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大堂副理述職報告

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大堂副理述職報告

大酒店大堂副理2述職報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:

大家下午好!

承蒙各位錯愛,今天有幸在此為大家做201*年大堂副理述職報告,今天我的報告分為兩個部分:過去一年的主要工作和201*年的工作計劃。

第一部分,201*年大堂副理主要工作。

本人于201*年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作,并于201*年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后,有幸加入XX大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識和實踐結(jié)合,適應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標(biāo)。自有機會擔(dān)綱起酒店的重要崗位——大堂副理至今,除了感謝總經(jīng)理XX女士、客房部總監(jiān)XX先生、客房部經(jīng)理XX先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶,從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個相關(guān)部門;從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌,在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo),不僅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等這些經(jīng)驗豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁;也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!

第二、作為一名大堂副理,我最缺乏的是實戰(zhàn)經(jīng)驗。很榮幸在201*年的4月能夠與前臺主管XX女士共赴廣東深圳XX酒店進行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧,學(xué)習(xí)時間雖短,但機會難得、收獲頗豐,并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗和知識貫穿應(yīng)用于酒店的實際工作。

第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在201*年,大堂副理除了完成日常工作,還完成各自工作,其中包括日常客人密件和意見卡、表揚卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項報告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求,其中重要一項素質(zhì)就是語言素質(zhì),在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下,酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓(xùn),本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃,目前能夠處理英語國家客人的基本事務(wù)。

第五、隨著酒店競爭的日趨激烈,酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系,尤其是?鸵约坝邢M能力的賓客群體,因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進行?偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息,在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動。第六、大堂副理同時還擔(dān)任著對基層員工進行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時間里,大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監(jiān)督,也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對總機提出培訓(xùn)計劃,并配合總機進行英語培訓(xùn),總機人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進行了一系列培訓(xùn)。

第二部分,201*年工作目標(biāo)

在即將到來的201*年,我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系,積極推進建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立“以客戶為中心”的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、大堂副理在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述,也是大堂副理的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉,請各位審議!謝謝大家!

大堂副理:****

201*年10月

擴展閱讀:大堂副理述職報告(開業(yè)前)

述職報告

XXXX酒店前廳部大堂副理xxx

我叫xxx,現(xiàn)任職xxxx前廳部大堂副理職務(wù)。xx年畢業(yè)于xx大學(xué)xxx專業(yè)。于xxx年步入酒店行業(yè),xxx至xxx年在赤xxxx任大堂副理職務(wù)。xxx年至xxx年在xxxx任大堂副理職務(wù),直接隸屬于分管副總。在這幾年的酒店生涯中我對酒店的的理解就是“酒店的成敗在于服務(wù)及細(xì)節(jié),管理客人的感受”過去的幾年工作中,總結(jié)了少許的經(jīng)驗,我覺得酒店不僅僅是一個提供休息的房子,他像人一樣,是形神俱在的,并且有著豐富的文化內(nèi)涵,歷經(jīng)了上千年的文化傳承,這種精神文化占據(jù)著酒店的核心。以下十條是酒店管理必須具備的要素(原酒店服務(wù)理念)

一個宗旨:顧客是上帝。二個態(tài)度:用心、微笑。

三讓、三輕:讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說話輕、動作輕。

四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。

五凈:工裝凈、個人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。六到:客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到。

六個一樣:外客和內(nèi)客一個樣,生客與熟客一個樣,閑時與忙時一個樣,檢查與不檢查一個樣,領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣,賓客態(tài)度不同服務(wù)一個樣。

七聲:歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

八服務(wù):站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。

九規(guī)范:服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。

十主動:主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務(wù)、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

今年9月20日我正式成為港灣世紀(jì)酒店的一員,對未來的工作充滿信心,總結(jié)了幾點想法,1、員工的綜合素質(zhì):作為前廳部就是酒店就是門面,每個人的各項要求都比較高,素質(zhì)、個人形象、禮儀禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力和服務(wù)態(tài)度等等,員工能達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)不是很容易的,這就需要我們共同努力,加強培訓(xùn),使員工盡可能的做到更好。從應(yīng)聘到培訓(xùn)再到上崗,每個環(huán)節(jié)都要把好關(guān),應(yīng)聘要通過部門經(jīng)理復(fù)試,不培訓(xùn)不上崗,最后通過審核的才能到崗。2、員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及心態(tài):一是酒店的禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本都大同小異,這樣我們就需要有創(chuàng)新的建造一套既新穎又統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),必須保證酒店從上至下每一個部門、每一個員工都是同樣的禮儀標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人到達(dá)酒店的任何一個區(qū)域感受到的都是一樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。雖然培訓(xùn)學(xué)校已經(jīng)給我們做過培訓(xùn),但培訓(xùn)的內(nèi)容很籠統(tǒng),諸多細(xì)節(jié)并沒有講解到位。所以我們還要針對公司內(nèi)部實際進行系統(tǒng)的培訓(xùn),這套培訓(xùn)內(nèi)容由人事部組織,各部門中、低層管理者參加討論,做出最終的培訓(xùn)方案;二是員工的心態(tài),每一個酒店在籌備期間對員工的培訓(xùn)一般都要經(jīng)過3個月以上的培訓(xùn)時間,在這期間主要培訓(xùn)的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、心態(tài)、各崗位技能、開業(yè)前實操等,其實在這當(dāng)中只有心態(tài)培訓(xùn)時間是最長的,其他幾項只要突擊培訓(xùn),員工掌握了流程基本就可以了,但心態(tài)卻不一樣,有句話是這樣的“人生有兩大難事,第一是把別人的錢裝到自己的腰包里,第二個就是把自己的思想裝到別人的腦子里”,作為服務(wù)行業(yè)服務(wù)心態(tài)是至關(guān)重要的,而心態(tài)的培養(yǎng)又是漫長的。而心態(tài)并不是能通過一堂課就能擺正的,因此理論課固然重要,而員工互動更是不能少的,個人建議:酒店不定期組織全員心態(tài)培訓(xùn)課,課后由本部門管理層組織全員分享,分享時全員發(fā)言。并且在班前會和班后會中經(jīng)常插入2至3分鐘心態(tài)講說。開業(yè)初期計劃:

一、收集客戶反饋的意見及建議有針對性的進行整改和培訓(xùn)。

二、建立客戶詳細(xì)檔案。三、收集并整理銷售數(shù)據(jù)。四、制定前廳部規(guī)章制度。五、制定各崗位服務(wù)流程。

六、員工熟練掌握酒店管理系統(tǒng)操作流程。

七、與其他部門聯(lián)系,保持緊密合作,共同提高酒店房務(wù)管理水平。

前廳初期重點:

總服務(wù)臺接待:賣房技巧及開房效率

禮賓部:服務(wù)意識及本地區(qū)基本概況的知曉率商務(wù)中心:辦公軟件的靈活運用及打字速度總機話務(wù)員:微笑服務(wù)及話術(shù)的組織酒店商場:對客的親和力及商品的介紹能力

以上述職,敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,工作中存在不成熟的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)給予批評和指正。并借此機會,向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示真誠的謝意!我將一如既往,不負(fù)重望。為xxxx酒店盛大開業(yè)時刻準(zhǔn)備著!

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