǎn)自信的建行人�。ㄍ�縣支行李文勇）

8建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之十二201*年7月中旬，我很有幸參加了省分行在哈爾濱培訓(xùn)中心舉辦的為期一周的對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，五天的培訓(xùn)安排了柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范、對(duì)公小額無(wú)貸戶(hù)管理、建行公文寫(xiě)作、優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉、營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)戰(zhàn)技巧、客戶(hù)關(guān)系管理、犯罪心理學(xué)及員工行為管理七門(mén)課程，好比一盤(pán)豐富的大餐，讓人目不暇接；老師的講授精彩透徹，讓學(xué)員接觸到了教材以外的很多知識(shí)和道理。

讓我記憶猶新的是老師講授的海恩法則：海恩法則是德國(guó)飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者德國(guó)人帕布斯海恩提出一個(gè)在航空界關(guān)于飛行安全的法則,海恩法則指出:每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無(wú)法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。這告訴我們，事故案件的發(fā)生看似偶然，其實(shí)是各種因素積累到一定程度的必然結(jié)果。任何安全事故都是可以預(yù)防的，要制服事故，重在防范，要保證安全，必須以預(yù)防為主。

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的特征包括小違規(guī)、隱蔽性、累計(jì)倍增性、人為性和后果嚴(yán)重性，正是可用海恩法則來(lái)解釋?zhuān)�柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)同樣也應(yīng)以預(yù)防為主。熟悉柜面操作的每一細(xì)節(jié)，為工作做好充分準(zhǔn)備；對(duì)操作中的小差錯(cuò)不能視若無(wú)睹，置之不理，遺下隱患；相反，一定要以正確的態(tài)度和做法吸取教訓(xùn)，以免重蹈覆轍，而絕不能對(duì)存在的隱患聽(tīng)之任之，以免錯(cuò)上加錯(cuò)。亡羊補(bǔ)牢，未為晚也。

在培訓(xùn)中，給我感觸最深的一句話(huà)：只有一走了之的人是傷我最深的人，他們不肯給我一絲機(jī)會(huì)。與客戶(hù)關(guān)系的處理，說(shuō)容易也容易，說(shuō)難也真的很難。客戶(hù)關(guān)系涵蓋了人際關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系等，哪一方面的關(guān)系處理不好，都可能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至投訴。要滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求，讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，讓客戶(hù)得到重視和尊重；又得滿(mǎn)足客戶(hù)的事實(shí)需求，將業(yè)務(wù)快速簡(jiǎn)捷地得到處理。在與客戶(hù)交往中，雖然有時(shí)候是出于好心，為客戶(hù)提供方便，但是卻得不到客戶(hù)的理解。這對(duì)我們的工作和服務(wù)提出了更高的要求。但無(wú)論怎樣，我始終相信，以心相交，成其久遠(yuǎn)。

擴(kuò)展閱讀：建設(shè)銀行培訓(xùn)心得

X老師：

您好！我是201*年1月入行的客服代表XX，得知您是我的導(dǎo)師，真的很高興。我的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得很不扎實(shí)，服務(wù)技巧也有待鍛煉，希望您在工作中對(duì)我多加指導(dǎo)，我有做得不當(dāng)之處，也衷心希望您能給予批評(píng)指正，以使我在今后的工作中少犯錯(cuò)誤。相信我一定不會(huì)辜負(fù)您的教導(dǎo)，成為一名合格、優(yōu)秀的建行客服代表�，F(xiàn)將我培訓(xùn)期間的體會(huì)略作總結(jié)，寫(xiě)在下面，作為我們交流的一種方式，以便您對(duì)我更好地進(jìn)行指導(dǎo)。

培訓(xùn)心得

在深圳這個(gè)陌生的城市里終于找到了一份工作，生活終于有了新的開(kāi)始，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是可喜的。進(jìn)入深圳建行的這段時(shí)間里，有過(guò)很多的感受，我想很有必要記錄下來(lái)，以讓我紛亂已久的思緒盡快變得條理清晰起來(lái)，也讓我知道今后的道路應(yīng)該如何去走。

首先，從畢業(yè)、工作、失業(yè)，到現(xiàn)在重新?lián)碛幸环莨ぷ�，我感受到了擁有一份工作是一件多么幸福的事。工作讓我每天有事可做，活得充�?shí)；讓我知道自己每天在忙些什么，而不是無(wú)聊地浪費(fèi)時(shí)光；讓我對(duì)下一步的計(jì)劃有了現(xiàn)實(shí)的根據(jù)，而不再是憑空的想象。其次，我體會(huì)到了，做一份自己能勝任的工作是一件快樂(lè)的事。并非擁有一份公認(rèn)崇高或體面的工作，有較高收入的人就會(huì)感到快樂(lè)，因?yàn)槿绻�你不能勝任它，每天活在愧疚中，那么何�?lái)快樂(lè)可言？

或許你每天還要擔(dān)心被炒魷魚(yú)吧。我希望自己能成為一名稱(chēng)職的、優(yōu)秀的客服代表，所以很高興也很感謝在上崗前有一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓我去全面地了解自己將要做的工作和工作中將要面對(duì)的問(wèn)題，并掌握解決它們的相應(yīng)的知識(shí)和能力，這樣我就可以更有信心地投入工作。再次，在培訓(xùn)的這段時(shí)間里，我比以前更加理解了什么叫做“適應(yīng)”。培訓(xùn)并不如我想象中的那么簡(jiǎn)單和順利，而且培訓(xùn)方法與我的學(xué)習(xí)習(xí)慣是完全不符的，但是培訓(xùn)的內(nèi)容是那么的重要和繁多，而且我們還要在較短的時(shí)間里掌握它們則必須通過(guò)這種方法，那么我該怎么辦呢？我只能選擇適應(yīng)。畢竟，在任何時(shí)候，適應(yīng)環(huán)境和現(xiàn)實(shí)，才能獲得生存、發(fā)展和成功的機(jī)會(huì)。所以，我盡量去適應(yīng)培訓(xùn)老師的模式，去適應(yīng)快節(jié)奏、大容量的培訓(xùn)，去為自己即將盡興的工作做盡可能充分的準(zhǔn)備。

還有很多的感觸，零碎而復(fù)雜，或許要等我對(duì)工作的體會(huì)加深之后，它們才會(huì)逐漸清晰，形成心得，那就暫且放過(guò)，讓它們繼續(xù)在我的腦際漫游吧。

