網(wǎng)點轉(zhuǎn)型助力銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型助力銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

□周焱榮

自201*年以來，河北省內(nèi)的建設(shè)銀行網(wǎng)點形象給人以耳目一新的感覺。新穎明快的裝修風(fēng)格、完善便捷的服務(wù)設(shè)施、辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕但井然有序，大堂經(jīng)理穿梭其中指引客戶到最快的服務(wù)通道，個人業(yè)務(wù)顧問正在與客戶面對面地交流，以專業(yè)的知識建議給客戶最佳的家庭理財方案。這一切都讓客戶感受到了現(xiàn)代銀行服務(wù)的新概念。而這一切改變皆來自于我行自去年開始在全省范圍內(nèi)推廣的零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是通過采取重新定位網(wǎng)點崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改善網(wǎng)點環(huán)境等措施，實現(xiàn)零售網(wǎng)點功能由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。為了盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度，去年以來，建行河北省分行把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為一項戰(zhàn)略性工作來抓，通過對網(wǎng)點各崗位人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，更新員工思想觀念、提高業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)轉(zhuǎn)型工作需要；通過實施網(wǎng)點改造，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。目前省內(nèi)約有400個零售網(wǎng)點按照標(biāo)準(zhǔn)化模式進(jìn)行了裝修改造，按照功能分區(qū)的要求設(shè)立了高端客戶理財室、高柜區(qū)、低柜區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，配備了飲水機(jī)、復(fù)點機(jī)、展示架、報刊架等服務(wù)用具用品，增加了明確的業(yè)務(wù)指示牌，增添了自動排隊叫號機(jī)，實現(xiàn)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所需要的“設(shè)施硬件到位”。同時要求員工統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言，站立迎送客戶，雙手接送客戶物品，體現(xiàn)對客戶的尊重；設(shè)備、物品擺放規(guī)范化，做到整潔、簡約、有序，實現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。而網(wǎng)點形象上的轉(zhuǎn)變只是“形轉(zhuǎn)”，要充分發(fā)展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對零售業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用，必須做到“神轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。首先是實施大堂致勝服務(wù)，強化大堂管理。確保營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理100％的在崗率，在大堂經(jīng)理的有效管理中，實現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、減少客戶排隊、提高服務(wù)效率的作用。其次是加強個人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)，強化理財和產(chǎn)品營銷。隨著客戶理財意識的增強和資本市場的持續(xù)活躍，在有條件的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置個人業(yè)務(wù)顧問崗，保證客戶能及時購買到建行銷售的各種理財產(chǎn)品，如基金、保險、利得盈、匯得盈、國債等。再次是實施彈性排班，強化高柜柜員服務(wù)。五是實施晨會制度，強化網(wǎng)點精神。通過每日晨訓(xùn)，總結(jié)前日業(yè)務(wù)開展情況，對照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的服務(wù)規(guī)范找差距、找不足。表彰和鼓勵員工好的做法，弘揚先進(jìn)典型的模范效應(yīng)，充分展示“尊重、團(tuán)隊、鼓勵、卓越”的網(wǎng)點精神，增強員工的團(tuán)隊協(xié)作精神、集體榮譽感和凝聚力。通過以上措施，客戶得到有效分流，員工辦理業(yè)務(wù)的速度明顯加快了，工作效率得到顯著提高，客戶排隊等候時間逐步減少，客戶滿意度大幅提高。

但是，在實際工作中，也存在著機(jī)構(gòu)因網(wǎng)點轉(zhuǎn)型搬遷，后續(xù)管理不到位的現(xiàn)象，應(yīng)引起高度重視。

一是對外宣傳沒有得到足夠重視。某些機(jī)構(gòu)網(wǎng)點因網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的需要搬遷后，對外宣傳引導(dǎo)不力。比如有的網(wǎng)點僅在搬遷后的短時間內(nèi)以一紙公告張貼示之，對告示紙張缺損、字跡模糊等問題不能進(jìn)行動態(tài)跟蹤管理，給原有客戶辦理業(yè)務(wù)造成了諸多不便。一些開戶單位，特別是眾多的儲戶在辦理存取款業(yè)務(wù)時往往因“行”蹤難覓而頗多微詞。

