業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)資料(汽車租賃行業(yè))

市場人員培訓(xùn)資料提綱

1強烈的事業(yè)心和積極的心態(tài)

對自己所從事事業(yè)的認(rèn)可

每一個成功的企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初，都會設(shè)立一個宏偉的目標(biāo)，這個目標(biāo)不是說公司要賺多少錢，而是我們可以為客戶創(chuàng)造什么樣的價值。我們公司的目標(biāo)就是成為深圳乃至珠三角地區(qū)眾多企事業(yè)單位的后勤服務(wù)車隊，成為個人租車出行的上佳選擇，通過我們的專業(yè)化和提高車輛使用率為客戶節(jié)省車輛使用成本�，F(xiàn)在全國有1000臺車輛以上的租車公司5-8家，目前在深圳我們公司是最大的一家。我們公司從05年開始的30多輛車到目前的6000多臺車，6年時間足足增長了5000多臺，特別是201*年增加到4000臺，到年底要增加到10000臺。我們從這些數(shù)據(jù)中可以看到贏時通在汽車租賃方面的投入和公司對這個行業(yè)寄于的希望。所以我們所從事的是一個大有可為的朝陽產(chǎn)業(yè)。而這些掛牌租賃車輛和社會上形形色色的藍(lán)牌車比起來，僅僅是冰山一角；隨著政府打擊力量的加大，將會給未來的汽車租賃行業(yè)提供一個更為廣闊的空間。因此，我們有理由也有信心對我們所從事的事業(yè)抱有強烈的希望，我們來到公司不是暫時的權(quán)宜之計，不是把公司和現(xiàn)在的一份工作當(dāng)做一個過渡；而是期待在公司、在汽車租賃這一領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)自己的價值。所以，大家在任何時候都不要說自己只是一個打工的，而是要把自己擺在事業(yè)的主人公位置上。對工作對事業(yè)沒有主人公精神，就不會有堅韌的原動力和堅決的執(zhí)行力，而這恰恰是取得個人成功的關(guān)鍵因素。靠聽天由命從來都只能得過且過。

個人心態(tài)的調(diào)節(jié)

我們擁有廣闊的事業(yè)前景，這說明我們擁有發(fā)展的基本條件，是客觀條件。另一方面，我們要有把握這一客觀條件的能力。我們有車輛資源、有服務(wù)團(tuán)隊，而客戶有用車需求，這就構(gòu)成了一個完整的供應(yīng)鏈；我們需要完成的工作就是首先讓客戶知道我們，把我們的信息傳遞出去，成為客戶的選擇之一。通過我們的“專業(yè)、熱情”，來贏得客戶的忠誠度。大家都在談品牌建設(shè)，都想宣傳品牌，品牌的三個構(gòu)成要素就是知名度、美譽度和忠誠度。這也是我們的市場戰(zhàn)略：通過傳遞信息來擴大我們的知名度，通過與客戶的接觸來樹立我們的美譽度，通過客戶的滿意來建立忠誠度。但是在我們的品牌建設(shè)過程中，會有同行業(yè)來和我們競爭。我們要做的就是比競爭對手更強，而不是等競爭對手倒下，這需要我們付出更多的努力和精力。

中國有一句俗語------一份耕耘、一份收獲。這句話在整個過程中來看是至理名言，但是放在局部，就會有些許出入了。這就意味著我們在一段時間內(nèi)付出了很多，可是收獲卻不盡人意。在這里我只是為大家做好這個思想準(zhǔn)備，而不是消極的認(rèn)為沒有收獲的結(jié)局也是可以接受的。面對這種情況，我們只有兩個途徑來解決，那就是堅韌和完善。堅韌是因為我們前方的希望和自己心中的信念。以我個人從事汽車租賃6年的經(jīng)歷來看，我并不擔(dān)心我們找不到新客戶，我只擔(dān)心我們的服務(wù)沒有做好。在我們持之以恒的工作過程中，要注意改進(jìn)自己的工作思路，尤其是在局面比較被動的情況下。中國的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)在，產(chǎn)品飽和度和生產(chǎn)力水平都得到了很大的發(fā)展，因此在傳統(tǒng)行業(yè)很難再出現(xiàn)營銷神話的現(xiàn)象了�，F(xiàn)在的營銷，是一個在競爭中完善，在積累中發(fā)展的過程；只要大家在公司的正確的經(jīng)營思路的引導(dǎo)下努力工作，成功將是一個水到渠成的必然結(jié)果。在日常中大家可以采用大聲談笑，和朋友聊聊天，唱唱歌等活動來排解工作的壓力。在公司的業(yè)務(wù)上去之后，公司也會多組織一些活動，一方面有助于大家排解工作壓力，另一方面可以增加公司的凝聚力和員工對企業(yè)的歸屬感。

