汽車4s店前臺(tái)接待各類問題應(yīng)答話術(shù)

4S前臺(tái)接待的忽悠話術(shù)集萃-業(yè)務(wù)類201*-3-3013:55閱讀(11)

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二、業(yè)務(wù)類熱點(diǎn)問題

1、馬6的配件怎么這么貴��？你站的配件，為何這么貴？

首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國統(tǒng)一的，您可以在一汽馬自達(dá)網(wǎng)站上查詢每個(gè)備件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比如本田雅閣、日產(chǎn)天籟、豐田凱美瑞等車型比馬自達(dá)6配件貴的項(xiàng)目）；再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或3萬公里的保修期；最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

2、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢？

很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。[如果預(yù)約有幫助的話]希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。

3、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了！

4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照一汽馬自達(dá)公司要求還為您提供多達(dá)30項(xiàng)的其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。[客戶對(duì)比時(shí)]與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

4、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時(shí)間！噴漆時(shí)間怎么要那么長?

[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明]噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有XX道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長了一些。[針對(duì)用戶等待時(shí)間過長的說明]（人多的情況）我們是一汽馬自達(dá)指定4S店，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長一點(diǎn)。[補(bǔ)充說明]請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?5、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？[交車時(shí)，反問法]每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時(shí)]

6、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?

我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。7、工時(shí)費(fèi)太貴！

工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓�價(jià)相符合。

8、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？

可以。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。

9、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？

我們4S店是嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)公司技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量�。�10、CD機(jī)為什么總是壞？

這個(gè)CD機(jī)為日本原裝CD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說明書。11、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便��！什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店？我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?

您好！感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。

12、我用的時(shí)候有異響，來服務(wù)店一查又不響了？

我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。

13、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢？

您好，不好意思，請(qǐng)問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒有相關(guān)記錄]……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有相關(guān)記錄]……盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。14、人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，馬6怎么才一次啊？的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對(duì)客戶來說是一樣的。

15、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)？保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)镸6的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。

16、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？怎么會(huì)用40分鐘呢?[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。

17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。

18、車子異響為什么總是解決不了？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問題的。[針對(duì)頑癥]這個(gè)問題我們已匯報(bào)馬自達(dá)銷售公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。[針對(duì)上次遺留問題]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。19、為什么這車開起來這么吵？

我們馬自達(dá)6為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。

20、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！

輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。

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馬自達(dá)4S前臺(tái)接待話術(shù)（技術(shù)類）(

1、為什么冷車剛啟動(dòng)的時(shí)候油門踩不下去？

發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門翻板與節(jié)氣門體粘連、節(jié)氣門軸轉(zhuǎn)動(dòng)困難，感覺踩不下去、油門沉重。這是正常現(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長清潔周期。

錯(cuò)誤應(yīng)答：這是由于節(jié)氣門體的結(jié)構(gòu)所致，由于馬6的節(jié)氣門翻板采用的是半球式結(jié)構(gòu)，在節(jié)氣門被污染后就會(huì)使節(jié)氣門翻板出現(xiàn)卡滯現(xiàn)象。

點(diǎn)評(píng):可以介紹結(jié)構(gòu)，但不要讓客戶理解為結(jié)構(gòu)問題、設(shè)計(jì)問題！

2、M6的方向盤為什么這么重？這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重！比廣本、別克（或其他車型）還重!根據(jù)MAZDA6轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。

3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？

車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。

[檢查標(biāo)準(zhǔn)]是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評(píng)價(jià)：在平坦筆直路面上，方向盤位于中心

位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距離（約3.5m）的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離2m。否則，視為有跑偏傾向。

4、為什么我剛買的新車油耗這么大?

油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。

5、為什么車子行駛時(shí)噪音這么大？

馬自達(dá)轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。點(diǎn)評(píng)：應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明；如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。

6、為什么輪胎會(huì)起包?

輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。

7、車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題？

這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時(shí)]：車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。

8、為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生？全車四周到處異響！車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像20萬的車嗎?[電話咨詢]★★

您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。[現(xiàn)場解釋]車輛在行駛過程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請(qǐng)放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。

9、為什么左前門玻璃升降開關(guān)不能控制其他三個(gè)門玻璃升降？

這可能是由于斷電引起的系統(tǒng)恢復(fù)或者沒有正常設(shè)置所導(dǎo)致的現(xiàn)象，重新進(jìn)行人工設(shè)定就可以解決了。（你可以分別通過三個(gè)車窗玻璃各自的控制開關(guān)升降一次玻璃，升到頂后停止3秒鐘，控制功能就可以恢復(fù)了。）

10、我們老M6的燈光怎么會(huì)這么暗，怎樣才能亮一些?

我們老M6采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點(diǎn)，但光強(qiáng)度和光照度都達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會(huì)變暗；如果都正常，只是感覺暗的話，改換氙氣大燈會(huì)變亮些。11、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。

12、賣車時(shí)你們說耗油量是6.2L，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12L油，這是正常的嗎？

6.2L是車速為90km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影

響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于6.2L的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以90公里的車速測(cè)試一下。

13、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?

發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。14、我的車最近油耗為什么這么高？

這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。

15、為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來呢？

這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。

16、為什么車輛CD機(jī)老是卡碟？

導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。（有可能在您放碟片時(shí)，沒有按程序來操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。）錯(cuò)誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測(cè)。

點(diǎn)評(píng)：直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。17、為什么前大燈有水氣？前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開車燈一段時(shí)間霧氣又消失？

為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。

18、清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時(shí)沖擊過大？

如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會(huì)有什么問題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。

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