同業(yè)對標發(fā)言稿

客戶服務(wù)中心黨支部

201*年度同業(yè)對標工作情況匯報

李勇

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

上午好！

今天公司在此召開四季度政工例會暨201*年創(chuàng)先爭優(yōu)、“三品”工程、同業(yè)對標推進大會，按會議安排，由我向在座的各位匯報客戶服務(wù)中心201*年精神文明建設(shè)同業(yè)對標工作的完成情況，不當之處，懇請各位指正。

一、指標完成情況

我中心自成立以來，嚴格按照公司的統(tǒng)一部署，圍繞公司下達的年度目標積極開展工作，著力抓重點，側(cè)重打基礎(chǔ)，各項指標均取得了不錯的成績。其中完成售電量萬kwh，售電收入萬元，綜合損耗%，均價元/kwh，分別完成全年經(jīng)營指標的%、%、%、%，電費回收100%；客戶端電壓合格%，供電可靠率%，分別超目標值%和%，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)零事故；客戶滿意率100%，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴；投稿篇，上稿篇，每月辦理一期宣傳欄。

二、工作措施

近年來，公司加大了對標工作的管理力度，兄弟單位的對標工作進步飛速�！安贿M則退，小進也是退”。我中心作為新成立的機構(gòu)，一切從零開始，面臨相當大的壓力。我支部認真抓好“四個結(jié)合”，通過“理清思路，查找差距，提出措施，整改到位”實現(xiàn)了同業(yè)對標工作的閉環(huán)管理。

一是同業(yè)對標與兩抓一建結(jié)合。嚴格落實安全生產(chǎn)規(guī)章制度，履行“到崗到位”規(guī)定，細化安全生產(chǎn)工作內(nèi)容，強化安全隱患排查治理和設(shè)備運行維護力度，做到思想到位，組織到位，責任到位，措施到位，切實消除安全隱患。

二是同業(yè)對標與降損增效緊密結(jié)合。結(jié)合臺區(qū)達A標段工作，將管理延伸到臺區(qū)的具體小指標，進行詳細的量化分析，實現(xiàn)對過程的控制和管理，達到宏觀能控制、微觀能管理的效果。

三是同業(yè)對標與創(chuàng)先爭優(yōu)緊密結(jié)合。深化“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了有中心特色的“奪旗爭星”活動，培樹典型班組和先進個人，通過抓典型，樹標桿，營造了“人爭先進，事創(chuàng)一流”的工作氛圍。

四是同業(yè)對標與員工教育緊密結(jié)合。認真開展員工教育培訓(xùn)和員工政策法規(guī)學(xué)習工作，同時，通過開展崗位大練兵活動，進一步加大了員工培訓(xùn)力度，使員工整體素質(zhì)得到提升。

五是同業(yè)對標與績效考核緊密結(jié)合。我中心建立了工作績效評估機制，用業(yè)績考核工作，每月對員工的工作情況進行公開考核，通報及時上墻公開，考核結(jié)果實行重獎重罰。

通過6個月來的努力，我中心在同業(yè)對標工作中取得了一定的成績，但是距上級標準還存在一定的差距。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，201*年只剩下短短的一個多月，我們一定會加大工作力度，把功夫下在深入工作，狠抓落實上，確保同業(yè)對標取得實效并實現(xiàn)預(yù)期目標。

謝謝大家！

二0一一年十一月二十日

擴展閱讀：同業(yè)對標發(fā)言材料

永川供電局201*年四季度創(chuàng)一流同業(yè)對標工作發(fā)言材料

營銷部

一、201*版指標體系變化情況

201*年，市公司營銷部制定了《營銷指標財務(wù)化管理評價辦法》，營銷服務(wù)專業(yè)的同業(yè)對標指標評價將直接采用該辦法實施后的評價結(jié)果。

