酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度

根據(jù)經(jīng)營(yíng)所需，結(jié)合本酒店試營(yíng)業(yè)特點(diǎn)，特制定本制度。一、值班時(shí)間

晚上23：30點(diǎn)至次日凌晨07：30。二、值班安排

由總辦編制值班表，按順序輪流值班三、值班紀(jì)律

1、遵守值班制度，按班交接，堅(jiān)守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時(shí)對(duì)會(huì)館的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或董事長(zhǎng)。四、值班內(nèi)容

1、值班經(jīng)理代表會(huì)館全權(quán)負(fù)責(zé)會(huì)館內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問題，確保會(huì)館經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡視檢查。對(duì)會(huì)館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。6、能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

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鑫復(fù)盛逸海國(guó)際酒店值班經(jīng)理制度

對(duì)象：擔(dān)任值班經(jīng)理的各部門經(jīng)理、總監(jiān)值班時(shí)間：

星期一到星期日6:008:00（次日）值班經(jīng)理工作安排：一、

一、根據(jù)值班經(jīng)理檢查表要求，按照酒店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共場(chǎng)所及后

勤區(qū)域、賓客服務(wù)按要求進(jìn)行檢查，對(duì)異常情況作好記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門跟進(jìn)解決。

1、星期一到星期五值班應(yīng)不低于2次以上對(duì)酒店全范圍的巡視，最后一次巡視時(shí)間不得早于凌晨1:00前。

2、周六、周日、公眾假日白天值班應(yīng)不低于3次以上對(duì)酒店全范圍的巡視。3、對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行的每一次檢查，應(yīng)在值班經(jīng)理檢查表上注明時(shí)間。4、主動(dòng)與各工作崗位的員工打招呼，讓其認(rèn)識(shí)值班經(jīng)理，以便反饋信

息，盡快糾正錯(cuò)誤。

5、檢查3間空客房（前臺(tái)隨機(jī)安排的值班房間及兩間空置客房），完成

客房檢查部分。

二、如接到大堂副理尋求幫助時(shí)應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)并代表管理當(dāng)局處理事件。三、隨時(shí)為客人提供服務(wù)，與部門經(jīng)理或指定的當(dāng)值主管合作，糾正公共場(chǎng)所或

客房的不足之處，協(xié)助各部門當(dāng)值主管處理不能解決的問題，并跟進(jìn)客人對(duì)解決方法的意見。

1、在處理投訴事件后，向當(dāng)事人了解反映。

2、在處理涉及客人、員工、酒店流動(dòng)/固定資產(chǎn)的問題時(shí)，咨詢酒店保

安部人員或執(zhí)法機(jī)關(guān)官員的意見，并配合其工作的進(jìn)行。

3、把特別情況記錄在值班經(jīng)理檢查表上。

四、當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，按照酒店的應(yīng)急程序，指揮客人和其他人員采取應(yīng)急行

動(dòng)。

五、選擇餐廳或送餐用餐，檢查服務(wù)和食物是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(最高不得超過100

元)。六、任意抽查大樓內(nèi)至少2名以上員工回答消防知識(shí)問題，并對(duì)不及格者進(jìn)行處

罰并通知人力資源部。

七、至少抽查2名酒店員工考核英語10句，并對(duì)不及格者進(jìn)行處罰并通知人力

資源部。

八、如遇滿房或房間緊張情況時(shí)，前廳部可視情況安排使用故障房間直至取消自

用房安排，一切以客優(yōu)先。

九、值班經(jīng)理需于次日9:00前把值班檢查表交至總經(jīng)理辦公室、如值班期間處

理過任何突發(fā)事件或事故還需另準(zhǔn)備一份書面報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審閱。十、如需調(diào)換值班日期，必須得到總經(jīng)理批準(zhǔn)并及時(shí)通知到總機(jī)、大堂副理。十一、值班時(shí)間內(nèi)非工作原因不得離店外出。值班經(jīng)理權(quán)限：

可與大堂副理、事發(fā)部門主管商議后，根據(jù)具體情況向不滿的客人做出補(bǔ)/

賠償

在員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)定時(shí)，如果員工所屬部門主管缺席，根據(jù)情節(jié)有權(quán)

按“員工手冊(cè)”及酒店其他相應(yīng)規(guī)定對(duì)該員工進(jìn)行處罰，事后通知部門及人力資源部

按照酒店的有關(guān)規(guī)定，驅(qū)逐不受歡迎的人離開酒店謝絕入住

緊急情況下同大堂副理、保安人員強(qiáng)行開啟房門

當(dāng)緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時(shí)，指揮啟動(dòng)或關(guān)閉水、電、燃?xì)獾?/p>

總閥

特殊情況下，向前廳部借取規(guī)定限額內(nèi)的現(xiàn)金用于應(yīng)付突發(fā)事件在緊急情況發(fā)生時(shí)，指揮人員撤離酒店值班經(jīng)理不享有的權(quán)利：

給客人安排免費(fèi)住房和超出規(guī)定的優(yōu)惠

除非生命攸關(guān)的情況下，不能改變酒店的運(yùn)作規(guī)程當(dāng)班前的準(zhǔn)備工作：

登記以下人員名單：大堂副理、工程部值班主管、保安部值班主管接收隨身帶備的物品和文件下班前準(zhǔn)備工作：向大堂副理講述當(dāng)值情況，交接隨身帶備的物品和文件

如果有重要信息或情況，需要反映在報(bào)告中時(shí)，應(yīng)復(fù)印該頁夾在檢查表后

值班經(jīng)理應(yīng)隨身帶備的物品和文件：值班經(jīng)理檢查表

酒店布局圖（重要物品位置：電氣、燃?xì)�、燃油開關(guān)、水電主要設(shè)備、救

援用具等）

緊急電話號(hào)碼/酒店各部門主管電話號(hào)碼（家庭電話和手提電話）酒店房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)表

酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的優(yōu)惠政策對(duì)講機(jī)手電筒

值班經(jīng)理常用物品（前廳部準(zhǔn)備并指定專門放置）破鎖工具（用于開啟客房門的安全鎖扣）數(shù)碼相機(jī)（用于拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)）數(shù)碼錄音機(jī)（用于與當(dāng)事人談話錄音）急救箱及一般救援工具值班經(jīng)理手冊(cè)

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