醫(yī)助基本服務(wù)要求

醫(yī)助基本服務(wù)要求

一、職業(yè)形象：醫(yī)助是醫(yī)生的得力助手，很多時(shí)候是代表醫(yī)生來出現(xiàn)，所以是診室形象代表的一部分。

因此作為醫(yī)助應(yīng)具備親切熱情、沉著端莊、周到快捷等素質(zhì)，以增加病人對診室醫(yī)生的認(rèn)同與信任感。這就要求醫(yī)助必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象，注重儀表、舉止及服務(wù)禮儀。

1、上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定裝工作服并配帶胸牌，禁止穿著便裝在門診服務(wù)；統(tǒng)一佩戴頭花，穿護(hù)士鞋，嚴(yán)

禁穿高跟鞋或響底鞋，保持整潔、干練的職業(yè)形象。

2、注意個(gè)人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝；3、舉止得體：舉止大方，動(dòng)作協(xié)調(diào)，語言輕緩，注重服務(wù)禮儀。如：帶單時(shí)應(yīng)走在病人前側(cè)，下樓時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)行或主動(dòng)攙扶病人，不得催促病人；站立服務(wù)時(shí)，雙手應(yīng)交握于身前，不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插進(jìn)口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。二、服務(wù)意識(shí)

1、具有良好的服務(wù)意識(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備為患者服務(wù)，并通過自己的細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，服務(wù)欠缺有道歉聲，離開時(shí)要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

2、適度得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡。見了患者要主動(dòng)問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣，不要打斷他人的談話，同時(shí)眼睛要自然的注視著患者，與患者進(jìn)行目光交流。

服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

（1）主動(dòng)：主動(dòng)招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強(qiáng)感。帶單時(shí)病人對檢查與治療有異議時(shí)，要耐心解

釋，如病人沒完全接受，要主動(dòng)將病人帶回診室跟醫(yī)生反饋，反饋時(shí)注意避免其他病人聽見。

（2）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。復(fù)診患者要盡量記住病人的姓名并主動(dòng)招呼，

讓病人感覺倍受重視。

（3）耐心：對待病人態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急躁。

（4）周到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微，急病人所急，想病人所想，隨時(shí)安慰與看望檢查治療或手術(shù)中的病人。

3、適度的幽默感診室接診過程中可能出現(xiàn)患者因?qū)χ委煼桨赣挟愖h而大聲吵鬧或與醫(yī)生出現(xiàn)僵持局面，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)某些患者有無理取鬧的行為及語言，作為醫(yī)助要靈活配合，一方面可以在必要時(shí)用幽默的語言，打破僵局，化解尷尬；一方面可以請求外圍支援調(diào)解。三、工作態(tài)度

（1）對醫(yī)助工作要有全面正確的認(rèn)識(shí)；刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉和掌握婦科基本知識(shí)及其他相關(guān)學(xué)科知識(shí)。（2）熟悉和掌握各項(xiàng)檢查、治療、手術(shù)項(xiàng)目的價(jià)格及目的與意義，以更好的幫助與配合醫(yī)生做好解釋說服

工作。

（3）主動(dòng)報(bào)名，認(rèn)真服務(wù)于每一位患者，擅長運(yùn)用嫻熟的服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)知識(shí)，關(guān)心體貼病人。（4）隨時(shí)關(guān)心和了解醫(yī)院相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容，熟悉活動(dòng)運(yùn)作流程，掌握醫(yī)院發(fā)行的各種卡類的使用方法與注意

事項(xiàng)。

（5）具備較強(qiáng)的語言溝通能力和協(xié)調(diào)能力，本著謙和謹(jǐn)慎地態(tài)度做好醫(yī)生與各科室的橋梁溝通工作，多回

饋正面積極的信息，少反饋消極負(fù)面的信息。

（6）對病人一視同人，重視每一位來院患者，及時(shí)向醫(yī)生準(zhǔn)確地報(bào)告工作或傳遞患者信息；（7）具有一定的主動(dòng)靈活性，對患者的需求反映敏捷，并及時(shí)滿足。（8）要做到手勤、腿勤、腦勤、嘴勤。（9）遇事冷靜，不沖動(dòng)，始終保持理智。

四、醫(yī)助工作注意事項(xiàng)

1、上班前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。

2、工作崗位上保持對診室醫(yī)生的尊敬與尊重，在病人面前，醫(yī)助與醫(yī)生之間不得太隨意。3、上班時(shí)，不得跟其他同事嘻笑打鬧。

4、沒有醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)不要在門診其他崗位逗留，盡快返回工作崗位，幫助醫(yī)生整理病人記錄與病歷。5、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時(shí)，從中間穿行。6、與病人交談要注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。醫(yī)助服務(wù)技巧一、如何宣傳包裝醫(yī)生？

1、尊重與推崇醫(yī)生作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于自己在病人面前表現(xiàn)出對醫(yī)生的恭

