汽車(chē)售后服務(wù)的實(shí)踐報(bào)告

汽車(chē)售后服務(wù)的實(shí)踐報(bào)告

實(shí)踐時(shí)間：201*年04月實(shí)踐地點(diǎn)：東風(fēng)本田帝威公司實(shí)踐目的：

1、更快的適應(yīng)社會(huì)，增強(qiáng)自身的素質(zhì)，學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)技巧，學(xué)會(huì)與顧客接觸交流；

2、了解公司的管理模式，進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解，進(jìn)一步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的作用；

3、通過(guò)實(shí)習(xí)加深我們對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所處地位和作用的認(rèn)識(shí)，鞏固專(zhuān)業(yè)思想，激發(fā)熱情；

4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價(jià)值觀；

5、拓展社會(huì)知識(shí)視野，積累社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高自我職業(yè)素質(zhì)。實(shí)踐內(nèi)容：

1、掌握東本汽車(chē)的售后接待流程；

2、與服務(wù)顧問(wèn)溝通交流，從中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)；

3、運(yùn)用巧妙的應(yīng)對(duì)話術(shù)與難纏客戶周旋，避免對(duì)公司造成不良影響；

4、真正了解“4S”的含義。實(shí)踐概況

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷的發(fā)生變化。今天，汽車(chē)作為一款高檔消費(fèi)品也越來(lái)越受到人們的青睞。近年來(lái)，汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)在各個(gè)城市猶如雨后春筍般的發(fā)展壯大起來(lái)。

在全面建設(shè)小康社會(huì)的今天，汽車(chē)已進(jìn)入越來(lái)越多的普通百姓家，成為普通人出行的代步工具。在汽車(chē)銷(xiāo)售的迅速發(fā)展同時(shí)，汽車(chē)的售后服務(wù)也在隨之發(fā)展。

一、實(shí)踐公司簡(jiǎn)介

帝威公司組成：銷(xiāo)售部售后部行政部市場(chǎng)部綜合辦公司1、汽車(chē)售后接待流程圖：

預(yù)約接待填寫(xiě)派工單監(jiān)督作業(yè)終檢交車(chē)送客戶離開(kāi)

（1）預(yù)約：增加維修量

A、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處；

B、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約；C、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處；

D、由服務(wù)顧問(wèn)向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，增加預(yù)約維修量。

（2）接待：最少7分鐘

A、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求；B、可以為公司挖掘潛在利潤(rùn)；

C、可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)工作；D、可以和客戶奠定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)工作。（3）填寫(xiě)派工單：必須向客戶說(shuō)明以下問(wèn)題A、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目；

B、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用；C、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間；D、是否要保留更換下來(lái)的配件；E、是否洗車(chē)。

注意：將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、顏色，最后引領(lǐng)客戶至休息室。

(4)監(jiān)督作業(yè)：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面

A、完工時(shí)間。完工時(shí)間由維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間來(lái)推算。如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)服務(wù)顧問(wèn)，以便于向客戶說(shuō)明情況；當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。

B、估價(jià)單。服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚有無(wú)隱形故障的存在，且最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害程度一一向客戶說(shuō)明解釋?zhuān)�由客戶定奪。

(5)終檢：服務(wù)顧問(wèn)要做好檢查

A、工單上的項(xiàng)目是否都做了，是否合格（已自檢、專(zhuān)檢）；B、里程、油表、音響、燈光是否正常使用；C、車(chē)輛外觀狀況是否與進(jìn)廠時(shí)一樣。(6)交車(chē)：

A、說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意些什么；

B、向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。

注意：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是為下一次接車(chē)打下基礎(chǔ)。

（7）送客戶離開(kāi)：

A、要當(dāng)著客戶的面撤掉三件套；

B、引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶。2、東本旗下品牌車(chē)型：思域CR-V思鉑睿二、實(shí)踐總結(jié)

