201*年服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃

201*年服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃

酒店在07年“品質(zhì)管理年”的基礎(chǔ)上，為全面提升酒店的整體水平，酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想，此外，酒店的培訓(xùn)、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進(jìn)行。

酒店將通過(guò)“品質(zhì)管理提升年”主題活動(dòng)的開展，進(jìn)一步提升酒店的“服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)”，以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益。具體計(jì)劃如下：一、質(zhì)量管理目標(biāo)

1、提高酒店對(duì)管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提升酒店的管理水平，促進(jìn)酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、全面提升酒店服務(wù)品質(zhì)，使顧客滿意率達(dá)到85%以上（考核方式：由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對(duì)在店消費(fèi)客人展開意見調(diào)查。）二、活動(dòng)口號(hào)

“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益”“滿意的服務(wù)，來(lái)源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動(dòng)的內(nèi)容與計(jì)劃

1、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)

質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)主任由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，副主任由酒店總經(jīng)理助理?yè)?dān)任，成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織，履行酒店質(zhì)量管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、督導(dǎo)的職能。每月5號(hào)定期召開“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)”，并在會(huì)后對(duì)全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果由人力資源部對(duì)照《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》進(jìn)行評(píng)估，做出獎(jiǎng)罰處理決定，并督促整改；

2、酒店各部門成立“部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組”

部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門管理人員或基層員工兼任，每天對(duì)部門進(jìn)行例檢并做好相關(guān)記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門的自查報(bào)告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報(bào)告制定周檢、月檢工作重點(diǎn)。3、開展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)

飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動(dòng)大、人員變化快的影響，有技能、有

專業(yè)的員工一直短缺。為此，在“品質(zhì)管理提升年”活動(dòng)中將有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)是專業(yè)崗位的技能培訓(xùn)，例如，總臺(tái)接待員、出納人員技能培訓(xùn)等，以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。4、開展關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研討活動(dòng)

開展如高星級(jí)飯店如何保證服務(wù)品質(zhì)；如何解決飯店人員短缺的矛盾，保證應(yīng)有的

服務(wù)品質(zhì)等問(wèn)題的討論活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞在提升品質(zhì)、提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個(gè)主題，開展品質(zhì)研討，在這三個(gè)層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺(tái)

根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來(lái)提升管理品質(zhì)。人力

資源部將與營(yíng)銷部聯(lián)合，建立有星級(jí)飯店日常管理以及星級(jí)飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。6、獎(jiǎng)勵(lì)與評(píng)選活動(dòng)

由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，設(shè)立“最佳品質(zhì)管理部門”以及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”等獎(jiǎng)項(xiàng)，以鼓勵(lì)部門提升管理與服務(wù)品質(zhì)。四、活動(dòng)要求

請(qǐng)各部結(jié)合“品質(zhì)管理提升年”的要求，將部門的實(shí)際做出具體的實(shí)施方案于1月上旬報(bào)人力資源部。五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容

（一）高效開展每季度質(zhì)量主題活動(dòng)；

（二）強(qiáng)化日常檢查評(píng)審，實(shí)施PDCA質(zhì)檢運(yùn)作程序

PDCA即Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）的英文簡(jiǎn)稱。PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并不斷循環(huán)進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過(guò)程。

1、每月質(zhì)量管理委員會(huì)主任根據(jù)各部反饋情況進(jìn)行總結(jié)，并布置下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計(jì)劃；2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會(huì)主任布置的月度計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí)，并根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改；

3、各部門根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問(wèn)題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施，實(shí)行PDCA循環(huán)原則，直至將存在的問(wèn)題解決為止。

（三）落實(shí)具體工作的實(shí)施方法

1、強(qiáng)化日常檢查，質(zhì)檢經(jīng)理每日對(duì)酒店全面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)跟蹤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)反饋。

2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率，并核算出本月/季度顧客滿意率，同月度/季度質(zhì)檢報(bào)告一起報(bào)質(zhì)量管理委員會(huì)主任。

