閩峰服務(wù)站201*年工作總結(jié)報(bào)告

閩峰服務(wù)站201*年工作總結(jié)報(bào)告

（201*.03.-201*.11.）

201*年是閩峰服務(wù)站不平凡的一年，自廠房初步建成后，包括維修人員、維修設(shè)備、市場(chǎng)拓展、業(yè)務(wù)技能等各方面幾乎都是從零開始，一步一個(gè)腳印走下來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)站各級(jí)員工為閩峰服務(wù)站的建設(shè)和發(fā)展做都出了很大努力。由于業(yè)務(wù)開展是逐步推進(jìn)的，現(xiàn)就按照服務(wù)站的相關(guān)工作進(jìn)度分階段進(jìn)行總結(jié)。

一、前期及準(zhǔn)備工作

1、設(shè)備實(shí)施建設(shè)

由于從零起步，包括廠房、車間、地溝、水電、辦公室、倉(cāng)庫(kù)的建造一直持續(xù)到5月份，期間鄭董給予了大力支持。2、具體情況

（1）配件。配件工作提前展開，3月份三包人員依據(jù)歐曼服務(wù)政策的要求，制定了保內(nèi)配件采購(gòu)計(jì)劃并予實(shí)施。隨后又針對(duì)重卡車輛制訂了保外配件計(jì)劃，除歐曼代理庫(kù)外，重點(diǎn)開發(fā)了泉州配件供應(yīng)商，如閩金、國(guó)聯(lián)、仙進(jìn)、廣州達(dá)勝、蚌埠濾清、泉興玻璃、白云/宏力鋼板等。同時(shí)，根據(jù)部分歐曼配件價(jià)格過(guò)高，客戶無(wú)法接受的情況，又開發(fā)了江蘇聯(lián)升等歐曼配套廠家。目前在庫(kù)配件金額近40萬(wàn)元。

（2）自機(jī)修人員入職后，除了進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，服務(wù)站人員對(duì)一些市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查和走訪，制作了質(zhì)量承諾書和服務(wù)站簡(jiǎn)介，連同名片一起進(jìn)行了傳播，區(qū)域包括洛江、洛陽(yáng)、惠安縣城、石獅東埔、以及購(gòu)車客戶等，收到了一些效果，但除了東埔一臺(tái)牽引車發(fā)動(dòng)機(jī)大修外，基本上業(yè)務(wù)都是針對(duì)新車的三包開展業(yè)務(wù)的。

3、人員和培訓(xùn)學(xué)習(xí)。除信息員外，前期主要引進(jìn)了客服人員1人、配件人員2人、機(jī)修人員3人共6人，主要工作是策劃維修工具、設(shè)備、儀器等的配備和購(gòu)置、制作以及三包業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)站的發(fā)展，目前各類人員已達(dá)16人（在編在崗）。為了提高工作人員的技能水平，有關(guān)歐曼、濰柴的

培訓(xùn)資料會(huì)及時(shí)地分發(fā)給相關(guān)人員，并組織討論。由于前期歐曼對(duì)改造店的培訓(xùn)已與201*年底結(jié)束，故201*年歐曼幾乎沒有安排外訓(xùn)。

從4月份開始，服務(wù)站相繼安排機(jī)修人員、企業(yè)經(jīng)理人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、總檢員、價(jià)格核算員共9人次到泉州交通職業(yè)學(xué)校進(jìn)行從業(yè)資格證培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，目前除機(jī)修外其余5本證書已到位。

同時(shí)針對(duì)濰柴電噴發(fā)動(dòng)機(jī)的具體情況，服務(wù)站已申請(qǐng)濰柴電噴技術(shù)人員1人外訓(xùn)及歐馬可服務(wù)站建站2人外訓(xùn)（201*.12.25.-12.30.）。