短短的一個(gè)時(shí)間很快就過(guò)去了，而我在公司的這段時(shí)間感受頗深，讓我學(xué)到很多在學(xué)校里學(xué)不到的東西，教會(huì)了我怎樣去與客戶接觸溝通，讓我認(rèn)識(shí)到，生活中很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅(jiān)韌的毅力才能完成。

剛?cè)サ臅r(shí)候，我滿懷信心，因?yàn)槲蚁嘈牛杭热挥行碌拈_(kāi)始就會(huì)有新的收獲。

我每天早晨8：00準(zhǔn)時(shí)上班，下午5:30下班，剛來(lái)的前幾天工作量不大，還能夠承受，后來(lái)慢慢的熟悉了開(kāi)始接觸了就感覺(jué)特別的累，下班回去后連飯都不想吃，只想睡覺(jué)。但是我也堅(jiān)持了下來(lái)，慢慢的就感覺(jué)好了。師傅們都很好相處，偶爾我們也開(kāi)一下玩笑，日常工作中的小玩笑不僅調(diào)節(jié)了我們緊繃的神經(jīng)，還讓我們從工作的煩悶中解脫出來(lái)。有時(shí)候沒(méi)顧客的時(shí)候，就在車(chē)間觀摩，向車(chē)間師傅了解一些汽車(chē)結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)單的故障維修和預(yù)防措施。做售后服務(wù)工作時(shí)也遇到過(guò)很多問(wèn)題，其中我感受最深的就是現(xiàn)在的客戶真是特別難纏，有時(shí)候?yàn)榱艘稽c(diǎn)小問(wèn)題會(huì)喋休個(gè)不停，面對(duì)這種情況我們只能耐心的傾聽(tīng)解釋?zhuān)�而我卻缺乏這種情況的應(yīng)對(duì)技巧，因而工作間隙我就站在師傅旁邊向他們請(qǐng)教取經(jīng)，爭(zhēng)取早日提高處理解決問(wèn)題的能力。

一個(gè)月的時(shí)間就這樣過(guò)了，現(xiàn)在回想起來(lái)還津津有味。通過(guò)參與售后服務(wù)的過(guò)程，給我提供了很多與客戶接觸溝通的機(jī)會(huì)，也讓我學(xué)到很多書(shū)本中學(xué)不到的知識(shí)。另外，跟著師傅們學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神，認(rèn)真了解了車(chē)身構(gòu)造；也讓我在企業(yè)里了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制，使我不僅在自己的專(zhuān)業(yè)方面有所突破，也使我學(xué)習(xí)到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識(shí)。

總的說(shuō)來(lái)，這次的實(shí)踐活動(dòng)還算成功，為我畢業(yè)以后的工作道路起了一定的鋪墊作用。

三、實(shí)踐體會(huì)

大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是讓大學(xué)生走出象牙塔，走出社會(huì)，了解社會(huì)，直面社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活，收到最生動(dòng)的成長(zhǎng)鍛煉的有效途徑。

大學(xué)生的實(shí)踐活動(dòng)從性質(zhì)上來(lái)看，就是一個(gè)從學(xué)校生活到社會(huì)生活的過(guò)度階段。學(xué)校與社會(huì)的差別很大，大多數(shù)學(xué)生在校時(shí)，對(duì)自己以后工作的事情考慮的少，準(zhǔn)備的也少；一旦步入社會(huì)，心理上就出現(xiàn)了一片空白，對(duì)于自己要干什么工作，有什么技能，是一塊什么料，都不是很有把握。因此，實(shí)踐活動(dòng)就顯得相當(dāng)?shù)闹匾��?/p>