二是形象標(biāo)識管理沒有得到足夠重視。有的營業(yè)網(wǎng)點改造搬遷后，原址或轉(zhuǎn)租或退回閑置，而營業(yè)招牌、行徽、門面裝潢標(biāo)識等始終沒有及時摘取。有些招牌日久殘損、積污甚厚，這無疑影響了銀行在公眾心目中的形象。在工作中，對一些地理位置差、業(yè)務(wù)潛力缺、網(wǎng)點人氣低的機(jī)構(gòu)，應(yīng)及時、堅決地予以調(diào)整，克服“重搬輕管”的錯誤認(rèn)識，糾正在撤并搬遷網(wǎng)點中管理亂、線條粗、漏洞多的偏差，確保不留下任何隱患。對搬遷網(wǎng)點的舊址要全面清查，對遺留的行徽、招牌等有關(guān)標(biāo)識要及時清除；對有關(guān)宣傳公告要及時恰當(dāng)發(fā)布。更重要的是，撤并搬遷要和網(wǎng)點的服務(wù)升級、競爭力提升緊密結(jié)合起來，重物理轉(zhuǎn)型更重邏輯轉(zhuǎn)型，在組織架構(gòu)、流程整合、崗位設(shè)置等方面取得新突破。

無可否認(rèn)，建行河北省分行通過實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)了“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念和“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，只有迎合市場的需求，立足于客戶滿意度的不斷提高，堅持走規(guī)范化、差別化、人性化的服務(wù)創(chuàng)新之路，才能得到社會的認(rèn)可和客戶的青睞。

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加快推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行

省行在今年4月份召開的全年零售業(yè)務(wù)工作上，進(jìn)一步明確三年內(nèi)打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的主導(dǎo)思想，要求全行上下從戰(zhàn)略和全局高度，充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基點定位的重要意義，全力以赴推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展，不斷提升零售業(yè)務(wù)的市場競爭力和價值創(chuàng)造力。根據(jù)培訓(xùn)安排，結(jié)合白城行實際，下面我就加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行講三方面意見。

一、統(tǒng)一思想，凝聚共識，認(rèn)清網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和打造一流零售銀行的內(nèi)涵和重大意義。何謂零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型？零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：是指銀行為提升零售業(yè)務(wù)的核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力，根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和條件變化，所進(jìn)行的從經(jīng)營理念、服務(wù)理念、渠道建設(shè)、隊伍建設(shè)到發(fā)展模式、營銷模式、管理模式、盈利模式和服務(wù)文化體系建設(shè)、綜合性的全面變革。201*年以來，省、市行按照總行的部署全面實施了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型一起抓，全市201*年以來（包括今年批復(fù)和立項網(wǎng)點）硬轉(zhuǎn)型網(wǎng)點已達(dá)到20個。軟轉(zhuǎn)型上，先后對全市網(wǎng)點進(jìn)行了文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入、營銷技能導(dǎo)入。對全市27個網(wǎng)點完成了門牌標(biāo)識更換。對全市17個網(wǎng)點安裝了LED顯示屏，極大地激發(fā)了零售業(yè)務(wù)發(fā)展的活力，有效提升了零售業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力；各項業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展，

零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)度明顯提升，圓滿完成了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型第一階段的任務(wù)目標(biāo)。

