某城市星級飯店申報四星級飯店星評報告(內(nèi)部版)

某城市星級飯店申報四星級飯店星評報告

作者：驛站飛塵提交日期：201*-5-2318:36:00

201*年5月1-3日，我們?nèi)胱�NCHENG某飯店，對申報評定四星前的某飯店的硬件設施及服務質量進行了明查和暗訪，總體感受是，某飯店硬件設備設施良好，符合或超過國家四星級旅游飯店設備設施之規(guī)定；在服務質量上，初步符合四星級標準之規(guī)定。但由于時間緊迫，在服務項目的訪查上并沒有完全按照《星級飯店訪查規(guī)范》要求檢查和測試，因此，可能有以偏蓋全之嫌，有不妥當之處，還請某飯店MANAGER事長和MANAGER總經(jīng)理、其他員工見諒。一、前廳服務

1、前廳服務總共16項，合計得分為129分，我們考察了門衛(wèi)行李、禮賓問訊、結帳離店、前廳整體舒適度等項目。

2、在進入店門口時，沒有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客，沒有門衛(wèi)為賓客拉開車門，沒有幫助搬運行李，沒有為賓客開門或指引賓客進入飯店，沒有行李進房服務；但飯店大門入口處整潔、暢通、有序，比較符合要求；3、正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼，這一項是在后來我專門在雨天租傘時考察的，我去總臺，三位服務員低頭在總臺忙碌，沒有人抬頭看客人，直到我招呼她們，沒有熱情友好地問候賓客。在考察租借雨傘服務時，迎賓在雨傘旁，我到總臺告訴我要借把雨傘，當時一位客人正在向總臺歸還雨傘，于是迎賓過來，要求我用該雨傘，但該雨傘無法收攏，我提出換一個，迎賓不悅，幾經(jīng)請求，總臺服務員在讓我簽字的情況下（寫了一個租借單）即從里面拿出來了，總臺服務員特別交代：歸還時一定要歸還到總臺。整個服務過程超過5分鐘，不符合“委托代辦業(yè)務效率高、準確無差錯”之要求。

4、在貴飯店出來進去數(shù)次，沒有迎賓和行李生或保安或服務人員打招呼。而星級飯店訪查規(guī)范要求在總臺提供飯店最新宣傳冊、當?shù)氐貓D等我均沒有看到。

5、愉快的行程結束，我將房卡放到總臺，總臺人員并沒有按照星級飯店訪查規(guī)范要求“詢問賓客入住是否愉快”“向賓客致謝并邀請賓客再次光臨”。在出門上了邵經(jīng)理的車前，迎賓員與保安在聊天，沒有行李和拉車門服務，也沒有感謝并祝愿賓客旅途愉快。二、商務中心

1、商務中心合計11分，我考察的主要是票務代辦，因為我確實沒有找到商務中心在什么地方，只有電話聯(lián)系；2、在房間內(nèi)按照電話上的商務中心鍵撥過去，無人接聽，只好撥客房中心，客房中心又讓商務中心的人打到我房間來，我說要訂火車票，該服務員直接給我提供了一個號碼，讓我明天7：30給他們聯(lián)系，并且在電話里強調說，我們與他們是有協(xié)議的，你給他們電話好了！第二天早上7：45吃過早飯后，我按照商務中心提供的電話撥過去后，一個中年男子聽我說完要的票后，1分鐘后急促地告訴我你趕緊來買，過一會就沒有了。按照星級飯店訪查規(guī)范要求，“提供其他出租和代科服務項目，方便周到效率高”，這一條不符合要求。三、客房服務

1、客房服務合計6項，共168分。2、客房內(nèi)衛(wèi)生間內(nèi)設置緊急呼救按鈕、位置合理、衛(wèi)生間里設置訪客等待顯示器，這一條我在衛(wèi)生間沒有找到；

3、在整理客房項目的第一條，“正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢”，5月2日，下午14點，我們到達房間后，發(fā)現(xiàn)房間沒有打掃，直到下午16：24（當時特地看了時間）有服務員過來敲門，問我們需要打掃房間嗎？為了減少服務員的勞動量，我們沒有讓她打掃。因此，在“整理客房服務”項目中第3條到第19條都沒有完成；

4、在開夜床服務上，沒有服務員為我們提供該項服務；5、客房無微型酒吧及相應的服務；

6、按照客房內(nèi)電視遙控器旁邊的補充說明來操作電視，沒有任何效果；向客飯房中心致電，約15分鐘后，服務員很快地操作出來了，原來，不能按照飯店給的書面提示來操作，是另外一個操作方法；

7、剛開始在房間內(nèi)找報紙沒有發(fā)現(xiàn)報紙，向客房中心提出配送要求，MANAGER請我們吃飯后回到房間一看，有兩份報紙，顯然是重復配送；

8、頭一天入住時，MANAGER為我們領了兩張早餐券，第二天，隨報紙送到房間只有一張早餐券，只好向客房中心打電話說明再要一張早餐券（說明前廳與客房聯(lián)系有問題）；

9、房間內(nèi)的書籍是可以帶走，還是只能在房間內(nèi)閱讀，帶走付費等，需要明示；

10、房間內(nèi)的衛(wèi)生間馬桶上方的射燈為閱讀燈（喜歡在馬桶上讀書的人而設），但該燈打到了衛(wèi)生間馬桶的水流按鈕器上或是打在了馬桶后面的墻上，失去了它應有的作用；

11、淋浴器的噴出來的水，忽冷忽熱，可能是變頻器及閥門有問題。四、餐飲服務

1、餐飲服務在星級飯店訪查規(guī)范中，共五項合計161分；

2、在早餐服務中，沒有早餐迎賓員迎賓和提供引座服務，有個服務員收早餐券（其實在服務員旁邊就有個迎賓臺，可以搬過來用）；3、服務員在客人入座后沒有及時提供咖啡或紅茶，咖啡和紅茶是在自助餐臺上，需要自取，第一天早上早餐時，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是沒有咖啡勺，喊個服務員過來，服務員跑到湯碗或稀飯碗的旁邊給我拿搪瓷勺子，我說不是那個，不專業(yè)。我強調了一下是咖啡勺。服務員在抽屜里翻了出來后交給我，我走到座位上，沒有看到奶昔杯、咖啡伴侶、咖啡糖，我又喊了一次服務員，告訴她我要什么，她只是給我拿來了咖啡糖。第二次去吃早餐時，仍然沒有咖啡勺，我又喊了一次服務員，要了咖啡勺，還好，服務員知道是要專用咖啡勺；而更幸運的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。

4、按照星級飯店訪查規(guī)范的餐飲項目第8條規(guī)定，“提供加熱的盤子取用熱食”；但在兩天的早餐上，我們?nèi)∈车谋P子都是冷的；

5、我特地按照星級訪查規(guī)范的餐飲項目第9、12、14、15條進行了仔細訪查，但很遺憾；按照要求，比如在客人點了面條后，廚師會告訴客人您不要在這里等了，您座位在哪里，做好之后我們會讓服務員給您送過去，但廚師一直讓我們在他面前等待，一直到面條做好；第二天的早餐上，我告訴廚師說，面條熟了以后，請讓服務員幫我送過去，我就坐在那個地方，我特地告訴他。遺憾的是，服務員給我送面條，沒有用托盤，是用手端的，我給服務員開了個玩笑，你不怕燙手��！實際上，作為熱食，必須用托盤，即使服務員不怕燙手，還要害怕被來回走動的客人撞上，如果燙了客人那該怎么辦呢？所以，任何服務流程都不是憑空捏造的，而是經(jīng)過實踐檢驗符合客人需求。服務員用手端著熱面條過來，一方面會燙著自己，或者會燙著客人，第三還不符合衛(wèi)生要求，第四看著很不整潔和檔次。