201*年同業(yè)對標指標體系有評價指標24項，201*版指標體系有評價指標29項，具體有以下變化：

201*版指標體系增加了“售電量計劃完成率”、“售電均價計劃完成率”、“國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳完整率”、“國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳準確率”、“售電量預(yù)測準確率”、“營業(yè)規(guī)范管理”、“專變客戶業(yè)擴報裝平均接電時間”、“SG186營銷系統(tǒng)建設(shè)”等8項指標；將“日電費資金入行及時率和電費資金按時達帳率”拆分為“日電費資金入行及時率”、“日電費資金按時達帳率”2項，“計量和工程管理”拆分為“計量規(guī)范管理”和“工程規(guī)范管理”；將“日按時抄表率”和“日按時出帳率”合并為“低壓客戶按時抄表出帳率”；取消了“預(yù)存(分次)按時執(zhí)行率”、“代扣計劃完成率”、“營銷在線系統(tǒng)考試參考率”3項�！俺鞘芯C合電壓合格率”和“供電可靠率”等供電質(zhì)量指標不再納入營銷服務(wù)專業(yè)進行評價。在新調(diào)增的指標中，“售電量計劃完成率”、“售電均價計劃完成率”為年度指標，只需完成年度計劃值，便可在年度評價中處最優(yōu)水平，在此指標中我局并無優(yōu)勢;“SG186營銷系統(tǒng)建設(shè)”指標因由公司統(tǒng)一計算，現(xiàn)暫時不能確定我局所處水平�！皣�網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳完整率”、“國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳準確率”以國網(wǎng)營銷分析輔助決策系統(tǒng)自動統(tǒng)計，各供電局目前指標均已全部完成，我局無明顯優(yōu)勢�！笆垭娏款A(yù)測準確率”受年初調(diào)整電量影響及市場把握不足的影響，目前落后于主城區(qū)各供電局，處于中等水平，同業(yè)對標無優(yōu)勢；“營業(yè)規(guī)范管理”“計量規(guī)范管理”和“工程規(guī)范管理”及其它管理類指標是市公司通過風險防范，抓實基礎(chǔ)規(guī)范和標準應(yīng)用的評價指標，由公司年度統(tǒng)一計算，現(xiàn)暫時不能確定我局所處水平。

拆分的“日電費資金入行及時率和電費資金按時達帳率”指標在201*年也是先拆分為兩個指標計算后再合并計算，因此201*年對我局并無影響。

在合并的“日按時抄表率”和“日按時出帳率”中，“日按時抄表率”我局無優(yōu)勢，而“日按時出帳率”我局去年完成較好，合并計算后，我局在這個指標方面失去一定優(yōu)勢。

取消的指標中“代扣計劃完成率”在去年也未通報，故對今年評價無影響；“營銷在線系統(tǒng)考試參考率”在去年排名落后，而今年營銷培訓(xùn)指標評價規(guī)則也有變化，由公司年度統(tǒng)一計算，故暫不能分析對今年的評價影響�！邦A(yù)存(分次)按時執(zhí)行率”去年位于市公司B段水平，不過我局執(zhí)行預(yù)存(分次)電費的客戶較多，在系統(tǒng)操作中稍不注意即可影響該指標的完成，故取消該指標后對電費管理專業(yè)來說無明顯影響。