在充分肯定成績的同時，我們必須清醒地看到，一方面相對于工行、建行的差距，我行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型尚處于初級階段，網(wǎng)點的服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升，服務(wù)營銷能力與價值創(chuàng)造能力亟待有效增強，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作任重而道遠(yuǎn)；另一方面，相對于我行已取得階段性成效的“硬”轉(zhuǎn)型而言，下一階段的“軟”轉(zhuǎn)型工作，要持之以恒，常抓不懈。為此，必須充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的價值與意義，認(rèn)清網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的艱巨性，強勢推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，正確認(rèn)識轉(zhuǎn)型與打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的關(guān)系，如果轉(zhuǎn)型滯后不到位就很難實現(xiàn)一流的零售銀行。一流零售銀行的標(biāo)志：一流的零售銀行具體體現(xiàn)在“五個一流”。即：產(chǎn)品一流：站在市場前沿，成為客戶需求的引導(dǎo)者和創(chuàng)造者，建立反應(yīng)靈敏、快速響應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)制，產(chǎn)品提系覆蓋廣，產(chǎn)品功能全面領(lǐng)先，產(chǎn)品競爭力和品牌美譽度位居同業(yè)前列。渠道一流：具有以客戶為中心的一體化渠道體系，網(wǎng)點布局以客戶資源分布為標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點功能分區(qū)科學(xué)、合理，充分體現(xiàn)客戶分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷原則，電子渠道與物理網(wǎng)點有機(jī)結(jié)合，滿足客戶全方位、多時段、跨地域的金融服務(wù)需求。隊伍一流：按照“專業(yè)化、職業(yè)化”的發(fā)展要求，打造一支具有良好職業(yè)道德、嫻熟專業(yè)技能、較高政策水平和市場競爭力強的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理隊伍。服務(wù)一流：全面優(yōu)化營銷服務(wù)體系和業(yè)務(wù)處理流程，有效提升客戶關(guān)系營銷管理水平，建立以客為尊、激

情創(chuàng)新、團(tuán)隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越的零售服務(wù)文化，客戶滿意度和社會認(rèn)同感名列前茅。業(yè)績一流：持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，將客戶大行轉(zhuǎn)變成為客戶強行，力求收入規(guī)模、利潤貢獻(xiàn)、經(jīng)濟(jì)資本回報領(lǐng)先同業(yè)，點均、人均創(chuàng)利能力大幅提升，市場競爭處于優(yōu)勢地位。明確了一流的零售銀行的目標(biāo)方向才能快速推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。

為什么要實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型？

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是打造“國內(nèi)一流零售銀行”的內(nèi)在要求。網(wǎng)點是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的窗口和基礎(chǔ)，隨著同業(yè)競爭的日趨加劇，網(wǎng)點已成為銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)最重要的經(jīng)營資源和服務(wù)營銷平臺。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，網(wǎng)點競爭策略已由過去粗放式的廣種薄收拼規(guī)模，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在內(nèi)涵式的精細(xì)管理拼服務(wù)。換句話說，也就是由外延擴(kuò)張比拼轉(zhuǎn)化為軟實力競爭，正因如此，建行、招行相繼啟動了二次轉(zhuǎn)型；工行也始終將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為戰(zhàn)略重點，通過調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)，加快了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的切入點和落腳點，隨著同業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的不斷深入，我行既面臨著重大機(jī)遇，也接受著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。按照總行建設(shè)“國內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，要打造國內(nèi)“產(chǎn)品一流、渠道一流、隊伍一流、服務(wù)一流、業(yè)績一流”的零售銀行，就必須全面提升網(wǎng)點軟實力，建設(shè)客戶關(guān)系營銷管理能力強、客戶滿意度和忠誠度高、服務(wù)營銷和價值創(chuàng)造能力優(yōu)于同業(yè)、服務(wù)品質(zhì)與效率領(lǐng)先同業(yè)的網(wǎng)點。

2.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是夯實零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，提升網(wǎng)點核心競