6、無論是第一天的早餐還是第二天的早餐，我所在的桌子上都沒有骨碟，這樣我吃剩的東西就不知道放在哪里，還好第一天早餐桌上有煙灰缸，我還可以吐個果皮之類的放在煙灰缸里，但第二天的早餐桌上就既沒有骨碟也沒有煙灰缸，吃剩的東西就沒法放了（可能我坐的位置是無煙區(qū)）；

7、在正餐服務中，是MANAGER宴請我們，既然是酒店總經(jīng)理宴請我們，我們就是VIP，但是進入餐廳，沒有迎賓的微笑與問候，進入包間也沒有服務員的微笑與問候、引座服務。既然是VIP宴會，餐巾折花必不可少，但是我們到位置上發(fā)現(xiàn)，餐巾已經(jīng)疊在盤子下面（一般的程序是，貴賓進去時，插在杯子里的是美麗的折花，當貴賓落座后，服務員會將折花拿下，放在貴賓前的盤子下面，幫貴賓展開）；8、上菜時，沒有主動介紹菜名，服務員比較害羞，我們也沒有好意思多問；在上水果前，服務員也并沒有告訴我們菜已經(jīng)全部上完；宴會結束時，也沒有詢問我們是否滿意，在我們離開餐廳時也沒有向我們致謝。宴會進行中，宴會預訂員被邵經(jīng)理喊過來敬酒，但這位預訂員只向我敬了酒，而忽略了我太太，缺乏了簡單的禮儀常識。

9、服務員還能夠主動及時調整餐具和骨碟，換骨碟的服務做的不錯，但是在上菜和撤菜的過程中，忽略了左上右撤的原則。上菜的程序一般都是左上右撤，因為一般的客人右手總是被頻繁地使用，所以上菜如果從右邊會妨礙客人的興致；撤菜撤盤子要從右面撤下；二是上菜不要推碗或盤子，推的動作總給人“嗟，來吃”的感受。所以，上菜要看準了點，撥開了空盤位置，一步到位；為客人分菜時必須注意，因為你是高星級酒店，所以，你必須要在分菜之前，清空賓客前的盤子，不能在盤子上有東西的時候，再把新菜分進去。

10、房內(nèi)送膳服務上，按照星級飯店訪查規(guī)范要求，少的飯菜要用托盤，多的飯菜要用送餐車。承蒙MANAGER關愛有加，當天到達某飯店時，我們的房間內(nèi)的桌子上已經(jīng)擺滿了飯菜。因為飯菜很多，擺滿了一桌子，但是沒有桌布、沒有餐巾紙、沒有牙簽、沒有調味瓶與調料袋。所以我就渴望要是有送餐車是多么美妙的事��！這一渴望也包括后來:前來收餐具的小伙子也沒有幫我們抹抹桌子（要是送餐車就不用抹了）11、我電話告知客房中心要求來收餐具，15分鐘后，收餐具的小伙子來了，正好和來我們房間調電視的客房服務員碰上了�？头糠�務員當著我們的面教育那個餐飲服務員，某某房間的客人收餐具叫了30分鐘，你們?yōu)槭裁礇]去呢？趕緊去吧！令我們汗顏！

五、其他問題與建議：

1、房間的枕頭，四個都是軟枕頭，建議用兩個硬枕頭（比如蕎麥枕頭）和兩個軟枕頭；這樣有變化，不易使客人產(chǎn)生單調的印象

2、客房內(nèi)的拖鞋，兩個以上的要有顏色區(qū)分，因為同色調的情況下，房間內(nèi)的倆位客人誰也不知是穿錯了還是穿對了.3、建議有男士的話有必要配剃須刀；

4、微笑和問候服務很少有，即使是在電梯里遇見服務員也沒有服務員主動問候客人，見了客人招呼也不打，微笑示意也沒有（我們酒店曾有客人在網(wǎng)上點評，說沒有服務員給他微笑或打招呼，當他是隱形人，我在貴飯店也有這種感受）；5、客房內(nèi)無NCHENG市旅游地圖和黃頁號碼簿；

6、房間內(nèi)的關于停止供應熱水的通知，不能用“通知”兩個字，“通知”是中國特有的公文形式，是上級對下級的告知事項內(nèi)容，不能用在酒店對客人，該項內(nèi)容可以用“致歉信”或“啟事”，尤其是在客房中千萬不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,該詞具有警示的用義，英文可以用ATTENTION。7、酒店服務員在儀容儀表上不夠規(guī)范、整潔，服務員工裝較亂顯檔次不夠（有個迎賓竟然穿著運動鞋），從四星級飯店的“舒適與周到”的標準來說，服務員的微笑、問候、招呼、服裝、儀容等方面無法使客人感受到“舒適”。建議在儀容儀表上，注重提升；比如統(tǒng)一發(fā)卡、發(fā)套、淡妝、服裝等；注重微笑服務，微笑是飯店服務的化解劑，對服務再不滿意的客人，通過服務員發(fā)自內(nèi)心的服務就會化解客人的不平和埋怨。

8、加強服務規(guī)范，主要包括要讓員工明白本崗位的服務內(nèi)容，即做什么？明白服務的步驟，即怎么做？明白服務的標準，即做到什么地步，達到什么目標。

結束語：

承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵飯店給我們留下了難忘美好的印象，無論是MANAGER的精心安排與其他服務人員的服務，還是邵經(jīng)理不辭辛苦地接送我們來往火車站；無論是董總帶著我們品嘗美食一條街的小吃，還是MANAGER即使在外地還為我們精心準備的午餐，我們都感受到了MANAGER及某人對我們的熱情和無微不至的服務。對此，我們能做的就是，提出我們的個人粗淺的認識，以供您參考，供您研判，以使我們不虛NCHENG此行，使我們從NCHENG某飯店學習到更多的知識。

再次感謝MANAGER，感謝某飯店三天來，所有為我們提供服務的經(jīng)理和員工們，對你們的真誠付出，我們從真誠感謝，并銘記在心。歡迎適當?shù)臅r候，來我們酒店指導工作。

擴展閱讀：星級飯店評星檢查必備項目表釋義提綱

飯店星級標準“必備項目檢查表”釋義

（提綱）

前言

星級標準是飯店業(yè)的國際語言，是我國飯店等級區(qū)分的基本制度，在我國飯店業(yè)從無到有，從少到大的過程中，星級標準起了其他任何制定和規(guī)范所無法替代的作用，20多年來，星級標準四易其稿，其內(nèi)涵隨著飯店業(yè)的發(fā)展而不斷的演變。201*版飯店星級標準賦予了全新的時代特征，是一個具有開創(chuàng)意義的標準。

星級標準在我國飯店業(yè)發(fā)展中其意義是全方位的、作用是多層次的，因而對星級標準的內(nèi)涵，也是可以從不同的角度去理解。首先星級標準是一個檢查標準，是檢查評定飯店星級的依據(jù)。這就要求飯店的管理部門和檢查員依據(jù)標準實施檢查評定，產(chǎn)生我們國家的星級飯店。因此，從檢查的角度就有如何去理解標準，如何去把握標準，如何去實施等方面的問題。