3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量工作中來(lái)，共同完善服務(wù)產(chǎn)品及提高服務(wù)質(zhì)量。4、年底邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對(duì)酒店進(jìn)行暗訪一次。（四）實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度

嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》，加大獎(jiǎng)懲力度。三、發(fā)動(dòng)全員參與開展“每季度質(zhì)量主題活動(dòng)”

（一）201*年定為酒店的“品質(zhì)管理提升年”，每季度開展一個(gè)服務(wù)質(zhì)量主題。（具體內(nèi)容附后）各部根據(jù)每季度質(zhì)量主題內(nèi)容進(jìn)行詮釋，并組織員工深入學(xué)習(xí)，要求各部門員工將服務(wù)理念運(yùn)用到實(shí)際工作中。（二）每季度評(píng)選“品質(zhì)服務(wù)明星”

1、目的：增強(qiáng)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)幫助員工掌握現(xiàn)代酒店品質(zhì)服務(wù)理念，以此提高酒店整體品質(zhì)服務(wù)水平。2、具體實(shí)施方案：

（1）各部門采用公開評(píng)選的方式評(píng)選出每季度服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)中本部門的“品質(zhì)服務(wù)明星”，并將評(píng)選結(jié)果及自評(píng)的“服務(wù)明星”的具體材料于每季度第三個(gè)月的20前報(bào)人力資源部審核；（2）由“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)”評(píng)選出3名酒店“品質(zhì)服務(wù)明星”；3、“品質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選條件：

（1）進(jìn)店時(shí)間不少于3個(gè)月，實(shí)習(xí)生也可以參與“品質(zhì)服務(wù)明星”的評(píng)選；（2）季度考勤為全勤；（3）季度內(nèi)未受到任何處罰；

（4）在質(zhì)量主題活動(dòng)開展期間有突出表現(xiàn)，且在日常工作中起模范帶頭作用；（5）要有具體材料證明。4、“品質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選名額：

（1）部門自評(píng)部門“服務(wù)明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門均為1名；

（2）酒店從各部的“服務(wù)明星”中評(píng)選出3名酒店“服務(wù)明星”。5、獎(jiǎng)勵(lì)方式

獎(jiǎng)勵(lì)外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)一次（金額約300元/人）（三）根據(jù)“每季度質(zhì)量主題”舉辦員工活動(dòng)（1）第一季度（暫定4月份），開展有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)。

根據(jù)4個(gè)服務(wù)質(zhì)量主題內(nèi)容，在全店范圍內(nèi)開展“品質(zhì)提升大家談”的有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，并將評(píng)選出的優(yōu)秀文章在《遠(yuǎn)洲報(bào)》中進(jìn)行刊登，以此來(lái)促使全員參與到酒店服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)中來(lái)。（2）第二季度（暫定在6月份）開展質(zhì)量主題演講活動(dòng)。以服務(wù)中生動(dòng)而真實(shí)的案例來(lái)突出品質(zhì)管理的主題。（3）第三季度（暫定8月）開展技能青工比武活動(dòng)。

只有扎實(shí)的服務(wù)技能及專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供高品質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)“青工比武”活動(dòng)，來(lái)升華服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)。

（4）第四季度（暫定12月）開展員工音樂(lè)PK活動(dòng)，以“滿意的服務(wù)，來(lái)源于優(yōu)秀的品質(zhì)”的為口號(hào)，唱出山莊提升品質(zhì)管理的心聲，為全年質(zhì)量主題活動(dòng)畫上圓滿的句號(hào)。（5）半年組織酒店“品質(zhì)服務(wù)明星”外出考察。（6）每季度組織酒店“品質(zhì)服務(wù)明星”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。（四）評(píng)選半年度及年度“品質(zhì)服務(wù)明星”1、具體實(shí)施方案：

（1）各部門采用公開評(píng)選的方式評(píng)選出半年度及年度服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)中本部門的“品質(zhì)服務(wù)明星”，并將評(píng)選結(jié)果及自評(píng)的“服務(wù)明星”的具體材料分別于第二季度第三個(gè)月及第四季度的第三個(gè)月的25前報(bào)人力資源部審核；