真的很感謝能有這份工作，很感謝崗前的培訓(xùn)和培訓(xùn)老師們辛勤的備課、耐心的講解，讓我對(duì)自己和未來(lái)更有信心。

XXX

201*.1.28

培訓(xùn)心得

跟崗初體驗(yàn)已經(jīng)培訓(xùn)了將近兩周，看看課表，我們的課基本已上完了，離上線(xiàn)工作也不遠(yuǎn)了。公司計(jì)劃得好周到，安排我們跟崗，讓我們提前體驗(yàn)，了解工作具體內(nèi)容，熟悉基本的工作流程。

師兄師姐們對(duì)客戶(hù)各種各樣的提問(wèn)多數(shù)都能從容高效地回答，對(duì)我不明白的地方也總是耐心地講解指導(dǎo)；我的跟聽(tīng)器不能用，師姐就熱心地幫我借師兄的，這些都讓我從心底佩服和感謝他們。但是，聽(tīng)著客戶(hù)的各種提問(wèn)，我心里不免緊張：客戶(hù)的問(wèn)題雖然大多數(shù)不難，可是我能準(zhǔn)確地回答出來(lái)嗎？我查找知識(shí)庫(kù)的速度比較慢，能高效地為客戶(hù)提供服務(wù)，讓他們滿(mǎn)意嗎？萬(wàn)一因?yàn)槲业姆��?wù)有問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)投訴該怎么辦……我不禁擔(dān)憂(yōu)起來(lái)，責(zé)怪自己業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好，查找知識(shí)庫(kù)也不熟練，恨自己沒(méi)有做到足夠努力。但是自責(zé)是于事無(wú)補(bǔ)的，我只有珍惜今后的時(shí)間，更加勤奮地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在跟崗時(shí)多用心，善思勤問(wèn)，多向師兄師姐學(xué)習(xí)，讓自己盡快掌握基本的工作能力并在實(shí)際工作中逐漸提高了。祝愿我和同事們工作順利！

XX201*-01-29

跟崗心得

今天我跟崗的師兄是新員工客服明星xx，他對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得非常熟練，服務(wù)態(tài)度也很熱情。每當(dāng)有客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)，他總會(huì)在第一時(shí)間接聽(tīng)，熱情主動(dòng)地向客戶(hù)問(wèn)好，并作自我介紹，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，快速準(zhǔn)確地判斷出客戶(hù)要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)點(diǎn)，然后高效地為客戶(hù)解答。如有不確定的地方，他會(huì)請(qǐng)客戶(hù)稍等，然后迅速地在知識(shí)庫(kù)中找到相應(yīng)的條目，以確保正確無(wú)誤地為客戶(hù)解答。遇到因需要急切求助而脾氣暴躁的客戶(hù)，他也能保持從容鎮(zhèn)定，有條不紊地應(yīng)對(duì)；在客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)頻繁的時(shí)候，他也能十分到位地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的短暫閑暇里，師兄就會(huì)跟我們講一些業(yè)務(wù)上的知識(shí)或?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)的小技巧，他也會(huì)針對(duì)我們存在疑問(wèn)的地方為我們?cè)敿?xì)解答。在他那里我才明白了什么是客服代表的勞動(dòng)競(jìng)賽，也知道了什么是“親和、誠(chéng)信、規(guī)范、高效”。師兄入行不到一年，能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)如此熟練，工作效率這么高，他是怎么做到的呢?我想，努力一定是最重要的原因吧。那么，我經(jīng)過(guò)努力一定也可以做到的，即使我需要付出比別人更多的努力。

201*-01-30

培訓(xùn)心得

今天下午的測(cè)試雖并不嚴(yán)肅，也絕對(duì)比真實(shí)的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)隨意許多，但還是令我倍受打擊。娜姐和宇君姐坐在下面充當(dāng)客戶(hù)，讓我們一個(gè)個(gè)操作CSR系統(tǒng)為客戶(hù)解答問(wèn)題，這樣的模擬雖不必?fù)?dān)心真的有資金風(fēng)險(xiǎn)或引起客戶(hù)投訴，但我還是有些緊張，在聽(tīng)到客戶(hù)的提問(wèn)之后張口結(jié)舌，不知如何回答，甚至連基本的話(huà)術(shù)也忘到了腦后，在操作CSR系統(tǒng)時(shí)也十分生疏，往往找不到需要的功能菜單�！翱蛻�(hù)”要求我為她查詢(xún)銀行卡的開(kāi)戶(hù)行，當(dāng)她報(bào)出自己的賬號(hào)（信用卡號(hào)）時(shí)，我未能及時(shí)識(shí)別出這張卡的類(lèi)型，之后“客戶(hù)”說(shuō)她要通過(guò)他行儲(chǔ)蓄賬戶(hù)為自己的信用卡轉(zhuǎn)賬還款，我又未能很好地為客戶(hù)解答。試想，如果這是真正的接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，結(jié)果將會(huì)怎樣？問(wèn)及信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)，我的表現(xiàn)如此，問(wèn)及其他的，也不會(huì)好到哪里。究其原因，我想，主要是因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)掌握得太不熟練，在學(xué)習(xí)上還是沒(méi)有下到功夫；緊張，即使有一點(diǎn)，那也是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練引起的。所以，我一定要更加努力地學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)里的業(yè)務(wù)知識(shí)，至少做到對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)有一定程度的了解，知道屬于哪個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型，能在知識(shí)庫(kù)中迅速找出。有了這個(gè)基礎(chǔ)，加上工作實(shí)踐中的鍛煉，才可能成為一名合格的客服代表。

201*-01-31

培訓(xùn)心得

今天上午跟崗時(shí)，師姐電話(huà)雖多，但客戶(hù)大多語(yǔ)氣溫和，所咨詢(xún)的業(yè)務(wù)也比較常見(jiàn)，加上師姐業(yè)務(wù)熟練，所以服務(wù)效率一直很高，但是臨近中午時(shí)的一通投訴電話(huà)卻讓師姐接聽(tīng)了長(zhǎng)達(dá)十分鐘�？蛻�(hù)林女士來(lái)電投訴，說(shuō)她今天上午在某支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)見(jiàn)到了曾經(jīng)被她投訴過(guò)的工作人員。林女士曾三次來(lái)電投訴該工作人員服務(wù)態(tài)度傲慢、冷淡，我行經(jīng)過(guò)處理之后曾回復(fù)林女士說(shuō)該工作人員已經(jīng)被調(diào)離原支行，但是她今天在該支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)再次受到了那個(gè)工作人員“哭喪著臉”提供的服務(wù)，因此，林女士再次來(lái)電投訴，表示如果我行不給予合理答復(fù)和妥善處理，她將永不滿(mǎn)意，并繼續(xù)投訴。