爭力的現(xiàn)實需要�？傂�201*年初工作會議上，蔣董事長明確提出，要把發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為全行的戰(zhàn)略基點。什么是“基點”，現(xiàn)代漢語詞典里的解釋是：中心、重點，指事物發(fā)展的根本和基礎(chǔ)。目前，國際、國內(nèi)銀行業(yè)都把零售業(yè)務(wù)定位為穩(wěn)收入、降風(fēng)險、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。這是因為，零售業(yè)務(wù)具有客戶群體廣泛，資本占用少，經(jīng)濟(jì)附加值高，風(fēng)險分散，收益穩(wěn)定等特點，能有效抵御經(jīng)濟(jì)周期波動和金融危機(jī)的影響。這一戰(zhàn)略定位，體現(xiàn)了總行黨委對零售業(yè)務(wù)發(fā)展的高度重視與期望，讓全行零售條線的干部員工為之振奮和鼓舞。但是如何發(fā)揮好零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基點的作用，如何把零售業(yè)務(wù)做實、做大、做優(yōu)、做強，卻是擺在我們面前的一個重大課題。網(wǎng)點是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，如果網(wǎng)點這一基礎(chǔ)不牢、競爭力不強，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展就會因失去基礎(chǔ)而不穩(wěn)。目前我行網(wǎng)點的服務(wù)營銷能力弱，市場競爭力不強，零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)相對薄弱，與同業(yè)相比差距明顯，軟實力提升尚有較大空間。雖然，201*年以來，我行組織開展了“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年”、“營銷技能提升年”和“服務(wù)品質(zhì)提升年”等一系列活動，都取得了階段性的成果，既改善了網(wǎng)點的服務(wù)形象與品質(zhì)，又提升了網(wǎng)點的營銷服務(wù)能力。但在導(dǎo)入后，不同程度地出現(xiàn)了回潮，缺乏有效的固化和深化。分析其原因，主要是多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作就是體現(xiàn)在網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、渠道整合等硬轉(zhuǎn)型上，軟轉(zhuǎn)工作重視不夠，預(yù)熱較慢，在一定程度上制約著網(wǎng)點核心競爭力的提升。因此，我們必須做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這篇大文章，要通過全

面、深入地推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，大力提升客戶關(guān)系營銷管理能力，調(diào)整和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，深度挖掘網(wǎng)點潛能，提高網(wǎng)點服務(wù)營銷能力與綜合貢獻(xiàn)度，全面夯實零售業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)。

二、把握重點，加快建設(shè)區(qū)域內(nèi)一流零售銀行的進(jìn)程。1.抓好網(wǎng)點建設(shè)，處理好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。網(wǎng)點是零售業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場。說到網(wǎng)點建設(shè)，大家不能僅僅理解為是新建網(wǎng)點，網(wǎng)點建設(shè)是一個大概念，內(nèi)涵很深。要把每一個網(wǎng)點都建設(shè)好，主要是提高網(wǎng)點的效能，讓每個網(wǎng)點都發(fā)揮大作用。衡量“大所”的標(biāo)準(zhǔn)主要看綜合績效指標(biāo)是否先進(jìn)，貢獻(xiàn)度是否領(lǐng)先，“大所”不等于面積大或者人員多。要制定“大所”發(fā)展規(guī)劃，明確“大所”發(fā)展目標(biāo)，包括數(shù)量發(fā)展到幾個，指標(biāo)達(dá)到什么程度，都要做出細(xì)致的安排，并采取過硬的措施和辦法，將“大所”發(fā)展目標(biāo)細(xì)化到時間段、到部門、到網(wǎng)點、到員工，確保網(wǎng)點效能提升目標(biāo)落到實處。在網(wǎng)點布局調(diào)整上，要準(zhǔn)確預(yù)測市場發(fā)展趨勢，緊緊抓住城市經(jīng)濟(jì)中心轉(zhuǎn)移和外擴(kuò)的契機(jī)，緊密結(jié)合市場區(qū)塊、客戶需求，優(yōu)先安排城市中央商務(wù)區(qū)、高檔社區(qū)、工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)等優(yōu)勢區(qū)域的網(wǎng)點購置和遷址項目，搶占未來發(fā)展高地。在網(wǎng)點遷址上，不能貪大求洋，不能只算單邊賬，要研究網(wǎng)點效能，算好經(jīng)濟(jì)資本占用和成本賬，要使新建網(wǎng)點在短期內(nèi)盡快發(fā)揮作用�？偟脑瓌t是，堅持購置與租賃并舉，城市網(wǎng)點以購置為主；縣域網(wǎng)點以租賃為主。在網(wǎng)點結(jié)構(gòu)類型上，堅持以財富網(wǎng)點為龍頭、以精品網(wǎng)點為支柱、以離行式自助銀行為補充，逐步構(gòu)建位置呼應(yīng)、功能互補的經(jīng)營格局，走

