南京康美整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務規(guī)章制度

南京康美整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務規(guī)章制度

第一部分咨詢組服務理念

第二部分咨詢組管理及準則

第三部分咨詢組織結構

第四部分咨詢組工作范圍

第五部分咨詢組職能、職責

第六部分咨詢組績效考評

第七部分考核附表

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離，。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規(guī)范。

2、業(yè)務管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：1、工作標準：規(guī)范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分咨詢組織結構

企劃部

網(wǎng)絡咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡咨詢員

電話咨詢員

第四部分咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。

二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復。

第五部分咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網(wǎng)絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

2、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、電話營銷和網(wǎng)絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

2、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務工作。

3、負責相應的網(wǎng)絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責（網(wǎng)絡咨詢員職責）：

1、負責網(wǎng)絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。3、網(wǎng)站留言板及論壇相關內(nèi)容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發(fā)和維護客戶。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統(tǒng)計表。5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分咨詢組績效考評

一、考核指標網(wǎng)絡組長：

以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。網(wǎng)絡、電話咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網(wǎng)絡組組長考核標準：※關于考核表（按天計算）關于考核表得分

每天考核表填寫完善一次加1分

每天考核表上報及時一次加1分

每天考核表填寫不合格一次扣2分

每天考核表填寫有誤一次扣2分

每天考核表上報不及時一次扣2分

※關于登記表（按天計算）關于網(wǎng)絡、電話登記表得分

每天登記表填寫完善一次加1分

每天登記表上報及時一次加1分

每天登記表填寫不合格一次扣2分

每天登記表填寫有誤一次扣2分

每天登記表上報不及時一次扣2分

※抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分

抽查考核合格一次加2分

抽查考核不合格一次扣5分

三、網(wǎng)絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務標準：（按天計算）言語和態(tài)度標準得分/天

禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客語音、語氣不標準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※紀律標準：（按天計算）服務言行和態(tài)度得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分

未執(zhí)行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規(guī)定予以處罰

※成功率：（按月計算）通過網(wǎng)絡咨詢到院掛號就診

通過網(wǎng)絡咨詢到院預約篩查

通過電話咨詢到院掛號就診

通過電話咨詢到院預約篩查

整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎勵現(xiàn)金150元第二名：獎勵現(xiàn)金100元第三名：獎勵現(xiàn)金50元※小組不記名投票六、各崗位工資構成咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業(yè)務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎網(wǎng)絡、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋全勤獎（30元/月）+業(yè)務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎

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第一部分咨詢組服務理念

第二部分咨詢組管理及準則

第三部分咨詢組織結構

第四部分咨詢組工作范圍

第五部分咨詢組職能、職責

第六部分咨詢組績效考評

第七部分考核附表

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離，。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量：服務質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規(guī)范。2、業(yè)務管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規(guī)范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分咨詢組織結構

企劃部

網(wǎng)絡咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡咨詢員

電話咨詢員

第四部分咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。

二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復。五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復。

第五部分咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網(wǎng)絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

2、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、電話營銷和網(wǎng)絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。2、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務工作。

3、負責相應的網(wǎng)絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責（網(wǎng)絡咨詢員職責）：1、負責網(wǎng)絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關內(nèi)容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發(fā)和維護客戶。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分咨詢組績效考評

一、考核指標網(wǎng)絡組長：

以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。

網(wǎng)絡、電話咨詢員：

以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網(wǎng)絡組組長考核標準：※關于考核表（按天計算）關于考核表得分

每天考核表填寫完善一次加1分

每天考核表上報及時一次加1分

每天考核表填寫不合格一次扣2分

每天考核表填寫有誤一次扣2分

每天考核表上報不及時一次扣2分

※關于登記表（按天計算）關于網(wǎng)絡、電話登記表得分

每天登記表填寫完善一次加1分

每天登記表上報及時一次加1分

每天登記表填寫不合格一次扣2分

每天登記表填寫有誤一次扣2分

每天登記表上報不及時一次扣2分

※抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分

抽查考核合格一次加2分

抽查考核不合格一次扣5分

三、網(wǎng)絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務標準：（按天計算）言語和態(tài)度標準得分/天

禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客語音、語氣不標準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※紀律標準：（按天計算）服務言行和態(tài)度

得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)

一次加6分

未執(zhí)行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規(guī)定予以處罰

※成功率：（按月計算）通過網(wǎng)絡咨詢到院掛號就診

通過網(wǎng)絡咨詢到院預約篩查

通過電話咨詢到院掛號就診

通過電話咨詢到院預約篩查

整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎勵現(xiàn)金150元第二名：獎勵現(xiàn)金100元第三名：獎勵現(xiàn)金50元※小組不記名投票六、各崗位工資構成咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業(yè)務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎

網(wǎng)絡、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋全勤獎（30元/月）+業(yè)務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎

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