對(duì)這起投訴將如何處理暫且不論，客戶(hù)是否有做得不對(duì)的地方我也不得而知，但是這件事卻給我上了很好的一課，讓我更加深刻地理解了工作人員服務(wù)態(tài)度的重要性。支行工作人員每天面對(duì)著各種類(lèi)型的客戶(hù)，在表情和語(yǔ)言上稍不注意就有可能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至導(dǎo)致不必要的投訴以及繁瑣的后續(xù)處理工作，并由此影響我行在客戶(hù)心中的形象。95533客服中心是我行的服務(wù)窗口，在這里工作的客服代表雖不必與客戶(hù)面對(duì)面地進(jìn)行溝通，但如果我們?cè)跒榭蛻?hù)服務(wù)時(shí)表情僵硬、語(yǔ)氣冷漠，客戶(hù)不但無(wú)法從中聽(tīng)出親和，反而可以自然地感受到客服代表滿(mǎn)腹的不情愿，那么，即使客服代表的業(yè)務(wù)能力再?gòu)?qiáng)，恐怕也很難使客戶(hù)滿(mǎn)意，更別說(shuō)拉近客戶(hù)與我們的距離，更好地塑造我行在客戶(hù)心中的形象了。所以，作為95533的一員，我一定要向

優(yōu)秀的客服代表學(xué)習(xí)，做到面帶微笑、積極主動(dòng)地用甜美的聲音為客戶(hù)服務(wù)，使他們感受到我樂(lè)意為之服務(wù)的真誠(chéng)和熱情。

201*-02-01

培訓(xùn)心得

從培訓(xùn)開(kāi)始到現(xiàn)在，我們總共進(jìn)行了三次業(yè)務(wù)考試和一次模擬測(cè)試，每一次結(jié)束后我的感覺(jué)都不好，這并不是自信與否的問(wèn)題，而是因?yàn)樽灾獦I(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好，在測(cè)試時(shí)的表現(xiàn)也很差，畢竟自信不是純粹的主觀心理活動(dòng)，它是以一定的現(xiàn)實(shí)條件為基礎(chǔ)的。當(dāng)我為目標(biāo)付出了足夠的努力時(shí)，當(dāng)我感到自己對(duì)需要掌握的知識(shí)比較熟悉時(shí)，當(dāng)我能夠從容地應(yīng)答多數(shù)的提問(wèn)時(shí)，我就自然會(huì)感到心里踏實(shí)，也會(huì)有較強(qiáng)的自信心。今天下午到劉姐那里看了三次考試和一次測(cè)試的成績(jī)，果然很不如人意，平均成績(jī)剛剛過(guò)及格線(xiàn)，總體來(lái)說(shuō)，考核成績(jī)?cè)诤细窬�(xiàn)的邊緣徘徊。我真該好好反省反省，認(rèn)真找出這種結(jié)果的原因，以便在以后的學(xué)習(xí)與工作中多加努力，盡快改進(jìn)，用不斷提高的業(yè)務(wù)能力為自己重新找回短暫失去的自信。

201*-02-02培訓(xùn)心得

著名學(xué)者王國(guó)維在《人間詞話(huà)》中引用宋代詞人晏殊、柳永、辛棄疾的名句來(lái)形容治學(xué)的三種境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，此為第一種境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，此為第二種境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”，此為第三種境界。我想，不單治學(xué)如此，學(xué)習(xí)任何一種知識(shí)或能力，應(yīng)該都符合這個(gè)規(guī)律吧。那么，我現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)狀況屬于那一種境界呢？哎！用“境界”這個(gè)詞實(shí)在讓我感到汗顏，我現(xiàn)在的水平只能用“階段”來(lái)表述，確切來(lái)說(shuō)，應(yīng)該屬于第一個(gè)階段：大腦一片混亂，不知道自己知道什么；同事間討論，經(jīng)常說(shuō)“不知道”；聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)，往往不知道業(yè)務(wù)點(diǎn)是哪個(gè)；查找知識(shí)庫(kù)，不一定知道在哪個(gè)菜單下面；跟崗時(shí)想向師兄師姐請(qǐng)教，不知道該問(wèn)什么……最近兩天似乎好了一些，知道自己知道什么，不知道什么，知道該向別人請(qǐng)教什么，該自學(xué)什么，終于不再像走路踩棉花，毫無(wú)著落感，一拳出去，好像也有了著處。這樣以后，我有的放矢，加緊學(xué)習(xí)，是不是就進(jìn)入第二階段了呢？真的很期待這個(gè)每天都能感覺(jué)到自己在進(jìn)步的階段。

201*-02-03

培訓(xùn)心得

坐在和自己同批入行的同事身邊聽(tīng)電話(huà)和坐在師兄師姐身旁跟崗的感覺(jué)是不一樣的。在師兄師姐身旁跟崗時(shí)，他們業(yè)務(wù)熟練，動(dòng)作迅速，在我還未來(lái)得及去想怎樣解答客戶(hù)的問(wèn)題的時(shí)候，他們已經(jīng)做好了日常登記，幫客戶(hù)解決了問(wèn)題，受到了客戶(hù)的感謝，而我只是在沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的短暫間隙向他們請(qǐng)教一些問(wèn)題，沒(méi)有多少的緊張和壓力，既感到自己仍在跟崗這一狀態(tài)理所當(dāng)然，又覺(jué)得上線(xiàn)會(huì)讓我手忙腳亂。坐在自己同批入行的同事身邊聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我雖不必直接和客戶(hù)對(duì)話(huà)，但卻會(huì)帶著壓力十分認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，努力地思考應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)和解答方法，希望和身旁的同事一起為客戶(hù)提供一次次滿(mǎn)意的服務(wù)，這時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不太緊張，只是在不知如何回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到焦急、歉疚，恨自己業(yè)務(wù)不熟練，又覺(jué)得應(yīng)該在真實(shí)的工作情景中接受檢驗(yàn)和鍛煉，讓自己業(yè)務(wù)上的缺漏在客戶(hù)的提問(wèn)中逐一暴露，并在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中逐漸得到補(bǔ)充，由此使自己的業(yè)務(wù)能力不斷提高，獲得成長(zhǎng)。

