導(dǎo)醫(yī)崗位劃分與職責(zé)

（中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新返修稿編號(hào)：G04-04A-163）

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)及迎送、巡回服務(wù)探討

張德芳（湖北省咸寧市中心醫(yī)院437100）馬恩祥（湖北省臨床檢驗(yàn)中心，430064）

摘要導(dǎo)醫(yī)是現(xiàn)代醫(yī)院的一個(gè)重要護(hù)理服務(wù)角色，本文根據(jù)筆者多年的導(dǎo)醫(yī)角色研究及醫(yī)院管理實(shí)踐，總結(jié)出了導(dǎo)醫(yī)的四個(gè)專業(yè)崗位設(shè)置、九大職責(zé)，同時(shí)就導(dǎo)醫(yī)的迎送和巡回服務(wù)技巧做了較為深入的討論。為提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)水平有一定的參考意義。

關(guān)鍵詞導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)護(hù)理

導(dǎo)醫(yī)是現(xiàn)代醫(yī)院的一個(gè)新職業(yè)概念，是護(hù)理專業(yè)的分支，主要從事門診病人服務(wù)與管理的醫(yī)務(wù)角色.

1導(dǎo)醫(yī)崗位設(shè)置

1.1分診導(dǎo)醫(yī)：負(fù)責(zé)門診患者咨詢與掛號(hào)分診，由臨床醫(yī)學(xué)或護(hù)理專業(yè)人員擔(dān)任，實(shí)行周期（月、季或半年）輪換制。

1.2迎賓導(dǎo)醫(yī)：負(fù)責(zé)來院患者及人員的迎送服務(wù)，展示醫(yī)院風(fēng)采。由護(hù)理專業(yè)或賓館服務(wù)專業(yè)等人員擔(dān)任。

1.3巡回導(dǎo)醫(yī)：負(fù)責(zé)門診患者的即時(shí)巡回服務(wù)，由護(hù)理專業(yè)或具有醫(yī)學(xué)、護(hù)理常識(shí)的人員擔(dān)任。

1.4專職導(dǎo)醫(yī)：如專職醫(yī)生助理、科室導(dǎo)醫(yī)、樓層導(dǎo)醫(yī)等。針對(duì)專職的崗位要求選擇人員。

2導(dǎo)醫(yī)職責(zé)：

2.1迎送：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

2.2掛號(hào)分診：做到正確掛號(hào)，合理分診，精細(xì)分診,提高分診效率，避免和減少分診失誤，做好分診相關(guān)記錄。

2.3引導(dǎo)：引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查、治療。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，全程陪同就診。幫助有需要的患者交費(fèi)刷卡、取藥。對(duì)用擔(dān)架抬來的急�；颊�，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。

2.4咨詢：負(fù)責(zé)門診就診患者咨詢和預(yù)約登記；發(fā)放健康教育資料；主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長等。

2.5管理：負(fù)責(zé)門診就診秩序與環(huán)境管理，努力做到“一人一醫(yī)一診室”。醫(yī)生診室服務(wù)，巡視各診區(qū)患者的就診情況。努力讓患者聽從就診安排，協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促并做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔的工作。努力控制門診日常成本（如水、電、報(bào)紙、宣傳資料）的消耗等。

2.6安全：防范患者財(cái)物丟失，保障患者就診安全。協(xié)助患者和窗口科室做好相關(guān)單據(jù)和藥品查對(duì)。門診環(huán)境電器設(shè)備安全檢查。

2.7統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)發(fā)放和回收《患者滿意度調(diào)查表》。收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，及時(shí)反饋相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真填寫導(dǎo)醫(yī)報(bào)表，負(fù)責(zé)收集醫(yī)生接診日?qǐng)?bào)表。2.8維權(quán)：護(hù)患者利益，保護(hù)患者隱私，主動(dòng)、周到、熱情服務(wù)，收集并及時(shí)反映患者意見，努力讓患者滿意。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到醫(yī)務(wù)科。