正確看待和公司之間的關(guān)系

在深圳這樣一個特殊的地方，人員的流動性很大，生活的壓力又讓人顯得很浮躁，因此很大一部分人總是在抱怨。抱怨工作難做，抱怨工資不高，在這種抱怨下慢慢地就對公司失去了歸宿感，也就漸漸地失去了工作的動力，更不用說找到工作的樂趣了。公司是一個平臺，是一個我們學(xué)習(xí)的平臺，給我們施展才能和實現(xiàn)自己報復(fù)的平臺。公司和個人之間的目標(biāo)是一致的，都是向前發(fā)展。汽車租賃是一個利率比較低的勞動密集型行業(yè)，靠管理和服務(wù)提高利潤率，靠規(guī)模提升盈利額。在公司的規(guī)模在業(yè)務(wù)的推動下，發(fā)展起來，壯大起來了，員工的待遇自然會得到相應(yīng)的提升。因此，我們對公司必須要持有一顆感恩的心，和公司領(lǐng)導(dǎo)保持一條心，通過集體的智慧和努力，以達(dá)到公司和員工一同進(jìn)步的目的。

2有效的工作方式

信息傳遞的有效性

在營銷領(lǐng)域有一條八八理論，就是說每八條信息，大概會有一條是有效傳遞的。而八條有效傳遞的信息，會帶來一個潛在的客戶。每八個潛在客戶會有一個達(dá)成銷售。而一個公司百分之八十的業(yè)務(wù)會通過百分之二十的老客戶來完成。信息傳遞是我們營銷工作的第一步。公司現(xiàn)在已經(jīng)有了一些有效的信息傳播途徑，如設(shè)立咨詢宣傳點、派發(fā)宣傳卡片、在網(wǎng)上發(fā)布租車信息帖子等。這些都是很直觀的傳播方式，但在實施的過程中，要注意給客戶提供有吸引力和一致的信息。關(guān)于新的信息的內(nèi)容，會在和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后再提供給大家。信息傳播與收集的多渠道化

以上幾條傳播方式偏向于個人臨時用車，在這里補充一些信息傳播的途徑，主要是針對公司團(tuán)體客戶：

1）規(guī)模比較小的公司，往往人士和后勤是一個部門處理，因此可以通過各種招聘網(wǎng)站收集客戶信息。尤其是注意對外資企業(yè)的資料收集。對于在網(wǎng)上可以查到聯(lián)系人的客戶，要采取登門拜訪的方式。注意記下客戶的郵箱、電話、傳真、聯(lián)系人、地址等聯(lián)系方式，實行有周期性的長期跟蹤傳遞。

2）注意與相關(guān)行業(yè)的客戶資源共享。比如修理廠，每個具備一定規(guī)模的公司都有指定的修理廠。汽車4S店，與銷售人員建立聯(lián)系，他們也會接觸到很多有租車需求的客戶。3）停車場。主意偏向于與商務(wù)車駕駛員接觸，他們一般是公務(wù)用車的司機。找到他們就可以找到對方公司的車輛主管人員，以個人利益為承諾。

4）針對一些大型的著名企業(yè)，也可以采用第3條的方式，慢慢接觸、慢慢聯(lián)系。開展長期公關(guān)營銷。

機會把握能力

1）給客戶提供差異化的產(chǎn)品。差異化是和競爭對手相比較而言的。需要按照客戶的要求

來設(shè)計產(chǎn)品，要做到比原來的供應(yīng)商優(yōu)秀。

2）對客戶公司和客戶自己的回報。利益是把雙方捆綁在一起的最有效途徑。業(yè)務(wù)人員需要主動，不要等客戶來開口。3）提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

