呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報告

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)檢報告

【錄音質(zhì)檢】

一、本期重點問題匯總：

1、共性問題

2、本期需要跟蹤問題：

為保證我們的問題跟蹤及時有效，請各組長督促受理人在質(zhì)檢報告發(fā)出后兩個工作日內(nèi)反饋跟蹤結(jié)果。通過電話回呼跟蹤時請?zhí)峁┗睾舴��?wù)編號。質(zhì)檢人員將對問題跟蹤結(jié)果進行復(fù)核確認。大家如對質(zhì)檢得分有疑問，請統(tǒng)一匯總反饋給組長，在兩個工作日內(nèi)由組長按正常流程向質(zhì)檢人員反饋，逾期將不再受理異議。

反饋郵箱：

**

二、通過錄音監(jiān)控重點抽查坐席以下服務(wù)規(guī)范及流程：

1、服務(wù)禮儀

通話過程中使用禮貌用語；（請稍等、對不起，讓您久等了、您、……）首次來電開頭規(guī)范用語；（適當(dāng)時機詢問客戶信息）

二次來電開頭規(guī)范用語；（及時尊稱客戶）

2、服務(wù)流程

能正確匹配客戶信息，并按規(guī)范填寫記錄。對知識庫不明確問題或沒有的問題按規(guī)范進行升級；按照《電話受理基本流程規(guī)范》受理電話；

依據(jù)知識庫內(nèi)容全面、正確解答用戶問題，充分體現(xiàn)一站式服務(wù)；

三、*月*日-*月*日共監(jiān)控錄音*通。本周期全體人員的監(jiān)聽平均成績?yōu)?分。

1、各業(yè)務(wù)組錄音監(jiān)控情況：

2、本期錄音日平均監(jiān)控得分情況：

3、各分數(shù)段錄音數(shù)量分布情況：

4、本期錄音監(jiān)控集中扣分項分析：

四、本期問題錄音分析：

請各組長在班會上向坐席重點強調(diào)以下錄音中問題，避免以后出現(xiàn)同樣錯誤。

擴展閱讀：呼叫中心質(zhì)檢方案

質(zhì)檢

質(zhì)檢監(jiān)聽須知流程質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見;

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。

3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。

6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進行點評，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負責(zé)對新進員工進行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對質(zhì)檢員的工作進行考評。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。

質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項規(guī)章制度；

2.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5.愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；

11.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等；12.與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細心和同理心。

質(zhì)檢工作流程及說明質(zhì)檢流程說明

1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表

3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進行輔導(dǎo)并制定改進辦法

5質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果

培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求是質(zhì)檢組監(jiān)聽錄音發(fā)現(xiàn)問題共性問題統(tǒng)計提出培訓(xùn)需求共性問題統(tǒng)計是否為共性問題否座席話務(wù)評估座席輔導(dǎo)改進改進后跟進培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求

質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；2、有無夸張、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；

4、是否核實信息溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。

二、服務(wù)用語方面

1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；

9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1.控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2.互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；3.正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內(nèi)容；

用語靈活服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術(shù)。4.語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)；

5.表達流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；

6.快速理解及時回答及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復(fù)。7.注意打破底線及時結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；

五、營銷意識方面

1.推薦合適產(chǎn)品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；（例如：用

戶咨詢關(guān)于套餐相關(guān)資料，了解用戶需求進行推薦）

2.突出產(chǎn)品賣點是否能夠突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3.進行有效對比-----對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進行有效對比獲得客戶認同；4.消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；

六、其他

1.不得用公司電話撥打私人電話；

2.不得有惡意引導(dǎo)客戶進行搶單拉單等惡劣言行3.不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4.其他注意內(nèi)容按照現(xiàn)場管理規(guī)定實施操作