2.9護(hù)理：對(duì)患者就診中的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護(hù)送急危患者，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。

3導(dǎo)醫(yī)如何做好患者和顧客的迎送服務(wù)導(dǎo)醫(yī)可以說是醫(yī)院的形象大使，這些都是通過導(dǎo)醫(yī)的迎送服務(wù)來體現(xiàn)，因而導(dǎo)醫(yī)的形象與迎送服務(wù)有著密切關(guān)系。

3.1二個(gè)迎送服務(wù)的不正確認(rèn)識(shí)

3.1.1有些導(dǎo)醫(yī)覺得迎送有失護(hù)士的身份，當(dāng)見有患者進(jìn)出門診大廳的時(shí)候，不太情愿離開導(dǎo)診臺(tái)，走上前去為患者開門。醫(yī)院就像家，如果客人來到家里，是否會(huì)上前去迎，客人離開家又是否會(huì)送？但一旦患者進(jìn)出，明明看見了，為什么會(huì)無動(dòng)于衷？因?yàn)闆]把患者當(dāng)客人。迎送是醫(yī)院工作人員對(duì)患者的基本禮節(jié)，做不到這一點(diǎn)，還能談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但由于患者有病而來，為的是看病，導(dǎo)醫(yī)不迎送，患者也不去計(jì)較，但做為醫(yī)院管理者，可不能不計(jì)較。

3.1.2有些導(dǎo)醫(yī)覺得，自己做出迎送動(dòng)作，但患者不予理睬。其實(shí)不是患者沒理睬，而是沒體諒患者的痛苦。醫(yī)務(wù)人員常常平等地看待了患者，用一個(gè)健康人的角色去定位患者。要知道，患者處在痛苦中，患者的心理有可能退縮到童年，如果是這樣，就不會(huì)覺得迎送沒產(chǎn)生患者的反應(yīng)，患者的反應(yīng)在心里，而沒有表達(dá)為言語或表情行為。

3.2迎送的作用。迎送是展現(xiàn)醫(yī)院文化和導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采的一個(gè)亮麗風(fēng)景，導(dǎo)醫(yī)的一站、一走、一停都會(huì)讓醫(yī)院文化從無形變?yōu)橛行危�甚至讓患者有說不出的好感受。迎送既是禮儀，也是表達(dá)關(guān)心，送去溫暖。做好送迎也會(huì)促進(jìn)對(duì)患者的護(hù)理與觀察。對(duì)每一個(gè)進(jìn)出門診的患者或顧客，導(dǎo)醫(yī)和所有醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該履行迎送服務(wù)。

3.3迎送技巧：

3.3.1迎送不一定都要說話，可以是一個(gè)微笑，可以是一個(gè)眼神，也可以是一個(gè)手勢或表情。但是你得主動(dòng)迎送，當(dāng)確信患者已經(jīng)注意到迎送時(shí)，就盡到了迎送服務(wù)的義務(wù)。

3.3.2迎送是一種主動(dòng)服務(wù)，坐導(dǎo)診臺(tái)是無法做好迎送服務(wù)的。導(dǎo)診臺(tái)最多只能放一把凳子，一旦視野里有患者或顧客，立即起身，也許起身的動(dòng)作，患者已經(jīng)意識(shí)到在迎送他，當(dāng)他來到導(dǎo)醫(yī)的跟前，導(dǎo)醫(yī)后面的言語或表情就已經(jīng)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受了。

3.3.3迎送服務(wù)是第一時(shí)間的接診和分診，當(dāng)上前一步，患者也許就把他的癥狀告訴導(dǎo)醫(yī)了。來到導(dǎo)診臺(tái)前，導(dǎo)醫(yī)早已考慮好了應(yīng)該掛哪一科，推薦哪個(gè)醫(yī)生，患者的就診時(shí)間是不是節(jié)省了，服務(wù)的效率是不是提高了。而且，患者的信息會(huì)更多地為醫(yī)務(wù)人員所了解，對(duì)于他的服務(wù)需求肯定會(huì)更加適合患者的需要，滿意度也就提高。

