醫(yī)院導(dǎo)診工作
導(dǎo)診素質(zhì)要求
導(dǎo)診臺是根據(jù)門診患者的特點,而產(chǎn)生的一種工作模式,主要目的是方便患者就醫(yī),為患者排憂解難。進入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護士,她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開始。導(dǎo)診工作的好壞,直接關(guān)系到患者能否順利、及時、準(zhǔn)確、滿意的就診,是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅持“以人為本,誠信敬業(yè),文明禮貌”的服務(wù)理念,一切工作要圍繞以患者的需要進行,要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野,改變陳舊觀念,加強導(dǎo)診護士的自身修養(yǎng),提高專業(yè)素質(zhì)。要求
1.職業(yè)道德:敏感的觀察力,高度的責(zé)任心,沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念,明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難,方便就醫(yī),滿足患者需求,提高工作效率的目的。
2變被動為主動,不斷提升服務(wù)水準(zhǔn),一切工作圍繞以患者的需要進行,把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法,轉(zhuǎn)變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要,主動進行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進行一條龍全方位服務(wù),同時切實做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診,希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重,我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵性、詢問性”語言,避免使用刺激性語言,做到一張笑臉相迎,一聲“您好”問候,一次說清告知,一句“再見”送行,使患者感受到親切、溫暖、真誠及關(guān)愛。
3.敬業(yè)是護士對工作認真的綜合表現(xiàn),只有從這一高度去認識,才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛導(dǎo)診工作,具有良好的服務(wù)態(tài)度,高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切,并不是一句空話就算,還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來?傊,要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理,要在工作中處處體現(xiàn)出對工作,對患者的極端熱忱。
3.2良好的語言表達能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖,更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護士的語言表達一定要音質(zhì)清晰,聲音洪亮,措詞準(zhǔn)確,簡明易懂。對患者提出的問題,一要聽清,二要領(lǐng)悟。為了避免誤差,甚至還要反復(fù)詢問,絕不含糊。在門診會遇見這種情況:患者由于沒有聽清或沒有說明,結(jié)果走錯地方,造成患者時間的浪費和體力消耗,也增加了患者的痛苦,使患者很惱火,甚至加重了病情。由此我們認識到:我們的服務(wù)對象不是健康人,而是疾病纏身、精神相對脆弱的人,即使是些小問題也要認真對待,一絲不茍,這對反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護士在工作中要靈活地使用普通話和地方話,注意語言的規(guī)范性,掌握語言的藝術(shù)性、靈活性,語言和善并充滿關(guān)切和體貼,同情和尊重,不厭其煩地解答患者的一切問題,以此樹立一個良好的導(dǎo)診者的形象,給患者一個親切,和藹的印象,使其對醫(yī)院樹立起信心。3.3有天使的形象美形象不單指身材,相貌和音色等客觀因素,更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足,揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表,舉止文雅大方,工作中表情自然,面帶微笑,但不宜勉強,否則顯得做作和淺薄,降低客觀形象的優(yōu)美程度。護士的完美形象不僅體現(xiàn)在護理操作中,而且貫穿于整個角色中,只要充當(dāng)護士角色,就必須講究護士形象。例如:與患者交談時面部表情過于豐富、手勢過多、動作過大,或兩條腿輪換抖動,將給患者留下一種輕浮的印象,患者對護士的信任感就難以建立。護士在患者面前一定要善于控制自己的情緒,即使沒有休息好也要精神飽滿,即使心情不愉快也要心平氣和,護士的動作表情、精神風(fēng)貌,并不能簡單的理解為個人的行為和性格愛好,而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段,這樣才能贏得患者的贊許。
3.4良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力等。要頭腦冷靜而機智靈活,觀察力敏銳,善于理解患者的心理,能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者。要耐心傾聽患者的傾訴,做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,心理護理作為整體護理的一個主要方面,日益為當(dāng)今護理界所重視。有時侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望,他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐,有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”,其實這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安,擔(dān)憂和顧慮。如能設(shè)身處地為患者著想,耐心傾聽患者訴說,為患者分憂解難,會收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映,這時應(yīng)該在了解情況后,及時對患者進行撫慰和解決,使患者情緒很快得到疏導(dǎo),重新接受檢查和治療;颊咴诰驮\中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件,導(dǎo)診護士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì),就不能適應(yīng)與門診各種性格患者的磨合。另外,護士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來信任感和安全感,在一定程度上也減輕了患者的心理負擔(dān),有利于疾病的早日康復(fù)。
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導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)1、在護士長領(lǐng)導(dǎo)下工作。應(yīng)熱情接待每一位病人,做到文明用語,禮貌待人。注意文明用
語,禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。著裝整潔,佩帶胸卡。微笑服務(wù),態(tài)度和藹。2、注意窗口形象,不許與患者或家屬發(fā)生正面沖,做到罵不還口,避免糾紛,遇到問題及時與護士長溝通解決。3、在開診前
半小時開始掛號,要堅守崗位、明確引導(dǎo)患者就醫(yī)方位地點并隨時宣傳看病的注意事項及制度等。4、按規(guī)定填寫就診病人門診病歷首頁,如姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位、住址等項目。5、