二、同業(yè)對標指標完成情況（一）1-10月指標完成情況

對標變化情況指標名稱永川完成值售電量計劃完成率反竊電查處電量完成率售電均價計劃完成率當期電費回收率當期應(yīng)收電費余額及比例預(yù)存（分次、擔保）比重日電費資金入行及時率日電費資金按時達帳率專變客戶自動抄表出帳率計量工況及時處理率營銷業(yè)務(wù)考試合格率售電量預(yù)測準確率售電均價預(yù)測準確率國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳完整率國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳準確率投訴一次解決率客戶服務(wù)回訪滿意率國網(wǎng)公司“十項承諾”兌現(xiàn)率專變客戶業(yè)擴報裝平均接電時間城鎮(zhèn)客戶電費短信通覆蓋率86.938.1999.42100.00完成77.0499.98599.8799.75--95.9998.97100100100100100-82.41與公司同比---0.000.002.660.000.29-2.18---0.25-0.54--0.000.030.00-43.23最優(yōu)值比-12.13-3.070.000.00-2.12-0.13-0.25---1.87-0.570.000.000.000.000.00-與公司A段平均值比-9.92-2.540.000.00-1.69段位DAA段位同比→→→備注年度年度-415.86-221.07B-0.015-0.015C-0.126C-0.23---1.15-0.550.000.000.000.000.00-6個月數(shù)據(jù)低壓客戶按時抄表出帳率99.969-0.027-0.024BC--未通報年度BCAAAAA-C→→→→→未公布累計值-49.62-39.37另有營銷安全、市場管理、電費規(guī)范管理、營業(yè)規(guī)范管理、計量規(guī)范管理、工程規(guī)范管理、服務(wù)規(guī)范管理、SG186營銷系統(tǒng)建設(shè)8個指標為年度市公司統(tǒng)一評價。在可統(tǒng)計的16項評價周期為月度的指標中，位于A段的有7項，占比43.75%；位于B段的有3項，占比18.75%；位于C段的有5項，占比31.25%；位于D段的有1項，占比6.25%。

（二）同業(yè)對標工作開展情況

三季度同業(yè)對標工作例會后，營銷部加強了同業(yè)對標管理工作，針對營銷服務(wù)專業(yè)落后的指標，均制定了保障措施進行落實，并取得一定成效。

1.高度重視典型經(jīng)驗申報工作，按時完成典型經(jīng)驗編寫和申報。

根據(jù)我局在客戶安全用電管理方面取得的成績，組織人員撰寫了《高危及重要客戶安全用電管理典型經(jīng)驗》，突出了我局“走政府、電力客戶、供電企業(yè)三方聯(lián)動、各盡其責、共同治理的道路，發(fā)揮政府執(zhí)法主體的職能，改變客戶安全用電管理供電企業(yè)唱獨角戲的尷尬境地”的客戶安全管理新思路。

2.及時開展三季度同業(yè)對標工作會安排的工作，切實落實保障措施。

每月市公司公布指標數(shù)據(jù)后，及時分析同業(yè)對標月度主要工作成績、下滑指標、落后指標，針對下滑指標和落后指標采取落實不同措施，加大了指標過程管控力度。

經(jīng)核實“反竊電追補電量指標”未列入《重慶市電力公司企業(yè)經(jīng)營責任制考核管理辦法》。對于手機代扣繳費這種方式，曾向市公司營銷部相關(guān)專責建議，但由于技術(shù)方面原因，目前暫不具備手機代扣繳費功能。但通過廣泛發(fā)動一線員工（抄表員、用檢員、裝表員、收費員等）現(xiàn)場收集客戶手機號碼，短信訂閱數(shù)量有了一定進步，其中，永川客戶中心做得較好，累計完成當年計劃的84.39%,累計覆蓋率82.19%，雙橋客戶中心做得較差，累計完成當年計劃的56.27%,累計覆蓋率71.56%。

SG186營銷系統(tǒng)已能夠?qū)崿F(xiàn)清華紫光的特殊電費算法，不再影響“專變客戶自動抄表出帳率”指標值。

國網(wǎng)公司同業(yè)對標指標已取消“專變客戶業(yè)擴報裝平均接電時間”，市公司對此也已不再通報。各客戶中心均規(guī)范建立了高壓客戶業(yè)擴報裝臺帳，并開展抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，并督促整改，目前八大環(huán)節(jié)均未超期。

每月20日至月末定期向供電公司通報其日下網(wǎng)電量情況，結(jié)合其提供的供區(qū)大客戶用電情況和電量調(diào)整情況，盡量提高供電公司購大網(wǎng)電量數(shù)據(jù)的預(yù)測率。不過由于供電公司購大網(wǎng)電量預(yù)測偏差較大，至今仍無法提供較準確的數(shù)據(jù)，此因素極大影響“售電量預(yù)測準確率”和“售電均價預(yù)測準確率”指標值的提高。