大學(xué)時(shí)一個(gè)小社會(huì)，步入大學(xué)就等于步入半個(gè)社會(huì)。我們不再是象牙塔里不能受風(fēng)吹雨打的花朵。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐的磨練，我們深深認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富，社會(huì)是一所更能鍛煉人的綜合性大學(xué)。只有正確的引導(dǎo)我們深入社會(huì)，了解社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)，投身到社會(huì)實(shí)踐中去，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，為今后走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì)創(chuàng)造良好的條件；才能使我們學(xué)有所用，在實(shí)踐中成才，在服務(wù)中成長(zhǎng)，并有效的為社會(huì)服務(wù)，體現(xiàn)大學(xué)生的自身價(jià)值。

作為大學(xué)生，我們要了解社會(huì)，深入基層，深刻體會(huì)地學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的方針政策，學(xué)習(xí)三個(gè)代表，實(shí)踐三個(gè)代表，為促進(jìn)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和中華民族的偉大復(fù)興作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此次的實(shí)踐之行，是系科給了我們學(xué)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，是系科給了我們極大的支持和信任，我們作為國(guó)家的后繼力量，只有懂得全面發(fā)展自己，把理論與實(shí)際相結(jié)合，才能更好的投入到祖國(guó)的建設(shè)中去，才能對(duì)得起養(yǎng)育我們教育我們的祖國(guó)。

通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，讓我們正確認(rèn)識(shí)自己，把握自己，為將來(lái)的道路打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。我相信，天道酬公，事在人為，有志者事竟成。

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一汽大眾航空四站維修站實(shí)習(xí)報(bào)告

1前言（黑體四號(hào)不加粗）（包括實(shí)習(xí)目的、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)地點(diǎn)等內(nèi)容）實(shí)習(xí)單位：一汽大眾航空四站維修站實(shí)習(xí)部門(mén)：售后服務(wù)部實(shí)習(xí)崗位：服務(wù)顧問(wèn)

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：西安市豐登南路4號(hào)實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)人：史鵬

實(shí)習(xí)目的：作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我們必須利用一些可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提取精華、充實(shí)自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且為以后的工作之路做好鋪墊，奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)習(xí)過(guò)程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)顧問(wèn)的工作流程及內(nèi)容，學(xué)會(huì)在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧相處。2實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介（黑體四號(hào)不加粗，下同）實(shí)習(xí)單位背景介紹:

一汽大眾。一汽大眾的企業(yè)使命是：造價(jià)值精典汽車(chē)，促人、車(chē)、社會(huì)和諧；企業(yè)愿景是：中國(guó)最優(yōu)秀的汽車(chē)合資企業(yè)，員工眼中最具吸引力的公司；企業(yè)核心價(jià)值觀：誠(chéng)信創(chuàng)造價(jià)值，尊重成就共贏；企業(yè)精神：學(xué)習(xí)、進(jìn)取、合作、創(chuàng)新；企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：市場(chǎng)導(dǎo)向，管理創(chuàng)新，質(zhì)量至上，技術(shù)領(lǐng)先。航空四站維修站是一家以維修保養(yǎng)為主，銷(xiāo)售、美容裝飾為輔的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)。企業(yè)文化理念是：核心理念：追求完美，創(chuàng)造卓越；企業(yè)精神：不畏艱難，直面挑戰(zhàn)，不辱使命，奮勇?tīng)?zhēng)先；企業(yè)宗旨：航空?qǐng)?bào)國(guó)，精品立業(yè)；企業(yè)使命：衛(wèi)軍內(nèi)外提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；企業(yè)愿景：打造一流的航空地面保障裝備研制和維修基地；價(jià)值觀念：崇尚團(tuán)隊(duì)精神，志愿獻(xiàn)身使命；管理理念：民主和諧，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)；安全理念：讓安全成為習(xí)慣，讓習(xí)慣更加規(guī)范；人才理念：?jiǎn)T工是企業(yè)的財(cái)富，企業(yè)是員工施展才華的舞臺(tái)；服務(wù)理念：付出精心誠(chéng)心，讓顧客稱心放心；員工準(zhǔn)則：遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)感恩，愛(ài)崗敬業(yè)，勤勉自勵(lì)；工作準(zhǔn)則：嚴(yán)快細(xì)實(shí)，簡(jiǎn)約高效。維修站秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力前進(jìn)。公司設(shè)銷(xiāo)售部、鈑金裝飾部、售后維修部及配件管理部。