3.3.4迎送是第一時(shí)間和最后時(shí)間的醫(yī)患溝通，導(dǎo)醫(yī)看到患者進(jìn)門的表情，患者走的時(shí)候的表情，一比較就知道患者是不是滿意，發(fā)現(xiàn)不滿意的表情時(shí)，導(dǎo)醫(yī)可以適時(shí)地問一聲，醫(yī)院的服務(wù)不足也就知道得一清二楚。

3.3.5迎送中要加強(qiáng)對(duì)患者財(cái)物安全的保護(hù)，進(jìn)門時(shí)提醒患者存好車輛，出門時(shí)提醒患者有沒有遺落物品。下雨天接下患者雨具，雨具隨身帶走的，加套一個(gè)塑料袋，大廳的地面就會(huì)不落雨滴。老年人、小孩上前迎送，順手幫扶，患者的安全則增強(qiáng)許多。

4導(dǎo)醫(yī)巡回互動(dòng)及常見的角色缺失

4.1巡回導(dǎo)醫(yī)的角色要求：門診大廳導(dǎo)醫(yī)一般有三個(gè)角色，迎賓、巡回、分診。分診導(dǎo)醫(yī)崗位在導(dǎo)診臺(tái)，迎賓導(dǎo)醫(yī)崗位在大廳門前，巡回導(dǎo)醫(yī)崗位在大廳移動(dòng)，主要是在繳費(fèi)、藥房、化驗(yàn)等窗口來回，或送患者到樓上檢查或診療科室。巡回導(dǎo)醫(yī)要像京劇《沙家浜》中的阿慶嫂，“眼觀六路，耳聽八方”。做導(dǎo)醫(yī)一定要靈活應(yīng)變，反應(yīng)敏捷。

4.2導(dǎo)醫(yī)互動(dòng)技巧

4.2.1迎賓、巡回、分診三個(gè)崗位都有導(dǎo)醫(yī)值守時(shí)，各崗位之間的視線應(yīng)該沒有阻攔，能互相觀察。

4.2.2迎賓導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)有重癥急診，一個(gè)眼神或手勢，分診和巡回導(dǎo)醫(yī)要立即將平車或輪椅車送到門前，患者一進(jìn)門就可立即享受導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)。

4.2.3當(dāng)巡回導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)有患者就診完畢，準(zhǔn)備離開門診大廳，同樣一個(gè)甜甜的聲音，或一個(gè)迎送的手勢，迎賓導(dǎo)醫(yī)就會(huì)開門，為患者送行。

4.2.4當(dāng)其中一名導(dǎo)醫(yī)為患者服務(wù)離開崗位，另一名導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該兼顧其職責(zé)，譬如迎賓導(dǎo)醫(yī)送患者到急診室了，分診導(dǎo)醫(yī)盡管不離開導(dǎo)診臺(tái)，但視線應(yīng)該照管大門的迎賓，一有患者走近門廳，就應(yīng)該主動(dòng)上前為其開門，迎候患者�；蛘哐不貙�(dǎo)醫(yī)立即補(bǔ)到門廳前，暫行迎賓導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)。

4.2.5迎賓、分診、巡回三位一體，互相照應(yīng)。使門診大廳的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)做到無縫隙管理，門診大廳的導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)一定是一流的。當(dāng)患者比較多，導(dǎo)醫(yī)比較少或少于三人時(shí)，門診大廳的導(dǎo)醫(yī)角色要在三種崗位交換。一會(huì)兒是迎賓、一會(huì)兒是分診、一會(huì)兒可能是巡回。

5門診大廳的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)缺失主要表現(xiàn)

5.1迎賓、巡回、分診三個(gè)角色相互獨(dú)立，沒有配合，患者的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)就無法做到有機(jī)銜接。

