ATM應(yīng)急預(yù)案

自助銀行（ATM）應(yīng)急預(yù)案

為進(jìn)一步提高我行自助銀行（以下簡(jiǎn)稱：ATM機(jī)）業(yè)務(wù)管理和應(yīng)對(duì)緊急情況下的處置能力，保障我行ATM機(jī)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，促進(jìn)合規(guī)操作有序經(jīng)營(yíng)管理，突出目標(biāo)監(jiān)管，責(zé)任明確。特制定本預(yù)案：

一、預(yù)案的重要意義及目標(biāo)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)ATM機(jī)業(yè)務(wù)制度建設(shè)，規(guī)范ATM機(jī)業(yè)務(wù)專業(yè)化管理服務(wù)工作，保證ATM機(jī)業(yè)務(wù)合規(guī)、有序、健康發(fā)展，確保ATM機(jī)服務(wù)人、財(cái)、物安全，為此，制定ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置預(yù)案以提高我區(qū)分行在日常工作中應(yīng)對(duì)緊急情況的處突能力。二、組織結(jié)構(gòu)

建立※※※區(qū)分行“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”，建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急管理。（一）緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組

領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：※※※行長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)：※※※副行長(zhǎng)、※※※副行長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：※※※※※※※※※※※各部負(fù)責(zé)人組成(二)緊急情況處置工作小組

工作小組組長(zhǎng)：※※※副行長(zhǎng)（主管安全工作領(lǐng)導(dǎo)）工作小組副組長(zhǎng)：保衛(wèi)部、新業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

工作小組成員：※※※、※※※、※※※、

各分行（部）應(yīng)建立相應(yīng)的ATM機(jī)急情況應(yīng)急小組，（負(fù)責(zé)人）帶頭組織實(shí)施此項(xiàng)工作。三、日常工作職責(zé)及管理

（一）緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全區(qū)分行ATM機(jī)緊急情況處置工作的指揮和協(xié)調(diào)，安排布暑A(yù)TM機(jī)安防應(yīng)急預(yù)防工作，不斷規(guī)范和完善《ATM機(jī)緊急情況處置預(yù)案》。

2、定期組織召開相關(guān)會(huì)議，不斷提高行內(nèi)員工防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

3、負(fù)責(zé)督促全區(qū)分行ATM機(jī)的演練和安防教育工作開展，對(duì)ATM機(jī)相關(guān)工作做好總結(jié)。（二）緊急情況處置工作小組工作職責(zé)

1、在緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，開展日常安全防范工作。

2、負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)分行(部)ATM機(jī)日常培訓(xùn)工作，提高防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

3、在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，根據(jù)本預(yù)案結(jié)合實(shí)際情況，切實(shí)做好處突協(xié)調(diào)的實(shí)施工作。4、積極推進(jìn)本預(yù)案教育和演練工作，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善《ATM機(jī)緊急情況處置預(yù)案》。5、負(fù)責(zé)對(duì)分行(部)ATM機(jī)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好與市保安服務(wù)公司24小時(shí)ATM機(jī)巡查工作的聯(lián)席交流。

6、組織匯總ATM機(jī)日常管理工作中的相關(guān)信息。（三）ATM機(jī)安全防范重點(diǎn)和內(nèi)容

1、重點(diǎn)目標(biāo)：ATM機(jī)數(shù)據(jù)處理運(yùn)行系統(tǒng)及機(jī)房；現(xiàn)金管理室(加鈔間)；現(xiàn)金押運(yùn)車輛；ATM機(jī)安防設(shè)施中的監(jiān)控系統(tǒng)、110報(bào)警系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)；ATM機(jī)操作、維護(hù)、安裝人員。2、防范內(nèi)容：ATM機(jī)具、機(jī)房、現(xiàn)金管理區(qū)域的防火、防盜及人為破壞；押運(yùn)車輛線路及運(yùn)輸安全；ATM機(jī)操作、維護(hù)、安裝人員的管理；ATM機(jī)重點(diǎn)防范目標(biāo)安全責(zé)任人管理。四、緊急情況處置預(yù)案