3.加強與市公司聯(lián)系溝通，確保部分同業(yè)對標指標的完成。針對售電均價計劃完成率指標特殊情況，加強與市公司營銷部專責的匯報和溝通，爭取得到支持和理解；而對“日電費資金入行及時率”、“日電費資金按時達帳率”、“低壓客戶按時抄表出帳率”和“專變客戶自動抄表出帳率”四個指標，也是每月向市公司說明情況，爭取扣除影響指標因素，盡量提高指標完成值。對服務(wù)類指標，采取發(fā)現(xiàn)情況及時匯報溝通措施，確保目前該類指標全部完成100%。

三、存在的主要困難及解決措施

（一）難點指標：反竊電查處電量完成率

難點所在：一是反竊電人員利用CSM系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)及線損報表數(shù)據(jù)開展有針對性反竊電的力度不夠，利用率偏低。二是供電營業(yè)所層面尚未配反竊電專用儀器“雙鉗相位伏安表”，一定程度上影響了反竊電的查處力度。三是反竊電人員的培訓(xùn)力度和培訓(xùn)面還需加大，通過201*年的培訓(xùn)，每個客戶中心擁有了1-2名技術(shù)骨干，但整體水平仍然偏低。四是用電信息系統(tǒng)低壓臺區(qū)拓補圖繪制、采集系統(tǒng)表計輪換、SG186營銷系統(tǒng)上線等專項工作占用了檢查人員的大量時間，反竊電工作未保證足夠的時間。

解決措施：一是制定CSM系統(tǒng)應(yīng)用工作方案，明確系統(tǒng)應(yīng)用的各項要求，提高用電檢查人員利用該系統(tǒng)開展反竊電檢查的針對性。二是將“雙鉗相位伏安表”配到每個供電所，并進行實效應(yīng)用培訓(xùn)。三是針對反竊電人員技能的欠缺，有針對性的開展實作培訓(xùn)。

（二）難點指標：專變客戶自動抄表出帳率難點所在：主要難點在于客戶中心對CSM運行情況監(jiān)控分析力度不夠，不能主動發(fā)現(xiàn)問題，特別是對業(yè)務(wù)變更影響CSM指標的閉環(huán)監(jiān)控還未常態(tài)化。如專變客戶暫�；謴�(fù)后，客戶中心無人及時聯(lián)系主站人員進行終端的暫�；謴�(fù)操作，導(dǎo)致終端投運率受影響。

解決措施：一是督促客戶中心加大終端故障處理力度，嚴格按照抄表日預(yù)警提前處理故障，確保抄表故障能得到及時有效的處理；二是充分利用工程資金，加大終端輪換力度，輪換重點集中在故障頻發(fā)的中原和遠望終端，終端整體運行質(zhì)量逐步提高；三是加強抄表投運日常監(jiān)控，通過CSM運行日報，對抄表故障預(yù)警信息和每日故障處理情況進行通報，提高了故障處理的針對性和效率。

（三）難點指標:高壓客戶業(yè)擴報裝平均接電時間難點所在：主要難點在于無法控制客戶辦理業(yè)務(wù)的時間（且辦結(jié)的業(yè)務(wù)大多是201*年、201*年受理的業(yè)務(wù)），我局控制的8個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都不超期。目前市公司已不對該指標進行排名通報，且按照市公司“三指定”專項治理的要求，人為控制客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，更容易造成“三指定”的嫌疑，為降低經(jīng)營風險，我局已從9月份已恢復(fù)正式、臨用電同時受理同時批復(fù)。

解決措施：一是加強業(yè)擴報裝時限監(jiān)控，落實分級監(jiān)督機制，指定專人做好日監(jiān)控、月分析；二是收集客戶辦理用電業(yè)務(wù)的最新動態(tài)，幫助客戶協(xié)調(diào)解決在用電業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，確�？蛻粼缛昭b表通電，盡可能縮短業(yè)擴報裝時間；三是嚴格監(jiān)督和考核，對每一起業(yè)務(wù)超期事件，按照“四不放過”的原則，進行分析、考核和通報，確保各項管控措施落實到位。