網(wǎng)點建設(shè)精細(xì)化、高品位的路子。

2.抓好渠道建設(shè)，處理好產(chǎn)品與功能的關(guān)系。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。全行必須下大力氣提升各類網(wǎng)點功能，不僅要把各類網(wǎng)點作為我行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道，更要將其作為發(fā)掘培育個人客戶、提升客戶體驗、提升品牌形象、實現(xiàn)銀行價值的重要場所。要充分利用高柜、低柜、理財室等必要的功能區(qū)塊，逐步把過去功能簡單的、服務(wù)同質(zhì)化的、被動適應(yīng)的交易操作型網(wǎng)點，改造成功能齊全、差別服務(wù)、主動溝通、積極營銷型的現(xiàn)代化網(wǎng)點。要發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶分層、業(yè)務(wù)分流中的主力軍作用。大堂經(jīng)理首先要熟知電子機(jī)具的功能及作用，從客戶進(jìn)入網(wǎng)點開始，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，做好客戶的分層、分流工作，盡量減少和避免因源頭分流不到位，造成高低柜員的二次分流壓力。完善零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，在認(rèn)真梳理現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善以核心產(chǎn)品、重點產(chǎn)品和基礎(chǔ)產(chǎn)品三大系列為主體的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，發(fā)揮產(chǎn)品牽引作用。改變存量儲蓄存款與理財產(chǎn)品互轉(zhuǎn)的營銷維護(hù)方式，通過以理財為媒介，搶挖同業(yè)高端客戶，吸引社會閑余資金，提升我行社會資金占用總量。

3.抓好轉(zhuǎn)型建設(shè)，處理好軟轉(zhuǎn)與硬轉(zhuǎn)的關(guān)系。以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點營銷能力和產(chǎn)出效率，是提升我行核心競爭力的必由之路。我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作已經(jīng)推進(jìn)了三年，但在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型上，少數(shù)支行領(lǐng)導(dǎo)片面認(rèn)為“零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型就是裝修改造網(wǎng)點”，忽視網(wǎng)點綜合營銷能力與服務(wù)品質(zhì)的提升。很多完成改造的網(wǎng)點，人員營銷技能、崗位流

程優(yōu)化等沒有及時跟進(jìn)提升，網(wǎng)點還處于“有形無神”狀態(tài)，導(dǎo)入成果還需要進(jìn)一步固化，對轉(zhuǎn)型過程中存在的突出問題和矛盾，要專題研究，逐項及時解決，不斷加以改進(jìn)，努力鞏固和推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果。做到轉(zhuǎn)型網(wǎng)點“軟硬結(jié)合、神形合一”。

4.抓好客戶建設(shè)，處理好營銷與維護(hù)的關(guān)系�？蛻羰橇闶蹣I(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，我行客戶維護(hù)的水平不高，服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶總量少，貴賓客戶占比低，客戶基礎(chǔ)薄弱。到5月末，全行個人貴賓客戶2.75萬戶，占個人客戶的4.2%。全行必須以客為尊，按照“做強高端、做大中端、做簡低端”的原則，加強客戶基礎(chǔ)建設(shè)，擴(kuò)大個人優(yōu)質(zhì)客戶的總量，努力提高個人優(yōu)質(zhì)客戶的占比。

