大堂副理工作規(guī)范
前廳部操作程序
執(zhí)行部門:賓客服務(wù)
主題:大堂副理工作日志程序標(biāo)準:
1.AM副理日志:由當(dāng)值A(chǔ)M負責(zé)按照規(guī)定格式,填寫當(dāng)日所發(fā)生的異常事件和例行的檢
查事項。
2.AM周報:由高級AM負責(zé)編制,主要集中列出客人的反饋意見和投訴記錄,分析統(tǒng)計
客人的最新需求及經(jīng)常發(fā)生的投訴,目的是不斷改進服務(wù),滿足客人的需求。3.周報信息資料來源:員工反饋、客人反饋、賓客意見書、與客人傾談、主動詢問。
崗位職責(zé)
高級AM主要職責(zé):
1.適當(dāng)有效地代表酒店處理解決所有關(guān)于賓客的問題、投訴以及意外事件。2.管理督導(dǎo)AM和GRO的日常工作。
3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的動作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做
好防火、防資、防吸毒工作,消除事故隱患。
4.維護酒店公共區(qū)域的秩序,對酒店和賓客財產(chǎn)、賓客及員工的安全負責(zé)。5.協(xié)助FOM對該部門的管理,參與該部門的一切工作及其過程的指導(dǎo)。6.溝通賓客與酒店的感情,征求賓客的意見。
7.協(xié)助財務(wù)部解決賓客在客帳方面的難題,負責(zé)索賠和催收。8.檢查接待重要賓客各項工作的落實。
9.公正完整的記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)值期間內(nèi)民有發(fā)生的事項,并附上意見及建議呈報存
檔。
10.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系,自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形像,確
保為客人提供個性化的服務(wù)。
11.不斷尋求更符合為賓客服務(wù)的工作規(guī)程、操作方法和有關(guān)規(guī)定以提高競爭能力。12.掌握了解員工的思想動向,關(guān)心鼓勵員工,建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。
13.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結(jié)果負責(zé),解決方式要用文字記錄報告上級關(guān)交待給下
一班。
14.在AM人手短缺時,充當(dāng)其角色,工作內(nèi)容及職責(zé)請參閱AM工作內(nèi)容及職責(zé)。15.完成上級分派的各項工作。
AM工作概述:代表管理當(dāng)局與賓客保持聯(lián)系,盡力爭取更多客源;根據(jù)酒店的規(guī)章制度及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和要求,代表酒店解決處理所有關(guān)于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件;協(xié)助酒店其他部門處理關(guān)于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件;確保酒店的確日常工作順利進行及有效運作。大堂副理主要職責(zé):
1.適當(dāng)有效地代表酒店管理當(dāng)局處理客人對酒店的所有投訴,并在接到投訴后,負責(zé)調(diào)查
并跟辦;在為客人解決問題的同時根據(jù)酒店的規(guī)定,采取相應(yīng)措施,務(wù)求令客人感到滿意而又能維護酒店利益,并將客人投訴如實公正地記錄在“AM當(dāng)值記錄本”上,將此投訴轉(zhuǎn)達給酒店管理當(dāng)局及有關(guān)部門。2.管理督導(dǎo)GRO的日常工作。
3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的動作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做
好防火、防資、防吸毒工作,消除事故隱患,盡早解決已發(fā)生的問題,并采取相應(yīng)措施。4.維護酒店公共區(qū)域的秩序,對酒店和賓客財產(chǎn)、賓客及員工的安全負責(zé)。
5.協(xié)助前臺部經(jīng)理管理指導(dǎo)所有前臺部員工的行為和工作,確保員工按照酒店的規(guī)章制度
及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和要求,有效、順利地運作。
6.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系,自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形象,確
保為客人提供優(yōu)越于其他同類型酒店的賓至如歸的服務(wù)。7.溝通賓客與酒店的感情,征求賓客的意見。
8.協(xié)助財務(wù)部解決賓客在客賬方面的難題,負責(zé)索賠和催收。9.檢查接待重要賓客各項工作的落實情況。
10.不斷尋求更復(fù)核為賓客服務(wù)的工作規(guī)程、操作方法何有關(guān)規(guī)定以提高競爭能力。11.掌握和了解員工的思想動向,關(guān)心員工,建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。
