實(shí)習(xí)報(bào)告(大堂副理)

說明

一、報(bào)告內(nèi)容包括：①實(shí)習(xí)內(nèi)容（實(shí)習(xí)中所從事的具體工作）；

②實(shí)習(xí)的體會(huì)和收獲（對(duì)自己所從事工作的認(rèn)識(shí)、掌握程度、感想及收獲等）；③建議及其它（通過實(shí)習(xí)，對(duì)本專業(yè)的專業(yè)知識(shí)、課程結(jié)構(gòu)及實(shí)習(xí)的安排和管理等方面的建議和想法）；

二、“指導(dǎo)教師批閱意見”是指教師對(duì)實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容及撰寫質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見（非學(xué)生實(shí)習(xí)表現(xiàn)的鑒定），可手寫，也可打印，“簽名”要求手寫；

三、“成績?cè)u(píng)定”是對(duì)實(shí)習(xí)報(bào)告的評(píng)定，統(tǒng)一采用等級(jí)制，按A、B、C、D、F五級(jí)進(jìn)行評(píng)定，F(xiàn)為不及格；

四、報(bào)告可以采用打印稿或手寫稿形式提交，其中，打印稿要求：題目為黑體二號(hào)字，正文為仿宋四號(hào)字；手寫稿要求：書寫認(rèn)真，字跡工整規(guī)范。

五、報(bào)告內(nèi)容不少于1500字。

指導(dǎo)教師批閱意見：成績?cè)u(píng)定：指導(dǎo)教師簽字：年月日

正文部分

銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

在迎接學(xué)生生涯最后一個(gè)暑期的同時(shí)，能夠到支行實(shí)習(xí)，是一次難得的機(jī)會(huì)。透過深圳農(nóng)行梅林支行這扇窗口，我了解了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，工作流程，客戶服務(wù)以及如何處理各種業(yè)務(wù)；進(jìn)而對(duì)農(nóng)行乃至銀行業(yè)，有了比書本理論更加深入的認(rèn)識(shí)。

在實(shí)習(xí)期間，也正是銀行上市后的“營銷導(dǎo)入培訓(xùn)”的活動(dòng)周。我主動(dòng)請(qǐng)求參加每天上班前和下班后和同事前輩們一起進(jìn)行營銷導(dǎo)入的學(xué)習(xí)活動(dòng)。學(xué)習(xí)的內(nèi)容非常豐富，知識(shí)系統(tǒng)縝密又聯(lián)合實(shí)際，主要包括了：大堂潛在客戶發(fā)覺及推薦；柜員七步曲“站相迎，笑相問，禮貌接，及時(shí)辦，巧推薦，提醒遞，目相送”；客戶經(jīng)理工作日志等�！盃I銷導(dǎo)入培訓(xùn)”的活動(dòng)周，正是我實(shí)習(xí)的第一周，雖然培訓(xùn)并沒有要求實(shí)習(xí)生參加，但是我認(rèn)為這是一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，雖然花了比其他實(shí)習(xí)生更多的時(shí)間，但卻讓我更快的進(jìn)入實(shí)習(xí)角色，了解不同崗位的營銷手法，也和同事們更快的建立起了良好的關(guān)系。

總的來說，我的實(shí)習(xí)具體工作內(nèi)容可以分成幾個(gè)階段：第一周接受原大堂副理的全程指導(dǎo)，并擔(dān)當(dāng)其副手；第二周開始擔(dān)當(dāng)起“臨時(shí)”大堂副理，獨(dú)當(dāng)一面，后兩周進(jìn)入“金鑰匙”個(gè)人理財(cái)，協(xié)助客戶經(jīng)理辦理信用卡業(yè)務(wù)。

在學(xué)習(xí)及擔(dān)任大堂副理的階段，我深刻地感觸到自己處于此崗位的使命和任務(wù)密切接觸客戶，了解客戶需要什么服務(wù)的同時(shí)接待引