其次星級標準又是管理標準，多年來的飯店業(yè)發(fā)展，星級標準起了很好地促進飯店提升管理的作用。很多飯店依據(jù)星級標準的體系，按照標準的要求，全面完善飯店內(nèi)部管理制度和運作規(guī)范，通過全面的達標，建立與飯店星級相適應的管理和服務體系，有效地提升飯店管理的水平。因此，對飯店而言，就要很好地掌握標準的內(nèi)涵、有效把握標準的本質，全面提升自身的管理和服務水平。

同時，多年來星級標準對引導了全國飯店業(yè)的建設很好指導作用，它引領著我國飯店業(yè)軟硬件從低層面走向了較高的發(fā)展水平，促進我國飯店業(yè)全面的提升。因而星級標準普遍受到了設計和建設部門的關注，也為廣大投資者的所重視。201*版的星級標準很好地把握了飯店行業(yè)發(fā)展的脈搏，充分反應了飯店業(yè)發(fā)展的趨勢。隨著新版標準的實施，它將更好地引導我國飯店業(yè)的發(fā)展。不但引導著行業(yè)如何去建造好，更在引領這個產(chǎn)業(yè)如何深層次的發(fā)展。

本文從“飯店星級劃分”的角度，對201*版新標準“必備項目檢查表”部分作一個提綱性的釋義，供參考。不妥之處，請指正。

一、201*版標準“必備項目檢查表”的主要特點

201*版飯店星級標準改變了以前星級標準的框架體系，基本構架由標準部分加三個規(guī)范性附錄構成。三個規(guī)范性附錄分別是必備項目檢查表、設施設備評分表、服務質量評分表。必備項目檢查表又稱飯店星級的劃分條件，是區(qū)分不同飯店星級的基本條件，評定時須逐項通過。

201*版飯店星級標準將必備項目部分單列，特設“必備項目檢查表”，充分體現(xiàn)了必備項目的重要性，其目的在于更大程度上突出必備項目檢查的剛性。從總體上說，與以前標準相比，201*版飯店星級標準必備項目部分有以下特點：

（一）、形成了飯店總體類別的區(qū)分

在我國飯店星級標準中第一次把飯店分為了兩類：有限服務型飯店和完全服務型飯店。1、有限服務型飯店：有限服務飯店是指以適合大眾消費價格，為客人提供專業(yè)化服務的飯店。通常具有以下幾個特點：

第一，服務方面：強調社會化與專業(yè)化的有限服務，突出“小而�！保�客房是其經(jīng)營的絕對重點，衛(wèi)生、安全、方便是服務的基本要求。

第二，市場方面：消費群體以國內(nèi)旅游者為主，市場規(guī)模大，客源穩(wěn)定。第三、組織結構方面：講究高效的機構設置，注重一人多能的崗位職責。第四，設備配置與維修保養(yǎng)方面：強調“必要硬件配置”，重視簡單實用與低成本運行。

評定要求：一星級、二星級、三星級飯店是有限服務型飯店，強調住宿核心功能，評定星級時應注重對飯店核心產(chǎn)品的評價；

一星級3個方面條件（一般特點、硬件必備、軟件要求）二星級3個方面條件（一般特點、硬件必備、軟件要求）三星級3個方面條件（一般特點、硬件必備、軟件要求）

2、完全服務型飯店（又稱全面服務飯店）

完全服務型飯店是指以較全面的飯店功能和設施為基礎，為客人提供全方位周到服務的飯店�；�本特點：

第一、飯店注重服務功能的完善，除客房、餐飲等核心的產(chǎn)品外，強調圍繞核心產(chǎn)品提供能滿足客人需要的配套設施的具備，以適應不同客人的需求。

第二、飯店注重服務提供，飯店在注重基本服務的同時，普遍關注對客人的附加服務，滿足客人深層次需求。

第三、飯店講究專業(yè)化的管理和服務，注重服務的分工協(xié)作，提供全面的服務。

評定要求：四星級和五星級（含白金五星級）飯店，強調飯店服務產(chǎn)品的體系化，評定星級時應注重對

飯店產(chǎn)品的全面評價。

四星級7個方面條件（總體要求、前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會議和康體設施、公共區(qū)域）

五星級7個方面條件（總體要求、前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會議和康體設施、公共區(qū)域）

（二）、突出了檢查方式的剛性

201*版標準一個非常顯著的特點，就是強調必備項目的剛性。單獨設立必備項目表，必備項目表中每項必備，逐項通過，缺項否決。新標準設置了打分表的形式，必須在這個表合格即做到必備的通過后才能在其他的表上來進行檢查。所以無論從行業(yè)、飯店還是檢查員都要關注對每個項目內(nèi)涵的理解，真正把握必備的本質要求。

（三）、強調了框架結構的合理性

這是201*版標準必備項目檢查表又一個顯著的特點。新標準自始至終關注框架結構的合理性。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、突出了星級特征，設立了總體要求。總體上從強調形，轉變?yōu)殛P注神。例如，以前空調部分除設施要求外，要求飯店“通風良好”，現(xiàn)在強調“空氣質量好”；以前對大廳等空間要求“氣派豪華”，現(xiàn)在改成“整體視覺效果”；客房服務以前要求“提供冰塊”，現(xiàn)改成“因客人的要求而提供冰塊”；以前開夜床要求放置“晚安卡致意品”，現(xiàn)在要求“夜床效果”等。2、內(nèi)涵相同的合理合并歸類，形成了較為科學的必備項目的體系。如語言要求、總臺要求、行李、殘疾人設施、信息提供、客房配置等。

3、根據(jù)兩類飯店分別進行合理化的調整。對一二三星飯店，按照一般要求、設施、服務的方向進行歸類，克服了03版標準中條款類別的模糊。對四五星級飯店，在總體要求的前提下，按照飯店的主要功能合理化設置。

（四）、著眼了代表飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的內(nèi)涵設置

201*版新標準十分關注飯店行業(yè)的發(fā)展方向，在把握行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的基礎上，著力做好了標準內(nèi)涵的有效設置。

1、強化核心產(chǎn)品的作用，根據(jù)情況弱化配套設施；

2、強調主體功能的整體、有效；不僅要求功能的存在，同時強調功能存在的效果。如房間類型，要求有幾種規(guī)格的套房，同時強調套房布局合理。

3、增設環(huán)保、節(jié)能、應急、安全、社會責任等方面的必備條件；特別在總體要求上。不僅強調內(nèi)部管理服務的強化，同時關注飯店在社會體系中的作用。

4、突出符合消費者需求的舒適度、人性化等方面的必備。

二、各星級的特征

（一）各星級的把握要點

201*版飯店星級標準體系內(nèi)涵涵蓋了各類的住宿設施，是普遍適用的標準。為便于理解，歸納了各星級的基本內(nèi)涵。

一星級通常稱為適用型飯店。因為它是星級體系里最基礎的，它可以沒有很多的東西，比如客房里面可以沒有衛(wèi)生間、沒有彩電、沒有電話，而且只要15間房已經(jīng)夠了。對于一星級，標準對它硬件和服務項目都沒有苛求；第二，一星級的重點實際上還是在客房部分，同時適當?shù)丶骖櫼恍╉椖浚坏谌龔娬{基礎管理，尤其是衛(wèi)生環(huán)境的管理，干凈這是這一個星級非常顯著的一個特征。