(一)ATM機(jī)具、機(jī)房、加鈔室應(yīng)急管理1、火警處置：當(dāng)火情初起，分行(部)緊急應(yīng)急工作小組人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間切斷電源，用干粉滅火器撲滅火源和燃燒物，并有組織做好現(xiàn)場(chǎng)外圍的安保工作。事后應(yīng)對(duì)火情原因進(jìn)行分析、總結(jié)，做好相關(guān)材料上報(bào)區(qū)分行管理組。應(yīng)對(duì)重大火情時(shí)，分行緊急應(yīng)急工作小組人員應(yīng)及時(shí)采取電話報(bào)警，做好人員分工安排，把災(zāi)情簡(jiǎn)要報(bào)告區(qū)分行“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”，求得上級(jí)外援，同時(shí)采取斷電，進(jìn)行外圍撲救和安全管理，防止災(zāi)情發(fā)生時(shí)分行(部)人、財(cái)、物的更大損失。市分行“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”得到火災(zāi)報(bào)告后，及時(shí)與公安、消防聯(lián)系，組織人員趕赴火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行救援，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)外圍的協(xié)調(diào)及安保工作。災(zāi)后進(jìn)行組織分工，對(duì)ATM機(jī)火情分析總結(jié)，財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，與公安部門聯(lián)合對(duì)災(zāi)情進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查確定，寫出災(zāi)情報(bào)告資料上報(bào)市分行、市銀監(jiān)分局、公安局等單位。組織相關(guān)部門對(duì)ATM機(jī)災(zāi)后建設(shè)工作。

2、遭受人為破壞和盜竊應(yīng)急處置

發(fā)現(xiàn)ATM機(jī)被人為破壞和盜竊情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)ATM機(jī)遭受人為破壞基本情況進(jìn)行上報(bào)，做到保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)其報(bào)警處理；區(qū)分行“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”派出成員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同公安部門聯(lián)合調(diào)查，對(duì)損失情況進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，做好拍照和取證，建立ATM機(jī)損失明細(xì)臺(tái)帳，對(duì)ATM監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行錄像保存和排查,分析總結(jié)案情，做好組織立案調(diào)查協(xié)調(diào)工作。ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組寫出事件調(diào)查報(bào)告，上報(bào)市分行、市銀監(jiān)分局、公安局等單位備案。事后及時(shí)安排相關(guān)部門對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行維修，確保運(yùn)行。3、押運(yùn)車輛應(yīng)急處置

ATM機(jī)加鈔押運(yùn)車輛出現(xiàn)故障，不能修復(fù)的，解款人員及時(shí)向保衛(wèi)部門報(bào)告，由保衛(wèi)部調(diào)配備用押運(yùn)車輛完成運(yùn)工作。

出現(xiàn)交通事故時(shí)，押運(yùn)車輛的武裝押運(yùn)人員要加強(qiáng)對(duì)車輛及人員的安全警戒工作，及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向分行保衛(wèi)部報(bào)告求得援助，通過備用車輛轉(zhuǎn)運(yùn)處理及時(shí)化解安全風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)押運(yùn)車輛遭受搶劫時(shí)，武裝押運(yùn)人員快速響應(yīng)，加強(qiáng)守衛(wèi)，向110指揮中心發(fā)出警報(bào)，對(duì)搶劫犯罪嫌疑人鳴槍示警，當(dāng)鳴槍示警不能阻止時(shí)，方可開槍制止。分行“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”得到報(bào)警后，與公安部門加強(qiáng)聯(lián)系，對(duì)事件發(fā)生進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做好事件的行車記錄、人員調(diào)查報(bào)告工作，加強(qiáng)押運(yùn)業(yè)務(wù)管理監(jiān)督，加強(qiáng)安全防范總結(jié)，逐級(jí)完成對(duì)事件的相關(guān)資料上報(bào)。

4、ATM機(jī)操作、維護(hù)、安裝人員應(yīng)急處置當(dāng)出現(xiàn)對(duì)ATM機(jī)操作、維護(hù)、安裝人員危害的事件時(shí)，“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”組織人員進(jìn)行錄像調(diào)查和人員走訪調(diào)查，分析判斷和認(rèn)定事件嚴(yán)重性，對(duì)事件調(diào)查寫出相關(guān)報(bào)告，交分行“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”備案。

