回訪工作總結(jié)

回訪工作總結(jié)

客戶回訪統(tǒng)計

銷售部分

月份4月5月6月7月8月9月10月11月

38283641757465銷售15

數(shù)量

34273640757465回訪12

數(shù)量

8月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強，

經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn)，使用了問卷，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了。

售后部分

售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時有效。

7月1861108月3129月33855個單位用車。23個客戶（包括索賠，事故車）成功回訪26076%91%10月32154個單位購車25個個人用戶（包括事故車，索賠車）成功回訪24275%9033個單位用戶31個個人用戶（包括事故車，索賠車）成功回訪22611月29077%87%42個單位用車沒打，21個個人用戶（包括事故車，索賠車）成功回訪229個73%回訪率個人用戶84%回訪率

這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個都打。

我對回訪的認(rèn)識及對自己工作的總結(jié)一．職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息

能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。

4、能及時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要

的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非

常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。二．日常工作

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。

2、.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩。

客戶購車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的

4、.三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

12.總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

回訪常見客戶意見銷售部分

新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈�；菝裱a貼，貸款程序慢，等待時間過長。裝具預(yù)約時間較晚。

銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。售后部分

覺得維修等待時間過長，希望能快一點；

售后維修人員不夠?qū)�業(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范，很多客戶車輛異常問題因為技術(shù)問題不能及時解決。配件時間問題引起客戶投訴。

客戶車輛問題維修解決不徹底，技術(shù)能力差。

心得

這一年來，我自己成長了太多，都不知從何說起，得到了很多，學(xué)到了很多，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團隊做好工作，每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步，一步步走向完善。

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電話回訪工作總結(jié)

201*-1-11

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，

當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該

著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)�將競爭公司的服�?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話，

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