酒店值班經(jīng)理職責(zé)
值班經(jīng)理值班制度值班時,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。
協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系,應(yīng)保證通訊暢通。值班時,應(yīng)著酒店制服,并注意儀容、儀表。
值班期間,有必要拜訪一些常客,以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見,并把了解的情況記錄在日志上。
值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。值班內(nèi)容
代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。+突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。
處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。
巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。
值班記錄:值班要記錄好值班時所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。
按照酒店的規(guī)定程序,對客人相關(guān)的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;
與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。
確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對前臺服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用,發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo),采取措施對賬單進(jìn)行人工處理,保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無誤;
檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況,員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況,確保酒店財產(chǎn)安全。
下班時,詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作,將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對重點(diǎn)事項(xiàng)和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。
對前臺服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用,發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo),采取措施對賬單進(jìn)行人工處理,保證賬目清楚無誤。
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標(biāo)題:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門:總經(jīng)辦擬制:審核:批準(zhǔn):文件編號:DF-ZB001版本號:A/0分發(fā)號:頁碼:1/2日期:一、目的為了對酒店夜間服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、值班經(jīng)理作息時間及地點(diǎn)1、值班經(jīng)理當(dāng)班時間為:晚上18:00至次日早上09:00;2、晚上休息時間為00:00至07:30,但00:00至06:00期間不少于兩次對整個酒店進(jìn)行巡視,休息地點(diǎn)在洗浴中心三樓房間。三、值班經(jīng)理崗位職責(zé)1、根據(jù)總經(jīng)辦排定的值班經(jīng)理排班表,提前作好準(zhǔn)備工作,了解如下情況:①酒店當(dāng)日出租率;②當(dāng)日在店、抵店、離店VIP;③當(dāng)日在店的團(tuán)隊(duì)信息;④當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、停電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間,保證手機(jī)電池電量充足,確保手機(jī)始終處于開機(jī)狀態(tài),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機(jī)。3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、認(rèn)真檢查各當(dāng)班崗位在崗情況,仔細(xì)檢查通道及死角以消除各種安全隱患,保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好‘值班交接本’記錄。6、遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在《值班交接本》上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時、適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。7、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。標(biāo)題:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)擬制:審核:部門:總經(jīng)辦批準(zhǔn):文件編號:DF-ZB001版本號:A/0分發(fā)號:頁碼:2/2日期:8、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。9、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。10、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。11、宵夜時間為晚上24:00,值班經(jīng)理負(fù)責(zé)晚班當(dāng)班人員的宵夜準(zhǔn)備及分發(fā),宵夜完成后做好飯?zhí)眯l(wèi)生清理工作,并鎖好飯?zhí)瞄T窗。12、當(dāng)洗浴部出現(xiàn)的顧客糾紛問題,了解詳細(xì)情況后及時聯(lián)系洗浴負(fù)責(zé)人。四、值班經(jīng)理崗位權(quán)限1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,應(yīng)該向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批酒店客房的9折優(yōu)惠情況。五、值班的匯報及交接規(guī)定1、值班經(jīng)理在第二天08:30前完成工作匯報:反映客人的意見,匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情。2、值班經(jīng)理主持第二天的公司早會,把當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的重要問題進(jìn)行宣布。3、昨日值經(jīng)理向今日值經(jīng)理交接《值班交接本》,交待需要跟辦的事項(xiàng)。4、行政班值班經(jīng)理交班后,當(dāng)日14:00后可安排休息.但必須將本范圍內(nèi)工作安排、交接完成。
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