質(zhì)檢錄音打分明細

電信質(zhì)檢錄音評分表客服代表崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話中、等待客戶電話或呼叫保持時，與旁人聊天、說與工作沒有關(guān)系的話題；3、服務(wù)不熱情（通話過程中語氣懶散、有氣無力、有明顯的拖音，語氣生硬、音量突然增大，感覺剌耳，應(yīng)答時語調(diào)不夠上揚）；4、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩(wěn)定的個人情緒，情緒隨著客戶的指標(biāo)明細項服務(wù)態(tài)情緒或外在的原因而隨之波動，急躁；度5、主動掛機或有掛機傾向；（10分）6、通話中出現(xiàn)不規(guī)范的聲音，如出現(xiàn)笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽禮貌程度（20分）等；7、掛機后謾罵客戶；8、主動致歉，障礙類或投訴類未主動安撫；因公司或自己的原因產(chǎn)生的過失未主動表示致歉；9、出現(xiàn)口誤不及時糾正；10、與客戶閑聊或開玩笑；規(guī)范用語：開頭語、延伸服務(wù)用語（請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨服務(wù)親和力（40分）服務(wù)用詢嗎？）、滿意度評價語及結(jié)束語（請稍后為我的服務(wù)做出評價，語、禮貌感謝您的來電，再見）等未按規(guī)范用語答復(fù)客戶；用語禮貌用語：1、使用服務(wù)禁語（如：反問語氣、侮辱性語言等）；（10分）2、未使用禮貌用語（如：請、您等）；3、口語化，專業(yè)術(shù)語，如“什么”“這邊”“后臺”等；1、當(dāng)客戶表達意思清楚時，不能準(zhǔn)確理解客戶需求，如習(xí)慣性重復(fù)用戶問題3次以上（含3次）；正確理2、座席回答錯誤，用戶給予糾正后回答正確；解需求、3、在溝通過程中，不關(guān)注客戶的理解程度，導(dǎo)致用戶不滿并插話傾聽的；溝通技（10分）4、注意力不集中，不能做到耐心（不打斷客戶的話）、認真、仔巧細傾聽客戶所提出的問題，超過3秒未應(yīng)答客戶且無適當(dāng)回應(yīng)，（20分）造成話務(wù)空白；表達能力、有效1、語言表述不清晰明了、邏輯性不強、無條理；提問2、當(dāng)客戶表達意思不清楚時，未針對關(guān)鍵問題進行提問；（10分）1、業(yè)務(wù)回答錯誤；在答復(fù)準(zhǔn)2、不能提供準(zhǔn)確信息，對信息不確定時，不能迅速通過系統(tǒng)檢索線處業(yè)務(wù)能確、完整到相關(guān)知識（如系統(tǒng)故障必須向客戶說明）；3、對于用戶提出的問題或疑慮，不能夠做出全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的理力（10分）解答和建議及提供靈活的解決方法；能（20分）力問一答1、用戶咨詢時要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，說明業(yè)務(wù)資費、辦理手續(xù)、辦理（40分）三途徑及注意事項；（10分）2、未主動幫助用戶；預(yù)處理1、未詳細詢問用戶障礙現(xiàn)象或錯誤代碼；完整（52、未準(zhǔn)確、完整進行全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理；預(yù)處理分）能力在線等讓客戶長時間或反復(fù)持線等待時，不能有效填充與客戶溝通中的（10分）待空檔時間，讓客戶在線等待時間累計超過30秒無回應(yīng)，或累計等（5分）待時間超過2分鐘；系統(tǒng)操系統(tǒng)操作：1、某系統(tǒng)操作不準(zhǔn)確、不熟練（6.0、CRM、服保、系統(tǒng)操作電子流等），不涉及不扣分；作能力、準(zhǔn)確、熟2、來電原因未點或點擊錯誤；服務(wù)流練、服務(wù)服務(wù)流程：1、辦理或取消業(yè)務(wù)沒有詢問客戶姓名、身份證、密碼程流程規(guī)等有效信息，暴露公司的內(nèi)部流程、泄露客戶資料；（10分）范（102、非本機查詢時未核實相關(guān)信息；分）3、寬帶修改密碼或解綁時，未核實相關(guān)信息；營銷：1、未主動向用戶推薦業(yè)務(wù)；2、未針對用戶的需求推薦適合業(yè)務(wù)；營銷能力（20分）營銷、挽挽留：1、在用戶需要取消業(yè)務(wù)時未主動詢問用戶取消原因；主動營留2、未了解客戶業(yè)務(wù)使用情況進行針對性挽留推薦；銷、挽靈活推錄音中可以引導(dǎo)用戶登錄網(wǎng)廳、掌廳的情況下未進行引導(dǎo)：①用留（10薦戶查詢話費未引導(dǎo)（帳戶下有寬帶的情況下推薦網(wǎng)廳查詢，無寬分）（10分）帶情況可推薦掌廳或10001自助查詢）；②用戶需要辦理增值或程控業(yè)務(wù)，或者在線營銷時用戶需考慮的，未做網(wǎng)廳的推薦引導(dǎo)；③用戶需要查詢或修改密碼時未引導(dǎo)網(wǎng)廳；適時促在線促1、沒有在線詢問用戶是否需要辦理；2、不能熟練、靈活的運用成成訂單適當(dāng)?shù)臓I銷技巧促使業(yè)務(wù)辦理成功，順利完成電信業(yè)務(wù)成交的環(huán)（10分）（10分）節(jié)；業(yè)務(wù)致命涉及到套餐、資費介紹錯誤，每條扣月績效考核5分，以此累加。由于服務(wù)態(tài)度造成客戶有離網(wǎng)傾向的行為；建議客戶離網(wǎng)或進行升級投訴的；在通話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵的；主動讓客戶投服務(wù)致命訴的；漏單；未兌現(xiàn)給用戶的承諾；等待時間過長造成客戶主動掛機且未回電；主動掛機轉(zhuǎn)出（釋放轉(zhuǎn)出）；呼入呼出私人電話一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每條扣月績效考核5分，以此累加。1、不定期進行專項質(zhì)檢，對專項質(zhì)檢內(nèi)容進行培訓(xùn)，如出現(xiàn)錯誤，按差錯考核，每條扣月績效1分。2、客戶投訴成立，但不構(gòu)成業(yè)務(wù)致命或服務(wù)致命的，按差錯考核，差錯每條扣績效1分。1、質(zhì)檢考評中各方面表現(xiàn)較好，且有突出亮點，被采納為中心優(yōu)秀案例的，每條加月績效1分。加分項2、客戶來電表揚成立，每條加月績效1分。備注：評判標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)任一指標(biāo)明細項直接扣三級指標(biāo)分值。以上標(biāo)準(zhǔn)制定于201*年2月，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)工作需求逐步完善。質(zhì)檢監(jiān)聽的方法

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！

另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓(xùn)跟進，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！

中心質(zhì)檢報表和報告編寫方法

1、質(zhì)檢報告依靠數(shù)據(jù)要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！

2、報告的對象要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。

3、報告的目的你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。報告的重點看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計劃報告

5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。

所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點等

報表框架流程：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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