4、主機(jī)廠和代理庫(kù)。由于老閩峰遺留的一些負(fù)面問題，服務(wù)站不能開服務(wù)發(fā)票、無(wú)法對(duì)濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行三包服務(wù)（包括配件采購(gòu)），服務(wù)站分別到福州聚升、濰柴廈門辦事處與相關(guān)人員溝通、協(xié)調(diào)，先后解決了以上問題。歐曼服務(wù)站改造驗(yàn)收及經(jīng)營(yíng)許可證申辦問題預(yù)計(jì)201*年方可完成。5、信息化管理。年初公司指定安裝千江軟件，運(yùn)行一個(gè)多月后又更換為長(zhǎng)益汽車維修管理軟件。好的信息管理系統(tǒng)，包括服務(wù)站管理（接待、維修、派工、工時(shí)單價(jià)/結(jié)算、技術(shù)資料、工藝管理等等）和汽修行業(yè)管理，目前的軟件主要是提供初期使用和培訓(xùn)。

二、業(yè)務(wù)開展階段

1、重點(diǎn)客戶。4月中旬，相關(guān)設(shè)備工具基本配置到位，已可以從事大部分整車維修和服務(wù)工作。服務(wù)站對(duì)東園、秀土、黃塘、張坂、百琦、泉港、雙陽(yáng)、水頭、省新等地的物流公司和單位進(jìn)行了走訪，如動(dòng)車工地、中交一航局、中交二航局、秀土攪拌站、黃塘停車場(chǎng)、五建公司等等。期間重點(diǎn)發(fā)展了安徽蚌埠、亳州、阜陽(yáng)等客戶，成為服務(wù)站重要業(yè)務(wù)來(lái)源。11月份服務(wù)站營(yíng)業(yè)總額達(dá)18.6萬(wàn)元（其中三包服務(wù)費(fèi)5.27萬(wàn)元），基本實(shí)現(xiàn)收支平衡。

2、建立二級(jí)服務(wù)站。根據(jù)和永春一汽的合作情況來(lái)看，若不自己在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)新站點(diǎn)，合作是無(wú)法獲利的，只能是協(xié)助銷售部門做有限的服務(wù)。3、鈑金。9月份服務(wù)站開始鈑金業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)個(gè)把月的籌劃準(zhǔn)備，10月中旬開始，鈑金業(yè)務(wù)量快速提升，11月份的鈑金營(yíng)業(yè)額達(dá)到6.74萬(wàn)元，進(jìn)入正常生產(chǎn)階段。

4、績(jī)效和派工

（1）自11月份開始，機(jī)修工實(shí)行全計(jì)件制績(jī)效工資（試行3個(gè)月后開始公司抽成），避免吃大鍋飯、干好干壞都一樣的心態(tài)，盡量做到公平、公正。（2）派工制。為了平衡維修工基本收入，考慮到長(zhǎng)期發(fā)展的需要，根據(jù)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、客戶滿意度等因素實(shí)施派工，由調(diào)度統(tǒng)一安排維修生產(chǎn)任務(wù)。

從服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，從5月份開始，業(yè)務(wù)開展情況總體來(lái)說(shuō)還是比較順利，三包內(nèi)和三包外的營(yíng)業(yè)收入持續(xù)提高，閩峰服務(wù)站的知名度和形象已基本確立，為今后的業(yè)務(wù)開拓奠定了良好的基礎(chǔ)。由于前期財(cái)務(wù)人員未到位，數(shù)據(jù)不齊全，只能統(tǒng)計(jì)部分月份數(shù)據(jù)（附圖）。圖1：201*年?duì)I業(yè)收入

圖2：201*年三包服務(wù)費(fèi)