（2）由“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)”評(píng)選出3名酒店半年度及年度“品質(zhì)服務(wù)明星”；2、半年度及年度“品質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選條件：

（1）進(jìn)店時(shí)間不少于6個(gè)月，實(shí)習(xí)生也可以參與“品質(zhì)服務(wù)明星”的評(píng)選；（2）半年度、年度考勤為全勤；（3）半年度、年度內(nèi)未受到任何處罰；

（4）在質(zhì)量主題活動(dòng)開展期間有突出表現(xiàn)，且在日常工作中起模范帶頭作用；（5）要有具體材料證明。4、“品質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選名額：

（1）部門自評(píng)部門“服務(wù)明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門均為1名；

（2）酒店從各部的“服務(wù)明星”中評(píng)分別選出3名酒店半年度及年度“服務(wù)明星”。5、獎(jiǎng)勵(lì)方法：

獎(jiǎng)勵(lì)外出旅游一次（金額約400元/人）

（四）評(píng)選半年度及年度“最佳品質(zhì)管理部門”及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”。（1）評(píng)選條件：

1)半年內(nèi)部門至少要有2名酒店“服務(wù)明星”；2)在服務(wù)質(zhì)量管理工作方面有突出表現(xiàn)和貢獻(xiàn)者；（2）評(píng)選方式：

1）參加評(píng)選部門于第二季度最后一個(gè)月的15日前提交書面申報(bào)材料到人力資源部（材料內(nèi)容包括半年內(nèi)在該方面的具體工作，取得的明顯成績(jī)，上報(bào)材料要求內(nèi)容客觀、具體明確），人力資源部將書面材料發(fā)各部門傳閱，并收集各部門意見報(bào)質(zhì)量管理委員會(huì)主任審批。（3）獎(jiǎng)勵(lì)方法：

1)獎(jiǎng)勵(lì)“最佳品質(zhì)管理部門”及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”流動(dòng)紅旗一面；2)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金500元。

6、年底評(píng)選年度“最佳品質(zhì)管理部門”及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”。（1）評(píng)選方式：1）參加評(píng)選部門12月30日前提交書面審報(bào)材料到人力資源部，同時(shí)將書面材料發(fā)各部門傳閱，材料內(nèi)容包括一年內(nèi)在該方面的具體工作，取得的明顯成績(jī)，上報(bào)材料要求內(nèi)容客觀、具體明確；2）服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員進(jìn)行投票表決，最終產(chǎn)生獲優(yōu)部門。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方法：1）獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1000元；2）發(fā)放榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

公司質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組是在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的常設(shè)機(jī)構(gòu)，它的工作直接對(duì)公司董事長(zhǎng)李之和先生負(fù)責(zé)。質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的責(zé)任是利用ISO9001:201*的系統(tǒng)概念和方法，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量的共同目標(biāo)，把公司有關(guān)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)密組織起來(lái)，規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量管理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，確定具體質(zhì)量管理措施，建設(shè)一個(gè)有明確質(zhì)量目標(biāo)、保證質(zhì)量管理健康發(fā)展的工作載體。公司質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作內(nèi)容包括：一是提出公司年度質(zhì)量工作計(jì)劃和分階段的質(zhì)量工作目標(biāo)；二是建立明晰的質(zhì)量工作網(wǎng)絡(luò)，公布質(zhì)量工作檢點(diǎn)，確定專兼職質(zhì)量檢驗(yàn)隊(duì)伍，報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)實(shí)施；三是完善質(zhì)量數(shù)據(jù)信息體系，負(fù)責(zé)出版《中澳國(guó)際集團(tuán)質(zhì)量旬報(bào)》，如期向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反饋質(zhì)量信息；組建嚴(yán)格的質(zhì)量檢查督察體系，保證日巡查、旬抽查、月分析；五是以車間、班組為單位開展“質(zhì)量管理興趣小組”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工多提關(guān)于提升產(chǎn)品質(zhì)量的合理化建議。