4）盡最大努力尋找和客戶單獨見面的機會。5）報價書的規(guī)范、全面及賣點呈現(xiàn)。（代表性客戶、公司規(guī)模、報價分析、公司做成范例）

車輛服務(wù)承諾車輛安全管理a每天出車前，公司將指定安全管理員對車輛進(jìn)行輪胎氣壓、制動力、機油量、起動、內(nèi)部設(shè)施等21項常規(guī)安全檢驗。b對車輛衛(wèi)生嚴(yán)格要求，要求司機每天對車輛外觀，內(nèi)部座椅等進(jìn)行清潔；并針對實際情況進(jìn)行清除車內(nèi)異味工作。c每周由維修工程師對車輛各項指標(biāo)進(jìn)行電腦檢測，并采取試駕方式對車輛行使過程中的發(fā)動機運轉(zhuǎn)狀況、車內(nèi)噪音、行駛平穩(wěn)度、乘坐舒適度、其它車內(nèi)設(shè)備等進(jìn)行檢測及維護(hù)。同時對車輛進(jìn)行消毒殺菌處理。d嚴(yán)格按照汽車保養(yǎng)要求，以每月一次或行駛里程達(dá)到規(guī)定公里數(shù)的雙重保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，對車輛進(jìn)行全面保養(yǎng)。e為車輛配備全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，提供最強有力的安全保障。司機服務(wù)承諾a接到客戶要求出車任務(wù)后，如對所去的地方不熟悉，應(yīng)查看地圖或問熟悉的其他同事，如因準(zhǔn)備工作不到位遭到客戶投訴由司機本人承擔(dān)一切后果。b行車過程中接聽或打電話，要先征得客戶的同意，或者將車停在安全的地方后再接聽。C必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，行駛速度在高速公路不得超過110公里，非高速公路不得超過70公里，如遭到客戶投訴公司將處以每次100元的罰款。d按業(yè)務(wù)規(guī)定必須填寫的出車表格必須認(rèn)真填寫，理解并執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)隨車填寫資料的保管，出車結(jié)束后及時呈報相關(guān)工作人員，若有遺失所造成的損失由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。e在服務(wù)過程中，如果與客戶因服務(wù)問題不能解決時，應(yīng)向公司反映，由公司與對方協(xié)商解決，如與客戶發(fā)生爭吵的，不問任何原因，將對當(dāng)事司機作出處罰或解雇處理。f對客戶講文明、講禮貌，注意服務(wù)形象，儀表端正，行車時應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不能打電話，不吃東西，不吸煙，不喝酒，不準(zhǔn)穿拖鞋開車。g不準(zhǔn)以任何名義和理由向客戶索取任何財物,不得在執(zhí)行出車服務(wù)過程中變相增加客戶路橋費、油費等費用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違犯者，每次扣罰人民幣200元，再犯者每次扣罰人民幣400元，違犯三次者公司立即作出開除處理。h服務(wù)時應(yīng)注意人身和車輛安全，不隨意喝來路不明的水或飲料以及其它食物，以保證客戶人身財產(chǎn)及公司車輛安全。i在接到出車任務(wù)后，要及時做好準(zhǔn)備工作，如因司機個人原因不能在指定的時間到達(dá)指定的地點而遭到客戶的投訴，由司機本人承擔(dān)一切后果。j對客戶在車內(nèi)的談話等涉及到商業(yè)機密的內(nèi)容，要做到“充耳不聞”，對客戶遺留在車內(nèi)的物品要及時交到客戶手中。

3熟練的業(yè)務(wù)知識

報價（購車價、折舊（平均折舊和遞減折舊）、資金利息、保險、常規(guī)維修保養(yǎng)、養(yǎng)路費、年審、車船稅、司機服務(wù)費、司機加班費、停車費、洗車費、燃油、車輛管理費、發(fā)票稅、公司利潤）

車型（新車價、顏色、手撥或自動撥、座位數(shù)、車齡、大致行駛里程、百公里油耗）地形（主要熟悉個地區(qū)之間的里程及告訴公路過路費，整理成冊，各業(yè)務(wù)人員貼于醒目地點）

多樣化的服務(wù)

