酒店大堂副理處理案例

案例1：

事情是這樣的。

某晚兩位男性來我酒店登記入住。

我酒店在正常錄入了住宿人的身份證后，開好房。

次日早上，客人反應(yīng)在浴室摔傷，我酒店客房部經(jīng)理，常務(wù)副總立馬過去查看，發(fā)現(xiàn)摔傷的并非是登記入住的兩位客人。

而是一位女性，查了房務(wù)中心和總臺，并沒有該客人的來訪記錄，也沒有該房間要求加床的記錄，我酒店的浴室才用的是認(rèn)證過的防滑地磚，且有防滑提醒標(biāo)志。

我酒店在客人摔傷后第一時(shí)間撥打了120，送傷者去醫(yī)院。現(xiàn)在客人要求我酒店賠償醫(yī)藥費(fèi)，我酒店認(rèn)為我們自身做到了明顯的防滑提醒，地磚也符合設(shè)計(jì)，且客人擅自讓訪客滯留過夜�，F(xiàn)在客人堅(jiān)持要求賠償，且賴在酒店客房不走，不退房，今天客人的預(yù)付房費(fèi)就用完，各位同仁，該如何處理？解決方法：

1，本著酒店對客服務(wù)，以及要為企業(yè)樹立良好的社會公眾形象的前提下，酒店方應(yīng)該積極與客人協(xié)商處理，而不是簡單的以有提醒無登記等原因推卸自己的責(zé)任。也不是本著我們沒錯(cuò)，就不管的原則報(bào)警處理，報(bào)警的話也是要先協(xié)商的，難道還要媒體曝光監(jiān)督?這樣的話，就算最后酒店不用賠償，也會對酒店的社會形象造成損壞，影響深遠(yuǎn)。

2，了解酒店是否購買《公眾責(zé)任險(xiǎn)》如果有的話，與客人協(xié)商賠償，交保險(xiǎn)公司處理，酒店、客人都順心，也提升了酒店口碑。一般酒店（高端）都會購買的，就是防止之此類事件發(fā)生！

3，了解客人受傷程度，簡單的慰問是必不可少的！根據(jù)客人受傷的程度，去醫(yī)院了解受傷原因（是否客人本身有疾病，或者有無舊傷等情況）在協(xié)商賠償時(shí)，主動為酒店?duì)幦±�益最大化�?/p>

4，了解女性客人與住客關(guān)系，以及留宿原因，必要情況下要求其進(jìn)行住房登記，協(xié)商賠償時(shí)可使酒店占主導(dǎo)位置！

5，賠償是必須的，就算不是住客，在酒店任何區(qū)域發(fā)生的意外，酒店方做為主體都要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的。與其等警方或者法律部門來處理，不如主動處理，即提升酒店社會形象也處理好了與公安機(jī)關(guān)關(guān)系（一點(diǎn)小事都要報(bào)警，不怕他們有事沒事找你麻煩�。┰瓌t是賠償越少越好，賠的對方越無奈越好！

案例2:

簽字單位的客人主動要求結(jié)賬

201*年3月31日上午8：30，621客人A先生之總臺退房。

總臺接待小張說：“好的，如果您還沒有用早餐的話，您就先去用餐，用餐結(jié)束后來退房，好嗎？”

A先生說：“等會兒有人來結(jié)賬的。”

接待小張說：“沒有問題，但要麻煩您來簽字確認(rèn)一下賬單。”A說：“好的，那我一會兒過來。”

經(jīng)查，621和902一共開了兩間房，有單位簽字（但此單位非簽字單位，此筆帳有營銷周經(jīng)理簽字擔(dān)保的，交班本上交班讓營銷周經(jīng)理補(bǔ)簽字），902的客人B先生還沒有下樓退房。

A和B兩位均是單位請的客人，但他們不是同事。

8：50A先生用完早餐至總臺簽字，此事902客人也剛到總臺退房，因?yàn)?21客人房間有65元的消費(fèi)，所以總臺小霍請客人稍等一下，等902房查好房后一起出賬單簽字。902的客人B先生主動要付錢結(jié)賬，A先生見了，馬上爭著付錢，A和B一直在爭論者要付錢。