維持就診秩序,急診病人來診,應(yīng)立即通知值班醫(yī)生,配合完成各項檢查治療。6、負責(zé)診室的清潔、安
靜,做好候診病人的健康宣教工作。聽取病人的意見,不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量。7、自尊自愛,儀表端正,舉止文明,禮貌待人,有問必答,耐心解釋,佩戴胸卡上崗。服務(wù)熱情、周到,態(tài)度和藹,親切、主動為
病人排憂解難,方便病人就診。
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)(細則)
1、分診職責(zé):做到正確分診,分診依據(jù):患者要求,簡單問診。做到分診合理,分科準(zhǔn)確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點,疾病對口,患者特點與醫(yī)生特點對應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動接待,應(yīng)合理安排就診,優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應(yīng)主動上前攙扶,為其掛號并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對用擔(dān)架抬來的急危病人,應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。
經(jīng)常巡視大廳,引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。
2、迎賓服務(wù)職責(zé):負責(zé)患者進出迎送,展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采,時刻保持角色狀態(tài),讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。
3、導(dǎo)診職責(zé):引導(dǎo)患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者,速用平車(輪椅)或攙扶至相關(guān)科室,同時全程陪同就診,幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔(dān)架抬來的急;颊撸瑧(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。
4、咨詢職責(zé):負責(zé)門診咨詢電話的接聽,認真回答患者咨詢,做好登記。負責(zé)發(fā)放健康教育資料。5、安全防范職責(zé):負責(zé)提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天,負責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好,防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,及時通知門診保衛(wèi)人員。
6、管理職責(zé):醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽從門診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系,營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。
7、信息收集反饋職責(zé):負責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表,收集患者的各種反映與信息,及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員,不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫(yī)務(wù)人員的反映,及時做好登記與反饋。加強與醫(yī)生溝通,反饋患者各方面的情況,提高門診接診治療率。
8、維護患者權(quán)利職責(zé):維護患者隱私,主動便民服務(wù),及時反映患者意見,努力讓患者滿意。
9、經(jīng)營職責(zé):努力控制門診日常成本(如水電、報紙、宣傳資料)消耗,減少處方流失,提高患者治療率,以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場部聯(lián)系的團體體驗,應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內(nèi)容,并在表格左上方加蓋“體檢”章,然后與印有各科室樓層分布的服務(wù)簽一起裝入信封,再交給顧客。
10、護理職責(zé):對門診患者的護理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一,患者一旦掛號,導(dǎo)醫(yī)就要對其履行門診就診護理工作職責(zé),如候診患者病情觀察,體溫及生命體征測量,護送急;颊撸瑓f(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。
11、接待患者要積極主動,熱情大方,有問必答,耐心解釋患者提出的各種問題。
12、導(dǎo)醫(yī)必須詳細了解醫(yī)院的科室設(shè)置,醫(yī)生姓名,醫(yī)療特色,醫(yī)療設(shè)備的種類和特點,就醫(yī)程序及環(huán)節(jié),新近開展的醫(yī)療活動的具體情況,以便于向咨詢的患者進行介紹,引導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人,禮貌待人,有問必答,百問不厭,主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等,以病人為中心,提高主動服務(wù)意識和窗口服務(wù)質(zhì)量;做到:“站立服務(wù),目視對方,人急我急,傾力相幫。”加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),熟悉各種疾病的癥狀,提高導(dǎo)診質(zhì)量。(在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭吵,實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協(xié)商解決。)
13、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議,并將這些意見和建議報告給導(dǎo)醫(yī)組組長和護士長。
14、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時隨地為患者提供就醫(yī)方便,主動溝通醫(yī)患關(guān)系,積極協(xié)助醫(yī)生做好開診前的準(zhǔn)備工作,并全程幫助患者劃價、取藥。對于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作,使患者滿意而去。15、導(dǎo)醫(yī)除了負責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺周邊的衛(wèi)生整潔外,還負責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)贓污的情況,應(yīng)及時通知保潔員。
16、導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時間交接工作,不到下班時間不得換下工作服,上下班交接必須履行交接手續(xù),重要物品要保管好,并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。
17、上班時間不能離崗,如因幫助患者劃價、交費、取藥、做思想工作等需離開崗位,應(yīng)找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時要負責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假,應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長和護士長請假后方可離開。
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