實(shí)習(xí)部門(mén)介紹：汽車(chē)行業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源不是制造，也不是整車(chē)銷(xiāo)售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務(wù)以及零部件銷(xiāo)售。由此可見(jiàn)售后服務(wù)部的重要性。而作為單一服務(wù)站的航空四站，售后服務(wù)部更是我們維修站的重要部門(mén)。我站服務(wù)項(xiàng)目完整，主要包括車(chē)輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、二手車(chē)置換等。

實(shí)習(xí)崗位介紹：服務(wù)顧問(wèn)主要負(fù)責(zé)進(jìn)出廠維修或保養(yǎng)車(chē)輛的接待和登記錄入工作，并及時(shí)安排好預(yù)約進(jìn)廠的客戶。服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系前臺(tái)、維修車(chē)間以及車(chē)主的重要紐帶，使服務(wù)站實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要保障，服務(wù)顧問(wèn)的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠(chéng)度，所以做好服務(wù)顧問(wèn)的本職工作對(duì)公司形象的影響是非常大的。

3實(shí)習(xí)內(nèi)容

工作前培訓(xùn)：1,、了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。無(wú)規(guī)矩不成方圓，不管在哪里，都要按照一定的故障制度辦事，這樣我們的工作才能有效有序的進(jìn)行，所以了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度是非常必要的。公司早上八點(diǎn)半上班，但是要求我們八點(diǎn)二十到要開(kāi)晨會(huì)，下午五點(diǎn)半下班，如果手頭的工作都處理完畢，就可以正常下班。公司要求我們?cè)诠ぷ髦幸�注意自己的儀容儀表以及一言一行，因?yàn)檫@些都會(huì)影響客戶對(duì)我們的服務(wù)的整體印象。我們雖然是服務(wù)于人的，但那并不代表我們就低客戶一等，對(duì)于客戶提出的不合理要求，要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)鼐芙^，從而保護(hù)自己以及公司的利益。2、了解服務(wù)顧問(wèn)的崗位要求及職責(zé)。只有充分了解了服務(wù)顧問(wèn)的崗位要求才能朝著那個(gè)目標(biāo)時(shí)刻督促自己學(xué)習(xí)前進(jìn)，只有了解了服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)，才能?chē)?yán)格要求自己盡職盡責(zé)。3、熟悉維修站的電腦操作系統(tǒng)。服務(wù)顧問(wèn)的很多工作都是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的，所以對(duì)系統(tǒng)的了解程度直接影響這服務(wù)顧問(wèn)的工作質(zhì)量。DMS汽車(chē)售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為前臺(tái)接待，派工處理，費(fèi)用結(jié)算，索賠等。服務(wù)顧問(wèn)需要操作的的分別是：詳細(xì)登記客戶信息，包括客戶姓名、性別、生日、家庭地址、身份證號(hào)碼以及聯(lián)系方式。車(chē)輛信息，包括車(chē)輛的牌照號(hào)、車(chē)輛歸屬、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)輛生產(chǎn)日期和購(gòu)買(mǎi)日期、車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)的公里數(shù)和時(shí)間以及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間。填完這些信息保存之后就可以錄入車(chē)輛此次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，沒(méi)一個(gè)項(xiàng)目都要詳細(xì)設(shè)置主修人，這項(xiàng)工作完畢之后就可以打印派工委托書(shū)了，客戶在委托書(shū)上確認(rèn)無(wú)誤簽字后，就可以憑此委托書(shū)派車(chē)到維修車(chē)間。車(chē)輛維修保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在系統(tǒng)的完工審核中對(duì)該車(chē)進(jìn)行審核，然后就可以打印結(jié)算單，引導(dǎo)客戶在結(jié)算處付錢(qián)交車(chē)離開(kāi)了。4、熟悉各個(gè)車(chē)間及其工作性質(zhì)，還有每個(gè)維修師傅的特長(zhǎng)。這樣方便在填寫(xiě)維修項(xiàng)目時(shí)能夠快速的設(shè)定主修人。我們維修車(chē)間分為不同的小組，有機(jī)修、電工、四輪定位、鈑金、噴漆等。如果是電瓶以及各種和電有關(guān)的問(wèn)題就應(yīng)該派工給電工組，如果車(chē)身有凹痕則需要派工給鈑金組。5、了解一汽大眾汽車(chē)的品牌，并掌握整個(gè)車(chē)系的性能及特點(diǎn)。熟記每一款車(chē)的保養(yǎng)公里數(shù)和年限，以及不同時(shí)間所需做的不同保養(yǎng)項(xiàng)目。