最后，B先生付了房費(fèi)。小霍（她看到了交班）收了B先生的房費(fèi)。11：00營銷周經(jīng)理制總臺查詢此事，說昨天她幫忙預(yù)定時(shí)就已經(jīng)跟總臺說清楚了，一定不讓客人結(jié)賬，由單位結(jié)賬，現(xiàn)在單位老總非常生氣，認(rèn)為已經(jīng)說好了由單位結(jié)賬的，為什么還要讓客人結(jié)賬？昨天接待A和B都花費(fèi)了好幾千了，今天這點(diǎn)房費(fèi)還要客人自己付，多沒有面子��！

經(jīng)查，B先生為人民幣結(jié)賬，如果是刷卡的話還能撤銷消費(fèi)，但是客人結(jié)的人民幣，且客人已經(jīng)走了，根本無法彌補(bǔ)。

后繼結(jié)果暫時(shí)無法預(yù)測，唯一肯定得是，該單位對我們酒店的印象肯定是大打折扣。我們所能做的只能是：好好總結(jié)，不再發(fā)現(xiàn)類似的事情。分析：

1、退房接待人員明知道已經(jīng)寫了承諾付款書，卻沒有提醒客人由單位結(jié)賬，任由客人付費(fèi)。2、上班交班人員交班不清楚，“一定不讓客人結(jié)賬”的特殊情況沒有寫清楚。下周培訓(xùn)時(shí)重新講解分析此案例，規(guī)范如下：

如遇到已經(jīng)簽了承諾付款書，而客人要馬上結(jié)賬的情況的處理程序：

1、如果是簽字人本人要轉(zhuǎn)單位結(jié)賬改為馬上結(jié)賬，則根據(jù)簽字人要求操作。

2、如果單位簽字人陪同所請的客人一起至總臺，簽字人已經(jīng)簽了字，而其客人堅(jiān)持要自己結(jié)賬，則根據(jù)簽字人的最終意思操作。如果簽字人強(qiáng)烈要求不讓客人自己付費(fèi)，則不能收起客人的錢，如果簽字人默許其客人結(jié)賬，則由其客人結(jié)賬。

3、如果單位簽字人未陪同客人退房，則1）請客人在賬單上簽字確認(rèn)。

2）如果客人要求自己結(jié)賬，則提醒客人單位已經(jīng)簽了字辦理了手續(xù)了，如果客人強(qiáng)烈要求自己結(jié)賬則請客人稍等，總臺跟接待單位簽字人聯(lián)系一下，征求一下接待單位的意見，以免誤了接待單位的事。

4、特別要注意接待單位或接待人的簽了字后的特殊要求。1）一定不讓其客人結(jié)賬的，絕對不能讓客人結(jié)賬。

2）接待單位表示盡量讓客人結(jié)賬的，則想辦法讓客人結(jié)賬。如果客人不肯結(jié)賬，則馬上跟接待單位或接待人聯(lián)系確認(rèn)，根據(jù)接待單位或接待人的意愿操作。

案例3:

淋浴箱炸裂事件

酒店原來所有的房間都是帶浴缸的。03年初，把每個(gè)樓層利用率很低的山景套房改成了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，但是改造后衛(wèi)生間比較小，安不了浴缸，所以酒店就把這些房間裝了淋浴箱。一天晚上11點(diǎn)多，我正在檢查未到的客房預(yù)訂時(shí)。房務(wù)中心打電話下來，說616房間淋浴箱爆炸，把客人弄傷了。二話沒說，讓總臺通知工程部和保安部之后，立刻沖到616房間。進(jìn)門一看，房務(wù)中心夜班男生小杜已經(jīng)在現(xiàn)場了，客人是韓國人MR.CHOI，只會說韓語，在那嘰里呱啦不知道說什么，從表情來看，房間里還有一女子，是外面夜總會的小姐，在那嚇得直哭。而韓國人CHOI光著身子，什么都沒穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒（這場面如果是女性AM來處理，應(yīng)該很尷尬），從客人傷勢來看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應(yīng)無大礙，不過客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。幫客人穿好衣服，攙扶著他下樓上車。（傷在后背，他只能趴在出租車后排坐位上），我?guī)е�行李生和一名保安員，從總臺借了3000元直奔醫(yī)院。路上，打電話回總臺，讓總臺通知工程部和保安部對房間衛(wèi)生間仔細(xì)檢查一下，但是不要清理現(xiàn)象，另外讓總臺重新準(zhǔn)備了一間客房，準(zhǔn)備回去給客人換房。到了醫(yī)院，說明了情況，醫(yī)生做了檢查，手上的傷最重，需要縫針。。。又重新把后背和屁股上的傷清理了一遍上藥。在客人治療的時(shí)間里，我詳細(xì)詢問了那名女子事情的經(jīng)過。那女的說，他們剛回房間，MR.CHOI先去洗澡，剛洗了一會，聽見“嘭”的一聲，他就光著身子跑了出來，身上流了血。。。過了一會，MR.CHOI的另一個(gè)韓國朋友接到他的電話后趕了過來（這家伙也住在我們酒店），他會說英語，簡單交流之后，我表達(dá)了酒店對發(fā)生這種事情感到很遺憾。一定能查明原因，給客人個(gè)交代。折騰到凌晨2點(diǎn)多，終于治療完畢，拿藥交錢。共花了400元多點(diǎn)。送客人回酒店，換房完畢后。開始跟兩個(gè)客人交流，征詢客人意見。MR.CHOI在當(dāng)天上午要去青島參加重要會議，不能在煙臺耽擱。但是客人的傷，需要繼續(xù)打針，在詢問出客人當(dāng)天即將下榻的青島酒店名稱后，打了青島的114查詢到了離那家酒店最近的醫(yī)院。并將藥的吃法和打針的時(shí)間告訴客人。對于索賠問題，客人根本沒有提，還一直感謝我?guī)兔�。打電話問上司是否需要對客人進(jìn)行房費(fèi)上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。并一再詢問我是否對客人道歉了。（這種事情，在沒查清原因之前，確實(shí)不能隨便向客人道歉）安撫客人休息下之后，通知總臺在餐廳上班后，為客人準(zhǔn)備一份免費(fèi)早餐送到房間。然后開始寫logbook，并建議對所有新改造的房間進(jìn)行檢查。下了夜班，心里還一直惦記著這件事，中午的時(shí)候打電話回總臺，了解到客人已正常離店。當(dāng)天下午，酒店找了專業(yè)人士對所有淋浴箱進(jìn)行檢查，最后結(jié)果是，淋浴箱本身不達(dá)標(biāo)（后勤采購人員問題），個(gè)別淋浴箱在運(yùn)輸過程中因?yàn)榕鲎苍�因出現(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時(shí)，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。。從而，酒店重新撤換了所有房間的淋浴箱。但是對那位韓國客人，至今還覺得過意不去，畢竟，象這樣的客人，現(xiàn)在實(shí)在是不多了……如果碰到有些素質(zhì)不高的人，能在酒店賴幾個(gè)月。

擴(kuò)展閱讀：大堂副理案例分析一

大堂副理案例分析一

某五星級飯店，普標(biāo)含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房價(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒有聽清早餐只有一份。

某五星級飯店，普標(biāo)含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房價(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。

客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價(jià)之內(nèi)，便和接待員理論�？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個(gè)早餐錢，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃�？墒悄銈兏�本沒告訴我。你必須給我個(gè)說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務(wù)員也沒有提及.....一切皆成事實(shí)。)

