前臺工作計劃

前臺工作展開計劃

一.客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：（需要和客服部合作展開，具體負責人：魏鑒明）

1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二.預約率；

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。在今后的交車環(huán)節(jié)上必須要在客戶結算清單上附加一份預約宣傳單以增加預約率，同時增加客戶對預約服務的認知度，并和車間主管在（201*-10-24至201*-10-26）時間內(nèi)商量出對待預約客戶的提前先做保養(yǎng)和維修的方案。從而體現(xiàn)預約的優(yōu)勢這也是我們以前沒有做到的！

三.人員培訓；

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；定期培訓為每周星期一周五。不定期培訓為凡是有新技術通知和QI通知當天組織培訓把內(nèi)容弄懂為止！

2.注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核，SA維修技術注重理論知識和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。3.對新來員工進行分派班組做到一對一培訓，在通過實操比賽的方式選出最好和最差的這樣可以對新來員工有個激勵和對老員工有個比較。

四.團隊建設

1.目標和表現(xiàn)形式

以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保公司利益最大化。專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2.實施手段及措施

采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。（和行政部溝通）

五.考核激勵制度

激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。1.物質(zhì)激勵

（1）產(chǎn)值之星，流程之星，服務之星（2）考核標準，按照廠家各項規(guī)定和飛檢流程及客戶滿意都回訪。其中還包括（徒弟的評分結果在其中）

（3）實施計劃：每天每人一次流程跟蹤，實際電話考核接電話流程。每周星期一做一次客戶投訴抱怨分析評比出服務之星。

物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

六.崗位職責

1.崗位職責編制與優(yōu)化

關鍵崗位職責按照廣汽本田標準進行，崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。2.崗位說明書

崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估

在培訓時重新說明工作要求和各崗位的重要性。3.能力提升計劃

（1）每周安排工作空余時間進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；

（2）針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

（5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當場點評，達到共同學習、提高的目的。

七.業(yè)務流程

1.業(yè)務流程現(xiàn)狀

目前的正常工作均按照各項業(yè)務流程的標準進行。存在的不足有交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。2.規(guī)范化改善進程（優(yōu)化中應扮演的角色，尤其是跨部門流程）

（1）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結細化相關流程；（2）關聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；（3）進行關聯(lián)部門業(yè)務培訓，比如服務部對銷售顧問進行相關保險索賠知識的培訓等。

洪從虎201*.10.24

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201*前臺工作計劃

時間在梢然中走過了，轉眼間，我到遠大美域新城管理處工作已經(jīng)有一個多月了。對于剛剛走上工作崗位的我來說，這一個多月頂崗實習，從對物業(yè)前臺工作的一無所知，到現(xiàn)在有了一定的了解。201*年已經(jīng)成為過去，現(xiàn)今迎來了201*.希望在新的一年中，在工作上能有一個跨跨躍性的進步，在此，我為201*年的工作做了一下計劃：

1.自我形象的塑造：嚴格遵守客服人員服務行為規(guī)范，著裝整潔、得體、舉止文明大方。微笑、熱情對待客戶、同事。

2.對于客戶信息的處理，對客戶的來電、來訪的信息及時記錄在《客戶服務信息記錄表》上。

①對于客戶的簡單求助，在力所能及的范圍內(nèi)，即時給予解決。②對于報修的，做好登記，及時通知維修部同事進行維修。③對于客戶的投訴，要及時向相關人員或領導反映，迅速將其處理。對于投訴的處理：將投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人或投訴部門投訴人的聯(lián)系方式等信息清晰記錄。如果能夠解決的，盡量向客戶予以合理的解釋，在接到投訴后，及時進行處理，在投訴處理完畢兩天內(nèi)回訪。

④每天下班前的一個鐘對當天的客戶信息登記的登記進行查閱，若發(fā)現(xiàn)未及時處理的要進行處理。

3.鑰匙的管理：將未收樓的或托管的裝修鑰匙按單元的順序擺放整齊，對于鑰匙借用人進行核實，借用鑰匙要清楚地登記好時間、歸還時間，無論是誰借鑰匙都要進行登記。每兩天要檢查一下鑰匙和登記表是否相符，若有不符的，要及時查明原因。

4.代收郵件：將接受到的業(yè)主郵件及時在《郵件收發(fā)登記表》上記錄好各項詳細信息，在業(yè)主領取時，要求其在登記表上簽名確認，方可領取。

5.資料的整理：對于《車輛管理服務協(xié)議》《繳費通知單》《物品拮據(jù)憑條》《放行條》《裝修許可證的明細表》等資料對于紙制的認真填寫，每天將其數(shù)據(jù)輸入電腦，每半個月將紙制的資料進行處理裝訂，歸檔。

以上就是我在新的一年的工作計劃，我將女里地將各項計劃一一落實到行動中，同事也請領導監(jiān)督和指正我的不足，讓我能夠改進自我，改進工作的質(zhì)量，，期待在新的一年能有更大的突破。

劉淑真201*年1月17日

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