工作流程：流程是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，可以少走彎路，可以指導(dǎo)提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)工作；流程是管理規(guī)范，可以避免人治，可以規(guī)范、提高經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量；流程是品牌形象，可以減少差異，從而統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象。1、接車(chē)時(shí)的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車(chē)檢查。當(dāng)車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)最重要的就是環(huán)車(chē)檢查。首先要在客戶在場(chǎng)的情況下將五件套（座椅套、方向盤(pán)套、檔桿套、手剎套、腳墊）鋪好。然后要和客戶一起檢查車(chē)身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說(shuō)明，并在檢測(cè)記錄本上注明。接下來(lái)要檢查車(chē)輛內(nèi)部，如儀表盤(pán)上的公里數(shù)、油量，看車(chē)內(nèi)是否有點(diǎn)煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時(shí)和客戶核實(shí)并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車(chē)內(nèi)的貴重物品，如零錢(qián)、眼鏡、停車(chē)卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在預(yù)檢單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車(chē)輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印委托書(shū)。根據(jù)維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)估計(jì)維修保養(yǎng)大概所需的時(shí)間及費(fèi)用，并告知客戶，以便其確認(rèn)維修并在委托書(shū)上確認(rèn)簽字。2、派工�？蛻粼谖�托書(shū)上簽字后可引領(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請(qǐng)客戶參與整個(gè)維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與主修人之間的溝通，更及時(shí)的把客戶的需求傳達(dá)給主修人。），然后把委托書(shū)和需要維修保養(yǎng)的車(chē)輛一起交給設(shè)定好的主修人（交接時(shí)要特殊說(shuō)明客戶強(qiáng)調(diào)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目）。主修人在維修保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題以及維修保養(yǎng)所需時(shí)間和費(fèi)用要及時(shí)告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在客戶同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進(jìn)新型的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。3、當(dāng)車(chē)輛維修完畢后應(yīng)由車(chē)間主任進(jìn)行試車(chē)，當(dāng)車(chē)輛的功能恢復(fù)正常時(shí)，主修人可將車(chē)輛交付給服務(wù)顧問(wèn)，再由服務(wù)顧問(wèn)通知客戶接車(chē)。客戶接車(chē)時(shí)應(yīng)由主修人陪同一起試車(chē)，確保維修無(wú)誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個(gè)服務(wù)過(guò)程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