（四）難點指標：售電量和售電均價預(yù)測準確率難點所在：一是氣溫不確定性影響電量波動和躉售客戶下網(wǎng)電量波動預(yù)測較難；二是對銷售市場、銷售價格及國家政策敏感的高耗能行業(yè)的生產(chǎn)情況還不能及時在較短的預(yù)測期內(nèi)正確掌握，對重點行業(yè)發(fā)展、重點企業(yè)發(fā)展情況掌握還不夠充分；三是為控制線損波動而調(diào)整電量，對預(yù)測準確率有影響；四是預(yù)測工作的分析方法、趨勢判斷、預(yù)測方式等方面的水平還有待加強。

解決措施：一是及時了解客戶生產(chǎn)動態(tài)，關(guān)注國家經(jīng)濟形勢的發(fā)展和信息發(fā)布情況，準確分析影響因素；二是加強與供電公司的信息溝通，及時了解其供區(qū)內(nèi)供需形勢的變化；三是收集整理歷史資料，總結(jié)天氣變化、節(jié)假日放假和售電量變化的規(guī)律；四是加強理論知識學(xué)習，提高在分析方法、趨勢判斷、預(yù)測方式等方面的水平。

四、全年同業(yè)對標工作完成情況預(yù)計

通過切實落實保障措施，使營銷服務(wù)專業(yè)同業(yè)對標指標得到一定提高，不過存在的困難在短期內(nèi)無法徹底解決和上半年部分指標完成值不理想，將直接影響專業(yè)年末段位排序，加上全年指標完成值不統(tǒng)一公布，也將影響本專業(yè)指標的對標工作分析。

預(yù)計除“反竊電查處電量完成率”無法完成計劃值外，其余指標均能完成年初計劃值，不過由于各直屬供電局的指標完成值也在上升，一定程度上將影響營銷服務(wù)專業(yè)排位目標的實現(xiàn)。

五、下階段重點工作安排

年末將至，營銷部將指定短期攻關(guān)目標，加強難點指標的事前監(jiān)控和事中應(yīng)急處理，將責任落實到每個營銷員工，使指標得到有效的管控和提升，積極與市公司營銷部專責進行溝通，爭取支持和理解，確保完成年度目標，重點落實以下指標：。

（一）售電均價計劃完成率：一是加大用電普查力度，正確執(zhí)行國家電價；二是積極開展“反竊電”活動，嚴厲查處違章用電和竊電，堵漏增收；三是做好售電均價分析，定期與市公司營銷部溝通，爭取市公司調(diào)整我局全年售電均價指標，確保完成全年計劃指標。

（二）日電費資金入行及時率和日電費資金按時達帳率：一是收費人員每天必須及時將資金或票據(jù)送存銀行并在CCS系統(tǒng)中準確維護繳款信息；二是對賬人員必須每天進行資金對賬，對差異賬應(yīng)在3個工作日內(nèi)查清原因并盡快清理，收費人員應(yīng)協(xié)助對賬人員進行資金對賬；三是加強收費人員、對賬人員的培訓(xùn)，加大各客戶中心的監(jiān)控力度，避免系統(tǒng)操作錯誤影響指標；四是積極與市公司營銷部溝通，爭取扣除操作錯誤影響因素，提高指標值和排序段位。

（三）城鎮(zhèn)客戶電費短信通覆蓋率：一是采取多種措施促進電費短信通的辦理，繼續(xù)廣泛發(fā)動抄表員、用檢員、裝表員、收費員等收集客戶手機信息，努力提高城鎮(zhèn)客戶電費短信通覆蓋率；二是落實人員加強企事業(yè)客戶的溝通宣傳，尋求支持，辦理集團電費短信業(yè)務(wù)；三是抓住用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)大規(guī)模換表的機會，在每個換表客戶中推廣電費短信通，使我局電費短信通指標有較大突破。

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