只要是客戶的需要，我們就盡全力按照客戶的服務(wù)方式去滿足，積累客戶信息

租賃認(rèn)識

采用之前的稿件

行業(yè)概況

主要偏向于深圳地區(qū)各代表性租賃公司的租賃價格及公司規(guī)模等

4個人形象自然形象

行為舉止、音容笑貌樹立起來的形象

專業(yè)、真誠、熱情。換位思考。體現(xiàn)一個人的價值之處就是為別人創(chuàng)造價值。

5對公司的責(zé)任感

主動維護(hù)公司利益和形象。忠誠是美德。是獲得別人尊重的必要條件之一。對公司提供的服務(wù)有完全的信心。

不要在客戶面前說公司的不足之處，這樣給客戶的感覺不僅客戶不會把你當(dāng)朋友，反而會瞧不起你和公司。

需要敬業(yè)。要很認(rèn)真的完成每一項工資，這樣會贏得別人的尊重。

6店面形象的建設(shè)硬形象

衛(wèi)生、整潔、簡練軟形象

工作人員的工作面貌。個人不贊成大家安安靜靜的坐在這里循規(guī)蹈矩，做銷售靠的是熱情，熱情的一個主要來源是快樂。所以我個人提倡大家快樂的熱火朝天的工作。工作之余大家可以暢所欲言，積極交流工作心得。齊心協(xié)力把公司的事業(yè)做好，大家的個人待遇就會水漲船高。公司會維護(hù)每個員工的利益。

7公司報價信息的共享。防止不同人員重復(fù)報價和報價的差異化。

同一家公司，給客戶報出不一樣的價格，給客戶的形象就是管理混亂。一家管理混亂的公司客戶不會相信你的服務(wù)。推行業(yè)務(wù)跟蹤到底的制度。

8服務(wù)的人性化

靠人性化拉近與客戶之間的心與心之間的距離，把關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系。以達(dá)到關(guān)系營銷的目的，而不是一味的與競爭對手拼價格、拼車況。客戶需求信息的準(zhǔn)確把握

回饋給客戶信息的準(zhǔn)確性和及時性

9經(jīng)營風(fēng)險的規(guī)避

對客戶的審核駕駛技術(shù)、資質(zhì)

對車輛的審核排除安全隱患、安全是效益的保證對合同履行過程的跟蹤租金回收的及時性

10對同事的理解和尊重對內(nèi)服務(wù)和對外服務(wù)

擴展閱讀：201*年沈陽出租汽車從業(yè)人員培訓(xùn)教材必考題全集

第一章概述

(1)出租汽車是一種遵照（乘客）意愿出車服務(wù)，（不定線路、不定車站），以（里程和時間）計費方式營業(yè)的，為乘用者提供門到門服務(wù)的較高層次的公共交通工具。

(2)世界上第一輛出租汽車于1896年誕生于美國。1907年10月，紐約首次出現(xiàn)計程車。(3)1913年，在上海，中國人有了自己的出租汽車。

(4)我國出租汽車行業(yè)是從改革開放以后才得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

(5)1985年，國務(wù)院制定“多家經(jīng)營，統(tǒng)一管理”發(fā)展城市公共交通事業(yè)方針。

(6)沈陽作為我國東北地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，不但有著悠久的歷史文化，而且擁有我國比較發(fā)達(dá)的近代工業(yè)文明。

(7)1979年5月4日，經(jīng)市政府批準(zhǔn)，組建成立了沈陽市第一家出租汽車企業(yè)沈陽市出租汽車公司，隸屬于沈陽市公用局，為全民所有制中型企業(yè)。

（8）1995年，沈陽市交通局成立了出租汽車市場管理辦公室，專門管理出租汽車行業(yè)。（9）出租汽車是城市公共交通不可缺少的組成部分，是重要的代步工具之一，充分滿足各類人群的需求；和城市公共電汽車一樣，出租汽車是城市文明的窗口，是城市形象的載體，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)文化交流的紐帶，是城市環(huán)境的組成部分�！�（10）出租汽車以及駕駛員的形象直接影響到企業(yè)、城市和國家的形象。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（11）旅游業(yè)三大支柱包括設(shè)施、資源、交通。出租汽車是旅游交通的重要內(nèi)容。第二章出租汽車行業(yè)職業(yè)道德（第一節(jié)）

（1）出租汽車駕駛員是出租汽車行業(yè)的主體人員，也是出租汽車社會服務(wù)功能的直接體現(xiàn)者，其服務(wù)工作的優(yōu)劣與其自身職業(yè)道德水平的高低有著密切的關(guān)系。一名優(yōu)秀駕駛員，必然會按照職業(yè)道德原則規(guī)范服務(wù)行為，自覺抵制來自社會各層面歪風(fēng)邪氣的沖擊和干擾，從而使服務(wù)保持在較高的檔次上。

(2)職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在特定的職業(yè)生活中所應(yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，既是對本行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的規(guī)范，又是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。

