四月份回訪總結(jié)

二月份回訪工作總結(jié)

201*年四月份共計回訪私家車用戶501位，其中問題項次為58次，得出本月售后服務(wù)的用戶滿意度為98.2%。

本月電話跟蹤分析情況詳見：附表

從表中可見D類（取車時故障未完全消除）與F類（未主動為用戶解釋價格）的問題表現(xiàn)尤為突出，分別占到總回訪人數(shù)的67.2%和19%,較三月份相比，C類（報價與實際價格不一致或增加維修項目未報價）、G類（服務(wù)顧問未陪同用戶取車）的問題項次均有所下降，分別占本月回訪總?cè)藬?shù)的6.9%和0%。

一、對于占回訪比例中一直較居高不下的D類問題（本月有39次），表現(xiàn)形態(tài)各不一，從眾多用戶中搜集的問題反映出我們在服務(wù)、技術(shù)等方面還有需要更努力的地方。如果對用戶每次反映的問題能做到即時有效的解決或一個答復(fù)，這樣對用戶來說也是一種重視：比如：有很多用戶反映我站在對車輛進(jìn)行全車保養(yǎng)時為何不進(jìn)行四輪換位，而保養(yǎng)單上明明有此項目；清洗節(jié)流閥后怠速為何一直偏高；因設(shè)備原因有的問題得不到解決（如：氣泵、四輪定位儀、洗車設(shè)備）；由于維修師傅讓學(xué)徒的單獨操作不當(dāng)造成新的故障的出現(xiàn)等諸多此類問題的存在，造成用戶對D類問題有抱怨的直接原因所在。了解情況、分析原因、解決問題后如何在今后的工作中預(yù)防此類問題的重復(fù)出現(xiàn)，才是問題的重點。

二、F類問題的存在是用戶抱怨價格問題的直接原因，為了能讓用戶明明白白消費，在今后的工作中如果能多花一點點時間將此項解釋工作做到位，相信用戶對我們服務(wù)站的價格也能做到表示理解。另外A、B、E、三類問題也是我們服務(wù)工作中值得加強(qiáng)力度的，爭取做到貫穿于售后服務(wù)核心流程中的每一個細(xì)節(jié)，現(xiàn)特別針對預(yù)約的用戶，我們都能做到如實的登記與信息傳遞，盡力讓預(yù)約用戶感受到預(yù)約的好處，以此來重視預(yù)約工作的開展。

四月份我們從回訪過程中的不滿意用戶中抽取了部份用戶參加了201*年度第二期的用戶座談會，用戶對我們服務(wù)工作中提出的有關(guān)客戶對待部份不滿意項（針對預(yù)約與回訪工作）的有：①無主動提醒服務(wù)

②維修后對客戶的關(guān)心不夠；

一、針對第一項問題，我們沒有做到100%主動提醒服務(wù)工作原因有

如下幾點：（針對電話提醒這一部份）

①由于維修檔案沒有進(jìn)行及時刷新，有一些用戶的聯(lián)系方式己變更，造成無法聯(lián)系這一部分用戶。(因為每次回訪只是針對一周前來維修用戶的車輛)

②有的用戶由于長時間的不來服務(wù)站進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維修，未對用戶進(jìn)行主動提醒服務(wù)的可能性較大。

③有個別用戶確實未進(jìn)行過主動提醒，特別像冬季、夏季大型的免費檢測服務(wù)行動，很多用戶抱怨這樣的活動從未參與過。

二、見于主動提醒工作存在的問題，提出幾點個人的意見和建議：1、每次來維修車輛的用戶檔案的完整、有效，特別是用戶的聯(lián)系方式，從而確保主動提醒工作（電話形式）的開展前提。

可將一些關(guān)于車輛的保養(yǎng)的基本知識、季節(jié)交替時期有關(guān)車輛使用的注意事項、原裝備件的相關(guān)信息等通過短信或制作卡片類進(jìn)行提醒與宣傳。2、來服務(wù)站維修后可對相關(guān)項目注意事項進(jìn)行口頭提醒,也可通過質(zhì)量保證卡在維修過程中發(fā)現(xiàn)的另外一些問題填寫在卡上提醒用戶，從而既能做到增加了用戶信任，樹立了服務(wù)站形象也達(dá)到了主動提醒的目的，對于在維修過程中需要增加的維修項目而用戶因為各種原因而不能完成此次維修的，可有審單過程中將此項目增加，以便在下次回訪中進(jìn)行主動提醒。例行保養(yǎng)提醒在保養(yǎng)手冊上完成。3、今后的回訪中注重提醒這一部份工作的開展三、針對維修后對客戶的關(guān)心不夠的原因分析：

①不排除有因客戶檔案未及時的刷新造成這一部分用戶無法聯(lián)系，就更談不上對客戶的關(guān)心。

②電話回訪的力度不夠，疏忽的少數(shù)用戶。

③用戶對售后服務(wù)的期望值高出我們現(xiàn)能達(dá)到的服務(wù)范圍，從而造成用戶從心理上感覺維修后的關(guān)心不夠。四、如何提高用戶對維修后的關(guān)心感1、在用戶檔案有效的條件下加強(qiáng)電話回訪力度

2、用戶提出的有關(guān)車輛故障能重視并及時落實解決，持著確確實實為用戶辦事的態(tài)度讓用戶感覺被重視、被關(guān)心，讓用戶的意見能真正成為促使公司發(fā)展的參考建議。

3、通過對不滿意用戶開展座談會議，著重了解用戶的需求，分析用戶不滿意根本原因所在，從而有針對性的對服務(wù)工作中的不足之處加以改進(jìn)。

4、盡最大努力做到讓用戶不同程度上滿意。

201*年2月28日

擴(kuò)展閱讀：4月份月度工作總結(jié)

四月份工作總結(jié)

傳統(tǒng)汽車行業(yè)淡季的

4月份已經(jīng)過去，在這一個月的時間中銷售

部通過努力的工作，也取得了一點收獲，我對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，把工作做得更好，下面我對這一個月來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。

從銷量上看，我們上個月的工作做的是不好，銷售業(yè)績的確很不理想�？陀^上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法上我自己也有很大的問題，有待解決有主要問題有以下四點：

1.上個月的工作積極性不高，缺乏主動性，月初的下鄉(xiāng)巡展活動表現(xiàn)懶散，隨后一連幾天的休假，讓我變得散漫。

2.對客戶關(guān)系維護(hù)和回訪較差，每次周六日搞活動邀約客戶不太理想，導(dǎo)致難以促成交易。

3.溝通不夠深入，在和接待客戶時不知道客戶對我們的汽車有幾分了解，在被拒絕之后沒有再次跟蹤回訪。

4.工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃，沒有養(yǎng)成一個自我總結(jié)和計劃的習(xí)慣，工作處于放任自流的狀態(tài)，工作時間沒有合理的分配。

針對以上工作中所存在的問題，我將在5月份的工作中進(jìn)行全面的不斷完善。

一．5月份我會全身心投入到工作中，不斷查漏補(bǔ)缺，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。二．定期合理維護(hù)客戶關(guān)系和客戶回訪跟蹤，爭取能夠把握好老客戶這一關(guān)系，介紹新客戶完成二次成交。

三．最為關(guān)鍵一點還是要端正我的心態(tài)，對于業(yè)績?nèi)绾位蛘呖蛻舻牟粷M都應(yīng)該理性對待。

以上就是我對于上個月工作的大致總結(jié)與應(yīng)對措施，希望能夠不斷提升自己，吸取教訓(xùn)，提高銷量，完成領(lǐng)導(dǎo)要求的工作任務(wù)。

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