5.抓好團(tuán)隊建設(shè)，處理好零售和對公板塊的聯(lián)動關(guān)系。對白城行來說，構(gòu)建“大零售”格局，發(fā)揮系統(tǒng)協(xié)同優(yōu)勢，強化板塊聯(lián)動營銷，是做好零售業(yè)務(wù)的重要手段。零售業(yè)務(wù)基本涵蓋了全行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，必須把零售業(yè)務(wù)作為一項系統(tǒng)性、綜合性業(yè)務(wù)，打破產(chǎn)品和專業(yè)的條塊分割壁壘。以個人理財業(yè)務(wù)為紐帶，整合產(chǎn)品、渠道、載體、系統(tǒng)和營銷服務(wù)團(tuán)隊，把分散單一的職能部門作業(yè)模式，集合成以個人業(yè)務(wù)部門為主體的多部門協(xié)同作業(yè)模式。通過采取關(guān)聯(lián)產(chǎn)品整體策劃、共同推廣的“組合式”營銷策略，以及聯(lián)合制定個人金融綜合解決方案等方式，強化零售業(yè)務(wù)與公司客戶、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的聯(lián)動營銷機(jī)制，逐步形成緊密連接客戶的服務(wù)鏈。要進(jìn)一步明確分層次營銷職責(zé)，充分發(fā)揮各行、各基層網(wǎng)點

在營銷中的作用，集中各行、前后臺的營銷力量和資源，建立科學(xué)的、立體的綜合營銷體系，實現(xiàn)資源運用的最大化和最優(yōu)化。

6.抓好基礎(chǔ)建設(shè)，處理好發(fā)展與風(fēng)控的關(guān)系。精耕細(xì)作，精細(xì)管理，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險最小化，是零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的根本保證�；�礎(chǔ)管理包括業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)，二者必須并重。在業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險管理的關(guān)系上，要克服兩個誤區(qū)，一個是講發(fā)展不顧風(fēng)險，一個是講風(fēng)險防控而不求發(fā)展。今年各項工作的總基調(diào)是“穩(wěn)中求進(jìn)”。防范風(fēng)險是前提，確保有質(zhì)量的發(fā)展是目的。當(dāng)然，發(fā)展不能盲目冒進(jìn)，不能以風(fēng)險損失為代價。伴隨零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)風(fēng)險日益顯現(xiàn)，已經(jīng)出現(xiàn)了一些風(fēng)險苗頭，風(fēng)險防控形勢不容樂觀。我們必須充分預(yù)見業(yè)務(wù)發(fā)展中可能出現(xiàn)的問題，全面加強風(fēng)險的識別和防控能力，堅決遏制風(fēng)險事件的發(fā)生。

三、加強精細(xì)化管理，抓好當(dāng)前個人業(yè)務(wù)工作。1.加快推進(jìn)硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型。一是加快推進(jìn)硬轉(zhuǎn)型。要加強網(wǎng)點硬件設(shè)施改造，選擇當(dāng)?shù)厣虡I(yè)街、繁華地段、金融資源富集區(qū)進(jìn)行購置、租賃重新選址，加大網(wǎng)點投入裝修改造力度，快速實現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型。二是加強網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要抓好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，柜員要加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，縮短客戶等待時間，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點的競爭能力。三是做好貴賓客戶的維護(hù)和挖掘。按照“二八”定律，80%的利潤由20%的人創(chuàng)造。各行要利用好改造后的貴賓室，發(fā)揮貴賓室的作用，為客戶提供差別服務(wù)，支行要在營銷費

