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上海徐匯大眾汽車4S店考察報(bào)告1

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上海徐匯大眾汽車4S店考察報(bào)告1

上海徐匯大眾汽車4S店考察報(bào)告

上海市交通學(xué)校09014班盧劉園

隨著汽車的不斷發(fā)展與創(chuàng)新,也為了我們更好的學(xué)習(xí)汽

車營銷,201*年12月22日由徐優(yōu)杰老師和一些高職學(xué)長的帶隊(duì),我們分別組成了兩組15人左右的考察團(tuán),學(xué)號是單號的同學(xué)去上海凡德汽車4S店而我們雙號去了上海徐匯大眾汽車4S店,并進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察,聽取了他們單位的發(fā)展歷史與未來他們店的發(fā)展計(jì)劃,我們還實(shí)地觀摩了汽車營銷,售后服務(wù)以及汽車維修方面的情況。

現(xiàn)在講考察結(jié)果做以下回報(bào):一、基本情況

上海大眾汽車徐匯銷售服務(wù)有限公司,前身是上海大眾

徐匯特約維修站,成立于1991年10月,是由上海大眾汽車授權(quán),集銷售、維修、配件以及信息反饋等多方位服務(wù)為一體的4S店。本公司19年來榮獲無數(shù)榮譽(yù),不僅在行業(yè)內(nèi)確立了龍頭地位,在上海大眾車主心目中也樹立了誠信、高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好口碑。公司自成立以來陸續(xù)被上海大眾授予“上海大眾汽車技術(shù)中心站”(上海僅3家)“全國明星特約維修站”(全國共10家)“上海大眾市場五星級經(jīng)銷商”等稱號,并且在全國500多家經(jīng)銷商、維修站中脫穎而出,榮獲上海大眾“奧林匹克攀登金獎(jiǎng)”。06、07兩年,公司的整車銷售臺數(shù)分別為1267臺和1145臺,維修車輛數(shù)為69266臺和71118臺,日最高維修量高達(dá)300多輛次,維修產(chǎn)值5615萬余元和5980萬余元,完成SVW配件額2898萬余元和2765萬余元。

在強(qiáng)大的售后保障前提下,201*年售前在全國首推“汽車管家”一站式服務(wù),車主新購置的愛車將“后續(xù)服務(wù)有管家”----客戶的銷售顧問就是客戶的愛車管家,他們將代客戶驗(yàn)車、代交養(yǎng)路費(fèi)、代辦理保險(xiǎn)、預(yù)約維修、汽車拋錨時(shí)提供免費(fèi)牽引服務(wù)、出險(xiǎn)時(shí)還代客戶理賠,顛覆了所謂“買車容易養(yǎng)車難”的坊間傳說。

二、經(jīng)營理念

“忠誠營銷、誠信服務(wù)、管理規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)”是本公司

的質(zhì)量方針,顧客滿意率,車輛維修合格率大于96%是本公司的質(zhì)量目標(biāo),“信譽(yù)第一,顧客至上!

三、員工管理

上海徐匯大眾汽車4S店在對員工管理方面提倡團(tuán)隊(duì)精神、自我反省及及時(shí)學(xué)習(xí)。每個(gè)員工要為自己的職業(yè)而自豪。營銷人員除了配備營銷人員必須具備的裝備以外,還另外必須準(zhǔn)備一支錄音筆。不僅僅是為了管理監(jiān)控,也是為了讓營銷人員能夠發(fā)覺自己的錯(cuò)誤,并且及時(shí)改正。專門設(shè)立了營銷人員培訓(xùn)師和售后服務(wù)人員培訓(xùn)師,專門定期培訓(xùn),把一些先進(jìn)的營銷策略和售后服務(wù)策略傳授給員工。

徐匯大眾正在建設(shè)員工宿舍,員工休息室,為了提高滿意

度指標(biāo)中的員工滿意度。讓每個(gè)員工為自己的職業(yè)而感到自豪。

四、4S店內(nèi)環(huán)境1、展廳環(huán)境

4S店銷售展廳采用大理石地板,顯得展廳比較大氣尊

貴,進(jìn)門便是前臺,

在通

行道上用種植著幾棵樹,不但保持了展廳內(nèi)的空氣清新,也非常的雅觀。在展車旁放著一些洽談桌。另外,周圍都是一些引人注目的廣告手冊,很容易抓住客戶的眼球

上圖就顯示了店內(nèi)展車擺放的很有條理,不會隨隨便便。

下圖是當(dāng)我們參觀的時(shí)候他們店的銷售顧問很熱情的回答我們所提出

的問題

2、維修車間3、維修車間

上海徐匯大眾汽車4S店維修車間位于展廳后方,擁有各

類維修與保養(yǎng)的車間,在維修車間內(nèi),維修工具車,大型工具擺放整齊,地面干凈整潔,通道上沒有任何障礙物阻擋。

五、考察啟示

通過考察,對于怎樣學(xué)好汽車營銷有以下幾點(diǎn):1、要熱愛自己所銷售的品牌。把對品牌的熱情帶給每

一個(gè)客戶。

2、要注重團(tuán)隊(duì)精神。讓客戶感覺到我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。并

