酒店大堂副理崗位責任制和工作規(guī)程

酒店大堂副理崗位責任制和工作規(guī)程

崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業(yè)的

特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結構

1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經理及前臺部經理負責。應具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經驗，其中含三年以上大堂副理工作經驗。

2、大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經理負責．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派

(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)了解一些主要國家的風土人情；(7)有一定的法律知識；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(11)需具備三年以上酒店工作經驗，其中含一年以上賓客關系員工作經驗。3、賓客關系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：

(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；

(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經驗，其中含一年以上前臺工作經驗。三、工作原則

1．顧客至上，服務第一。

2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．四、職責

1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關部門處理賓客在館內發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12．發(fā)現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室；16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作；17．參與前臺部的內部管理。五、權限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作內容：1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；

3．閱讀當天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；

4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當天值班總經理及各部值班經理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問；16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情；

17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會；夜班工作規(guī)程：

121項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協(xié)助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)；

26．收集各部經理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室；27．檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系；2．確認火警的真實性，并報告當值總經理及前臺經理；

3．如確實出現火情，應視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經理、前臺經理和保安部；2．協(xié)助組織保安人員封鎖現場；3．協(xié)助醫(yī)務人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；5．通知、安撫傷亡者家屬；6．協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況；2．即報前臺部經理及總經理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現問題及時處理，并做好記錄；6．隨時與各部保持聯系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨

1．接到臺風暴雨或發(fā)現臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；2．報告前臺部經理及總經理；3．檢查各項防范工作落實情況；4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓

1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進行一次業(yè)務研討會，討論工作中出現的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質；3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野；4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見；5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。注：附上以下報告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報告表一份；

2．各部經理夜間巡查報告及每月各部經理夜間巡查統(tǒng)計表各一份；3．V．I．P情況報告表一份；4．“失物招領”表及收條各一份；5．轉交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內容檢查表’各一份；7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

一、

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酒店大堂副理崗位責任制和工作規(guī)程一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結構

1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經理及前臺部經理負責。應具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經驗，其中含三年以上大堂副理工作經驗。

2、大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經理負責．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派

(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)了解一些主要國家的風土人情；(7)有一定的法律知識；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(11)需具備三年以上酒店工作經驗，其中含一年以上賓客關系員工作經驗。3、賓客關系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；

(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經驗，其中含一年以上前臺工作經驗。三、工作原則

1．顧客至上，服務第一。

2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．四、職責

1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關部門處理賓客在館內發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；9．協(xié)助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12．發(fā)現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室；16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作；17．參與前臺部的內部管理。五、權限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作內容：1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；

3．閱讀當天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當天值班總經理及各部值班經理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問；16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情；

17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)；24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會；夜班工作規(guī)程：

121項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告；23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協(xié)助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)；26．收集各部經理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室；27．檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系；2．確認火警的真實性，并報告當值總經理及前臺經理；3．如確實出現火情，應視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經理、前臺經理和保安部；2．協(xié)助組織保安人員封鎖現場；3．協(xié)助醫(yī)務人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；5．通知、安撫傷亡者家屬；6．協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況；2．即報前臺部經理及總經理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現問題及時處理，并做好記錄；6．隨時與各部保持聯系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨

1．接到臺風暴雨或發(fā)現臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；2．報告前臺部經理及總經理；3．檢查各項防范工作落實情況；4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓

1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進行一次業(yè)務研討會，討論工作中出現的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質；3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野；4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見；5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。注：附上以下報告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報告表一份；

2．各部經理夜間巡查報告及每月各部經理夜間巡查統(tǒng)計表各一份；3．V．I．P情況報告表一份；4．“失物招領”表及收條各一份；5．轉交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內容檢查表’各一份；7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

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