201*-02-05培訓(xùn)心得

今天試上線(xiàn)，不太順利，但是很高興。

真正地站在客服代表的崗位上，為電話(huà)那頭的客戶(hù)解答問(wèn)題，提供幫助，才能真正地了解這份工作，知道其中的難與易，苦與樂(lè)，產(chǎn)

生作為客服代表的職業(yè)情感。第一次上線(xiàn)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，難處在于業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，且有時(shí)不能聽(tīng)明白客戶(hù)的服務(wù)需求，無(wú)法很快地為客戶(hù)解答問(wèn)題，由此造成客戶(hù)時(shí)間的浪費(fèi)，會(huì)讓我感到愧疚，尤其是當(dāng)客戶(hù)語(yǔ)氣溫和，用語(yǔ)禮貌時(shí)；易處在于客戶(hù)所問(wèn)的問(wèn)題一般都能在知識(shí)庫(kù)或CSR系統(tǒng)中找到答案，或者能通過(guò)師兄師姐們的幫助為客戶(hù)解答；苦處在于和極少數(shù)過(guò)于較真的客戶(hù)在溝通時(shí)，盡管我反復(fù)解釋?zhuān)�但客�?hù)依然堅(jiān)持一面之理，毫無(wú)相互理解和協(xié)商解決的意愿；樂(lè)處在于我能通過(guò)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為他們帶來(lái)快樂(lè)，并因?yàn)樗麄兊目鞓?lè)和感謝而快樂(lè)。

201*-02-06培訓(xùn)心得

今天試上線(xiàn)，最大的感觸就是業(yè)務(wù)太不熟練，盡管很小心，但還是怕答錯(cuò)客戶(hù)的問(wèn)題。我遇到的客戶(hù)大多數(shù)很禮貌很客氣，即使我為他們提供服務(wù)時(shí)效率很低，浪費(fèi)了他們好長(zhǎng)時(shí)間，他們也沒(méi)有對(duì)我發(fā)火，這反而讓我心里很過(guò)意不去，或許被客戶(hù)罵一頓，我的心里會(huì)平衡一些，但是不希望客戶(hù)投訴我。試上線(xiàn)時(shí)最想做的事就是看知識(shí)庫(kù)。在接起客戶(hù)電話(huà)，聽(tīng)到客戶(hù)的問(wèn)題之后，才知道以前看知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，看得不僅太過(guò)粗略，而且沒(méi)有針對(duì)性，還缺乏技巧，不懂得留意查看路徑。以后每天都將是試上線(xiàn)、答疑、正式上線(xiàn)了，上班時(shí)間能專(zhuān)門(mén)

看知識(shí)庫(kù)的時(shí)間越來(lái)越少，只能在下班之后自己加班補(bǔ)課了。

201*-2-7

培訓(xùn)心得

今天對(duì)我不清楚的部分業(yè)務(wù)做了一個(gè)總結(jié)，可以概括如下：1.哪些業(yè)務(wù)可以跨一級(jí)分行辦理，哪些必須在一級(jí)分行內(nèi)辦理，哪些必須回開(kāi)戶(hù)支行辦理？

2.哪些業(yè)務(wù)可以代辦，哪些必須本人辦理？

3.哪些業(yè)務(wù)可以在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行辦理或通過(guò)自助設(shè)備操作，哪些必須到柜臺(tái)辦理？

4.異地或跨行可以辦理哪些業(yè)務(wù)？如何收費(fèi)？

5.各種渠道的密碼分別允許輸錯(cuò)幾次？如果被鎖定，能否自動(dòng)解鎖？應(yīng)如何進(jìn)行解鎖或重置？

6.95533語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)分別可以辦理哪些業(yè)務(wù)？

7.各種渠道取款、轉(zhuǎn)賬的單筆限額、日累計(jì)、月累計(jì)限額和次數(shù)分別是多少？

8.一些收費(fèi)業(yè)務(wù)在什么條件下可以免費(fèi)？

9.簽約網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行客戶(hù)分別可以通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)、95533辦理哪些業(yè)務(wù)？非簽約客戶(hù)可以辦理哪些業(yè)務(wù)？

10.用信用卡、存折可以辦理哪些操作？信用卡還款有哪幾種還款方式？

11.對(duì)公業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)十分陌生，需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)。

201*-2-8培訓(xùn)心得

最近幾天總夢(mèng)到自己在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，請(qǐng)問(wèn)這是不是一種境界？說(shuō)“境界”未免顯得沒(méi)有自知之明，但那些夢(mèng)里的學(xué)習(xí)場(chǎng)景至少是一種證明，證明我為工作是盡心的。說(shuō)實(shí)在的，我的確盡心了，但是不夠盡力，盡心而不盡力，就會(huì)禁不住地自責(zé)。自責(zé)是一種自我折磨，這種折磨有時(shí)會(huì)驅(qū)使我加班補(bǔ)課，但在上線(xiàn)時(shí)我依舊會(huì)惶惑，惶惑到下線(xiàn)又變成自責(zé)。說(shuō)什么更重過(guò)程而非結(jié)果，其實(shí)我很愿意不勞而獲，知道這個(gè)幻想終要成泡沫，我只好告訴自己：踩著困難走過(guò)。其實(shí)我要走的路并不坎坷，只是每個(gè)人的成長(zhǎng)都要經(jīng)歷些曲折。既然沒(méi)有付出就沒(méi)有收獲，那我更希望自己的成績(jī)是用努力壘起的城郭，而不是懸空的樓閣。

培訓(xùn)的日子一天天地過(guò)，有時(shí)覺(jué)得自己大腦一片空白，甚至想不起在業(yè)務(wù)上有哪些疑惑，有時(shí)又覺(jué)得感觸太多，于是在夜深人未靜的時(shí)候，向自己細(xì)細(xì)訴說(shuō)。201*-2-9培訓(xùn)心得