二星級經(jīng)通常稱為濟型飯店。它有幾個要點：第一它是適應大眾經(jīng)濟型消費的星級，硬件

有一定的要求，但不苛求；第二它強調的是主打客房產(chǎn)品，而且同時兼顧了像前廳、餐飲這些非�；�礎的內(nèi)容；第三非常注重客人安全、衛(wèi)生、便利這些基礎管理，是二星級的關鍵詞。三星級通常稱為中檔型飯店。它強調的是規(guī)范與舒適，這是第一個特征；第二個它突出了主打產(chǎn)品其核心價值客房，而同時關注前廳、餐飲以及公共區(qū)域這樣一些內(nèi)容；第三個特點強調基礎設施、服務項目和基本服務�；�礎加專業(yè)這是三星級中檔型飯店。

四星級通常被稱為高檔型飯店。它也有三個特征，第一，強調較高的硬件檔次和全面的服務；第二，強調飯店軟硬件的整體效果；第三，十分講究檔次，強調飯店專業(yè)化的管理與服務水平。這是一個支撐高端飯店的基礎。

五星級通常稱為豪華型飯店。它強調整體的豪華、全面的高級服務，這是第一個特征；硬件設施要在高端、專業(yè)以及在文化下功夫，這是第二個特征；強調飯店軟硬件的整體效果，特別注重管理、服務內(nèi)涵，這是第三個特征。

（二）四星級與五星級的比較

每一個星級其內(nèi)涵有著實質性的區(qū)別。201*版標準可以從有限服務和全面服務兩類飯店去區(qū)別各星級內(nèi)涵的不同。這里從五星級必備項目檢查表為基礎對四、五星級作個比較，其區(qū)別的基本要點如下：

1、總體要求：四五星級都一樣，共13個方面的要求。不同點：

1.1飯店建筑外觀與結構。四星級要求“外觀與結構有特色”；而在五星級的時候請注意是“具有鮮明的豪華飯店品質”。什么叫鮮明的豪華飯店品質呢？它實際上是指飯店的形與神同時都同時表達一種完美的特質。

1.2內(nèi)外裝修裝飾。四星級五星級的區(qū)別就在最后一點風格突出；五星級要求不僅要有前面的那些要求，材料，環(huán)保，工藝、氛圍，還特別強調風格。

1.4空調。在有中央空調的基礎上，四星級要求各區(qū)域通風的良好；而五星級要求是各區(qū)域空氣質量的良好，關注的是飯店整體的空氣質量。

1.5計算機管理系統(tǒng)。四星級要求主要的營業(yè)區(qū)都有終端；而五星級要求前后臺聯(lián)網(wǎng)，有獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能提供網(wǎng)絡預定服務。在計算機管理上，五星級有明顯升華。

1.6公共廣播系統(tǒng)。在要有公共廣播系統(tǒng)、背景音樂曲目、音質良好的同時，四星級要音量適宜；而五星級要求音量與所在區(qū)域與時間段相適應，也就是說在不同的區(qū)域、不同的季節(jié)，在一天不同的時間內(nèi)都有所區(qū)別。

1.9工裝。四星級要有著工裝，能夠體現(xiàn)崗位的特色；五星級在此基礎上要求專業(yè)設計、

材質良好、做工精細。著裝上充分體現(xiàn)五星級飯店的專業(yè)水平。

1.13員工培訓。四星級要求有培訓規(guī)劃和制度，并且有員工培訓設施；而五星級不僅要求這些，而且要求有專門的教材、專職的培訓師和專用的員工培訓教室。換句話說，五星級除了有培訓規(guī)劃和基本的制度以外，還應該有整體的培訓體系，從教材到老師到空間這樣的體系。同時還應有培訓的預算和有效的落實。

2、前廳五星級一共是14項，比四星級增加了1項。

2.1前廳布局。在功能劃分的合理以外，五星級還要求空間效果的良好。強調布局合理的同時，整體空間效果的完美。

2.2裝修。五星級除了四星級所要求的有整體風格，色調協(xié)調、光線充足這些以外還要求整體視覺效果和諧。強調整體舒適。

2.10行李寄存。在行李員的設置上，四星級飯店要求18小時的制度，而五星級要求24小時提供服務，并且應專設行李寄存處和貴重物品保險箱。2.13單列應提供禮賓服務。

3、客房五星級這部分內(nèi)容有23項內(nèi)容，比四星級多了1項。

3.1-3.2客房數(shù)量和面積。房間數(shù)量：四星級40間，五星級50間；客房面積：四星級的含門廊過道不小于20M。五星級不含門廊過道不小于20M

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。面積與201*版的標準沒有變化。

3.3客房類型。從房間規(guī)格上的區(qū)別：五星級比四星級多了有殘疾人客房的要求；從開間上，四星級三開間，五星級四開間的豪華套。

3.4裝修及配置。從裝修的整體效果來說，四星級叫做高檔，五星級叫做豪華。除了這個高檔與豪華個區(qū)別，五星級與四星級的差別是還要有良好的整體氛圍；在四星級應有舒適的床墊的時候，五星級還要提供配套的用品；五星級在布局合理同時，還強調使用便利。

3.6客房衛(wèi)生間。四星級裝修良好，而五星級是裝修精致；第二個區(qū)別，四星級是淋浴或浴缸，五星級是淋浴和浴缸，二者兼?zhèn)�；五星級還要求浴簾或有效的防濺設施，材料采取豪華的裝修材料。五星級有良好的無明顯噪音的排風設施，四星級是低噪音；溫濕度四星級溫濕度與客房適宜，五星級溫濕度與客房無明顯的差異。這些內(nèi)容一定是客人的需求，是舒適度的必備內(nèi)涵，這就是重要的區(qū)別。

3.7-3.8電話機、電視機等設施�？头康碾娫�，五星級還要求方便使用。電視機頻道設置的區(qū)別，四星級16個頻道，五星級24個頻道，特別強調頻道順序有編輯。

3.9背景音樂。這一條是四星級所沒有的，五星級客房要有背景音樂，而且音質良好、曲

目適宜、音量可調。飯店客房的背景音樂有公共音響的一部分在客房設置播音器、電視預設專用音樂頻道、客房配置音樂播放器與音樂碟片等三種提供的方法。

3.12電源插座。區(qū)別點在于位置，四星級位置合理、五星級不僅要合理而且要方便顧客的使用。

3.14布草。床上用棉織品及針織用品，在兩個區(qū)別：一是材質四星級要求材質較好，五星級要高檔，而且要工藝講究；二是枕頭，五星級要提供多規(guī)格的枕頭，作為必備，這也是四星級標準所沒有的。

3.17夜床服務。四星級放置晚安致意卡，五星級要求服務效果的良好。3.18微型酒吧及飲用水。配備的區(qū)別是，四星級是50%，五星級要所有都配備。3.20送餐服務。送餐服務時間的區(qū)別，四星級18小時、五星級24小時；另外，五星級要有送餐保溫設施。

3.21叫醒服務、留言及語音信箱。五星級的叫醒服務不僅僅是自動叫醒，還應有人工叫醒，提供語音信箱服務并且要求效果良好。

4、中餐廳。這一部分有比較大的區(qū)別，共8項，比四星級多了2項。

4.1各餐廳布局合理，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清晰，不串味，溫度適宜。這是新標準非常強調的一點，在五星級單列一條對餐廳的環(huán)境，餐廳的布局，餐廳的衛(wèi)生，餐廳的溫濕度提出了要求。