用上給予網(wǎng)點傾斜，做好客戶的擴(kuò)戶工作。客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理要充分發(fā)揮作用，要登陸個人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（PCRM）系統(tǒng)和金鑰匙專家理財系統(tǒng)（CFE）進(jìn)行篩選，對成長性客戶及時納入貴賓客戶服務(wù)范圍，深度挖掘客戶，做好潛在客戶的服務(wù)和拓展。重點要瞄準(zhǔn)中高端客戶主動做好營銷工作，提高中高端儲源的擴(kuò)張力，要向傳銷人員一樣進(jìn)行滲透，挖掘貴賓客戶潛力，特別是對具有較深潛力的高端客戶實行專人重點維護(hù)，對于重點客戶，支行領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)專門帶領(lǐng)相關(guān)人員上門拜訪。挖掘貴賓客戶的生意圈、朋友圈、把客戶關(guān)系變成朋友關(guān)系，把客戶的“朋友”變成自己的朋友。要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，沒有客戶就什么也沒有，只有抓住客戶，才能實現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的相互轉(zhuǎn)換，做好理財、基金、黃金及儲蓄存款的完美轉(zhuǎn)換，銷售要融入到為客戶創(chuàng)造價值上。

2.加強中間業(yè)務(wù)收入。一是要加快理財產(chǎn)品銷售。針對理財產(chǎn)品起點低的特點5萬元起存，抓住貴賓客戶，充分利用PCRM系統(tǒng)和CFE系統(tǒng)進(jìn)行篩選，抓短限產(chǎn)品（安心快線），抓大戶，做好儲蓄存款和理財產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換。二是要加快基金銷售。在資本市場低迷的情況下，要抓住貨幣基金申贖無手續(xù)費的特點，收益有保障成為其最大賣點。債券型基金風(fēng)險較低，收益相比存款收益高，積極營銷新客戶開立基金賬戶。同時要積極營銷基金定投業(yè)務(wù)，對定投中斷的要電話回訪，做好續(xù)投工作，加大宣傳營銷力度拓展新的定投客戶。三是

要抓好實物黃金、白銀、存金通業(yè)務(wù)的營銷。要通過電話回訪的形式，向購買生肖實物黃金的老客戶積極宣傳龍年生肖實物黃金金條和白銀。同時可向該類客戶宣傳我行新推出的“存金通”業(yè)務(wù)，把存金通業(yè)務(wù)的特點定位好；通過機(jī)關(guān)中層、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的帶頭宣傳營銷作用，引導(dǎo)員工全員營銷，積極開展“存金通”業(yè)務(wù)。四是要加快借記卡發(fā)卡。大力宣傳借記卡功能，借記卡可以全國通存通兌且24小時可以各家銀行ATM取現(xiàn)，儲蓄存折只能全省通兌且只能在柜臺辦理業(yè)務(wù)，要抓住借記卡產(chǎn)品的優(yōu)勢來宣傳營銷。五是要加快擴(kuò)大短消息客戶數(shù)量。要對存量借記卡客戶進(jìn)行梳理，對未開通短消息服務(wù)的客戶，要立足柜臺，在客戶辦理常規(guī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬、匯款支付業(yè)務(wù)時，要適時營銷，柜員要提高主動營銷意識，要積極宣傳“資金變動多與少，一條短信全明了”。六是要大力發(fā)展個人結(jié)算、信用卡分期、商戶分期等個人中間業(yè)務(wù)收入較高中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。一是各行要不斷擴(kuò)大個人人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入，要逐一分析個人人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入項下的產(chǎn)品衍生的中間業(yè)務(wù)收入，擴(kuò)大收入占比。重點做好借記卡一級行內(nèi)柜臺現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費收入、借記卡跨一級行柜臺現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費收入、借記卡他行ATM交易手續(xù)費收入、借記卡年費收入、借記卡賬戶服務(wù)費收入、ATM受理本行借記卡交易手續(xù)費收入、借記卡其他手續(xù)費收入。二是要擴(kuò)大信用卡發(fā)卡量，為信用卡中間業(yè)務(wù)收入提供載

體。三是要優(yōu)化信用卡有效商戶數(shù)量，加快POS機(jī)具布放，為信用卡分期和商戶分期打造平臺，進(jìn)而實現(xiàn)信用卡中間業(yè)務(wù)收入的最大化。