觀點(diǎn)：做為大堂副理來處理此事,很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個(gè)客人,當(dāng)著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺接待,前臺收銀員的錯(cuò)還是餐廳服務(wù)員,餐廳收銀員的錯(cuò).直接免去客人的早餐費(fèi)用,給客人一點(diǎn)面子,讓他有臺階下,婉轉(zhuǎn)講清楚實(shí)際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,并歡迎他再來.事后再找問題的原因,前臺這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因?yàn)榭陬^無效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻!前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務(wù)員就不對了,收了一張餐券卻讓兩個(gè)人吃,又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會付嗎?既然帳里多了一個(gè)用餐費(fèi)用,那說明餐廳這邊服務(wù)員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢?是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺收銀沒有去要呢?還是對方?jīng)]有送過來?為什么不打個(gè)電話問問呢?如果有客人簽名的帳單,客人在進(jìn)餐時(shí)餐廳服務(wù)員就應(yīng)該是跟客人講清楚了還需付一個(gè)人的費(fèi)用.

辦公室主任的應(yīng)變絕招

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理�？偨�(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來了。

“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。

“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。

“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。

“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。”

“電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。

“先生是日本人？中國話說得不錯(cuò)嗎。”“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語。“先生挺風(fēng)趣，半個(gè)日本人。”

“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長大的。”“噢，您是第一次來上海嗎？”

“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。”

“想必您聽說過我國有句古話叫做好事多磨，我可要祝福您交好運(yùn)喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢。

“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解。

“我不相信迷信，但我卻相信好事多磨的話�？刹皇�，您未住進(jìn)五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真的一樣。“是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。

“當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做大難不死，必有后福，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有后福我也該祝賀呀。”

“你真會講話。”客人笑了。“托你的口彩，生意如果談成功，一定忘不了你。”“您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問。

“傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。”客人似乎沒有什么可說的了。

“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。”

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。”

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么

聰明迎賓

一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對著中餐廳門口的右電梯門打開后，從里面出來了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個(gè)人？”這位被稱做蔡先生的微笑著對迎賓說：“小王好啊，就我一個(gè)人，今天，給我準(zhǔn)備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。”蔡先生一聽特別高興，“好啊，好，謝謝您了！”

用完午飯后，小王把電梯門打開后，問蔡先生到幾樓，蔡先生說我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進(jìn)電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。

但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費(fèi)都有了十幾萬元，對于這樣一位客人，酒店提供的應(yīng)是VIP服務(wù)，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層三樓，這應(yīng)是我們工作上的失誤。迎賓小王立刻通過主管打電話給營銷部，經(jīng)查實(shí)，酒店總服務(wù)臺并沒有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。

在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，由小王打電話征求蔡先生的個(gè)人意見，蔡先生表示感謝，他在電話中說就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。但小王對此并沒有放棄，經(jīng)請示后，她將一盤精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排。這些使蔡先生非常感動，使他日后改變了一直住在其他酒店的習(xí)慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺，由總臺通知水吧和其他部門，讓酒店從門瞳到內(nèi)勤人員都知道蔡先生這位從滿意酒店到對酒店忠誠的顧客。

老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：

晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予�？蛢�(yōu)惠價(jià)。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予�？蛢�(yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱�，特別是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個(gè)臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的常客優(yōu)惠價(jià)，客人也會很樂意地離去。此法可行。

四、對飯店管理者的啟示：

1、飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢必對價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗�？偨�(jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。

2、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級對一級負(fù)責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨(dú)立處理每一個(gè)問題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。

腰包不見了一、事情經(jīng)過

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非�？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎�車的客人都等著呢�?/p>

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她�？腿俗吆罅⒓赐ㄖ�酒店保安部和客房部，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)請保安部會同破案等。

房內(nèi)吃瓜兩種說法

內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了。”案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：

1、考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒�，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

客人拿走衣架

內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù)案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他。”

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。”“對不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機(jī)會，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離�？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過：

張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟�不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。

此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。

2、作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。

客人留下了

一、事情經(jīng)過：

坐落在杭州筧橋機(jī)場出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機(jī)場出口處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采用的做法及評析：

1、立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個(gè)做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。

2、上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼�式客人�?chuàng)造了條件。

3、如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。

4、如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時(shí)，6位客人會被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。”四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷，但不可操之過急。2、酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。3、應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。

4、每一位進(jìn)入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)�潛在客源有影響的人�?/p>

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