5.2導(dǎo)醫(yī)疏通患者掛號(hào)、取藥、交費(fèi)等流程梗阻不力，就診秩序不好。譬如分診處同一時(shí)間來了幾個(gè)患者，此時(shí)巡回導(dǎo)醫(yī)就應(yīng)該立即來到分診臺(tái)前，協(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)做好分診或咨詢工作，提高分診速度。交費(fèi)、取藥窗口排隊(duì)較長，分診臺(tái)空閑，分診導(dǎo)醫(yī)則可以上前協(xié)助巡回導(dǎo)醫(yī)。

5.3迎送缺失：有些導(dǎo)醫(yī)只注重新來患者的迎，而忽略了送。特別是不注重復(fù)診患者的迎和送。在這方面表現(xiàn)出對(duì)患者服務(wù)的利益驅(qū)動(dòng)影響下的懶散心理。在導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)中常講，家里來了客人是不是要迎也要送。如果只迎不送客人是何種感受。第一次來的客人迎送，經(jīng)常來的客人不迎送，客人又是何種感受。每當(dāng)講這些的時(shí)候，導(dǎo)醫(yī)都會(huì)有會(huì)心的歉笑。

4、精神面貌不能持之以恒。門診大廳導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象大使，精神面貌很重要，但一天工作下來，體力不支，精神面貌有時(shí)就難以保持。諸如站姿、坐姿、喝茶、看書或聊天等，很多細(xì)微的言行都會(huì)有損導(dǎo)醫(yī)的形象。

擴(kuò)展閱讀：導(dǎo)醫(yī)及咨詢崗位職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)、咨詢顧問工作職責(zé)

一、每日早晨7：55在一樓大廳開例行晨會(huì)（周六、周日除外）

二、晨會(huì)后檢查工作范圍內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生，整理各展架的雜志、宣傳冊保持水吧及休息區(qū)

臺(tái)面整潔。

三、各崗位不得空崗，必須保持崗位上有1至2人在崗，以便提供服務(wù)及咨詢。四、準(zhǔn)備迎接客戶：

一樓導(dǎo)醫(yī)：

1、問候進(jìn)院、離院顧客，提供咨詢和服務(wù)，解惑答疑。

區(qū)分探子、相關(guān)檢查人員、住院患者家屬、媒體人員、應(yīng)聘人員、推銷人員、

以及就診客戶

（1）探子：委婉拒絕參觀、拍照、隨意在院內(nèi)走動(dòng)、阻止與客戶閑談、拿走資

料、以及盜取客戶信息，跟隨其直至離開。

（2）相關(guān)檢測人員：禮貌引領(lǐng)至水吧休息等候，問其是何單位？姓名以及到院

的？委婉拒絕擅自上樓、自行在個(gè)科室檢查。立即通知院辦，提供飲品以及服務(wù)直至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下來接待。

（3）住院家屬：禮貌問候患者姓名、科室、床號(hào)，若出現(xiàn)不清楚患者大體信息

者，致電到住院部核實(shí)情況，禁止隨意上樓。

（4）媒體人員：委婉拒絕拍照、拍攝、錄音及和客戶閑聊。問其是否預(yù)約、聯(lián)

系相關(guān)部門，跟隨其直至相關(guān)人員到來。

（5）應(yīng)聘人員：問詢應(yīng)聘部門，填應(yīng)聘表，做好應(yīng)聘人員登記。

（6）推銷人員：阻止一切推銷人員進(jìn)院發(fā)傳單，若是想與我院某部門合作的讓

其自行預(yù)約，或者讓其留下資料，交給相關(guān)部門。

（7）就診客戶：禮貌接待收集個(gè)人信息，簡單了解病情進(jìn)行分診；若是產(chǎn)科客

戶和產(chǎn)科咨詢客戶讓其在水吧休息，立刻安排客戶經(jīng)理為其做咨詢或安排就診。

2、了解每日坐診專家背景簡介以及排班，若有換班立即更改。

3、對(duì)來院顧客進(jìn)行分診，登記顧客基本信息資料，幫助顧客在收銀處掛號(hào)就診，

（1）推薦相應(yīng)專家為其掛號(hào)，送至二樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，做好客戶交接。（2）做好客戶信息登記。4、整理水吧以及統(tǒng)計(jì)水吧各項(xiàng)物品，提供休息區(qū)的服務(wù)。5、每周活動(dòng)的水果、糕點(diǎn)、飲品的準(zhǔn)備。6、活動(dòng)會(huì)場的布置，現(xiàn)場的服務(wù)。7、活動(dòng)簽到等。