12.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結(jié)果負責(zé),解決方式要用文字記錄報告上級并交代給下
一班。
13.以身作則,帶頭做好本身工作加強自身提高,學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,提高管理水平。14.調(diào)查、分析所有所屬部門的工作情況及運作效率;每月提交工作總結(jié)及工作建議。15.檢查督促員工按照既定的程序操作、制止員工不適當(dāng)?shù)呐e止、處罰違反酒店規(guī)章制度的
員工,確保所有員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。16.完成上級分派的各項工作。
GRO工作概述:協(xié)助AM處理日常事務(wù),使其順利、有效地開展工作;聯(lián)系客人并身客人征詢意見。主要職責(zé):
1.協(xié)助AM執(zhí)行和完成AM的各項工作(詳情請查閱AM崗位職責(zé)和操作規(guī)程)。2.在AM缺席的情況下,行使AM的職權(quán)(詳情請查閱AM崗位職責(zé)和操作規(guī)程)。3.發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系,征求意見并做好記錄,作為參考和周報的內(nèi)容之一,作為
酒店管理當(dāng)局在制定經(jīng)營管理方針政策上信息。4.完成上司交給的其他工作。
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大堂副理日志工作日志規(guī)范
制度目標(biāo):通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發(fā)生的重大事件,客人投訴和各部門營運狀況標(biāo)準程序:
1.將當(dāng)日日期記錄在工作日志的左行。
2.將事件涉及到的客人的姓名,包房號碼,事件發(fā)生的時間等記錄在工作日志中。3.事件的起因和經(jīng)過用準確,精煉的語言紀錄,不要附帶個人感情色彩。4.將大堂經(jīng)理當(dāng)時所采取的行動和客人的反應(yīng)記錄在工作日志中5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來。6.需要其它班次跟進的工作和跟進后的結(jié)果記錄下來。7.將管理層的批示和意見復(fù)印后送至各相關(guān)部門。8.每個班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經(jīng)理工作日志。9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經(jīng)理辦公室。10.大堂副理工作日志每日所應(yīng)記錄的內(nèi)容:
11.每日發(fā)生的重大事件,如重要賓客的入店,結(jié)帳,酒店當(dāng)日所舉行的重大活動等;12.酒店設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,如桑拿房的維修情況,酒店空調(diào),用水用電用氣情況等;13.日發(fā)生的賓客投訴和大堂經(jīng)理所采取的相應(yīng)措施;14.當(dāng)日酒店賬目上所發(fā)生的金額較大的沖賬,賬目調(diào)整情況;
15.有價值的意見和建議,客人對酒店服務(wù)的滿意程度和其他相關(guān)信息;16.當(dāng)日客人特殊要求的處理情況,如房門加雙鎖,房間內(nèi)開通傳真服務(wù)等;17.酒店總庫的開啟情況,紀錄開庫部門,領(lǐng)取貨物名稱,數(shù)量和時間等;18.酒店各部門的營業(yè)秩序,特別是夜間的營業(yè)秩序;19.其他需上報酒店管理層的事宜。
天鵝湖大酒店大堂副理工作日志日期:當(dāng)班日期班次:當(dāng)班班次各營業(yè)區(qū)域在崗員工狀況:編號:AM-201*-02-當(dāng)天日期跟進:填寫各類事件的跟進過程及跟進結(jié)果當(dāng)班期間各營業(yè)區(qū)域員工在崗狀態(tài)檢查情況,包括儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)規(guī)范等酒店各部門的營業(yè)秩序,特別是夜間的營業(yè)秩序;
重大事件:重要賓客的入店,結(jié)帳,酒店當(dāng)日所舉行的重大活動等
服務(wù)狀況:發(fā)生的賓客投訴和大堂經(jīng)理所采取的相應(yīng)措施有價值的意見和建議,客人對酒店服務(wù)的滿意程度和其他相關(guān)信息
突發(fā)事件:酒店設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,如桑拿房的維修情況,酒店空調(diào),用水用電用氣情況等
跟辦事宜:需其他相關(guān)部門跟進事宜及下一班次大堂副理需跟進事宜大堂副理:領(lǐng)導(dǎo)簽閱:店領(lǐng)導(dǎo)審閱后簽批意見前廳部經(jīng)理:前廳部經(jīng)理簽名
當(dāng)班大堂副理簽名店
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