※(3)遵章守法、安全行車是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的重要內(nèi)容。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(4)遵章守法，就是要遵守有關(guān)交通法規(guī)及行業(yè)規(guī)章，恪守交通職業(yè)紀(jì)律，在法律、法規(guī)的范圍內(nèi)活動。在日常工作中，不但要執(zhí)行內(nèi)部各項規(guī)章制度和營運服務(wù)紀(jì)律，而且還要遵守國家的法令和法規(guī)。

(5)安全行車主要是指確保把乘客安全地送到目的地及自身和車輛的安全。作為駕駛員應(yīng)將安全放在首位，牢固樹立對國家和人民生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的思想。

（6）駕駛員要學(xué)法、知法、守法，增強法制觀念。

（7）遵章守法，貴在自覺。駕駛員的工作特點是流動性和分散性，又是單人單車作業(yè)，遵守職業(yè)紀(jì)律在很大程度上就要靠駕駛員的自覺性。

（8）“安全第一、預(yù)防為主”的觀念是確保行車安全的前提。“安全第一”就是要重視行車安全，把它放在首要的位置�！邦A(yù)防為主”就是將一切不利于安全的因素消滅在萌芽狀態(tài)。※（9）愛崗敬業(yè)是駕駛員對所從事的崗位的熱愛和職業(yè)的成就感。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（10）駕駛員應(yīng)該把自己的職業(yè)看做為人民服務(wù)，為社會主義建設(shè)做貢獻(xiàn)的一個崗位。（11）每位駕駛員充分認(rèn)識的工作是對人民應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，必須做到恪盡職守�！�（12）堅持“乘客至上，信譽第一”的宗旨，是駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（13）有車必供，約時不誤，充分滿足乘客的用車要求，及時為乘客提供車輛服務(wù)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的起點。

（14）駕駛員在運送服務(wù)中要講普通話，使用服務(wù)規(guī)范用語。

※（15）駕駛員要確保乘客隨車物品安全，要提醒乘客保管好自己的物品，不要遺忘。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⒃駕駛員要改善知識結(jié)構(gòu)，掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。

※⒄只有樹立文明經(jīng)營、公平競爭的意識，弘揚“文明經(jīng)營之道”，形成“公平競爭之風(fēng)”，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．出租汽車行業(yè)才能立于不敗之地。．．．．．．．．．．．．．．．⒅倡導(dǎo)謝絕小費和饋贈，則體現(xiàn)了社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下駕駛員的高尚品質(zhì)和美好心靈，維護(hù)了出租汽車駕駛員的職業(yè)尊嚴(yán)和人格榮譽。

⒆一名合格的駕駛員，不僅要具有為人民服務(wù)的思想，還必須具備精湛的駕駛操作技能。駕駛員要不斷鉆研、熟練掌握駕駛技能，練就“平穩(wěn)、輕快、安全、舒適”的過硬駕駛操作本領(lǐng)。要學(xué)好出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，牢固掌握為旅客服務(wù)的本領(lǐng)。要善于總結(jié)提高，要想掌握過硬的駕駛本領(lǐng)就必須勤于實踐，因為實踐是出租汽車駕駛員養(yǎng)成良好職業(yè)道德最根本的方法。

⒇見義勇為是指對于損害人民群眾利益的行為能夠挺身而出，敢于伸張正義，勇于同壞人壞事作斗爭，甚至犧牲自己的生命。弘揚正氣是指具有正義感和社會責(zé)任感，勇于承擔(dān)風(fēng)險、責(zé)任，滿腔熱情地幫助他人，不計個人的利益得失。駕駛員要勇于發(fā)現(xiàn)，敢于斗爭。出租汽車駕駛員要自覺學(xué)習(xí)相關(guān)法律和加強自身道德修養(yǎng)，學(xué)會用法律的武器來保護(hù)自己及廣大人民的切身利益。

第二章出租汽車行業(yè)職業(yè)道德（第二節(jié)）⑴職業(yè)道德修養(yǎng)，就是從業(yè)人員在道德意識和道德行為方面的自我鍛煉及自我改造中所形成的職業(yè)道德品質(zhì)以及達(dá)到的職業(yè)道德境界。提高職業(yè)道德修養(yǎng)，關(guān)鍵在于“自我鍛煉”和“自我改造”。

⑵文化修養(yǎng)較好的駕駛員，自然會很得體地做到同乘客的禮尚往來、互相尊重、平等對待。駕駛員在服務(wù)中要同形形色色的乘客打交道，不同的乘客有不同的性格、不同的行為舉止、不同的文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