二樓導(dǎo)醫(yī)：

1、登記客戶就診信息、接待人員（以便出現(xiàn)投訴時(shí)落實(shí)到個(gè)別接待人員，提高服務(wù)質(zhì)量）2、帶客戶交費(fèi)，途中為客戶解釋檢查項(xiàng)目及檢查目的，以便客戶無質(zhì)疑交費(fèi)。3、排序客戶檢查單，避免出現(xiàn)投訴。

4、陪同客戶到相應(yīng)科室做檢查，安撫客戶緊張情緒，為客戶取報(bào)告。5、為等候區(qū)的客戶及家屬提供服務(wù)及咨詢，保持臺(tái)面干凈整潔。6、安排復(fù)診客戶就診（包括離職醫(yī)生的患者復(fù)診時(shí)分診）7、做門診滿意度調(diào)查表。

咨詢顧問：

每日輪流一名咨詢顧問到一樓大廳做咨詢。（前期人員不夠，每日由一名咨詢到一樓，其余三名在二樓幫忙）1、接待新老客戶。

2、介紹專家背景、簡介；增加客戶信任感。3、介紹推薦適合客戶的套餐。

4、說明我院是會(huì)員制消費(fèi)，引導(dǎo)客戶辦理會(huì)員卡。5、帶客戶參觀環(huán)境介紹我院尖端儀器，區(qū)別于其他醫(yī)院。6、做每日初診、復(fù)診、預(yù)約、來院途徑、各項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)。7、電話回訪客戶，開發(fā)潛在客戶。8、不定時(shí)探視住院客戶。9、幫助客戶辦理出入院。

10、每周準(zhǔn)媽媽活動(dòng)的配合，帶參觀、咨詢、及信息收集。10、院內(nèi)各種營銷活動(dòng)的配合、后期跟蹤、開發(fā)。11、會(huì)員客戶的回訪，及會(huì)員活動(dòng)的通知。薪資制度及行為規(guī)范考核制度

導(dǎo)醫(yī)：薪資=底薪+績效+部門績效

咨詢顧問：201*元=500元底薪+每成交一張會(huì)員卡300元提成乘以5張

以上為咨詢顧問基本業(yè)績，在完成基本業(yè)績后沒成交一張會(huì)員卡按400元每張給予獎(jiǎng)勵(lì)

考核制度：

1、參照員工手冊做相應(yīng)考核

2、本部門每月考核表（此表直接與每月績效掛鉤，滿分為100分，低于95分拿全部獎(jiǎng)金，

85分為及格分?jǐn)?shù)，低于85分扣除本月獎(jiǎng)金，連續(xù)3個(gè)月低于85分，自動(dòng)離職。）3、客服部滿意度調(diào)查表。（針對(duì)客服部的員工言行舉止，讓院內(nèi)相應(yīng)科室給予填表）

客服部滿意度調(diào)查表

尊敬的同事：

您好！感謝您對(duì)客服部的支持。為了不斷改進(jìn)我們的工作，更好地為客戶服務(wù)。請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)給予真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)。請(qǐng)您在選擇的項(xiàng)目欄中打“√”，如果對(duì)未接觸的部門，請(qǐng)?jiān)谛蛱?hào)處打“×”。謝謝合作！

