欧洲免费无码视频在线,亚洲日韩av中文字幕高清一区二区,亚洲人成人77777网站,韩国特黄毛片一级毛片免费,精品国产欧美,成人午夜精选视频在线观看免费,五月情天丁香宗合成人网

薈聚奇文、博采眾長、見賢思齊
當前位置:公文素材庫 > 報告體會 > 工作報告 > 汽車售后服務調(diào)研報告

汽車售后服務調(diào)研報告

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-28 06:18:29 | 移動端:汽車售后服務調(diào)研報告

汽車售后服務調(diào)研報告

汽車售后服務調(diào)研報告

一、調(diào)查時間:201*年4月5日6月25日二、調(diào)查人員:郭廣雄

三、調(diào)查目的:了解汽車售后服務現(xiàn)狀,調(diào)查客戶滿意度四、調(diào)查地點:佛山國際車城五、調(diào)查方式:參觀交流、網(wǎng)絡調(diào)研六、調(diào)查結(jié)果如下:

近年來,隨著佛山經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們已無法僅限于對基本生活的滿足,商用、家用汽車市場適機出現(xiàn),國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等各種品牌車特約店的不斷進駐,使得佛山的汽車銷售服務市場快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售后服務,一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務,近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的服務,誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后服務真正的發(fā)揮其獨特的作用,推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎。

1、汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析

201*中國汽車售后服務滿足度調(diào)研報告顯示,售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔心,4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為,服務觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔心的被調(diào)查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售后服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是:高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。

(一)標準和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務的發(fā)展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務業(yè)沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。(二)售后服務理念淡薄。

在我國,汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的,國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務,而我國的售后服務的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多,咨詢服務、對客戶進行技術(shù)培訓、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務單一,國外服務連鎖化,網(wǎng)絡化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡還處于喊口號階段。(三)不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎,信息越具體,決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上,4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決?蛻艋卦L只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

(四)汽車零配件價格高,質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴大,為配件和服務市場的發(fā)展提供了基礎,也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標準,也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標準,其他數(shù)以千計的零配件都無標準可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定

2、提高汽車售后服務質(zhì)量的對策

結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:(一)規(guī)范服務標準

目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務本身也有很多種類,造成了汽車售后服務方式方法千差萬別,服務質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準,或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標準認證,將售后服務的標準化作為賣點,以吸引消費者。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說,服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。(二)提高服務人員整體素質(zhì)

隨著科學技術(shù)的進步,汽車科技的發(fā)展也不斷進深入,順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業(yè)也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內(nèi)汽車售后服務業(yè)的從業(yè)人員相當一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,對汽車新技術(shù)的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自于新設的4S店服務人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后服務業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務工作人員的整體素質(zhì),就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓。進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務是專業(yè)化水準。

(三)發(fā)展連鎖經(jīng)營

國內(nèi)汽車售后服務行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4S專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴重的無序經(jīng)營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外服務業(yè)的進入,由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念,會對國內(nèi)的售后服務市場形成相當大的沖擊。(四)開展全方面的網(wǎng)絡服務

建設與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機會,它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡服務提供項目內(nèi)容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進行查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進行整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當?shù)恼{(diào)整。(五)嚴格控制零部件的質(zhì)量和成本

在我國汽車售后服務市場上,由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著“進口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,“仿制品”零配件的價格和費用雖低,但是供給的配件質(zhì)量較差,實際上是高價供給源,這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽,還可能給社會造成極大的危害,因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設計和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗和資質(zhì),假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗,供給商的態(tài)度是否積極等評價標準。另外價格和費用方面,不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大,進口件和國產(chǎn)件有時相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應事先調(diào)查市場價格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查,應參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作,而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作,因為通常制造商通常在產(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。

擴展閱讀:關(guān)于201*汽車售后服務調(diào)查報告

關(guān)于201*年汽車售后服務的調(diào)查報告

簡介:近年來,隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們已無法僅限于對基本生活的滿足,商用、家用汽車市場適機出現(xiàn),國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐,使得汽車銷售服務市場快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務來贏得市場競爭。

一.調(diào)查對象:1000名網(wǎng)友

二.調(diào)查時間:201*年10月至11月

三.調(diào)查目的:了解汽車售后服務現(xiàn)狀,調(diào)查客戶滿意度四.調(diào)查方法:問卷方式

1.您對自己使用汽車品牌的售后服務總體印象為:

A.滿意B.一般C.不滿意

2.您認為售后服務哪一點最不滿意?

A.維修質(zhì)量B.服務態(tài)度C.價格D.配件質(zhì)量E.交車時間

3.您在接受實際售后服務中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況?

A.有B.沒有C.很多D.很少

4.您對售后服務的收費價格是否認可?

A.認可B.不認可C.基本可以接受

5.您對售后服務收費項目是否明了?

A.明了B.不明了C.部分明了

6.您對售后服務維修人員的實際水平是否滿意?

A.滿意B.一般C.不滿意

7.您是否接到定期汽車保養(yǎng)售后電話?A.經(jīng)常B.很少C.從來沒有

8.您購買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復維修的情況?

A.有B.沒有

9.您在售后維修汽車時,是否擔心對方提供的配件在以次充好?

A.擔心B.不擔心

五.調(diào)查過程:

201*年中國汽車售后服務滿足度調(diào)研報告顯示,售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。

58%的被調(diào)查者對銷售人員的接待滿意;61%的被調(diào)查者對修車的服務環(huán)節(jié)滿意;63%的被調(diào)查者對汽車維修設施滿意;

57%的被調(diào)查者對交車過程對售后服務的承諾滿意;56%的被調(diào)查者對汽車的維修質(zhì)量表示滿意。

六.調(diào)查結(jié)果與分析:

在我國,汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的,國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務,而我國的售后服務的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本,F(xiàn)在,大部分商家及消費者對汽車售后服務的發(fā)展形勢看好,但同時也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出,消費者要如何才能使自己的售后得到保障,解決問題的核心在于通過將先進的服務模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合,真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務環(huán)節(jié)當中,使其可以全面提升企業(yè)服務能力,從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的,同時消費者也將得到滿意的售后服務。我們必須清醒地熟悉到,對汽車售后服務行業(yè),建立健全的治理機制,也已經(jīng)是責無旁貸,刻不容緩了。

售后服務理念淡薄,不重視信息反饋,汽車零配件價格高,質(zhì)量不穩(wěn)定,這幾個是目前汽車售后服務面臨的主要問題。

只有提高汽車售后服務質(zhì)量的對策,才能使汽車售后服務更好地發(fā)展。

結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:1.規(guī)范服務標準

目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務本身也有很多種類,造成了汽車售后服務方式方法千差萬別,服務質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準,或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標準認證,將售后服務的標準化作為賣點,以吸引消費者。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說,服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。2.提高服務人員整體素質(zhì)

隨著科學技術(shù)的進步,汽車科技的發(fā)展也不斷進深入,順理成章的各汽車4S店或汽車維修企業(yè)也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。對修車技術(shù)人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務是專業(yè)化水準。

汽車售后服務,是一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務,近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的服務,誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌才能推動汽車售后服務行業(yè)良好、健康的發(fā)展。

友情提示:本文中關(guān)于《汽車售后服務調(diào)研報告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,汽車售后服務調(diào)研報告:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源:網(wǎng)絡整理 免責聲明:本文僅限學習分享,如產(chǎn)生版權(quán)問題,請聯(lián)系我們及時刪除。


汽車售后服務調(diào)研報告》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址:http://www.7334dd.com/gongwen/540010.html
相關(guān)文章