3、加快投放非農(nóng)個人貸款，做好非農(nóng)個貸儲備。要加快個貸投放進(jìn)度，組織客戶經(jīng)理上門營銷，抓住我行房抵貸、薪資保障貸款、商業(yè)用房置換式貸款的特點積極營銷儲備好客戶，不能讓資金規(guī)模等客戶，要讓客戶等資金規(guī)模，避免因客戶儲備不足與規(guī)模增長空間有限的雙重壓力。各網(wǎng)點也要積極營銷個人貸款，利用網(wǎng)點優(yōu)勢，抓住網(wǎng)點客戶資源多，接觸人多的優(yōu)勢，積極拓展，及時推薦客戶，上門營銷。

4、加快推進(jìn)信用卡發(fā)卡速度，搶商家布放POS機(jī)具，搭建用卡環(huán)境，積極營銷網(wǎng)上銀行。

一是加快信用卡發(fā)卡。信用卡發(fā)卡重點做好白金貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、公務(wù)卡的發(fā)卡上。在白金貸記卡營銷上，重點放在企業(yè)、有限公司的高管、優(yōu)質(zhì)個體工商戶上以及我行個人貸款還款信用狀況良好的存量客戶和已結(jié)清的客戶，要對他們進(jìn)行跟蹤重點營銷，對沒有貸款的客戶要重點對成熟品牌商店的個體私營業(yè)主進(jìn)行營銷。在公務(wù)卡營銷上，重點對各單位、政府五大班子司機(jī)、辦公室主任、財務(wù)人員、政府辦、采購人員、各局機(jī)關(guān)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）司機(jī)確定為營銷對象，有針對性地開展?fàn)I銷，這些人員刷卡消費額高，給我行帶來的收益大。

二是加大宣傳做好信用卡分期業(yè)務(wù)。信用卡分期業(yè)務(wù)分為卡分期和商戶分期兩種，各行要加大宣傳力度，市行將統(tǒng)一制作易拉寶各網(wǎng)點要在商戶處進(jìn)行宣傳�？ǚ制跇I(yè)務(wù)要積極宣傳“516”分期付款業(yè)務(wù)，客戶致電800-819-5599申請分期付款。商戶分期重點做好汽車、家電、家具、裝潢公司、酒店、婚紗影樓、珠寶商等與婚慶有關(guān)的行業(yè)進(jìn)行宣傳開展商戶分期業(yè)務(wù)。各行要把商戶分期業(yè)務(wù)作為農(nóng)行生存發(fā)展的戰(zhàn)略問題來考慮，今后國家將逐步限制現(xiàn)金的使用率，刷卡消費將成為普遍現(xiàn)象，應(yīng)搶占市場通過掃街布放POS機(jī)具。對于當(dāng)前有的商戶對布放POS機(jī)具銀行收取傭金算小賬的客戶，可分步實施，對商戶布放轉(zhuǎn)賬電話，宣傳轉(zhuǎn)賬電話免收手續(xù)費、能夠減少商戶現(xiàn)金收付量等好處的功能，綁定借記卡，鎖定存款。各行應(yīng)利用易拉寶、LED進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶和商戶認(rèn)知使用。

三是加強網(wǎng)上銀行營銷。柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行。宣傳網(wǎng)上銀行的好處，刮風(fēng)下雨，數(shù)九寒冬，只要你辦理了網(wǎng)上銀行，足不出戶，辦理銀行業(yè)務(wù)，加強柜面營銷，提高柜員主動營銷意識，客戶在給孩子匯款時，柜員要抓住時機(jī)向家長推薦，使用網(wǎng)上銀行，各網(wǎng)點要注意售后服務(wù)，對客戶不明白的不清楚的電子銀行產(chǎn)品的使用情況要組織專人進(jìn)行講解，必做到一對一服務(wù)，對客戶負(fù)責(zé)，對產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

友情提示：本文中關(guān)于《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型助力銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型助力銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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