4.3西餐廳或外國餐廳或風味餐廳。五星級應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳、外國餐廳或風味餐廳三選一。這一條是四星級所沒有的。

4.4咖啡廳。主要區(qū)別：五星級的咖啡廳除了四星級要求的位置合理、格調高雅外，還要獨具特色；第二自助早餐要良好，關注早餐效果；第三要能提供西式正餐。

4.5宴會單間。五星級在數(shù)量要求有3個以上的宴會單間，這是第一個區(qū)別；第二個區(qū)別是五星級的宴會服務必須有好的效果。

4.7餐具。五星級要求材質高檔，工藝精致，有特色，材質、工藝以及特色要與飯店吻合，這類餐具的配置是很多飯店需要提升的。

5、廚房。廚房這一部分關鍵有兩個區(qū)別：5.2進出門的一個區(qū)別。5.5冷菜間二次更衣的一個區(qū)別，四星級也有二次更衣，五星級單獨列為這一條強調這個內(nèi)涵。

6、會議設施。四星級不需要有多功能廳，五星級必須要有多功能廳，并配相應的設施。7、公共區(qū)域共13項，201*版標準強化了對這一部分的要求。

7.1室外環(huán)境。四星級室外環(huán)境整潔美觀，五星級增加了要求綠色植物的維護要好。

7.2后臺設施。五星級提出前后臺銜接合理，通往后臺的標志清晰，對標識提出了要求。7.3停車場。對回車線的區(qū)別，五星級要求擁有效果良好的回車線，這就是對回車線的坡度、寬度、設計、地域等等都提出很多的要求。而且增加了殘疾人的停車位，還要求停車場環(huán)境效果良好。這些內(nèi)容都明顯高出四星級要求。

7.4飯店電梯。五星級對客梯的運行速度，通風等等基礎條件提出了要求，四星級沒有。另外一個區(qū)別就是服務梯的數(shù)量、位置等等提出了要求，五星級的服務梯數(shù)量要充分、位置要合理。

7.5公共衛(wèi)生間。五星級要求公共衛(wèi)生間通風良好。7.9公共電話。五星級公共電話還要求配有便簽。

7.13員工設施。五星級員工生活和活動設施有充足的、完善。這是跟四星級大致的區(qū)別。四星級與五星級之間有著本質的區(qū)別，需結合四五星級的特征，很好理解其內(nèi)涵的區(qū)別。

三、必備項目檢查表的核心要點

（一）、總體要求

主要是對代表這個星級的標志性特點和共性要求。是達到四五星級的重要基礎條件，共13個方面的內(nèi)容。

1、布局合理是必備條件的第一條，也是飯店建設和運行最為關鍵的一環(huán)。

很多飯店偏重直觀效果，其實布局合理是根本。有三個關鍵詞：建筑的外觀與特征，功能的布局，賓客的活動空間。

【標準要求】

一、二星級：建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動。三星級：應有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動。四星級：建筑物外觀和建筑物結構有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動。五星級：建筑物外觀和建筑物結構應有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動。

【注意點】

（1）建筑外觀及結構：飯店建筑外觀特色是指飯店建筑帶給人的視覺感受，體現(xiàn)了飯店特征、飯店尊嚴、文化內(nèi)涵和個性特質。通常理解一個好的飯店其建筑外觀及結構應該會有四個特征：

①建筑有鮮明的個性。這種個性不僅體現(xiàn)在建筑物很好的外在形象，而且內(nèi)在，由里到外都表達出靈魂的氣質。具有這種好的特質，一般說來是一個好的飯店建筑。

②建筑物的結構和布局上有清晰的次序，它的空間以及材料等都能很好地與功能吻合。③和諧。一個好的建筑物不僅在飯店內(nèi)和諧，而且整個建筑與周圍環(huán)境的也和諧，像自然天成。飯店的點線面有機的組合，形成和諧的整體。

④簡潔大氣。簡潔大氣這是好飯店的特征決定的。世界上能夠留傳下來并能夠成為經(jīng)典的飯店建筑外觀及結構并不十分復雜。

（2）空間布局

一個好的飯店功能布局主要體現(xiàn)在三個方面：流線的合理；區(qū)域劃分的合理；安全便利。這是空間布局合理很重要的內(nèi)涵。

①流線：

□客人流線：是飯店的主要流線，主要出入口包括主出入口、團隊出入口、宴會出入口等。各出入口流線清晰、分布合理，有效滿足各種客人的需求；

□服務流線：服務產(chǎn)品的專用性要求路線的專業(yè)設計。要與服務流程協(xié)調一致、合理分布、不重復、不交叉。比如工作通道，員工從停車或者走路到飯店，從怎么打卡、更衣、洗澡、工作通道、到工作區(qū)，包括員工活動室、員工餐廳等設計是否清晰有效的；專業(yè)通道的設計比如廚房到餐廳的傳菜通道，客房棉織品是如何到達洗衣房的，這些專業(yè)通道的布局、設計、銜接是否合理；

□物品流線：效率高、前后分區(qū)、不交叉、安全。物流有很多，比如食品，從運到飯店開始，到卸貨、驗收、入庫、廚房、到餐廳這樣流線是否合理；貨物從驗收、到入庫、到功能區(qū)；廢品，從收集、到處理，儲存、運走等；

□設備流線：安全可靠、隱蔽、便于維修、使用方便、空間充分利用。②區(qū)域劃分：

□功能相同或相關的區(qū)域相對集中。特別是餐飲、娛樂、會議等設施，這些大型的公共區(qū)域存在著用人多、能耗大、流量密集的特征，而且對環(huán)境質量、人員到位要求高，原則上應相對獨立，集中布置。同時必須要設置相應的輔助設施。比如說一個大型飯店的廚房，通常是一個主廚房加若干個配套小廚房，因為這種配置不僅僅最大效益地提高菜肴的質量，也會大大提升人員及服務的效率。

□各功能區(qū)域互不干擾，有分流措施。如飯店在接待婚宴活動時，住店客人與非住店

客人互不影響怎樣去分流。

□整體的連動與合理的運行：如餐廳與會議、前廳與客房、康體與娛樂等。（3）安全便利。飯店建設和管理的重中之重，應予以足夠的關注。2、內(nèi)外裝修裝飾，體現(xiàn)飯店的檔次和水平【標準要求】

一、二、三星級：不要求。

四星級：內(nèi)外裝修應采用高檔材料，條例環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍諧調。

五星級：內(nèi)外裝修應采用高檔材料，條例環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍諧調，風格突出�！咀⒁恻c】

有人曾經(jīng)做過一個比喻說，一個飯店就像一個人，土建是相當于一個人的骨架、裝修好像人的著裝、裝飾類似于女士化妝，所以土建設計、裝修設計、裝飾設計是一個好的飯店必不可少的幾個環(huán)節(jié)，飯店裝修裝飾后整體空間的效果就非常重要。

（1）關注點：□裝修的整體效果：要關注飯店裝修的主題、風格、材料、工藝、色彩等方面，在一個空間中達到良好的效果。

□飯店特點的體現(xiàn)：要關注飯店功能的效果、裝飾效果等方面。

□環(huán)保要求。這是新標準所增加的一個內(nèi)容，環(huán)保在整個裝修中首先要符合國家標準；第二要注意客人使用前采取有效措施，減少有害的物體。另外飯店要有意識的采用節(jié)能、減少光污染、減少氣污染、減少水污染，增加保溫、遮陽這些節(jié)能減排手段。