汽車(chē)保養(yǎng)：一部車(chē)是由上萬(wàn)種的零件所組成的。隨著使用，功能性組件（包括潤(rùn)滑油）的性能由于磨損、老化、腐蝕等因素而逐漸降低。在車(chē)輛正常行駛下，此種變化逐漸發(fā)生在許多零件上。因?yàn)闆](méi)有一部車(chē)的使用情況完全相同，因此無(wú)法預(yù)料每零件都有相同的磨損與老化。因此，工廠規(guī)定了一定的檢查周期，針對(duì)那些可以預(yù)料到隨著時(shí)間或使用會(huì)產(chǎn)生變化的零組件進(jìn)行調(diào)整與更換，這就是“定期保養(yǎng)”。其目的就是恢復(fù)車(chē)輛的性能到最佳狀況，防止小問(wèn)題變成大問(wèn)題，確保車(chē)輛的安全性，以及較佳的經(jīng)濟(jì)性與較長(zhǎng)的使用壽命。1、首次保養(yǎng)。（1）根據(jù)一汽大眾汽車(chē)的車(chē)輛性能，一汽大眾規(guī)定1.6排量不帶T的車(chē)輛應(yīng)在750010000km或一年之內(nèi)（以首到為準(zhǔn)）進(jìn)行首次保養(yǎng)，對(duì)于帶T的車(chē)輛則應(yīng)在500010000km或一年之內(nèi)（以首到為準(zhǔn)）進(jìn)行首次保養(yǎng)。（2）、汽車(chē)首次保養(yǎng)需要客戶提供首�？ā⒈ｐB(yǎng)手冊(cè)、購(gòu)車(chē)發(fā)票以及行駛證。（3）、首保完成后應(yīng)將首保卡上傳到廠家，以完善該車(chē)輛在一汽大眾網(wǎng)的保養(yǎng)信息。（只有首保及每次保養(yǎng)信息完整的車(chē)輛才有權(quán)享受保修。）2、常規(guī)保養(yǎng)。1）1500公里走合及走合后須知。切勿以最大油門(mén)行駛；切勿超過(guò)最高車(chē)速的3/4行駛；切勿使發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)；不得牽引掛車(chē)。走合期后在任何檔位都不能式發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)適時(shí)換入高擋位行駛。2）7500公里保養(yǎng)注意事項(xiàng)。（1）檢查潤(rùn)滑系、冷卻系、燃油系滲漏。（2）檢查防凍液防凍能力。（3）檢查變速器是否滲漏。（4）檢查輪胎氣壓、磨損狀態(tài)。（5）檢查電瓶。3）15000公里保養(yǎng)注意事項(xiàng)。（1）檢查排氣系統(tǒng)。（2）檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿間隙。（3）檢查燈光、喇叭、雨刮及清洗系統(tǒng)。（4）檢查空濾、花粉濾清器。（5）檢查火花塞。4）30000公里保養(yǎng)項(xiàng)目。（1）更換燃油濾清器。（2）更換空氣濾清器、花粉濾清器。（3）檢查，必要時(shí)更換火花塞。（4）檢查齒輪油、自動(dòng)變速箱油。（5）檢查正時(shí)齒帶及張緊器。（6）檢查大燈光束。5）60000公里保養(yǎng)項(xiàng)目。（1）更滑自動(dòng)變速箱油。（2）更換火花塞。（3）更換制動(dòng)液。（4）更換正時(shí)齒待機(jī)張緊器。（5）檢查三元催化器。（6）檢查氧傳感器工作狀態(tài)。（7）更換空氣濾清器，清洗殼體。現(xiàn)代養(yǎng)車(chē)新概念“三分修，七分養(yǎng)”。其實(shí)有時(shí)候車(chē)也和人一樣，平時(shí)注意保養(yǎng)各個(gè)部位，就會(huì)延長(zhǎng)壽命，減少“疾病”。

4實(shí)習(xí)單位的現(xiàn)狀分析

由于航空四站維修站現(xiàn)在是單一的維修站，因此在售后維修保養(yǎng)方面做的很專(zhuān)業(yè)，特別是維修技師隊(duì)伍壯大，維修技術(shù)好，汽車(chē)返修率低，同時(shí)服務(wù)顧問(wèn)整體職業(yè)素質(zhì)也比較高。但是單一的服務(wù)也導(dǎo)致單位在銷(xiāo)售方面的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)都比較差，以至于單位收益收到局限。5對(duì)單位的建議