我一直想換個(gè)地方住，明天又不上班，所以今天下班后就去找房子�？吹綇V告，撥通號(hào)碼后，我十分有禮貌地說(shuō)：“您好……。”對(duì)方向我介紹了房子的情況。當(dāng)我提出想去看看時(shí)，他說(shuō)他現(xiàn)在不在深圳，可以給我提供他太太的電話(huà)，由他的太太領(lǐng)我去看，我習(xí)慣性地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等�！比缓竽贸黾埞P，記錄電話(huà)號(hào)碼。他又向我交代了一些事項(xiàng)，我又問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么要注意的？”他說(shuō)：“沒(méi)有了。”即將掛斷電話(huà)時(shí)，我又習(xí)慣性地說(shuō)：“感謝……感謝您！那我現(xiàn)在和您的太太聯(lián)系。再見(jiàn)！”掛斷電話(huà)后，我不禁為自己的表現(xiàn)而覺(jué)得好笑：已經(jīng)下班了，我現(xiàn)在是準(zhǔn)客戶(hù)，竟然那么客氣！不過(guò)又想想，這說(shuō)明我已經(jīng)進(jìn)入自己的職業(yè)狀態(tài)了，已經(jīng)適應(yīng)了這個(gè)職業(yè)角色�？次椰F(xiàn)在多注重電話(huà)禮儀，而且已經(jīng)習(xí)慣了！呵呵，感謝我親愛(ài)的職業(yè)！

201*-2-10

培訓(xùn)心得

今天出了第一張工單，是關(guān)于吞卡的。一位女士打電話(huà)來(lái)說(shuō)她的一位日本客戶(hù)在柜員機(jī)取款時(shí)，未交易成功，卡被吞入柜員機(jī)內(nèi)。我問(wèn)客戶(hù)能否提供完整卡號(hào)，戶(hù)主表示僅能提供卡號(hào)的第一個(gè)數(shù)字（5），卡是在日本東京開(kāi)戶(hù)的萬(wàn)事達(dá)信用卡；我向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼時(shí)，戶(hù)主無(wú)法提供護(hù)照、簽證等有效身份證件，僅能提供一張似為某俱樂(lè)部的會(huì)員卡卡號(hào)。于是，只好為客戶(hù)出了疑難單，在工單上記錄了客戶(hù)姓名、交易時(shí)間、交易金額、可提供的證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息，

并詳細(xì)記錄了事件經(jīng)過(guò)，希望相關(guān)部門(mén)給予處理。

201*-2-12培訓(xùn)心得

最近接到的關(guān)于詐騙的電話(huà)特別多，幾乎每天都有，我接到的這些客戶(hù)被騙的情況大致有以下幾種情形：

1.客戶(hù)收到短信：您的尾號(hào)為XXXX的銀行卡（信用卡）X日X時(shí)支出現(xiàn)金XX元，詳情請(qǐng)咨詢(xún)：XXXXXXXX（電話(huà)號(hào)碼）。

2.客戶(hù)接到電話(huà)：我是XX醫(yī)院的，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（女士）嗎？請(qǐng)問(wèn)您的證件號(hào)碼是XXXXXXXXXXXXXXXXXX嗎？請(qǐng)問(wèn)您家中是否有一個(gè)剛出生不久的嬰兒？……前幾天我們寄給您一封掛號(hào)信，但是由于您沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行簽收，這封信被退回了，于是我們將您的基本信息上報(bào)給了省財(cái)政廳，具體情況請(qǐng)您撥打XXXXXXXX進(jìn)行咨詢(xún)。當(dāng)客戶(hù)撥通該號(hào)碼后，對(duì)方聲稱(chēng)是省財(cái)政廳的工作人員：由于您的情況符合國(guó)家最新出臺(tái)的關(guān)于新生兒撫養(yǎng)補(bǔ)貼的新政策，所以您的孩子將得到一筆2850元的政府補(bǔ)貼，請(qǐng)您報(bào)出您的銀行卡號(hào)，我們將把這筆補(bǔ)貼款打到您的卡上�？蛻�(hù)如實(shí)報(bào)出卡號(hào)。對(duì)方便告知客戶(hù)應(yīng)到柜員機(jī)查收補(bǔ)貼款，以便誘導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行受騙操作。

3.客戶(hù)在網(wǎng)上銀行查詢(xún)到自己的銀行賬戶(hù)被匯兌金額若干，現(xiàn)致電95533，要求為其查詢(xún)資金匯入方的賬號(hào)。

以上情況均涉及客戶(hù)資金安全，當(dāng)接到這樣的電話(huà)時(shí)，我唯一能做的就是建議或幫助客戶(hù)辦理掛失，并修改密碼，然后向他們?cè)儐?wèn)詳

細(xì)情況，做好登記。對(duì)于第三種情況，只能指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上銀行的“客戶(hù)服務(wù)日志查詢(xún)”進(jìn)行自助查詢(xún)了。

2

012-2-13培訓(xùn)心得

獨(dú)立上線(xiàn)開(kāi)始了，最大的感覺(jué)就是：心有余而力不足。我想高效地為客戶(hù)服務(wù)，但是現(xiàn)在實(shí)在無(wú)法做到。我最討厭也最害怕在電話(huà)里說(shuō)的一句話(huà)就是“請(qǐng)稍等”，但是我一天不知道要說(shuō)多少遍。客戶(hù)的時(shí)間很寶貴，他們打95533來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)或者尋求幫助，一定希望我們能盡快地為他們解決問(wèn)題，但是我的“請(qǐng)稍等”之后卻往往是讓他們“久等”。禮貌用語(yǔ)或許在一定程度上可以平復(fù)一下客戶(hù)心中的焦急，但一句“很抱歉”挽回不了客戶(hù)的時(shí)間損失。如果在耐心的等待之后聽(tīng)到的是滿(mǎn)意的答復(fù)，客戶(hù)還會(huì)心平氣和地聽(tīng)完我的話(huà)，禮貌地道謝，如果聽(tīng)到的是模糊的或不令人滿(mǎn)意的答案，他們就會(huì)生氣地責(zé)備我的效率低，或者直接說(shuō)建行的服務(wù)質(zhì)量不行。我實(shí)在不愿聽(tīng)到來(lái)自客戶(hù)的無(wú)奈的厭煩的憤怒的聲音，但那又都是因?yàn)槲业脑�因造成的。昨天有兩位客�?hù)問(wèn)我要了工號(hào)，想必是對(duì)我的服務(wù)很不滿(mǎn)意了。我該怎么辦呢？學(xué)習(xí)吧，鍛煉吧，提高吧……請(qǐng)不要讓自己等太久，也不要讓客戶(hù)等太久！