※⑶在交往過程中難免會產(chǎn)生一些矛盾，甚至沖突，駕駛員要正確對待，特別是乘客言行過．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．激時更需冷靜，做到遇事不怒、得理讓人、控制住自己的情緒。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷當(dāng)駕駛員在工作中出了差錯，服務(wù)不周時，應(yīng)耐心傾聽乘客的意見，虛心接受，勇于承認(rèn)，盡快糾正。在服務(wù)中，每一個駕駛員都必然處于各種各樣的關(guān)系之中，調(diào)節(jié)好人際關(guān)系，加強人際關(guān)系的修養(yǎng)十分重要�！�⑸舉止要舒展得體，動作穩(wěn)當(dāng)敏捷。接待乘客時，迎客姿態(tài)要端正，不能斜靠在車輛及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他地方，不能對乘客的招呼視而不見，充耳不聞。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑹在平時的服務(wù)中，自覺地加強修養(yǎng)，使廣大的乘客得到多方面美的享受。第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第一節(jié)）

⑴禮儀是人類社會在長期實踐、交往過程中形成的一種行為準(zhǔn)則，注重禮儀是社會文明發(fā)展、社會生活和諧的客觀要求，在現(xiàn)代社會中禮儀是促進(jìn)社會進(jìn)步、創(chuàng)造良好的社會風(fēng)尚的道德規(guī)范，是人們生活中必不可少的部分。⑵禮儀是中華民族文化的重要組成部分。在大多數(shù)情況下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是被視為一體，混合使用的，而實際上三者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。

⑶禮貌，是指人們在交往中，通過語言、動作表示相互敬重和友好的行為規(guī)范，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。⑷禮節(jié)，是指人們在日常生活中尤其是在交往中，表示相互問候、致意、祝賀、關(guān)心等尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

⑸現(xiàn)代禮儀無論表現(xiàn)在儀式方面或禮貌、禮節(jié)方面，都離不開儀表儀容、儀態(tài)、語言三要素。⑹現(xiàn)代禮儀是時代特征與社會特征的完美結(jié)合，具有國際性、民族性、繼承性、時代性的特征。民族性。任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特點，禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時，還表現(xiàn)出明顯的民族差異性。東方民族的含蓄、深沉，西方民族的直率、開放；東方人見面習(xí)慣于拱手、鞠躬，西方人見面習(xí)慣于接吻、擁抱。⑺任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。

⑻現(xiàn)代禮儀的功能：教育功能，通過禮儀教育，可以從整體上提高公民的綜合素質(zhì)。溝通功能，禮儀在人與人交往溝通中起著十分重要的作用。第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第二節(jié)）

⑴儀表儀容、儀態(tài)、語言是現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素，也是現(xiàn)代禮儀的基本表現(xiàn)形式。出租汽車駕駛員的禮儀要求與出租汽車駕駛員的職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容是一致的。

⑵儀表儀容禮儀與人的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。良好地儀表儀容能給人美好的第一印象，在人際交往中起著重要作用。良好的儀表儀容，體現(xiàn)了對他人的尊重，有利于人與人的交流和溝通。

※⑶服裝鞋履清潔、平整，不坦胸露背，不穿拖鞋。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷儀態(tài)禮儀用無聲的語言展示一個人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等方面的素質(zhì)。恰當(dāng)?shù)倪\用儀態(tài)表現(xiàn)，能縮短雙方的距離，促進(jìn)交往的成功。

⑸手勢儀態(tài)。恰當(dāng)?shù)氖謩菽茌o助語言，表達(dá)一定的思想內(nèi)容，還表現(xiàn)一個人的高雅氣質(zhì)和風(fēng)度。任何情況下都不要使用單個手指，因為這含有不禮貌或教訓(xùn)人的意思。⑹45厘米以內(nèi)為親密距離，交往雙方關(guān)系一般，不要侵入“親密距離”。

※⑺出租汽車駕駛員在為乘客服務(wù)交往中要做到：①用語規(guī)范，正確使用禮貌服務(wù)用語，堅．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．決杜絕各種忌語。②語言表達(dá)應(yīng)口齒清楚，不能凌駕于乘客之上，自以為是，夸夸其談。③．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．與乘客交流時，不卑不亢，既尊重乘客，也不貶低自己。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑻出租汽車駕駛員只有在平時養(yǎng)成使用禮貌用語的好習(xí)慣，才能在為乘客的服務(wù)中更好地運用禮貌服務(wù)用語。