導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、幫助客戶解決問題、處理及安撫客戶不滿；承擔(dān)銀行業(yè)務(wù)的“預(yù)處理”以及“多次分流”---幫助客戶正確選擇及指導(dǎo)客戶正確填寫辦理業(yè)務(wù)所需單據(jù)、向柜臺(tái)人員提供業(yè)務(wù)辦理所需的證件復(fù)印件、進(jìn)行客戶分流減輕柜臺(tái)壓力、客戶有需要時(shí)與柜臺(tái)人員積極協(xié)商、保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序等。

工作的過程對(duì)于我來說是十分有趣及有意義的，在原大堂副理的耐心指導(dǎo)和幫助下，學(xué)習(xí)辦理各種不同業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫和大廳內(nèi)各種自助設(shè)備如CRS機(jī)、POS機(jī)、補(bǔ)登機(jī)的操作。幾天后，我與大堂副理一起掛牌上崗，為客戶服務(wù)。除了大堂副理，其實(shí)各位同事（包括柜員、駐點(diǎn)券商等）都是我的老師，他們的經(jīng)驗(yàn)傳授讓我收獲更多，感謝大家的幫助，我才能很快的對(duì)各種銀行業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品熟悉起來，并且逐漸明白，客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。而大堂副理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶和橋梁。在客戶迷茫時(shí)為其指明方向，在客戶遇到困難時(shí)施予援手，當(dāng)客戶不解時(shí)耐心解釋。盡管我是深圳大學(xué)金融系的實(shí)習(xí)生，而在客戶眼中我是銀行的工作人員，代表著銀行的形象。

一個(gè)大堂副理應(yīng)該是銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的全才，做好這個(gè)崗位需要全面的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，畢竟這個(gè)崗位接觸的業(yè)務(wù)知識(shí)覆蓋面可能是最大的。而作為成功的大堂服務(wù)人員，除了要求對(duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、金融服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品都比較熟悉和專業(yè)的了解外，其一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。為了做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，我每天準(zhǔn)時(shí)參加

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)8:30的晨會(huì)：會(huì)計(jì)主管的工作匯報(bào)讓我了解當(dāng)日以及最近的工作動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)重點(diǎn)和注意事項(xiàng)；營業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)的服務(wù)演練讓我在服務(wù)禮儀上更好地做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范。此外，我還積極主動(dòng)的根據(jù)客戶需求，向客戶推介和營銷方便、快捷和交易方式、如銀行卡的網(wǎng)上支付銀行，手機(jī)銀行功能，對(duì)于有需要辦理金融理財(cái)產(chǎn)品的客戶引薦給理財(cái)師和客戶經(jīng)理。同時(shí)負(fù)責(zé)處理每天發(fā)生業(yè)務(wù)和代辦業(yè)務(wù)的企業(yè)對(duì)賬單的公司回單箱投放工作。

雖然大堂副理這個(gè)崗位工作內(nèi)容相對(duì)繁雜瑣碎，可是其接觸銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的覆蓋面大并且要求熟悉靈活地掌握運(yùn)用，同時(shí)要求較高地工作熱情、理解能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力，本人認(rèn)為這樣能夠大大地增加自己的業(yè)務(wù)知識(shí)量，提高自己的綜合素質(zhì)，鍛煉自己的實(shí)際操作能力。在第三方監(jiān)管數(shù)次的驗(yàn)收工作和暗查檢訪中，所在的梅林支行都受到中心支行的表揚(yáng)的同時(shí)，本人的工作態(tài)度與能力也得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和行長的肯定。