導(dǎo)醫(yī)組：

1、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)每天的微笑給予評(píng)價(jià)：經(jīng)常偶爾從未2、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容儀表給予評(píng)價(jià)：很整潔合格不符3、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)脫崗給予評(píng)價(jià)：經(jīng)常偶爾從未4、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的業(yè)務(wù)水平給予評(píng)價(jià)：很熟一般陌生5、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的親切度給予評(píng)價(jià)：很親切一般不親切6、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度給予評(píng)價(jià)：很好一般很差7、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)對(duì)待客戶的耐心給予評(píng)價(jià)：很耐心一般不耐煩8、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)是否有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)作評(píng)價(jià)：很主動(dòng)部分主動(dòng)不主動(dòng)9、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的言行舉止給予評(píng)價(jià)：優(yōu)雅一般很差10、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范給予評(píng)價(jià)：很好合格不符11、您是否發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)在工作崗位看雜吃零食做與工作無關(guān)的事：有沒有12、您是否發(fā)現(xiàn)近一月有客戶因?qū)пt(yī)態(tài)度不好導(dǎo)致投訴：有沒有

收銀組：

1、請(qǐng)您對(duì)收銀員每天的微笑給予評(píng)價(jià)：經(jīng)常偶爾從未2、請(qǐng)您對(duì)收銀員儀容儀表給予評(píng)價(jià)：很整潔合格不符3、請(qǐng)您對(duì)收銀員脫崗給予評(píng)價(jià)：經(jīng)常偶爾從未4、請(qǐng)您對(duì)收銀員的業(yè)務(wù)水平給予評(píng)價(jià)：很熟一般陌生5、請(qǐng)您對(duì)收銀員的親切度給予評(píng)價(jià)：很親切一般不親切6、請(qǐng)您對(duì)收銀員的服務(wù)態(tài)度給予評(píng)價(jià)：很好一般很差7、請(qǐng)您對(duì)收銀員對(duì)待客戶的耐心給予評(píng)價(jià)：很耐心一般不耐煩8、請(qǐng)您對(duì)收銀員是否有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)作評(píng)價(jià)：很主動(dòng)部分主動(dòng)不主動(dòng)9、請(qǐng)您對(duì)收銀員的言行舉止給予評(píng)價(jià)：優(yōu)雅一般很差10、請(qǐng)您對(duì)收銀員的行為規(guī)范給予評(píng)價(jià)：很好合格不符11、您是否發(fā)現(xiàn)收銀員在工作崗位看雜吃零食做與工作無關(guān)的事：有沒有12、您是否發(fā)現(xiàn)近一月有客戶因收銀員態(tài)度不好導(dǎo)致投訴：有沒有

客服經(jīng)理組：

1、請(qǐng)您對(duì)客服經(jīng)理每天的微笑給予評(píng)價(jià)：經(jīng)常偶爾從未2、請(qǐng)您對(duì)客服經(jīng)理儀容儀表給予評(píng)價(jià)：很整潔合格不符3、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的業(yè)務(wù)水平給予評(píng)價(jià)：很熟一般陌生4、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的親切度給予評(píng)價(jià)：很親切一般不親切5、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度給予評(píng)價(jià)：很好一般很差6、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)對(duì)待客戶的耐心給予評(píng)價(jià)：很耐心一般不耐煩7、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)是否有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)作評(píng)價(jià)：很主動(dòng)部分主動(dòng)不主動(dòng)8、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的言行舉止給予評(píng)價(jià)：優(yōu)雅一般很差9、請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范給予評(píng)價(jià)：很好合格不符10、您是否發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)在工作崗位看雜吃零食做與工作無關(guān)的事：有沒有11、您是否發(fā)現(xiàn)近一月有客戶因?qū)пt(yī)態(tài)度不好導(dǎo)致投訴：有沒有