（2）一些飯店的誤區(qū)：類似暴發(fā)戶、感覺似曾相識、是作品但不是產(chǎn)品等。3、文字與公共信息圖形符號反映飯店文化

【標準要求】

一、二星級：各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。

三、四、五星級：各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。

【注意點】

（1）文字有講究：□文字有指示用和服務用兩類；

□文字需要規(guī)范表示；

□文字能體現(xiàn)飯店檔次與水平；□標準還要求用第二種文字同時表示。

飯店的文字非常有講究，文字水平一定程度上體現(xiàn)了飯店的品味。要從整體上去把握飯店的文字，重點在上述四個方面�？梢躁P注一些問題較多的飯店文字表達，如大家經(jīng)�？吹接幸恍╋埖辍耙鹿诓徽�禁止入內(nèi)”、“倉庫重地嚴禁入內(nèi)”、“自助餐嚴禁浪費，違者加倍收款”這樣的文字，需要飯店去重新仔細斟酌。還有一些綠色飯店寫著“垃圾分類從我做起”、“保護野生動物就是保護我們自己”這些有歧義的文字還是值得我們?nèi)ネ魄锰接懙�。�?）標志體系：公共信息符號圖形+文字導向；

□是一個系統(tǒng)，需要加以全面的關注：如何分布？怎么去？功能是什么？導向系統(tǒng)的目的是客人來到飯店不需要問，就能非常方便的到他所要去的地方，非常方便的能夠享受我們飯店的各項服務與設施。

□體現(xiàn)效果：導向性、協(xié)調性、點綴性。導向系統(tǒng)不僅僅是導向，而且是一種點綴，能夠豐富飯店的文化氛圍。

4、空調系統(tǒng)是飯店一個不可缺少的組成部分【標準要求】

一、二星：應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。三星級：應有空調設施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜。四星級：應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風良好。五星級：應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質量良好�！咀⒁恻c】

（1）注意各星級的區(qū)別：一、二星級采暖制冷設備；三星級空調設施；四五星級中央空調。沒有全面強調中央空調；四五星級要有中央空調，目前常用的中央空調系統(tǒng)有多種形式等。飯店應根據(jù)自身實際需要，結合不同類型空調機組的特點，本著節(jié)能降耗、綠色環(huán)保的原則，科學地選配中央空調機組冷設施。

（2）注意概念：在注意空調設施的同時，還要關注運行的效果，標準對各星級提出了不同的要求，基本的變化：通風良好溫濕度適宜空氣質量良好；

（3）倡導空氣質量良好。飯店的空氣質量由多重因素構成：由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動速度及區(qū)域溫差等指標所構成的飯店室內(nèi)環(huán)境�？諝猸h(huán)境直接關系到賓客舒適與健康，是體

現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質優(yōu)劣的一項重要內(nèi)容，因此，星級飯店管理方式重視室內(nèi)環(huán)境質量的管理工作。溫度是基礎，好的飯店在關注溫度的同時，還會注重對影響空氣質量的要素管理。如對溫度的調節(jié)、新風量、排風效果、濕度適宜、噪音的控制等。

5、計算機管理是飯店現(xiàn)代管理的重要手段【標準要求】

一、二星級：不要求。三星級：應有計算機管理系統(tǒng)。

四星級：應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務。五星級：應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡預訂服務。

【注意點】

（1）內(nèi)涵的變化：各星級的區(qū)別有計算機管理系統(tǒng)有效的計算機管理系統(tǒng)、前臺聯(lián)網(wǎng)有效的計算機管理系統(tǒng)、前后臺聯(lián)網(wǎng)，并有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，能夠提供網(wǎng)絡預訂服務。

（2）飯店現(xiàn)代管理的重要手段，不僅僅是有什么設施或一套軟件系統(tǒng)，而是貫穿在飯店各個環(huán)節(jié)能體現(xiàn)飯店相應檔次的一套完善的管理和服務體系。要關注飯店前后臺系統(tǒng)的運行、擴充系統(tǒng)的效果。訪問網(wǎng)站，關注核心服務的效果，如預訂服務、客戶資源管理等。

6、管理制度要求及規(guī)范【標準要求】

具備健全的管理規(guī)范、服務規(guī)范與操作標準。【注意點】

（1）管理制度健全。強調管理的專業(yè)性要求，關注三個方面：健全的管理規(guī)范、服務操作標準；

（2）要從制度入手，加強對飯店的專業(yè)管理的檢查。

目前飯店制度存在的主要問題：不完整、抄襲而來；不適合本飯店，能用的不多；靜態(tài)，而不是動態(tài)的等。

（3）強化對一些飯店管理制度建設的引導。

□整體安排飯店制度；一個好的飯店，通常會設計三個方面制度首先是戰(zhàn)略制度。就是能夠考慮企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。

第二是文化制度。起到提升凝聚人心的作用。

第三運行制度。好的運行制度，可以從這幾個角度去描述：A、你的部門和你的員工做什么？有些飯店稱之為崗位規(guī)范或者崗位制度；B、怎么做？也就是操作程序、操作標準；C、為什么那么做？D、這樣做的前提下，你所要具備的人的素質；E、如果說人員具備了這樣的素質，那支撐這些運行的表單等等適不適合，是否整體有效。

□做好飯店管理、服務制度的設計。7、服務要求及規(guī)范【標準要求】

內(nèi)容包括：著裝（1.9）、語言（1.10）、培訓（1.13）、突發(fā)事件的處理（1.12）�！咀⒁恻c】

（1）著裝：工裝專業(yè)設計、材質良好、做工精致；

良好的著裝是飯店形象的體現(xiàn)，而且能夠提高服務效率。著裝款式、色彩要與飯店整體氛圍銜接，要能夠提升飯店的服務效率和整體效果。當然要有崗位的設別。

（2）語言：親和力、恰到好處；普通話、外語；語言效果；語言是服務的重要載體，非常有講究。

（3）培訓：有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室；

（4）素養(yǎng)：訓練有素。要到達訓練有素大致五個方面必不可少，就是整體酒店意識，儀表儀容，技能技巧，業(yè)務知識，反應能力等等。

（5）突發(fā)事件：處理的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練。8、節(jié)能減排要求【標準要求】

一、二星級：應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施。

三、四、五星級：應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，內(nèi)容符合GB/T007的相關要求。

【注意點】

（1）關注飯店節(jié)能減排的實施方案、能耗比及主要措施；

（2）GB/T007《綠色旅游飯店》標準管理的基本要求及節(jié)能減排的各項要求；（3）可參看《飯店節(jié)能減排100條》實施情況。

（二）前廳

四星級以上單獨設置，是星級必備條件的一個重要部分。前廳的總體要求：201*版星級標準的重心發(fā)生了變化，一二三星級弱化了部分功能的要求。四五星級減少了材料、空間等方面的要求。增加功能布局合理化和整體性等方面的要求�？傮w特點在強調各項功能的同時注重服務項目的完備。