而第三周開始，由于“金鑰匙”理財(cái)部門要對(duì)信用卡業(yè)務(wù)做一次清算，于是，我加入到了個(gè)人理財(cái)部的工作中，主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶核對(duì)個(gè)人資料，核對(duì)信用卡申請(qǐng)條件，對(duì)信用卡申請(qǐng)失敗的客戶給予告知。如何評(píng)價(jià)客戶的信用等級(jí)呢？在我的崗位上，我首先就要用個(gè)人房產(chǎn)，是否有車，交付社保的時(shí)間長度，每個(gè)月支付社保的多少，有無貸款未及時(shí)付清的情況存在等來衡量，在衡量過后，才能上報(bào)，進(jìn)行進(jìn)一步的登記審核，然后將卡發(fā)給申請(qǐng)的用戶。而面對(duì)申請(qǐng)失敗客戶，這又是一項(xiàng)很有意義的挑戰(zhàn)。一方面，我們不能因?yàn)榭蛻粑催_(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)而是客戶覺得難堪，傷害客戶對(duì)我行的感情，另外，我們還要積極地向客戶提供其他的產(chǎn)品或者對(duì)其申請(qǐng)信用卡的條件作出改善的建議。負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的客戶經(jīng)理對(duì)我的工作完成程度十分滿意，由于假期實(shí)習(xí)只有一個(gè)月，客戶經(jīng)理甚至表示很可惜，讓我覺得被十足的信任，非常欣慰，同時(shí)感到客戶經(jīng)理的這個(gè)崗位與大堂副理的不同，而我領(lǐng)略的，確實(shí)只是那么一點(diǎn)點(diǎn)。

實(shí)習(xí)之旅，時(shí)間雖短，收獲頗豐。在實(shí)習(xí)中，鍛煉的機(jī)會(huì)多多，改編一句古語：勿以事小而不為。只有腳踏實(shí)地，做好基本的事情，才能學(xué)會(huì)和有更好的機(jī)會(huì)去做更復(fù)雜，重要的事情。很多事情，做了沒必會(huì)成功，但不做就一定不會(huì)成功。積極主動(dòng)的把握機(jī)會(huì)，好好地完成每一件小事，珍惜每一個(gè)人，不管是客戶還是同事給我的尊重和信任。感謝這一次的實(shí)習(xí)，讓我們將所學(xué)的知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合在一起，讓我們對(duì)知識(shí)的渴望和實(shí)現(xiàn)其的熱情結(jié)合在一起。

擴(kuò)展閱讀：大堂副理實(shí)習(xí)總結(jié)

大堂副理實(shí)習(xí)總結(jié)

“您好！謝謝！這邊請(qǐng)...”這些禮貌詞匯，在我接觸大堂副理工作后，表現(xiàn)的更為鮮明。而今，我經(jīng)過了兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期，很榮幸學(xué)會(huì)了很多，得到了很多，并且也感觸到了很多。

用幾句話來總結(jié)這兩個(gè)月的工作，冒昧的說，起初入職了解到工作狀態(tài)時(shí)，“既來之，則安之，凡是只要誠懇去做就好”，這曾經(jīng)是我剛?cè)雿彆r(shí)的想法；而今，“用心極致，滿意服務(wù)”則是我一直在做并力爭做得更好的態(tài)度。對(duì)，我把握了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，鍛煉了自己，成長了自己。

在一些不足之處，比如在請(qǐng)教老員工后，能協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，但在捷信達(dá)的賬務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在，而在今后楊經(jīng)理安排的輪崗學(xué)習(xí)中，我將提高這些業(yè)務(wù)技能。

就此，我也總結(jié)下在這兩個(gè)月工作中所遇到的問題和有待改進(jìn)的地方：

1.各崗點(diǎn)的員工在崗面貌和服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，雖然能做好賓客的正常服務(wù)流程，

但工作本身的服務(wù)意識(shí)不太熟悉，在前臺(tái)辦理入住和退房時(shí)，有時(shí)候確實(shí)很忙，但也出現(xiàn)了不少對(duì)客服務(wù)的不足之處，尤其是所有服務(wù)行業(yè)中所提倡的微笑服務(wù)，這點(diǎn)是需要改進(jìn)并加強(qiáng)的。

2.部門和部門，崗點(diǎn)和崗點(diǎn)之間難免會(huì)遇到磕碰，這點(diǎn)也正是相互理解、互相團(tuán)

