酒店大堂主管的工作職責(zé)
酒店大堂主管的工作職責(zé)大堂副理(assistantmanager),一般是酒店賓館等設(shè)置的崗位。職責(zé)1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取客人的各類意見和建議2.會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡,兇殺,火警,失竊,自然災(zāi)害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失,報(bào)警,尋人,尋物);4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒,嫖娼,賣淫,賭博,玩危險(xiǎn)游戲,酗酒,房客之間的糾紛等);5.維護(hù)酒店利益(索賠,催收);6.收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,整潔;8.督導(dǎo),檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái),財(cái)務(wù),保安,管家,綠化,餐飲,工程,車隊(duì)等部人員);9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人;10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作;如遇特殊,緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào);11.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,向酒店最高層提出解決意見;13.協(xié)助各部維系酒店與VIP客人,熟客,商務(wù)客人的良好關(guān)系;14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作;15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理;16.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;17.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。答案補(bǔ)充一、當(dāng)好“協(xié)助員”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行項(xiàng)目的商談,受理客戶的投訴,將意見整理成材料及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。二、當(dāng)好“服務(wù)員”。為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是行政助理義不容辭的職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要不折不扣及時(shí)的完成,為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為業(yè)務(wù)部門及全體員工服務(wù)的首要之一,為此可適當(dāng)?shù)拈_展一些文藝活動(dòng),營造親密融洽的“家庭氣氛”,讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍,自覺地為酒店的總體目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的全部智慧和精力。三、當(dāng)好“協(xié)調(diào)員”。協(xié)調(diào)好酒店與集團(tuán)其他各子公司之間的橫向聯(lián)系,以及公司內(nèi)部上下級(jí)關(guān)系縱向協(xié)調(diào),充分發(fā)揮一個(gè)集體,一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要因素。四、當(dāng)好“管理員”。酒店現(xiàn)場管理是首要工作。首先注重企業(yè)文化內(nèi)涵,與其說客人到酒店是去住宿、吃飯,還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統(tǒng)文化“借力”如:“以仁治店”,在管理過程中注入更多的情感要素,并通過“身教”強(qiáng)化管理效果,逐步實(shí)現(xiàn)“傭人式”的服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”的服務(wù)。我想,當(dāng)好管理員,首先應(yīng)管理好自己,只有這樣,才會(huì)樹立堅(jiān)定的工作信念,形成良好的工作風(fēng)格,同時(shí),也才會(huì)更好地有利于自身的成長。五、尋找“增長點(diǎn)”酒店行業(yè)的競爭已不是簡單的軟硬件的競爭,它還是企業(yè)文化品牌的競爭,它體現(xiàn)的是企業(yè)與員工的共同價(jià)值觀。所以酒店必須激勵(lì)實(shí)行全員銷售,在明確年度指標(biāo)的情況下每個(gè)人都應(yīng)制定相應(yīng)的計(jì)劃與措施,責(zé)任到人,目標(biāo)明確,對待工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)力求做到“用心做,做精細(xì)”,做到節(jié)約一分錢就等于盈利一分錢的思想。學(xué)會(huì)經(jīng)營自我淘汰制,做好內(nèi)部營銷、內(nèi)部管理,這樣才能使我們成熟的走出去引進(jìn)來。
1、爭取將所有的投訴截止在大堂經(jīng)理,使客人的不滿減少到零。
2、與各部門保持緊密的關(guān)系,組織各部門給予在客人投訴時(shí)的補(bǔ)償和及時(shí)的服務(wù)。
3、行使輔助職能,即:輔助前廳部經(jīng)理,使接待工作順利進(jìn)行。4、協(xié)調(diào)與客人有關(guān)的服務(wù)部門,提供全方位的服務(wù)。職責(zé)和任務(wù):
1、協(xié)助總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、將飯店的前廳及客房的工作做好,加強(qiáng)飯店的管理,使飯店工作的各個(gè)環(huán)節(jié)通暢。
2、認(rèn)真地處理好飯店內(nèi)每一位客人的投訴意見和對飯店的建議;仔細(xì)、認(rèn)真地解答好每一位客人的疑難問題。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客,以獲得和聽取賓客對飯店的意見。
3、檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系;巡視各個(gè)工作部位,發(fā)現(xiàn)問題和不良現(xiàn)象及時(shí)解決、糾正。檢查前廳部經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的貫徹落實(shí)情況,對繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。
4、了解飯店經(jīng)營情況,并結(jié)合本部門實(shí)際情況,帶動(dòng)員工做好本職工作。5、有較強(qiáng)的責(zé)任心,當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí),積極與有關(guān)部門配合,處理好突發(fā)事件。6、負(fù)責(zé)前廳部的后勤協(xié)調(diào)工作,對員工提供必要的幫助,具有良好的協(xié)作素質(zhì)。7、建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
8、保證在VIP客人到達(dá)之前,做好一切必要的準(zhǔn)備工作。如:登記卡、歡迎卡,檢查客房清潔和其他相關(guān)布置等。
9、觀察飯店公共場所里的活動(dòng)及動(dòng)向,需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。10、根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機(jī)動(dòng)靈活地解決客人投訴,謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。
11、在客人入住1.5-3小時(shí)內(nèi)向客人進(jìn)行服務(wù)問詢。12、其它由客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的事宜。
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酒店大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目,能用2種以上外語提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用規(guī)范.給客人1、值臺(tái)服務(wù)
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習(xí)性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)項(xiàng)目,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí),介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點(diǎn)前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào),客人滿意程度不低于95%。
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