※⑼無論賓客說出來的話是誤解或無知可笑，說話的語氣多么嚴(yán)厲或不近人情，甚至粗暴，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．都應(yīng)耐心、友善、認(rèn)真地聽取，以表示對賓客的誠意。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑽正確運用語氣、語調(diào)、語速，能使我們在與賓客交談中口齒清楚，聲情并茂，創(chuàng)造和諧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的氣氛，促進(jìn)交流溝通，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第三節(jié)）

⑴為了維護(hù)和改善公共場所的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，每個人都應(yīng)自覺遵守公共場所的基本禮儀。⑵后排右座為最尊貴的位置，其余座位的次序是后排左座、后排中座、前排右座。如果是主人駕車，則司機旁為首座。第三章出租汽車從業(yè)人員服務(wù)禮儀（第四節(jié)）

⑴在國際交往中，要遵循國際慣例及涉外禮儀，尊重各國的禮俗與禁忌。

⑵港、澳、臺地區(qū)，文字仍然沿用繁體字。語言方面：臺胞大多說普通話，港澳地區(qū)講粵語。第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第一節(jié)《省道條》）

⑴目的：維護(hù)道路運輸市場秩序，保障道路運輸經(jīng)營者及其服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)道路運輸事業(yè)的發(fā)展。（94.11.25省人大八屆11次；03.01.16省人大九屆35次；04.09.29省人大十屆14次；06.01.13省人大十屆23次。共計十章，53條。）※⑵第二條，《省道條》所稱道路運輸，包括營業(yè)性道路貨物運輸（以下簡稱貨運）、旅客運．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．輸（以下簡稱客運）、車輛維修和運輸服務(wù)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑶第三條，在我省行政區(qū)域內(nèi)的道路運輸經(jīng)營者、道路運輸從業(yè)人員（以下簡稱從業(yè)人員）及其服務(wù)對象和道路運輸管理人員，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。※⑷第四條，省、市、縣（含縣級市、區(qū)，下同）人民政府交通行政主管部門是本行政區(qū)域．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．內(nèi)道路運輸?shù)闹鞴懿块T，其所屬的道路運輸管理機構(gòu)履行具體管理職責(zé)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑸第五條，縣級以上交通行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強道路運輸市場管理，向社會宣傳道路運輸．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．發(fā)展政策，發(fā)布客流量、流向，運力投放、運力結(jié)構(gòu)，車輛維修網(wǎng)點、客貨運站點布局等信．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．息，引導(dǎo)道路運輸向規(guī)模化、集約化方向發(fā)展。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑹道路運輸管理人員應(yīng)當(dāng)依法辦事、忠于職守、禮貌待人。在進(jìn)行監(jiān)督檢查時，必須持有國家或者省規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)法證件。（兩人以上）※⑺第二十四條，客運經(jīng)營者及其從業(yè)人員不得實施下列行為：第三項，出租汽車客運固定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．線路經(jīng)營或者空車待租拒載、強行并客。（包括叫車不到，半路拒載）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑻第二十六條，出租汽車客運經(jīng)營者及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照乘車人指定的目的地，選擇合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．理、經(jīng)濟(jì)的線路行駛。．．．．．．．．．．※⑼發(fā)生維修質(zhì)量爭議的，當(dāng)事人可協(xié)商解決，也可以向道路運輸管理結(jié)構(gòu)申請調(diào)解；當(dāng)事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決，或者協(xié)商、調(diào)解解決不成的，可依法申請仲裁或者向人民法院．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．提起訴訟。．．．．．⑽出租汽車客運固定線路經(jīng)營，由縣以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正，并處1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由原許可機關(guān)吊銷道路運輸經(jīng)營許可證。

⑾第二項，中途無故更換車輛、甩客、繞行攬客或者將旅客移交他人運送的，責(zé)令改正，處1000元以上3000元以下的罰款。⑿第四項，使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的車輛、未經(jīng)檢測或者檢測不合格的車輛從事道路運輸?shù)模��?zé)令改正，處以1000元以上5000元以下的罰款。

⑿違法當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在車輛、設(shè)備、工具被暫扣之日起7日內(nèi)到指定地點接受處理。逾期不接受處理的，道路運輸管理機構(gòu)可依法作出處罰規(guī)定，并將處罰決定書送達(dá)違法當(dāng)事人。道路運輸管理機構(gòu)及其管理人員違反規(guī)定暫扣車輛、設(shè)備、工具造成當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。