敬與尊重。通過醫(yī)助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動(dòng)作等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個(gè)最好的表現(xiàn)形式。

2、適時(shí)介紹醫(yī)生對于初診患者，醫(yī)助要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。

3、隨機(jī)包裝醫(yī)生幫助病人帶單時(shí)間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時(shí)機(jī)，要向病人傳達(dá)醫(yī)生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮及對費(fèi)用的過分關(guān)注。

4、隨時(shí)宣傳醫(yī)生對于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達(dá)“我們主任很關(guān)心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達(dá)醫(yī)生對她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽(yù)度。

5、擅長運(yùn)用病例宣傳醫(yī)生對于治療過程中療效好且對醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時(shí)善于利用這類病人的就診時(shí)機(jī)向其他病人進(jìn)行宣傳，在其候診時(shí)當(dāng)著其他病人或治療過程中當(dāng)著其他病人主動(dòng)問詢療效、感受，通過病人現(xiàn)身說法來宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達(dá)到最好的宣傳效果。二、如何配合好醫(yī)生？

1、明確主次作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時(shí)須認(rèn)真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒有交待過的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴病人一會(huì)幫她問問或讓其等會(huì)再問醫(yī)生。

2、旁敲側(cè)擊醫(yī)生接診時(shí)，如病人對病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時(shí)，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫(yī)生說服病人。

3、善于觀察作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時(shí)可從旁觀察病人的神態(tài)與語氣、帶單時(shí)了解與觀察病人對醫(yī)生治療方案的認(rèn)可度、交費(fèi)時(shí)觀察病人的收入狀況及對費(fèi)用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對病人的定位與開發(fā)。

4、傳遞信息一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長捕促信息，更善于傳遞信息。除了主動(dòng)向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費(fèi)心理與能力、對醫(yī)生及治療方案的認(rèn)可度等信息之外，還應(yīng)主動(dòng)向其他相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息，保證病人在各個(gè)環(huán)節(jié)得到針對性的關(guān)注與重視。

5、化解僵局醫(yī)生接診過程中難免會(huì)與病人發(fā)生意見分歧，或者因?yàn)榛颊邔χ委煼桨傅牟徽J(rèn)同而產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)�出現(xiàn)少數(shù)病人無理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會(huì)診、向院長申請給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。

6、電話回訪為幫助病人堅(jiān)持療程化治療，提高醫(yī)生的復(fù)診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作。

回訪的對象為應(yīng)該復(fù)診而未來的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時(shí)間以下午三點(diǎn)以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準(zhǔn)備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來院。回訪過程中如病人是因?yàn)閷χ委煼桨赣匈|(zhì)疑而不愿來院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對治療方案進(jìn)行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經(jīng)勸服來院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進(jìn)一步向病人做好解釋工作。

三、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？

醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關(guān)科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過程中應(yīng)把握下面幾個(gè)原則：

1、尊重為主，“請”字當(dāng)先作為醫(yī)助，應(yīng)本著謙和、謹(jǐn)慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費(fèi)、檢查、治療、手術(shù)過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當(dāng)引起其他科室同事反。

2、理解為上，包容乃佳醫(yī)助在陪同病人診治過程中如發(fā)現(xiàn)其他科室出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，切忌當(dāng)著病人的面指責(zé)同行。當(dāng)差錯(cuò)沒有被病人發(fā)覺時(shí)，醫(yī)助要避開病人給予善意提醒，以便及時(shí)糾正；當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯(cuò)行為時(shí)，醫(yī)助要幫忙解釋并主動(dòng)代為道歉，同時(shí)采取積極措施予以補(bǔ)救，將負(fù)面效應(yīng)降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。

3、寬厚大度，服務(wù)至上醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關(guān)系與服務(wù)氛圍，才有利于向病人傳達(dá)更多良性信息，增強(qiáng)病人的信任感。作為醫(yī)助，要學(xué)會(huì)與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個(gè)人恩怨。因?yàn)橐环矫嫱�行同事對你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當(dāng)帶病人到其他相關(guān)科室時(shí)，病人更喜歡你把她交給一個(gè)跟你關(guān)系融洽的朋友，這樣會(huì)讓病人感到放心與安心。

4、信息溝通，良性為主由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時(shí)，作為醫(yī)助要及時(shí)加強(qiáng)信息溝通：一方面向其他科室簡單說明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務(wù)工作；一方面要向醫(yī)生準(zhǔn)確報(bào)告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負(fù)面的信息，以維護(hù)同行同事之間的團(tuán)結(jié)。

5、一視同仁，不搞特殊醫(yī)助在帶病人就診與治療過程中，都希望其他科室對自己診室的病人給予特殊關(guān)心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對于一些確實(shí)比較特殊的病人，請其他科室同事特別關(guān)照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進(jìn)行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契。