201*-2-14

培訓(xùn)心得

這兩天工作似乎比較輕松，因?yàn)榭蛻?hù)咨詢(xún)的大多是最基本的業(yè)務(wù)，如查詢(xún)開(kāi)戶(hù)行、查詢(xún)余額明細(xì)、掛失、存取款手續(xù)費(fèi)、短信通的考通或注銷(xiāo)、吞卡吞鈔登記、公積金查詢(xún)、信用卡查詢(xún)等等。而當(dāng)我接起電話(huà)，聽(tīng)完客戶(hù)的問(wèn)題，知道客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)是最基本、簡(jiǎn)單的，并且在做一些最簡(jiǎn)單的操作，重復(fù)一些最簡(jiǎn)單的話(huà)術(shù)時(shí)，我的心里是最踏實(shí)的，甚至有種隱隱的竊喜，似乎又逃過(guò)了一劫。工作的暫時(shí)輕松并不能使我放松，因?yàn)槲抑�自己還有很多欠缺的地方，比如客戶(hù)問(wèn)到對(duì)公的一些業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等，我就不知道了，通過(guò)知識(shí)庫(kù)查找也不一定能找到，或者要讓客戶(hù)等很久才能查到。對(duì)于客戶(hù)問(wèn)的一些問(wèn)題，我甚至不知道應(yīng)該怎樣發(fā)問(wèn)，怎樣從客戶(hù)的回答中獲取信息，從而導(dǎo)致在我向答疑師姐請(qǐng)教時(shí)，答疑師姐也不知該從哪個(gè)角度回答我。由于知道自己在業(yè)務(wù)上的欠缺，所以上線(xiàn)時(shí)總會(huì)提心吊膽的，害怕客戶(hù)問(wèn)到自己不清楚甚至沒(méi)有印象的業(yè)務(wù)，也害怕客戶(hù)會(huì)問(wèn)到一些在操作平常業(yè)務(wù)時(shí)遇到的異常情況，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是難題，因此，我就會(huì)同時(shí)懷著一種僥幸的心理，希望客戶(hù)不會(huì)問(wèn)我這些問(wèn)題。但是，換一種想法想想，不斷地為客戶(hù)解決難題正是我提高業(yè)務(wù)能力的最好方法。如果我每天都只接到關(guān)于最簡(jiǎn)單和基本的業(yè)務(wù)的電話(huà)，那么我的進(jìn)步速度豈不是比蝸牛還要慢！

201*-02-16培訓(xùn)心得

今天一天都特別不順利。本來(lái)上晚班可以睡個(gè)懶覺(jué)的，可我偏偏醒來(lái)得比上早班時(shí)還要早；起得早并沒(méi)有什么不好，但是令人郁悶的是，我剛剛起來(lái)就做錯(cuò)事，而且這件事之后接二連三地我又做錯(cuò)了好幾件事。下午上班時(shí)，雖然沒(méi)有帶著情緒和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，但是注意力還是不夠集中，工作效率很低，而且有幾次錯(cuò)誤地回答了客戶(hù)的問(wèn)題。今天客戶(hù)問(wèn)我的問(wèn)題多數(shù)很平常，但是有好多是常見(jiàn)業(yè)務(wù)中的異常情況，我一時(shí)不知道該怎么回答，就讓客戶(hù)“稍等”，而這個(gè)“稍等”的時(shí)間又拖得很長(zhǎng)，于是就有客戶(hù)問(wèn)我要了工號(hào)，我便無(wú)奈地告訴了她，然后做好隨時(shí)被投訴的準(zhǔn)備，沒(méi)精打采地接下一個(gè)、下下個(gè)……或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的客戶(hù)來(lái)電。幾乎每一次通話(huà)結(jié)束之后，我都會(huì)把通話(huà)內(nèi)容忘得一干二凈。晚上下班時(shí)，又出了一個(gè)工單，關(guān)上電腦時(shí)，已經(jīng)22:40，我轉(zhuǎn)地鐵回家時(shí)，竟然又在中途坐過(guò)了站，不過(guò)幸好這是今天最后一件錯(cuò)事，之后我又很幸運(yùn)地轉(zhuǎn)了兩次末班車(chē)，終于在0:00之前回到了家。想想這一天，實(shí)在是欲哭無(wú)淚，只好苦笑了。希望明天能夠順利一些。

2

012-2-21培訓(xùn)心得

最近幾天連續(xù)出工單，因而對(duì)工單已經(jīng)不再像以前那么害怕了，

但還是很煩出工單，畢竟需要出工單的電話(huà)反映的問(wèn)題都是較為復(fù)雜的，而且出工單需要核實(shí)很多情況，還需要準(zhǔn)確地描述事件，及時(shí)完成編寫(xiě)提交。出工單本身是一種自我鍛煉的途徑，出得多了，對(duì)工單編寫(xiě)的格式、流程、必備要素就熟悉了，遇到需出工單的電話(huà)時(shí)心態(tài)也就放平了。同時(shí)，我在出工單的過(guò)程中也不斷暴露出一些問(wèn)題，當(dāng)審單崗的師姐告訴我時(shí)我才能意識(shí)到，但只有在以后的工作中注意這些問(wèn)題，避免犯同樣的錯(cuò)誤，才能達(dá)到逐漸的提高了。

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012-02-23

培訓(xùn)心得

今天繼續(xù)出工單，真的很煩，但在感到“煩”的同時(shí)，也對(duì)出工單有了一點(diǎn)心得。首先，我意識(shí)到，工單不能隨便出，能不出就不出。客戶(hù)反映的一些問(wèn)題雖然復(fù)雜，但還可以化解或通過(guò)其他的途徑解決的，就可以不出工單，但我在自己無(wú)法解決或客戶(hù)情緒激動(dòng)的情況下就發(fā)單處理了，因此我已出的一些工單實(shí)際上是不必要出的。其次，在出工單時(shí)，要向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)多方面的問(wèn)題，盡量使客戶(hù)提供清楚、準(zhǔn)確、全面的信息，以便生成有效工單，并利于有關(guān)部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理。但是我已出的部分工單在這方面做得并不夠，因而引起了一些本不必要的麻煩。