請(qǐng)?jiān)u選出您認(rèn)為本月綜合水平最好的同事：___________________

請(qǐng)?jiān)u選出您認(rèn)為本月綜合水平最差的同事：___________________

調(diào)查員：__________

調(diào)查時(shí)間：________________

感謝您的配合！

調(diào)查部門：客服部

仁濟(jì)婦產(chǎn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目考核內(nèi)容每日早晨7：55晨會(huì)，晨會(huì)結(jié)束及時(shí)回到各崗位，不得在工作場所嬉戲打鬧、吃早餐、零食。分值分值標(biāo)準(zhǔn)扣分情況1234567891011121314155未做到一次扣1分儀容儀表符合各崗位要求，著裝整潔、化淡妝、穿肉色絲襪、佩戴工牌；5未做到一次上崗期間不能接打日人電話及短信，手機(jī)處于震動(dòng)后靜音狀態(tài)�？�1分熱愛本職工作，堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、空崗，遇有急事5未做到一次離開要與代辦同事交接，并告知主管，不得空崗。扣2分遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退、帶打卡，否則各扣2分；不得隨意換班，5未做到一次一月?lián)Q班不得超過2次�？�1分熟悉醫(yī)院開診范圍，專家特長、�？铺厣�、常規(guī)檢查、手術(shù)項(xiàng)目、科室5隨時(shí)抽查打設(shè)備等相關(guān)知識(shí)。錯(cuò)扣2分主動(dòng)熱情迎接來院每一位客戶，態(tài)度和藹、語言親切、禮貌稱呼、有問6未做到一次必答、百問不厭，實(shí)行收診負(fù)責(zé)制。運(yùn)用規(guī)范服務(wù)語言�？�3分準(zhǔn)確使用方位語，避免不準(zhǔn)確引導(dǎo)，分診時(shí)，仔細(xì)聆聽患者表述；遇到5未做到一次患者不滿意、投訴、擾亂等情況及時(shí)通知相關(guān)部門處理�？�3分認(rèn)真做好客戶信息收集，并在每天下班前做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)，填寫統(tǒng)計(jì)表格，5未做到一次不得有誤。扣2分加強(qiáng)溝通能力，做好與病人、醫(yī)生、領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，避免客戶投訴和6未做到一次內(nèi)部投訴。出現(xiàn)客戶投訴按情節(jié)輕重給予扣分�？�4分明確科室開診范圍及分診原則，按院領(lǐng)導(dǎo)要求正確分診，分診誤差＜1%6未做到一次每月�？�3分將每位患者送至科室，主動(dòng)介紹醫(yī)院有關(guān)情況，發(fā)放宣傳資料，等候時(shí)5未做到一次間稍長向患者講明原因；維護(hù)好責(zé)任區(qū)就診秩序�？�2分提高警惕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)托或其他不良人員和執(zhí)法人員，并及時(shí)向院辦通6未做到一次報(bào)，做好各項(xiàng)保密工作�？�3分5未做到扣2分急診病人立即協(xié)助送急診室，并及時(shí)通知相關(guān)科室人員。保持工作臺(tái)清潔、整齊；及時(shí)補(bǔ)充水杯及各種宣傳單，做到宣傳單及水杯擺放整齊美觀。坐診醫(yī)生因某種原因要較長時(shí)間離開診室，及時(shí)通知分診人員，并為找該一生的患者做好解釋工作。5未做到一次扣1分5未做到一次扣1分1617181920與各部門同事保持良好關(guān)系，積極參與支持團(tuán)隊(duì)工作，推進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成，不得拉幫結(jié)派，為工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，不找借口，不推卸責(zé)任。6未做到一次扣4分上班時(shí)間口袋不得放過多私人物品，不看與工作無關(guān)的書籍、雜志；不5未做到一次做與工作無關(guān)的事。扣1分5未做到扣1分每周一次周記，按時(shí)認(rèn)真完成，接到相關(guān)通知，即是相互轉(zhuǎn)告。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作和加班。5未做到扣3分受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他科室主管及病人表揚(yáng)等，將著情給予加分。備注：每月考核分滿分為100分，達(dá)到95分以上發(fā)全部獎(jiǎng)金，低于85分以下扣其當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，連續(xù)3個(gè)月低于85分以下，予以解聘。每分為人名幣5元，超過100分者，按超出比例發(fā)放獎(jiǎng)金。導(dǎo)醫(yī)、咨詢組

友情提示：本文中關(guān)于《導(dǎo)醫(yī)崗位劃分與職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，導(dǎo)醫(yī)崗位劃分與職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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