淺談呼叫中心質檢工作的透明與公平

淺談呼叫中心質檢工作的透明與公平

201*-09-2110:09:28作者：郭寶珠來源：客戶世界評論：0點擊：663

談到大多數呼叫中心座席跟質檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質檢組和話務組交流會上，質檢人員拿著質檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調解決座席跟質檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結所在。

“我覺得質檢人員不公正，誰跟質檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點分數而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說�！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量�，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準，質檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質檢標準來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的B說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質檢人員不在場情況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。

2、質控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現(xiàn)在質檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質檢人員人為把控座席分數的隱患。

3、過于強調質檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質檢人員的不滿。4、質檢跟座席質檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施�？上攵�知，如果直接去跟質檢商量這些問題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質檢工作本來就很難做，質檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大�？嗉铀妓骱�，我終于找到了相對恰當的解決辦法。

方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質檢成績復核人員角色，對每天質檢成績復核，當發(fā)現(xiàn)質檢扣分不一致的情況或者座席認為質檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：

復核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題填寫質檢申訴表（主要包括錄音流水號、質檢表扣分項目、申訴理由說明等項）組長受理由上級負責人、組長、質檢人員組成三方審核團重新核定錄音質量，質檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則提供申訴依據最后由上級負責人決定申訴是否成立如果成立，質檢人員需要根據審核意見修正分數。流程圖如下：

每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數越多越能反映質檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透明的質檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：

質檢將需要質檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質檢也可以根據需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質檢每次定出的錄音抽取標準后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務組長備案以供核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質檢的可能，也使得質檢成績更真實反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標，營造積極向上的公司文化。

目前錄音質檢是最常見也是比較有效的話務質量考核的方式，大多數呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質檢分數定表現(xiàn)，表揚分數最高的座席批評分數最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質檢成績最高不一定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯，能應付質檢就可以了，話務熱情消退，質量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質量管理，它的最終目的還是為了提高服務質量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在callcenter系統(tǒng)里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領導�！吧�日會活動”：每月在中心內部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質檢提供在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質檢人員在質量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質檢手段去發(fā)現(xiàn)質量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環(huán)。質量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質檢人員的獨角戲了，質量管理也就形同虛設。而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。

以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經驗，還望可以得到諸位更多好的經驗和想法。

擴展閱讀：如何做好呼叫中心質檢工作

一、呼叫中心質檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告;

6、根據座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

8、協(xié)助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作;9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務水平;二、呼叫中心質檢主管崗位職責

1、制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

2、定期進行服務質量監(jiān)控校準，保證質檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。3、選拔及培訓質檢員，指導并監(jiān)督質檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務質量。5、負責工作現(xiàn)場服務品質管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。

6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質量進行點評，提高服務質量。

8、負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現(xiàn)場話務監(jiān)控，以保證接通率的達標。

9、判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲條例予以相應的處理。

10、每月對質檢員的工作進行考評。

11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。三、呼叫中心質檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；

2.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；5.愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公電話撥打與工作無關的電話；

10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。四、呼叫中心質檢流程說明1質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題

2質檢專員根據相應監(jiān)控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導4質檢專員進行輔導并制定改進辦法

5質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果6質檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總7質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師8在相關業(yè)務培訓結束后進行跟蹤得到反饋結果五、呼叫中心質檢監(jiān)聽標準及評分標準一、產品業(yè)務知識二、服務用語三、服務態(tài)度

四、表達能力及溝通技巧五、營銷意識六、訂單流程七、其他具體如下：

一、產品業(yè)務知識方面

1、產品信息內容準確無誤為用戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；2、有無夸張、亂承諾為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產品信息內容全面為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；4、是否核實訂單信息溝通過程中，有互動的內容并與用戶核實信息。二、服務用語方面

1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標準；

2、語調語速適當音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標準，無方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語恰當恰當運用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結束語開頭語及結束語適時、完整、全面；

9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；

10、服務禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；

11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務態(tài)度方面

1、微笑服務微笑服務，語氣輕松愉快；

2、服務熱情精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切；

3、服務耐心服務心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-----結合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時結束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；

6、用語靈活服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。

7、語句婉轉語言真誠，表達婉轉；

8、表達流暢條理清晰服務中思路清晰明了，有針對性；

9、快速理解及時回答及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。五、營銷意識方面

1、推薦合適產品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產品；

2、突出產品賣點是否能夠突出產品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3、進行有效對比-----對產品價格服務質量方面進行有效對比獲得客戶認同；5、超賣搭銷-----客戶已經同意訂購后推薦其他合適產品；

4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1.響兩聲；

2.開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產品？）；3.要訂購；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；5.說賣點；6.聽需求；

7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；8.下訂單(核對三要素)；9.超賣搭銷；

10.結束語（送貨流程，客服電話，工號）；11.祝福語；七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內容

六、呼叫中心質檢監(jiān)聽的方法

質檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數量的確定根據現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據現(xiàn)場情況比如新產品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監(jiān)聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！七、呼叫中心質檢報表和報告編寫方法

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。舉個例子最普通的月報，具體內容大致可分為：

橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等

如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質量（就是一個流程）八、質檢主管管理方法

作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領導，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進行相關組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標。管理是一個過程。而管理的主要內容是：管什么？怎么管。所以作為質檢主管首先要明確自己的崗位職責：就是通過系列監(jiān)聽方式進行監(jiān)控，從而達到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務質量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據----------這個依據就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！管人-----包括管理質檢組員，這是理所當然的，但是還要管話務員，是不是越權？不是！看你怎么管。。對于重大問題你可以提交話務員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務員主管去管會有2個不好的地方：一是話務主管覺得你多事，一是話務員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調中完成的。所以，作為一個質檢主管要學會如何管人，也就是如

何處理人際關系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責！一個好的管理者首先是一個配合者和服務者！管理組員則要合理安排工作，合理指導，同時要帶領下屬不斷學習并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-----------就是要完成任務目標。而完成任務目標是必須根據管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數量，所屬，通話內容，通話時長等等）；相關部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓部門等流程部門，組織架構等）

2.分析所要完成的任務和達到的目標：根據崗位職責列出所要做的事情，所要完成的職責目標。質檢最主要的工作目標是監(jiān)控服務銷售過程，協(xié)助相關部門考核，提出提高現(xiàn)場質量的建議。只有明確了以上任務目標工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領導必須把握好的。一切工作當以任務目標為基準。

3.利用目標導向分析管理方法：現(xiàn)場監(jiān)控-----根據現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內容標準，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門考核-------根據監(jiān)控內容標準制定KPI標準，做好相關報表統(tǒng)計工作；提出提高質量建議----------根據報表分析問題，查找原因，總結歸納得出問題解決方法并提交相關部門培訓改進。

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