201*-02-24

培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)即將結(jié)束，今天已照了結(jié)業(yè)照，但我覺(jué)得自己在業(yè)務(wù)上的欠缺還很多，還不可以結(jié)業(yè)。

培訓(xùn)的目的就在于讓接受培訓(xùn)的人朝著期望的方向發(fā)展，而在培訓(xùn)的這段日子里，我在心態(tài)、言行舉止、業(yè)務(wù)知識(shí)上都發(fā)生了很大變化，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我經(jīng)歷的培訓(xùn)還是有效果的。

在心態(tài)上，我認(rèn)識(shí)到，95533是一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的地方，因而我不應(yīng)每天期望客戶(hù)打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)不是問(wèn)題的問(wèn)題，而應(yīng)該以一名客服的心態(tài)去迎接他們反映的各種問(wèn)題以及他們或平靜或激動(dòng)或憤怒或愉悅的情緒，學(xué)會(huì)站在他們的角度考慮問(wèn)題，為他們著想，盡自己的努力為他們優(yōu)質(zhì)高效地解決問(wèn)題。

在言行舉止上，培訓(xùn)期要求的禮貌、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言和行為規(guī)范已經(jīng)漸漸在我的工作中形成一種習(xí)慣，并且在不自覺(jué)中影響到生活中的我。

在業(yè)務(wù)知識(shí)上的進(jìn)步應(yīng)該是最明顯的，同時(shí)也是最感到欠缺的。不管培訓(xùn)期有多長(zhǎng)，不管何時(shí)結(jié)業(yè)，但自我培訓(xùn)是沒(méi)有盡頭的。我現(xiàn)在最希望的就是自己盡快掌握大多數(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，能獨(dú)立、高效地為客戶(hù)解決大多數(shù)的問(wèn)題，然后再用一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間去學(xué)習(xí)冷僻的和不斷新增的業(yè)務(wù)知識(shí)。

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012-02-29

培訓(xùn)總結(jié)

最近給客戶(hù)回?fù)艿碾娫?huà)比較多，大致有以下幾種原因：1.已出工單的，需回復(fù)客戶(hù)核實(shí)或處理結(jié)果；2.客戶(hù)在輸入密碼時(shí)電話(huà)突然中斷；3.登記工單時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息尚未核實(shí)清楚，只好回?fù)芸蛻?hù)電話(huà)，進(jìn)一步了解詳細(xì)情況；4.在我查找知識(shí)庫(kù)或打答疑線(xiàn)時(shí)，讓客戶(hù)等待的時(shí)間較長(zhǎng)，客戶(hù)掛斷電話(huà)。

由于前兩種情況而給客戶(hù)回電十分正常，也不可避免，但是因?yàn)楹髢煞N情況而回?fù)芫褪且驗(yàn)槲业臉I(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能太不熟練造成的了，所以我必須多看知識(shí)庫(kù)，勤于反思和總結(jié)，才能減少我的呼出電話(huà)量，提高工作效率和質(zhì)量，增加話(huà)務(wù)量，也節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間。

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012-03-02培訓(xùn)總結(jié)

今天有一會(huì)兒，連續(xù)接了幾個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)較難的電話(huà)，那時(shí)有一種沖動(dòng)，很想說(shuō)“我不知道”，多么誠(chéng)實(shí)、多么坦率的回答呀，可是我不能。也在這時(shí)，我突然間意識(shí)到，我已經(jīng)很久沒(méi)有說(shuō)“不知道”了，即使我真的不知道。曾經(jīng)很平常的一句話(huà)，自從上線(xiàn)開(kāi)始就變成了禁

語(yǔ)。在接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，當(dāng)我真的不知道怎么回答，就把“不知道”用“請(qǐng)稍等”代替，然后通過(guò)查找知識(shí)庫(kù)和求助答疑讓自己“知道”，然后再告訴客戶(hù)。真的好想讓自己多知道一些，再多知道一些，可以從容地應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)高效地為他們服務(wù)，而這些都依賴(lài)于我的努力和進(jìn)步。

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012-03-03培訓(xùn)總結(jié)

很不喜歡接到幾種電話(huà)：

1.客戶(hù)在淘寶網(wǎng)、支付寶網(wǎng)站進(jìn)行認(rèn)證或支付時(shí)無(wú)法操作成功；2.客戶(hù)通過(guò)電子渠道轉(zhuǎn)賬時(shí)以前總能操作成功，但這次在同等條件下卻無(wú)法操作成功；

3.客戶(hù)已在柜臺(tái)開(kāi)通網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，自行首次登錄時(shí)無(wú)法登錄成功，通過(guò)“馬上開(kāi)通”設(shè)置登錄密碼時(shí)，系統(tǒng)提示“該賬號(hào)已開(kāi)通……”，回到主頁(yè)面重新登錄時(shí)，系統(tǒng)又提示“該賬號(hào)（手機(jī)號(hào)）未開(kāi)通……”；

4.網(wǎng)點(diǎn)工作人員告知客戶(hù)某業(yè)務(wù)不可以在柜臺(tái)辦理，可以撥打95533在電話(huà)里辦理，但我們又無(wú)法為客戶(hù)辦理的；

5.按照知識(shí)庫(kù)里的說(shuō)法可以在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)告知客戶(hù)無(wú)法辦理的；6.系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬已經(jīng)一天或同城跨行轉(zhuǎn)賬超過(guò)一個(gè)工作日，但還未到賬的；

7.吞卡、吞鈔已超過(guò)三個(gè)或九個(gè)工作日，仍未通知客戶(hù)領(lǐng)卡或?yàn)槠湔{(diào)賬，客戶(hù)再次來(lái)電咨詢(xún)的。

這幾種問(wèn)題有一個(gè)共同的特點(diǎn)，也是我不喜歡的原因，那就是其中有些問(wèn)題不好回答，并且如果表述不當(dāng)很容易被認(rèn)為是在推諉客戶(hù)。