公司質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組還建立了例會(huì)制度，在9月8日的首次例會(huì)上，汪總分析了八月份市場(chǎng)反饋的油品質(zhì)量信息，對(duì)當(dāng)前生產(chǎn)基地的設(shè)備運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量提升趨勢(shì)表示滿意。

為明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督考核，河北航空運(yùn)輸質(zhì)量管理委員會(huì)明確了七項(xiàng)主要職責(zé)，包括貫徹落實(shí)國(guó)家、民航系統(tǒng)有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)工作法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度；制定公司與運(yùn)輸服務(wù)工作有關(guān)的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定和工作程序，并組織實(shí)施；建立公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、制約機(jī)制，并促進(jìn)其良好運(yùn)行；定期或不定期檢查公司運(yùn)輸服務(wù)工作，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；制定改進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量可行性措施和建議；負(fù)責(zé)公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查、分析、定性，以及優(yōu)秀典型經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)推廣；負(fù)責(zé)公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的日常組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和考核工作。

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英萃中心衛(wèi)生院

201*年醫(yī)療質(zhì)量管理工作計(jì)劃

醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理的核心。為切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)院法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，特制定本方案，望各科室認(rèn)真執(zhí)行。

一、實(shí)施依據(jù)：

1、衛(wèi)生局《201*年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全專項(xiàng)整改方案》的通知2、上級(jí)醫(yī)政管理部門管理文件要求

二、健全質(zhì)量管理組織體系，滿足質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)需要。1.健全院科醫(yī)療管理組織，實(shí)行院科二級(jí)負(fù)責(zé)制。院長(zhǎng)、科主任為院、科質(zhì)量安全管理第一責(zé)任人,領(lǐng)導(dǎo)班子要定期專題研究醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作�？剖以O(shè)質(zhì)控員。

2.醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任人組織實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量與安全管理,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、分析、評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量及安全工作,定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)的檢查分析并督導(dǎo)落實(shí)。監(jiān)管檢查須有計(jì)劃、有記錄、有分析、有反饋、有整改措施、有實(shí)際效果。

3.健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織：醫(yī)療質(zhì)量管理、藥事管理、醫(yī)院感染、病案管理、護(hù)理管理等，定期研究醫(yī)療質(zhì)量安全管理問(wèn)題，有活動(dòng)記錄，重視工作實(shí)效。

三、加強(qiáng)全員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全教育，提高全員質(zhì)量安全參與能力，質(zhì)量安全培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)年度計(jì)劃，定期進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果。四、強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練，分類開展臨床醫(yī)療、護(hù)理、影像、檢驗(yàn)、藥劑、醫(yī)院感染等崗位專業(yè)人員的練兵活動(dòng)。抓好抓實(shí)急癥處理、重患搶救、復(fù)蘇技術(shù)、外科操作、臨床技能、病歷書寫等基本功訓(xùn)練，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)能力、醫(yī)患溝通能力。

五、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理與持續(xù)改進(jìn)的核心制度，完善并實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章、技術(shù)操作規(guī)程及各類人員崗位職責(zé)。建立健全醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范、醫(yī)療安全事件、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序，完善非醫(yī)療因素引起的意外傷害事件的防范措施。按規(guī)定報(bào)告處理醫(yī)療事故、糾紛等不良事件。

六、加強(qiáng)重點(diǎn)部門及重點(diǎn)崗位的管理。重點(diǎn)查找醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整改，每月有檢查、有監(jiān)控記錄。

七、充分學(xué)習(xí)、應(yīng)用臨床路徑、保證并持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。八、堅(jiān)持以病人為中心，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，增強(qiáng)病患服務(wù)意識(shí)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高工作效率，加強(qiáng)溝通隨訪，改善醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)患者利益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化、人性化。

九、切實(shí)加強(qiáng)科室的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保安全性和有效性。各科室依據(jù)醫(yī)院《醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案》，結(jié)合本科室工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的《醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃》，并在實(shí)施過(guò)程中不斷完善。

英萃中心衛(wèi)生院201*年1月10日

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