且擁有良好的團(tuán)隊(duì)精神。

3、要經(jīng)常自我反省和學(xué)習(xí),及時(shí)反省自己在和客戶交流

中錯(cuò)誤的地方,并及時(shí)改正。

4、要把顧客的利益視為己任,要完全把客戶利益放在自

己心中,不斷滿足客戶提出的要求。5、始終記住本店的銷售理念。

201*年1月1日

擴(kuò)展閱讀:4s店參觀報(bào)告 4doc

參觀報(bào)告

三月18號我們參觀了成都大眾4s店,四川上海汽車工業(yè)供銷聯(lián)營公司(上海大眾汽車申川特約維修站)座落于成都市五桂路37號,占地23.5畝,投資3000多萬元,總資產(chǎn)6000多萬元,擁有員工百余人,是西南地區(qū)規(guī)模最大的上汽大眾特許經(jīng)銷商、上海大眾汽車特約維修站。

該公司成立于一九九一年(銷售)和一九九五年(維修),是上海大眾在四川最早授權(quán)經(jīng)營的特許經(jīng)銷商/特約維修站,集汽車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、汽車租賃、汽車信貸、二手車交易、汽車保險(xiǎn)、會員俱樂部和汽車美容一體的汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)公司。

質(zhì)量擔(dān)保體系:公司堅(jiān)持精益銷售、精益維修、誠實(shí)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn),不懈追求顧客滿意的宗旨,貫徹德國大眾組織服務(wù)服務(wù)手冊(HSO),并秉承德國大眾理念,等同采用和貫徹德國大眾AUDITII標(biāo)準(zhǔn)。在201*年通過ISO9002:1994國際質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上,又在201*年通過了ISO9001:201*轉(zhuǎn)版貫標(biāo)認(rèn)證。目前正在進(jìn)行德國大眾康采恩集團(tuán)認(rèn)證。

行業(yè)地位:省政府公務(wù)用車招標(biāo)唯一單位;銷售和維修總量全省第一;榮獲四川省質(zhì)量監(jiān)督連續(xù)三年“無投訴單位”稱號。被四川質(zhì)量調(diào)查中心評為“著名4S優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)”。

它位于成都市五桂橋路段,地理位置優(yōu)越,交通順暢,能夠大大節(jié)省顧客的購買時(shí)間;它占地廣闊,能夠容納大批汽車進(jìn)店展示、保養(yǎng)、維修等,以便可以提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度,贏得消費(fèi)者的信賴。

來到4s店的第一印象就是它占地面積是十分廣闊,進(jìn)入店內(nèi)一些銷售人員正站在門外迎候顧客,服務(wù)態(tài)度非常好。我們參觀的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是新車展示,展廳內(nèi)的車型比較齊全,樣式較為豐富,主要銷售的是大眾的帕薩特、途觀、桑塔納、朗逸、polo等,價(jià)位在835萬,在展廳內(nèi),顧客可以真實(shí)的體驗(yàn)在車內(nèi)的感覺。展廳內(nèi)還放有一些車型的宣傳資料,以便于顧客更全面的了解自己所要購買的車型。在展廳內(nèi)還放有一些零部件,比如導(dǎo)航儀,座椅等,幾臺觸屏式的資料機(jī)既新穎有使用,他可以動態(tài)的向顧客展示一些大眾的概念車、一些重要的指數(shù)和參數(shù),更能直觀的加深顧客的認(rèn)識。整個(gè)展廳的布局錯(cuò)落有致,給顧客營造出一個(gè)歡快和舒適的購車氛圍。

下一個(gè)參觀的是顧客休息室,休息室收拾的干干凈凈,在里面有雜志、電視、臺球桌和一些小點(diǎn)心等。顧客可以自由的在這里喝茶,吃點(diǎn)心,看電視,一是它為”準(zhǔn)客戶們”營造了可以思考的一種良好氛圍,二是又為那些前來保養(yǎng)、維修的老客戶們打發(fā)等待時(shí)間,大大提高了顧客們的滿意度和忠誠度。正是這種高質(zhì)量的售前和售后服務(wù),客戶便沒有了不滿的怨氣,更沒有了投訴的必要。以前也總是聽到”顧客是我們的上帝”之類的話,感覺只是一句口號而已,很多服務(wù)行業(yè)很難做到這一點(diǎn),然而4s店卻真正的做到了,著實(shí)不易,當(dāng)然對于他們的發(fā)展也起到了巨大的推動作用。所以說提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是每一個(gè)企業(yè)的必修課程,也是企業(yè)在激烈的市場競爭中制勝的法寶。