以上數(shù)據(jù)反映出6月份因?yàn)榍癖�第等�?gòu)車量比較大的緣故，三包費(fèi)用比較高，而8、9、10三個(gè)月新車銷售比較少，即首保項(xiàng)目比較少，保內(nèi)維修費(fèi)用就比較低，因此，三包服務(wù)前期基本上依靠公司銷售的車輛，如果客戶業(yè)務(wù)區(qū)域不在服務(wù)站周圍，三包服務(wù)費(fèi)就很低。保外維修量總體上在持續(xù)增加，8月份因?yàn)椴糠謻|園的客戶轉(zhuǎn)移到泉港，保外業(yè)務(wù)相對(duì)也有下降。5、銷售服務(wù)

配合銷售部門進(jìn)行市場(chǎng)走訪、服務(wù)承諾，協(xié)助銷售部門與客戶洽談。

三、存在的問題和201*年規(guī)劃

1、管理規(guī)范化深入。盡管總體業(yè)務(wù)開展順利，但管理的規(guī)范化、制度化、透明化方面仍然比較緩慢，有客觀原因（如新建站、新人員、時(shí)間短等），也有主觀原因。201*年應(yīng)在201*年擬定的《服務(wù)站規(guī)章制度和安全操作規(guī)程匯編》的基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行規(guī)范化、數(shù)據(jù)化管理，必須依法管理，避免和減少人為的、主觀的因素影響團(tuán)隊(duì)健康、持續(xù)發(fā)展，最終目標(biāo)是要形成一個(gè)穩(wěn)定的、有自我調(diào)節(jié)機(jī)能的組織運(yùn)行系統(tǒng)。201*年這方面的工作很很總要。

2、理順組織關(guān)系，建立垂直指揮系統(tǒng)，完善人力資源結(jié)構(gòu)和規(guī)劃。嚴(yán)禁越級(jí)報(bào)告、越級(jí)指揮等嚴(yán)重違背組織原則的亂象，但可以越級(jí)申訴。服務(wù)站作為一個(gè)完整的實(shí)體單位，最終要建立起獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作機(jī)制，與銷售有一定的獨(dú)立性，自我核算，自負(fù)盈虧，建立起與此相對(duì)應(yīng)的人力資源框架結(jié)構(gòu)，制定一套有利于公司和員工雙贏發(fā)展的績(jī)效管理體制。201*年

服務(wù)站將依據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)度配置機(jī)修、鈑噴、配件銷售、保安等人員。3、擴(kuò)大盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。

（1）鈑金。放假前完成鈑金車間的基建工作（公司配合），按照兩組的模式配置人員（約6人）和設(shè)備（行車、焊機(jī)等）。

（2）配件。在201*年內(nèi)修促銷的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大配件銷售金額。為此，第一，要拓寬采購(gòu)渠道，降低采購(gòu)成本；第二，擴(kuò)大區(qū)域市場(chǎng)。除了開發(fā)外銷市場(chǎng)外，沿國(guó)道建設(shè)店面非常重要，希望公司大力支持。

另外，加強(qiáng)安全存量管制和配套，及時(shí)補(bǔ)充缺貨，常用件、通用件、易損件加大安全存量；油品、濾芯要考慮批量采購(gòu)，減少運(yùn)輸成本。（3）外修。今后，隨著業(yè)務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)大，必須把外修納入利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，因?yàn)橐话阈⌒蘩韽S無(wú)此資源和功能。為此，需要配套相關(guān)設(shè)施和工具，如移動(dòng)式空壓機(jī)等。4、安全管理

（1）安全生產(chǎn)。按照安全操作規(guī)程生產(chǎn)作業(yè)，簽訂《安全責(zé)任書》，規(guī)范請(qǐng)假流程，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主，消除安全隱患。包括生產(chǎn)作業(yè)安全、防火、防盜等等。

（2）完善安全組織架構(gòu)，制定安全相關(guān)規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案（已完成）（3）安全培訓(xùn)。包括操作規(guī)程、安全作業(yè)、用電等等，對(duì)于特種作業(yè)人員將根據(jù)國(guó)家規(guī)定進(jìn)行。