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醫(yī)助的服務(wù)技巧

一、如何宣傳包裝醫(yī)生？

1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于自己在病人面前表現(xiàn)出對醫(yī)生的恭敬與尊重。通過醫(yī)助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動(dòng)作等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個(gè)最好的表現(xiàn)形式。

2、適時(shí)介紹醫(yī)生：對于初診患者，醫(yī)助要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。

3、隨機(jī)包裝醫(yī)生：幫助病人帶單時(shí)間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時(shí)機(jī)，要向病人傳達(dá)醫(yī)生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮及對費(fèi)用的過分關(guān)注。

4、隨時(shí)宣傳醫(yī)生：對于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達(dá)“我們主任很關(guān)心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達(dá)醫(yī)生對她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽(yù)度。

5、擅長運(yùn)用病例宣傳醫(yī)生：對于治療過程中療效好且對醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時(shí)善于利用這類病人的就診時(shí)機(jī)向其他病人進(jìn)行宣傳，在其候診時(shí)當(dāng)著其他病人或治療過程中當(dāng)著其他病人主動(dòng)問詢療效、感受，通過病人現(xiàn)身說法來宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達(dá)到最好的宣傳效果。二、如何配合好醫(yī)生？

1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時(shí)須認(rèn)真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒有交待過的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴病人一會(huì)幫她問問或讓其等會(huì)再問醫(yī)生。

2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時(shí)，如病人對病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時(shí)，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫(yī)生說服病人。

3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時(shí)可從旁觀察病人的神態(tài)與語氣、帶單時(shí)了解與觀察病人對醫(yī)生治療方案的認(rèn)可度、交費(fèi)時(shí)觀察病人的收入狀況及對費(fèi)用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對病人的定位與開發(fā)。

4、傳遞信息：一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長捕促信息，更善于傳遞信息。除了主動(dòng)向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費(fèi)心理與能力、對醫(yī)生及治療方案的認(rèn)可度等信息之外，還應(yīng)主動(dòng)向其他相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息，保證病人在各個(gè)環(huán)節(jié)得到針對性的關(guān)注與重視。

5、化解僵局：醫(yī)生接診過程中難免會(huì)與病人發(fā)生意見分歧，或者因?yàn)榛颊邔χ委煼桨傅牟徽J(rèn)同而產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)�出現(xiàn)少數(shù)病人無理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會(huì)診、向院長申請給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。6、電話回訪：為幫助病人堅(jiān)持療程化治療，提高醫(yī)生的復(fù)診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作�；卦L的對象為應(yīng)該復(fù)診而未來的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時(shí)間以下午三點(diǎn)以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準(zhǔn)備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來院�；卦L過程中如病人是因?yàn)閷χ委煼桨赣匈|(zhì)疑而不愿來院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對治療方案進(jìn)行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經(jīng)勸服來院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進(jìn)一步向病人做好解釋工作。三、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？

醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關(guān)科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過程中應(yīng)把握下面幾個(gè)原則：

1、尊重為主，“請”字當(dāng)先：作為醫(yī)助，應(yīng)本著謙和、謹(jǐn)慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費(fèi)、檢查、治療、手術(shù)過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當(dāng)引起其他科室同事反感。

2、理解為上，包容乃佳：醫(yī)助在陪同病人診治過程中如發(fā)現(xiàn)其他科室出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，切忌當(dāng)著病人的面指責(zé)同行。當(dāng)差錯(cuò)沒有被病人發(fā)覺時(shí)，醫(yī)助要避開病人給予善意提醒，以便及時(shí)糾正；當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯(cuò)行為時(shí)，醫(yī)助要幫忙解釋并主動(dòng)代為道歉，同時(shí)采取積極措施予以補(bǔ)救，將負(fù)面效應(yīng)降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。

3、寬厚大度，服務(wù)至上：醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關(guān)系與服務(wù)氛圍，才有利于向病人傳達(dá)更多良性信息，增強(qiáng)病人的信任感。作為醫(yī)助，要學(xué)會(huì)與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個(gè)人恩怨。因?yàn)橐环矫嫱�行同事對你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當(dāng)帶病人到其他相關(guān)科室時(shí)，病人更喜歡你把她交給一個(gè)跟你關(guān)系融洽的朋友，這樣會(huì)讓病人感到放心與安心。

4、信息溝通，良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時(shí)，作為醫(yī)助要及時(shí)加強(qiáng)信息溝通：一方面向其他科室簡單說明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務(wù)工作；一方面要向醫(yī)生準(zhǔn)確報(bào)告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負(fù)面的信息，以維護(hù)同行同事之間的團(tuán)結(jié)。

5、一視同仁，不搞特殊：醫(yī)助在帶病人就診與治療過程中，都希望其他科室對自己診室的病人給予特殊關(guān)心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對于一些確實(shí)比較特殊的病人，請其他科室同事特別關(guān)照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進(jìn)行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契

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