接著,我們參觀了維修車間,車間內(nèi)呈放著許多殘損的車輛,公司的員工為我們講解了汽車的構(gòu)造以及他們的框架對于車的保護(hù)作用,聽完了他的講解后我對于汽車有了更深的認(rèn)識和了解。對于一個(gè)維修保養(yǎng)部門來說,最重要的是提供過硬的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在車間內(nèi)分為許多塊,有保養(yǎng)的、有維修的、有檢測的等等,維修師傅們熟練的操縱著機(jī)器設(shè)備,其嫻熟程度可見一斑。給我印象最為深刻是他們的認(rèn)真態(tài)度,對于我們的到訪,他們并沒有給予過度的關(guān)注,而是專注于手中的事情。本來我以為維修車間是很臟很亂的,各種東西雜亂無章的堆放著,然而我想錯(cuò)了,車間的地面上始終是干凈、整潔。從這一點(diǎn)上可以看出其服務(wù)水平是多么的高。所以,我們每一個(gè)企業(yè)都要端正服務(wù)態(tài)度,讓客戶滿意,讓客戶放心,才能獲得客戶的信任。在維修車間內(nèi)還有一個(gè)配件庫,我看到里面有4、5個(gè)工作人員在忙碌著配件的配發(fā)。配件庫的建立就要考慮到他的方便存取,同時(shí)也要考慮到工廠的供貨周期。因?yàn)榕浼臐M足率的高低,會直接影響到客戶的滿意度的提高。

最后,我們?nèi)チ藭h室,公司的工作人員為我們講解了一些有關(guān)大眾的建立和發(fā)展歷程以及公司所經(jīng)營的一些品牌。至此,我們對大眾有了更為全面和細(xì)致的了解,對于4s店的經(jīng)營模式有了一個(gè)初步的認(rèn)識。工作人員也為我們講解了一些關(guān)于就業(yè)方面的東西,我知道我們將來有可能所從事的就是這分工作,將來面臨的就業(yè)也十分嚴(yán)峻。

當(dāng)然,該公司也十分注意自身文化的發(fā)展,在店內(nèi)的許多地方都貼有一些關(guān)于企業(yè)文化的橫幅,不斷的強(qiáng)化企業(yè)的發(fā)展理念。在保養(yǎng)和維修的車間附近貼有一些關(guān)于維修技術(shù)人員的資料以及他們的技能水平、職稱,以此來激勵(lì)維修人員不斷的去提高自己的技術(shù)水平,這對于調(diào)動職工的積極性,對于工作的熱情具有莫大的推動作用。

時(shí)間飛逝,我們的參觀很快就結(jié)束了。但是在這短短的時(shí)間里,我學(xué)到了許多課上所學(xué)不到的東西,收獲頗豐。這次實(shí)習(xí)為我們提供了一個(gè)很好的接觸社會的機(jī)會,對于社會上的一些行業(yè)有了初步的認(rèn)識,對于以后的工作也有了一些經(jīng)驗(yàn)。

我想4s店的服務(wù)水平已經(jīng)是很高了,但是對于顧客的服務(wù)是永無止境的,應(yīng)該不斷地去了解顧客的需要,不斷的去滿足顧客的需要,做到想顧客之所想,急顧客之所急,這樣才能夠在不斷變化的競爭形勢下保持優(yōu)勢,取得市場份額。我建議4s店還應(yīng)該從以下方面著手提高服務(wù)水平:1、應(yīng)該及時(shí)有效的處理顧客的要求以及投訴,當(dāng)顧客打電話或在店內(nèi)陳述汽車故障現(xiàn)象時(shí),相關(guān)人員應(yīng)該及時(shí)記錄相關(guān)信息以及耐心的為顧客講解原因和補(bǔ)救措施,讓顧客放心滿意。2、在接受顧客的維修訂單后,應(yīng)該保證汽車所需要的零配件、備件得到及時(shí)的供應(yīng),翔實(shí)的安排維修人員的工作,切實(shí)做到責(zé)任到人。3、保證每一個(gè)工人都能得到一個(gè)維修車間,以免浪費(fèi)車間或工人的時(shí)間。4、不斷的提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)他們對于汽車各個(gè)方面的了解,以便更好地滿足顧客的需要。5、熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息,確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用。并建立以客戶為中心維護(hù)服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)與新老客戶的聯(lián)系,不斷的了解他們的需求,并通過他們挖掘更多潛在客戶,邀請他們提供試乘試駕。

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