一汽大眾航空四站維修站要發(fā)展壯大，就應(yīng)該鞏固維修保養(yǎng)的核心地位，同時(shí)大力發(fā)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，招聘富有經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)，快速提高服務(wù)站的汽車(chē)銷(xiāo)售量。也可以通過(guò)廣播，廣告牌，電視，網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)宣傳服務(wù)站，提高服務(wù)站的知名度，向一汽大眾總部申請(qǐng)從單一的服務(wù)站升級(jí)為4S店，早日讓一汽大眾航空四站成為集銷(xiāo)售、售后為一體的經(jīng)銷(xiāo)商。6實(shí)習(xí)心得

經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對(duì)汽車(chē)有了更多的了解和認(rèn)識(shí)。以前認(rèn)為汽車(chē)買(mǎi)回家只要加油就可以一直使用，不會(huì)出什么大故障的�，F(xiàn)在才知道汽車(chē)也和人一樣，需要很好的呵護(hù)，要定期進(jìn)行仔細(xì)的保養(yǎng)，要及時(shí)使用一些燃油添加劑、發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑等，不但可以提高汽車(chē)的各項(xiàng)使用性能，甚至還可以延長(zhǎng)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。近水樓臺(tái)先得月，這樣的工作環(huán)境，也讓我增長(zhǎng)了不少基礎(chǔ)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。比如積碳會(huì)降低發(fā)動(dòng)機(jī)功率；增大發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油消耗；導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的冷啟動(dòng)困難；燃燒室積碳嚴(yán)重的還可能會(huì)爆燃；低轉(zhuǎn)速時(shí)加速會(huì)有異響；活塞環(huán)可能會(huì)卡死或?qū)�口造成燒機(jī)油。更嚴(yán)重的是腳趾可能會(huì)粘住氣門(mén)，此時(shí)活塞上行會(huì)與未回位的氣門(mén)相撞，造成發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械損壞�？偟膩�(lái)說(shuō)，積碳會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的性能及壽命，從而影響整車(chē)的動(dòng)力性和經(jīng)濟(jì)性。為了避免積碳形成，我們應(yīng)經(jīng)常定期保養(yǎng)，適當(dāng)對(duì)燃油供給系統(tǒng)和進(jìn)氣系統(tǒng)進(jìn)行清洗，平常應(yīng)到正規(guī)的加油站加注高質(zhì)量的燃油；對(duì)于經(jīng)常短途低速行駛的車(chē)輛，應(yīng)該適當(dāng)以低檔高轉(zhuǎn)速行駛或在良好路況條件下進(jìn)行適當(dāng)高速行駛；還應(yīng)該定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的檢查，及早的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。還有劣質(zhì)燃油對(duì)車(chē)輛的不良影響。劣質(zhì)燃油中含有大量的膠質(zhì)和雜質(zhì)，極易使燃油供給系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。如果劣質(zhì)燃油雜質(zhì)超標(biāo)，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)，劣質(zhì)燃油會(huì)充滿供油系統(tǒng)，汽油泵、燃油濾清器、噴油嘴等部件很容易被劣質(zhì)燃油中的雜質(zhì)堵塞，出現(xiàn)供油不暢，輕者導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)性能下降，嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、無(wú)法啟動(dòng)而導(dǎo)致車(chē)輛拋錨。燃油中的雜質(zhì)一般都以膠質(zhì)的形態(tài)存在在燃油中，長(zhǎng)期使用劣質(zhì)燃油，膠質(zhì)和無(wú)法完全燃燒的物質(zhì)會(huì)在氣門(mén)、進(jìn)氣道、燃燒室內(nèi)堆積，天長(zhǎng)日久便會(huì)形成堅(jiān)硬的積碳，從而影響整車(chē)的性能。