（4）出門安全。按照業(yè)務(wù)進(jìn)度和實(shí)際情況配置保安人員1名，堅(jiān)持憑單出廠，防止偷跑形象，同時(shí)加強(qiáng)夜晚防盜監(jiān)控。

5、售后服務(wù)。服務(wù)是關(guān)鍵，沒有良好的服務(wù)，就不可能擴(kuò)大市場(chǎng)，公司售車保有量增加，服務(wù)站業(yè)務(wù)就相對(duì)穩(wěn)定，外修車輛不確定性大，特別是工程車。因此201*年，服務(wù)站人員須與銷售部做好交接配合工作，定期回訪、出廠回訪工作應(yīng)做到位，形成制度化。同時(shí)配合銷售部門進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，繼續(xù)促進(jìn)客戶我司購(gòu)車意向，共同拓展歐曼市場(chǎng)。

6、完成歐曼服務(wù)站改造驗(yàn)收及經(jīng)營(yíng)許可證申辦兩大重要任務(wù)。爭(zhēng)取6月份完成歐曼服務(wù)站2星升級(jí)工作。

7、現(xiàn)場(chǎng)管理/庫(kù)房5S活動(dòng)（作為績(jī)效考核內(nèi)容）。督查分為兩部分：第一，

由站長(zhǎng)組織相關(guān)人員（包括公司領(lǐng)導(dǎo)）不定時(shí)抽查，每次不少于2人；第二，車間現(xiàn)場(chǎng)由生產(chǎn)主管根據(jù)派工單按單進(jìn)行完工5S檢查結(jié)果記錄《維修車輛質(zhì)量、進(jìn)度、5S控制表》、《質(zhì)量獎(jiǎng)罰暫行條例》。

8、信息系統(tǒng)持續(xù)完善。目前的長(zhǎng)益維修配件管理系統(tǒng)需要繼續(xù)改進(jìn)，另外工作信息的共享程度還不夠，包括和銷售部門的聯(lián)系，如新車配置、客戶動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、國(guó)家相關(guān)政策等等，今后應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部局域網(wǎng)的建設(shè)。

站長(zhǎng)：曹建峰201*-12-21

擴(kuò)展閱讀：201*年工作總結(jié)報(bào)告(售后服務(wù)部)

201*年售后部年終總結(jié)發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家中午好！

在這辭舊迎新之際，我對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事一直以來(lái)給予售后部工作的大力支持表示衷心地感謝，感謝您們讓我在工作和生活方面學(xué)到了豐富的知識(shí)。

不知不覺我代表公司前往云鶴江森負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作近一年了，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下較好的完成了各項(xiàng)工作。

下面是本人對(duì)本年度售后服務(wù)做一下總結(jié)。一、收貨備貨

這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

公司根據(jù)客戶的訂單，我們一般由銷售部提前送貨至云鶴江森倉(cāng)庫(kù)，由售后服務(wù)人員協(xié)助銷售人員做好產(chǎn)品交接和單據(jù)傳遞工作，然后根據(jù)線上具體生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行備貨，在拆包備貨的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行梳理，避免不良品、錯(cuò)打包產(chǎn)品流入線上，并及時(shí)與銷售人中聯(lián)系對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換和將不良品進(jìn)行重新修補(bǔ)合格后再上線使用。二、售后服務(wù)

作為售后服務(wù)人員，從客戶那里第一時(shí)間收到有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，立即分析原因所在，能解決的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，確實(shí)很困難的，再把信息傳給銷售人員或直接聯(lián)系生產(chǎn)部，以最快的速度解決問題，并

根據(jù)具體情況要求在生產(chǎn)過(guò)程中所必須注意的一些細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤。這看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要用心去處理每一件售后問題。三、今后工作方向

眾所周知，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，如何做好產(chǎn)品售后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)售后服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

另外，作為售后服務(wù)人員不僅要一定的技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，同時(shí)，保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。

總結(jié)這一年的工作，盡管有了一定的收獲，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

售后部：劉景麗201*年12月31日

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