1、前廳布局與裝修的要求【標準要求】

一、二星級：不要求。

三星級：應有與接待規(guī)模相適應的前廳和總服務臺，裝修美觀。

四星級：區(qū)位功能劃分合理，整體裝修精致，有整體風格、色調協(xié)調、光線充足。五星級：功能劃分合理，空間效果良好，裝飾設計有整體風格，色調協(xié)調、光線充足，整體視覺效果和諧。

【注意點】

（1）關注前廳整體效果。

在關注前廳整體效果時有幾個關鍵詞：平面布局、視覺效果、空間效果、風格顯現(xiàn)等。對不同的星級而言，每一個詞都有其獨特的內(nèi)涵，要把握好與星級吻合內(nèi)涵。如前廳的空間，通常有三部分空間構成：一部分叫停滯空間，是讓客人停下來，比如說客人到總臺必須停下來，排隊等候的時候，應該有休息的地方（休息和停下來的自由空間），必須在前廳一個比較顯著而且合理的位置；第二部分叫流動空間，流動空間是客人通過各個區(qū)域的空間，這些空間如何便利、有效、舒適，是非常關鍵的內(nèi)涵；第三部分飯店的經(jīng)營空間。這些空間的位置、區(qū)域劃分的合理與整體效果是飯店業(yè)者要充分考慮的問題。對不同的星級就會有不同的要求，如低星級飯店，流動空間就很重要，如何便利是首要問題。

（2）關注功能質量。

在前廳很各個功能中，每個功能都有其有質量問題。如總臺非常有講究，首先飯店總臺選用的風格、位置如何，而且總臺與電梯的關系是前廳核心的關系，像這些的處理就非常有講究，考驗功能的質量。201*版標準強化了功能效果的要求，如對增加了行李房的要求，有了明顯的提高。

（3）關注對飯店專業(yè)化設計和特色文化主題的體現(xiàn)。前廳的效果如何一定程度上取決于專業(yè)化設計的水平和文化的體現(xiàn)，應該加以關注和引導。

2、前廳的功能與設施。

標準中有多條涉及到前廳的功能與設施，如總臺、行李寄存處、貴重物品寄存、休息處、殘疾人設計等，這些功能與設施對于不同的星級有不同的內(nèi)涵和檔次的要求，不做一一介紹。總體而言這些功能與設施，每一項都強調：合理、有效、效果。對前廳的功能和設施可以從這幾個關鍵詞出發(fā)加以把握。3、前廳的服務項目。

在前廳的14個項目中，多數(shù)是涉及到服務項目的，也是標準在前廳部分十分關注的內(nèi)容。前廳的服務項目包括門廳服務、總臺服務、行李服務、預定服務、代辦服務、賓客關系及管理人員要求等。對飯店而言，這些服務項目是前廳服務的重要環(huán)節(jié)，需要提供到位的服務�？傮w而言這些服務項目強調：到位（有崗、有人、有服務）、有效（效率）效果（到家）。從檢查的角度看，就要關注其效果。

（三）客房

客房是飯店的主打產(chǎn)品，是新標準關注的核心�？傮w要求：在強調基礎設施、配套項目和

服務項目完整的同時，特別注重有效、舒適和效果。各星級有所側重。一共有23個方面要求，從三個方面加以分析。1、設施與項目

必備項目表客房部分23個方面的要求，概括起來，有七個方面。每一個要點都有其內(nèi)在的要求，由于內(nèi)容較多，不作每一個要點的分析，僅舉幾個例子加以解釋。

□基礎條件：客房數(shù)量，一至五星分別為15、20、30、40、50間；面積，僅四五星級有要求，都是20平方米，區(qū)別在于是否含過道和走廊；規(guī)格，四五星級重點要求，在強調房型的同時，特別要關注布局合理。

□客房配置：門、地面、墻、家具等。如家具，強調與星級檔次吻合的整體性、與客房空間的配比及家具的使用效果等。

□配套設施：電話、互聯(lián)網(wǎng)、電視、音響、電源插座等。如電視，就講究與空間的配比、圖像的清晰、音量的控制、頻道的編輯，在順序上原則應該是先中央臺、地方臺、境外臺等。

□環(huán)境：裝修、隔音、遮光、燈光照明等。□用品用具：文具用品、床上服務器、飲品等；

□服務項目：客房衛(wèi)生服務、小酒吧服務、夜床服務、叫醒服務、留言服務、送餐服務、會客服務、擦鞋服務等。

□衛(wèi)生間：裝修、配置、材料、效果（照明、溫濕度、排風等）。2、幾個關注點

201*版標準新增或強調的幾個方面，要引起更多的關注。

□門的要求：有門鏡、防盜裝置及應急疏散圖說明等；四星級以上須自動閉合；關注門的隔音等方面的效果。

□床上用品及衛(wèi)生間針織用品：材質高檔、工藝講究、柔軟舒適。應賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭。強化了舒適度的要求。

□布局合理：套房、房間、衛(wèi)生間。要求客房，特別是套房和衛(wèi)生間布局要合理�！醮玻核男羌売惺孢m的床墊；五星級應有舒適的床墊及配套用品。特別關注床的效果�！跣l(wèi)生間：強調衛(wèi)生間的效果。

○裝修與布局：四星級應有裝修良好的衛(wèi)生間，所有設施設備均方便賓客使用；五星級應有裝修精致的衛(wèi)生間，所有設施設備均方便賓客使用。○排風：三星級有良好的排風系統(tǒng)或排風器；四星級有良好的低噪音排風系統(tǒng)；五星級有良好的無噪音排風系統(tǒng)�！饻貪穸龋喝�、四星級溫濕度與客房適宜；五星級溫濕度與客房保持一致。3、客房的若干趨勢

總體上說，房間講究舒適、個性、內(nèi)涵。五星級要具有文化氛圍，衛(wèi)生間講究寬敞、方

便。有幾方面值得關注其變化：

□舒適度：客房的核心環(huán)節(jié)，如房間、衛(wèi)生間；□便利性：人性化的要求；

□專業(yè)性：體現(xiàn)時代的需求，如床頭柜、保險箱；□個性化：唯我獨有，符合飯店需求市場的個性；□有效性：如擺設效果；□智能化：發(fā)展的趨勢。

（四）餐廳及吧室

201*版標準餐飲與吧室部分，淡化了一些星級特別是低星級功能性的要求，總體上在注重

其整體水平的同時，強調餐飲功能和環(huán)境效果、服務項目的合理及品質。餐飲功能與設施的關

鍵：合理、效果、氛圍。服務項目的關鍵：有效、規(guī)格、品質。

1、餐廳布局及環(huán)境要求【標準要求】

（五星級）各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜�！咀⒁恻c】

這一條是新標準增加的內(nèi)容，突出對餐飲區(qū)關鍵要素的要求。關鍵詞：布局、環(huán)境、空氣、溫度、衛(wèi)生等。

2、幾個主要的功能（1）中餐廳：【標準要求】一星級：不要求。

二星級：應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好。

三星級：應有與飯店規(guī)模相適應的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標準和管理規(guī)范的廚房。四星級：應有布局合理、討飯設計格調一致的中餐廳。五星級：應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳�！咀⒁恻c】

□注意五個星級之間的比較；□突出每個不同星級中餐廳的內(nèi)涵；

□把握中餐廳的特點：餐位與飯店規(guī)范的關系；餐廳與廚房的關系；整體的組織合理；中國文化的氛圍。

（2）咖啡廳：【標準要求】

一、二、三星級：不要求。

四星級：應有位置合理、格調優(yōu)雅的咖啡廳（或簡易西餐廳）。提供品質較高的自助早餐。五星級：應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業(yè)時間不少于18小時。【注意點】