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012-03-05

培訓(xùn)心得

從試上線(xiàn)到現(xiàn)在已有一個(gè)月，試用期也將近結(jié)束了，看著新入職的員工開(kāi)始接受培訓(xùn)，我知道我已經(jīng)沒(méi)有資格說(shuō)自己是“新員工”、“剛開(kāi)始”了。在現(xiàn)實(shí)里的人是不可能沒(méi)有壓力的，沒(méi)有壓力的人也是不可能進(jìn)步的。在壓力面前，有的人感受到的壓力太小，因此沒(méi)有付出足夠的努力，最終害了自己；有的人感到壓力太大或主觀地放大壓力，因此影響到工作的心態(tài)，也未能收到與努力程度相稱(chēng)的效果。我是一個(gè)經(jīng)常進(jìn)行自我審視，能根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要調(diào)整心態(tài)和行動(dòng)的人，但也承認(rèn)“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，我不一定能真正地了解自己的狀況，我努力的方法是否正確，我的工作中存在哪些問(wèn)題，我并不能很全面地回答自己，只有從自己的服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及和其他同事的對(duì)比中才能找到確切的答案。從上線(xiàn)到現(xiàn)在，我對(duì)自己的表現(xiàn)一直不滿(mǎn)意，也知道自己不夠努力。劉姐找我談話(huà)，告訴我說(shuō)歷次考試的成績(jī)都不好，監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、工作效率都不高，其他老師的反應(yīng)也不好，

這讓我突然意識(shí)到自己之前和老師們、同批次的同事們的交流太少了，沒(méi)能及時(shí)地從他們的視角和與別人的比較中了解自己，并據(jù)此調(diào)整自己的心態(tài)和行動(dòng)。我一向在語(yǔ)言理解和表達(dá)上比較自信，但劉姐提到我在這方面的問(wèn)題，我想應(yīng)該是因?yàn)槲矣袝r(shí)太追求精確，對(duì)一個(gè)問(wèn)題糾結(jié)太久，表達(dá)時(shí)全面、重復(fù)，重點(diǎn)不突出造成的，但業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練才是最重要的原因。到現(xiàn)在，我覺(jué)得自己已經(jīng)無(wú)顏再說(shuō)業(yè)務(wù)不熟練了，但我不能否認(rèn)事實(shí)。我不知道自己是否會(huì)失去這份工作，但上線(xiàn)的每一天我都會(huì)盡心盡力的。

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012-03-06

培訓(xùn)心得

有時(shí)接到客戶(hù)電話(huà)，他們反映的問(wèn)題，如網(wǎng)銀登錄、手機(jī)銀行開(kāi)通等，似乎是純操作性、技術(shù)性的問(wèn)題，與賬戶(hù)本身沒(méi)有關(guān)系，我便不會(huì)讓他們先報(bào)賬號(hào)、驗(yàn)密，而是先詢(xún)問(wèn)他們具體情況，然后在知識(shí)庫(kù)中尋找答案，不能解答時(shí)求助答疑線(xiàn)，但答疑老師經(jīng)常會(huì)問(wèn)我有沒(méi)有驗(yàn)密、有沒(méi)有通過(guò)ECTIP查看客戶(hù)賬戶(hù)各渠道的簽約情況，我便只好將電話(huà)轉(zhuǎn)回，再讓客戶(hù)報(bào)賬號(hào)、驗(yàn)密，通過(guò)CSR、ECTIP查看

客戶(hù)的賬戶(hù)信息，這時(shí)發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題的答案已經(jīng)在眼前了。有時(shí)，在這項(xiàng)操作之后仍無(wú)法為客戶(hù)解答，只好再讓客戶(hù)“聽(tīng)到音樂(lè)之后不要掛機(jī)”，重新打答疑線(xiàn)，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還容易導(dǎo)致答疑老師的的厭煩和客戶(hù)的不滿(mǎn)。這樣幾次之后，我知道了，客戶(hù)本人及其賬戶(hù)的情況各不相同，他們遇到的問(wèn)題也千差萬(wàn)別，而這些問(wèn)題的癥結(jié)很可能就藏在客戶(hù)的賬戶(hù)信息中，因此為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)絕不能跳過(guò)對(duì)其賬戶(hù)信息的查詢(xún)，而且應(yīng)該在了解客戶(hù)需求之后盡早讓客戶(hù)報(bào)賬號(hào)，為其驗(yàn)密查詢(xún)。

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012-03-07

培訓(xùn)心得

今天上午培訓(xùn)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)老師的講解與分析，覺(jué)得很多以前不懂的頓時(shí)明朗了，以前自己看知識(shí)庫(kù)時(shí)沒(méi)有注意到的地方也被老師點(diǎn)出，這時(shí)才意識(shí)到以前自己看知識(shí)庫(kù)時(shí)是多么的盲目，正因?yàn)?/p>

盲目，所以很多知識(shí)看過(guò)之后沒(méi)有印象。最近兩天開(kāi)始試上線(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題要我回答時(shí)，才覺(jué)得搜知識(shí)庫(kù)特別有針對(duì)性，而以前看過(guò)的相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)有時(shí)又無(wú)法快速地找到路徑，只好向答疑崗和后臺(tái)老師們請(qǐng)教。所以我感覺(jué)培訓(xùn)真的很重要，也很有用，我會(huì)珍惜課堂上的分分秒秒，認(rèn)真聽(tīng)課，把不懂的業(yè)務(wù)點(diǎn)盡可能吃透，以免在以后的上線(xiàn)過(guò)程中被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，不知如何回答，甚至不知該如何引導(dǎo)性地問(wèn)客戶(hù)。

說(shuō)實(shí)話(huà)，我很喜歡和珍惜這份工作，但是前一個(gè)月的考試成績(jī)都不好，這兩天試上線(xiàn)也碰到不少問(wèn)題，我感到壓力很大。今天下午看到有同事離職，我的心不自覺(jué)地蒙上了一層陰云，我害怕自己試用期考核不通過(guò)，我不愿意像她們一樣失去這份工作。我該怎么辦呢？緊張、擔(dān)心是解決不了問(wèn)題的，我能做的只有努力了，努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力地鍛煉操作能力，努力地背各種話(huà)術(shù)，多與導(dǎo)師交流，從導(dǎo)師哪里了解自己與合格客服代表的差距，獲取指導(dǎo)，以讓自己快速成長(zhǎng)為一名合格的客服代表。

201*-03-8

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