結(jié)的意識(shí)體現(xiàn)。在兩個(gè)月中也遇到不少員工與員工間的小摩擦，作為大副我有責(zé)任去協(xié)調(diào)和溝通，大部分員工雖然都是90后，有自己的個(gè)性，是能以理解的。而員工也需要從自身角度和事情本身去考慮是否需要改正，認(rèn)識(shí)自己的觀點(diǎn)是否正確。提高服務(wù)態(tài)度，配合領(lǐng)導(dǎo)工作是營造一個(gè)和諧工作環(huán)境的基礎(chǔ)，這也是需要理解和配合的，目前在部分員工身上尚有欠缺。

3.針對(duì)目前的捷信達(dá)軟件，很多操作程序也比較繁瑣，比如要團(tuán)隊(duì)批量處理無法

修改價(jià)格、房型、成員名稱等。在許多前臺(tái)需要的任務(wù)點(diǎn)和操作中，也缺少了很多功能，簡單的變得復(fù)雜化，不僅反應(yīng)較慢，也容易造成系統(tǒng)失誤等操作問題。所以為此需要更換更實(shí)用、更快捷的酒店軟件。在這點(diǎn)上，酒店各部門也提出了該軟件操作中所遇到的很多問題，是否能夠更換操作軟件，是我們所有員工所期待的。（包括一些對(duì)客服務(wù)上的資料，也是需要及時(shí)更新的。比如還有些價(jià)格體系不統(tǒng)一，客房里用的都是往年的服務(wù)指南等等）

4.組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。在剛過不久的知識(shí)技能和應(yīng)知應(yīng)會(huì)比

賽中，發(fā)現(xiàn)很多員工對(duì)度假城各營業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)并不熟悉，包括應(yīng)知應(yīng)會(huì)的資料也是沒有得到及時(shí)更新，造成培訓(xùn)不到位。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，這都是需要得到重視的。

5.從自身原因出發(fā)，我也有不足之處。比如在解決員工所遇到的難點(diǎn)時(shí)，只知道

自己去做而沒有指導(dǎo)員工該如何去操作。在處理問題本身時(shí)未達(dá)到一個(gè)指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的作用。而在這點(diǎn)上，我認(rèn)識(shí)到了自己的不足，并得以改正。在自己需要改進(jìn)的的地方，通過和同事的溝通和請(qǐng)教，加上自身的經(jīng)驗(yàn)，去解決并完善；在員工遇到困難時(shí)，我也能在工作問題上找到很好的解決方法，更好的合作，完善工作流程，并做好現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)工作。

而為了今后能更好的工作，我也做出了將實(shí)施的工作計(jì)劃。1.加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率，以便更

好的營造一份和諧氣氛的工作環(huán)境。

2.加強(qiáng)與各部門之間的相互溝通，促進(jìn)自己與上下級(jí)和平級(jí)間的感情，并在其他

部門的業(yè)務(wù)知識(shí)上加以學(xué)習(xí)，充分完善自己的業(yè)務(wù)技能，提高自己的應(yīng)變能力和拓展知識(shí)面。

3.對(duì)部門崗點(diǎn)的員工做好培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，禮貌禮儀、崗點(diǎn)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)等工

作上的培訓(xùn)。在今后的工作中，作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑服務(wù)、禮貌熱情、細(xì)心周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客，力爭每個(gè)員工在對(duì)客服務(wù)上起到關(guān)鍵作用。讓員工的正確業(yè)務(wù)技能和正面情緒都傳達(dá)給客人，讓賓客感受到我們的熱情和真誠，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

在大副的本職工作中，我也將以身作則，發(fā)揮表率作用，遇到問題和難點(diǎn)沖在前面，因?yàn)槲蚁嘈牛瑔T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。

從起初的“學(xué)而知不足”到如今的“學(xué)以致用心”，這是我建立良好工作軌跡和提高職業(yè)能力的成長之證�？偠�言之，我將克服不足，立足實(shí)際，注重實(shí)效去做好這份工作。我相信，我們只有進(jìn)步不會(huì)退步，今后的RAMADA，將會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓！

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