當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重危害ATM機(jī)操作、維護(hù)、安裝人員案件時(shí)，通過向110指揮中心、分行報(bào)告案情，對(duì)受危害人員最大限度的搶救措施，進(jìn)行應(yīng)急處理；同時(shí)分行(部)相關(guān)人員與公安局調(diào)查警員積極配合偵破案件，對(duì)監(jiān)控錄像資料的備份復(fù)制嚴(yán)格管理，公安機(jī)關(guān)立案的事件，分行(部)按照我區(qū)※※分行監(jiān)控管理?xiàng)l例實(shí)施操作�！癆TM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”對(duì)事件進(jìn)行分析、總結(jié)，組織人員對(duì)事件進(jìn)行上報(bào)，并擬出相關(guān)事件總統(tǒng)及事后處理意見，送市分行、市銀監(jiān)分局、公安局等單位。得到批復(fù)后，分行對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)。

ATM機(jī)操作、維護(hù)、安裝人員因違規(guī)操作造成直接經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)急處理。ATM機(jī)操作、維護(hù)、安裝人員利用工作之便，違規(guī)對(duì)ATM機(jī)現(xiàn)金進(jìn)行竊取、盜用的事件，一但發(fā)生此類事件，立即上報(bào)“ATM機(jī)業(yè)務(wù)緊急情況處置領(lǐng)導(dǎo)小組”，對(duì)涉及金額大、危害性重的事件，除區(qū)分行紀(jì)檢部門調(diào)查外，還應(yīng)及時(shí)移交公安部門進(jìn)行立案查處。

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營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、安排本網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員，對(duì)附屬自助銀行、自助設(shè)備狀況，ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護(hù)罩等重點(diǎn)部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)員工為主，檢查情況錄入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控自查系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)期間檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)值勤保安為主。

2、加強(qiáng)客戶宣傳和引導(dǎo)。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設(shè)下的陷阱。

二、預(yù)想場(chǎng)景一及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。

預(yù)想場(chǎng)景：發(fā)現(xiàn)異常

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)員工在對(duì)附屬自助銀行、ATM現(xiàn)場(chǎng)檢查中，發(fā)現(xiàn)ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。

應(yīng)急處置要點(diǎn)：

1、網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)專管人員對(duì)異常事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，提示客戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備，立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

2、負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)對(duì)自助銀行、ATM現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，判斷ATM確實(shí)被不法分子作案后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知市行保衛(wèi)部。3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工檢查其他附屬自助設(shè)備情況，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，提示客戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備。

4、ATM機(jī)專管員應(yīng)立即打印交易流水，確定作案時(shí)間段內(nèi)所有交易的客戶卡號(hào)，并對(duì)交易卡進(jìn)行分類，分出我行卡和他行卡，報(bào)送上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門。視情況撥打110報(bào)警電話。

5、保衛(wèi)部應(yīng)第一時(shí)間通知行領(lǐng)導(dǎo)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)閱查看監(jiān)控錄像，鎖定不法分子作案時(shí)間段。

6、保衛(wèi)部迅速派出工作人員到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)、110處理事件。

7、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)。

預(yù)想場(chǎng)景二：ATM案件

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名（或多名）不法分子在網(wǎng)點(diǎn)附屬自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設(shè)備意圖竊取設(shè)備內(nèi)資金，或接監(jiān)控中心值班人員通知：有不法分子正在網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。

應(yīng)急處置要點(diǎn)：

1、后臺(tái)監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)情況后，迅速通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；并上報(bào)市行保衛(wèi)部。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)與保安隱蔽監(jiān)視，在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，不要貿(mào)然靠近和采取行動(dòng)；若確認(rèn)不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時(shí)，果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。2、市行保衛(wèi)部會(huì)立即上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)，啟動(dòng)緊急預(yù)案，視情況聯(lián)系110警方；派出工作人員到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，立即調(diào)閱后臺(tái)監(jiān)控錄像，確認(rèn)犯罪份子的作案時(shí)間，保存資料、圖片證據(jù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)保安及工作人員若在制服不法分子的過程中，其若逃跑，應(yīng)緊隨追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

4、如不法分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng)，在保衛(wèi)工作人員應(yīng)指揮網(wǎng)點(diǎn)保安劃出警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)配合警方調(diào)查取證，提示客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備。

5、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能導(dǎo)致我行和客戶資金被盜，并引發(fā)我行與客戶之間的糾紛，給我行帶來不利影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：

1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，處置一定要迅速、及時(shí)，保障客戶資金安全。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。

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