□注意四五星級的比較；□關注早餐；

□關注咖啡廳的特點和文化。（3）外國餐廳或風味餐廳【標準要求】

一、二、三、四星級：不要求。

五星級：應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房。

【注意點】

□注意標準的變化：四星級取消了03版西式正餐的要求；五星級增加了選擇性，三個選項；□每個選項都有品質的要求，突出其文化內(nèi)涵。（4）宴會單間【標準要求】

一、二、三星級：不要求。

四星級：應有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務。

五星級：應有3個以上宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務，效果良好。【注意點】

□關注宴會單間的布局及效果；□強調宴會效果，注意宴會服務水平。

宴會單間是很多飯店餐飲服務最高水平展示一個環(huán)節(jié)，它不僅體現(xiàn)高星級飯店宴會的一種主題，也體現(xiàn)出很好餐飲服務。宴會包間要關注：第一、位置，進出方便有一定的私密性；第二、在裝修方面及空氣質量等方面的講究；第三、要強調宴會的效果，關注宴會的服務水平。

（5）吧室的要求：【標準要求】

一、二、三星級：不要求。

四、五星級：應有專門的酒吧或茶室�！咀⒁恻c】

□關注選擇：酒吧或茶室，兩者都有內(nèi)涵要求；

□關注專業(yè)性：如酒吧有不同類別，體現(xiàn)不同的文化；茶室文化是中國文化的集中體現(xiàn)的場所，在設計、氛圍、用品、出品、服務等方面都具有鮮明的專業(yè)要求；□要引導飯店適應當?shù)匦枰�的功能的選擇。

酒吧或者茶室，四五星級飯店可以選擇其一。茶室一般不供餐、也不供酒，以品茶為主，而且是以中國文化為主要風格，尤其是一些茶道、茶藝這樣有特色的中國文化元素的環(huán)境氛圍的營造。而酒吧有幾個環(huán)節(jié)是非常關鍵的：一是整體的風格；二是吧臺區(qū)域的設計；三是調酒師的業(yè)務技術和文化素養(yǎng)。當然還有像燈光設計，樂隊、音樂這些配套。

3、注重菜肴的品位，對餐具、菜單、出菜等提出了要求【注意點】

□關注餐飲的出品，是餐飲非常關鍵的一個環(huán)節(jié)。如宴會菜單的設計及效果；□關注用品、用具的品質，與星級相吻合；

□關注菜單，菜單與菜肴的效果、菜單品質、菜單的類別。

（五）廚房：突出了重點

廚房這部分，共有11各方面的要求。歸納一下，廚房注重了三個環(huán)節(jié)：基礎設施、布局流轉的合理、消毒與隔離。

（1）基礎設施。包括廚房門是否進出分開，是有效關閉、廚房地面是有效防滑、地溝處理效果如何、墻面瓷磚的處理、主要操作間冷氣是否充足（因為只有充足的冷氣才能使廚房產(chǎn)生負壓，才不會使氣味外溢）等。

（2）布局與流轉的合理。廚房從洗菜粗加工開始，到切配、爐灶、備餐、傳菜，再到餐廳，這是一個流程，是否合理。之后用過的用品、用具、如何洗滌、如何消毒、如何儲存，垃圾又是如何回收，這又是一個環(huán)節(jié)。所以這樣的流程應該如何做得最合理。與此同時，配置適當?shù)母鱾�專業(yè)的功能，如蒸、烤間等等，形成合理的布局。

（3）消毒與隔離。11條中較多的內(nèi)容是涉及消毒與隔離的，這是食品安全關鍵。201*版新標準增加食品化驗室、留樣方面內(nèi)容，要關注。

現(xiàn)在很多飯店在廚房實施六常法的管理，已經(jīng)對整個廚房的有效管理方面起到比較好的提升作用。廚房這部分還要特別關注廚房的幾個方面：

□廚房與餐廳面積的關系；

□廚房與各餐廳的布局及流線的關系；□廚房內(nèi)部各功能的布局及管理。

（六）會議及康樂設施

1、會議設施的要求：【標準要求】

一、二星級：不要求。

三星級：應提供與飯店接待能力相適應的宴會或會議服務。

四星級：應有至少兩種規(guī)格的會議設施，配備相應設施并提供專業(yè)服務。

五星級：應有兩種以上規(guī)格的會議設施，有多功能廳，配備相應的設施并提供專業(yè)服務。【注意點】

□關注各星級對會議設施的不同要求；

□關注會議的專業(yè)性要求。一些品牌飯店對宴會廳通常有配比要求，如序廳（準備廳）的面積應該是正廳面積的25%，儲藏室要求大于總面積12%，同時它要求宴會秘書處，宴會標記時間，宴會的婚房。同時多功能要求配置商務服務間、衣帽間、廚房、衛(wèi)生間、音控室、工作間等等的有效配置，這些合起來才能夠支撐會議的全部。

□關注會議的專業(yè)服務。2、康樂設施的要求：【標準要求】

一、二、三星級：不要求。

四、五星級：應有康體設施，布局合理，提供相應的服務。【注意點】

□關注康樂設施布局的合理；□關注康樂服務的有效提供；

□注意引導飯店根據(jù)市場特點的功能的選擇。

（七）公共區(qū)域

強化了對公共區(qū)域、后臺及環(huán)境等基礎環(huán)節(jié)的要求，整體上提升飯店星級的水平。是應該引起飯店和檢查員關注的一個重要部分。共13各方面，歸納起來，有以下幾點：

□飯店環(huán)境。包括飯店建筑物外觀、墻面、地面、店標、景觀、照明系統(tǒng)、綠化、停車場、標識導向等。環(huán)境直接影響飯店的形象，越來越為各方面重視。是201*版標準強化的內(nèi)容。要注意這些環(huán)節(jié)的協(xié)調、有序、完善和維護良好等。

□飯店后臺。飯店后臺是201*版星級標準極其關注的。因為后臺是對飯店的支撐，后臺配置要關注三個方面：一是整體的效果；二是前后臺銜接的有效；三是整個標識。

□車輛設施及管理。飯店車輛管理是一個前臺管理的概念，應作為前臺的一個重要部分，加以良好的運行和管理。其內(nèi)容包括回車線的有效設置、停車場的設計和管理、車輛運行的環(huán)

境、殘疾人車位安排及車輛的服務等。

□配套功能：商品部、商務中心、共用電話、代辦服務。關注每項功能的內(nèi)涵與效果。□通道：走廊、電梯及電梯廳。關注運行效果和技術要求。

□公共洗手間。關注飯店公共洗手間的位置、數(shù)量配備等方面的合理，注重環(huán)境質量�！豕�共應急及安全設施：應急照明、監(jiān)控設施、緊急出口等。是飯店安全體系的重要內(nèi)容，應有良好的運行狀態(tài)和管理效果。

□員工設施。包括生活設施和活動設施。應該關注整體檔次和效果、注意位置的合理、維護狀態(tài)的良好。

□殘疾人設施。一般說高星級飯店應有無障礙設計。重點關注殘疾人廁位、通道、車位等，并應有殘疾人服務的規(guī)范。

（八）結論總體是否達標結論

1、每項要能達標。未能達標飯店，無法評定相應星級，整改后再達標。達標飯店，進入下一個評定程序。2、總體要有判斷。

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