所以廣大車(chē)友平時(shí)應(yīng)按照要求使用優(yōu)質(zhì)燃油。再比如說(shuō)車(chē)輛在高速行駛中為什么有時(shí)方向會(huì)跑偏。車(chē)輛的跑偏受多種因素的影響，如：四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋、道路條件、車(chē)輛載荷分布等，都會(huì)影響到車(chē)輛的直線行駛性能。但是一般情況下車(chē)輛在出廠前，都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的四輪定位調(diào)整；車(chē)輛在使用過(guò)程中，由于無(wú)意中的磕碰或與路邊硬物接觸等都會(huì)導(dǎo)致四輪定位數(shù)據(jù)發(fā)生變化，在此種情況下雖然車(chē)輛外觀部件沒(méi)有損傷，但此時(shí)車(chē)輪定位數(shù)據(jù)有可能已經(jīng)發(fā)生變化，這樣就會(huì)使車(chē)輛在行駛過(guò)程中跑偏。另外，同一輛車(chē)的輪胎氣壓不同或花紋樣式不同也會(huì)影響汽車(chē)的直線行駛；還有路面狀況，例如車(chē)輛在“魚(yú)脊形”路面行駛也會(huì)出現(xiàn)跑偏現(xiàn)象。車(chē)輛的跑偏受很多因素的影響，出現(xiàn)跑偏時(shí)，應(yīng)及時(shí)到維修站進(jìn)行檢查，平時(shí)也應(yīng)定期檢查四輪定位，以保證車(chē)輛使用狀態(tài)完好。像關(guān)心朋友一樣去關(guān)心愛(ài)車(chē)，有一個(gè)良好的駕駛習(xí)慣和定期的保養(yǎng)習(xí)慣，會(huì)大大延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命。其次，我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了一定的認(rèn)識(shí)。服務(wù)就是一方向另一方提供的無(wú)形的活動(dòng)或利益。服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展�？蛻魸M意卻是一種心理狀態(tài)，即是客戶根據(jù)自己的期望與產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受對(duì)比所做出的一種評(píng)價(jià)�？蛻舻母惺懿⒉慌c客戶所獲得的完全成正比�？蛻魸M意度是一種相對(duì)的水平，是一種動(dòng)態(tài)的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時(shí)也必須管理好客戶的期望。服務(wù)的結(jié)果如何，并不完全取決于你付出了多少�，F(xiàn)在對(duì)工作也有了新的認(rèn)識(shí)和了解。以前一直覺(jué)得學(xué)的什么專(zhuān)業(yè)就一定要從事專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不管什么工作，不管你以前有沒(méi)有接觸過(guò)，只要肯努力、用心的去學(xué)習(xí)，就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！最后，我對(duì)這個(gè)社會(huì)有了更深的認(rèn)識(shí)。我們總說(shuō)計(jì)劃關(guān)不上變化，是的，書(shū)本上的只是永遠(yuǎn)都跟不上社會(huì)改變的速度。慢慢長(zhǎng)大的我們要想在社會(huì)上立足，就一定要親自進(jìn)入社會(huì)，將所學(xué)到的只是運(yùn)用到社會(huì)實(shí)踐中，以提高自己的社會(huì)工作綜合能力。服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)工作讓我深深地體會(huì)到了，走出校門(mén)，我們就和所有人一樣，要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，要學(xué)會(huì)和不同的人很好的相處，不再像以前做學(xué)生的時(shí)候，課不想上了就逃，和同學(xué)話不投機(jī)轉(zhuǎn)頭就可以成為陌路人。步入社會(huì)，不但要有過(guò)硬的工作能力，更要學(xué)會(huì)如何為人處世。只有這樣，我們才能更好地成長(zhǎng)、更好地發(fā)展。

7.參考文獻(xiàn)（黑體四號(hào)不加粗）

[1]

海聞.國(guó)際貿(mào)易[M].上海人民出版社，201*年版（宋體五號(hào)單倍行距）

正文行間距固定值24磅，小四號(hào)宋體字。頁(yè)邊距設(shè)置：上2.6cm，下1.3cm，左2.1cm，右1.8cm。

全文不少于5000字。

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