第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第二節(jié)《市道條》）⑴第十一條第四項，客運車輛駕駛員須具備兩年以上駕齡，熟悉客運業(yè)務(wù)知識。

⑵第十九條，客運車輛進(jìn)入機場、火車站、風(fēng)景區(qū)、賓館等公共場所接送乘客，應(yīng)在指定部位停放，按序營運。※⑶第二十條，道路客運從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加崗位培訓(xùn)�？瓦\車輛的駕駛員，應(yīng)持市交．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．通行政主管部門核發(fā)的《客運準(zhǔn)駕證》，駕駛指定車輛。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷第二十一條，出租汽車應(yīng)在指定位置安裝經(jīng)檢驗合格的計價器，并按規(guī)定使用、檢修�！�⑸第二十三條，從事客運經(jīng)營應(yīng)按期接受有關(guān)部門對車輛及證照的審驗；未經(jīng)審驗或?qū)忩灒�．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．不合格的，不得營運。．．．．．．．．．．※⑹第二十四條，遇有搶險、救災(zāi)等緊急任務(wù)時，客運經(jīng)營者必須聽從市交通行政主管部門．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．或公安部門的指揮，服從調(diào)度。．．．．．．．．．．．．．．⑺第二十五條，客運行政管理人員執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)志和證件。

※⑻第二十六條，客運車輛司乘人員應(yīng)維護(hù)車內(nèi)秩序，保持車容整潔。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑼第三十六條，①故意繞行、索取高價的，處以1000元以上元以下罰款；②不使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．201*．．．．．．．．．．．．．．計價器或利用計價器作弊的，處以元以上元以下罰款。．．．．．．．．．．．．．．．1000．．．．．．．201*．．．．．．．．．．⑽不按規(guī)定設(shè)置營運標(biāo)志的，處以500元罰款；空車待租拒絕載客或強行并客的，處以500元罰款（省道條為1000元以上3000元以下）；不按規(guī)定使用統(tǒng)一印制的票據(jù)或不如實填寫給付票據(jù)的，處以300元以上500元以下罰款；不按期接受審驗營運的，處以500元以上1000元以下罰款。

⑾第四十條，客運車輛超員超載或違反規(guī)定裝載超重、超長、超高物品及違反客車帶貨規(guī)定的，處以500元以上201*元以下罰款。

※⑿道路客運從業(yè)人員與登記身份不符從業(yè)的，處以300元罰款；拒絕或逃避檢查的，處以．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．300元罰款。．．．．．．．⒀未參加培訓(xùn)或者培訓(xùn)不合格從業(yè)的，處以300元罰款；不按規(guī)定攜帶營運證照的，處以300元罰款；不按規(guī)定保養(yǎng)車輛、車輛帶病營運的，處以1000元罰款；不遵守客運服務(wù)規(guī)程的，處以50元以下罰款。

⒁第四十三條，對妨礙有關(guān)行政管理人員依法執(zhí)行公務(wù)的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》處理；構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

⒂第四十四條，當(dāng)事人對處罰決定不服的，可以在接到處罰通知書之日起十五日內(nèi)，向作出處罰決定的機關(guān)的上一級機關(guān)申請復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第六節(jié)）

⑴出租汽車，taxi，由乘客意愿而被雇用的載運乘客并按行駛里程、時間計費的汽車�！�⑵服務(wù)人員不得在車內(nèi)吸煙，不得向車外拋物、吐痰；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑶服務(wù)用語宜采用普通話；．．．．．．．．．．※⑷乘客提帶行李時，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助乘客將行李放入行李箱內(nèi)。行李箱應(yīng)由服務(wù)人員開啟．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．和閉鎖，到達(dá)目的地時，協(xié)助取出行李，經(jīng)乘客確認(rèn)無誤后關(guān)閉行李箱。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑸車輛行駛應(yīng)選擇合理路線，不得繞道，停車時，應(yīng)在允許停車路段按乘客目的地就近停車�！�⑹營運途中，如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理路線；遇有道路交通堵塞或．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．臨時封閉，需改變原行駛路線時，應(yīng)按乘客意愿改道行駛；當(dāng)遇過高速路、隧道、橋梁及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他加收費用時，向乘客說明并交付票據(jù)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑺行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。

⑻車輛應(yīng)配備適用的消防器材，應(yīng)定期檢查消防器材的有效日期。

※⑼車輛發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即停車，首先幫助乘客下車至安全區(qū)域，然后進(jìn)行滅火。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑽服務(wù)人員違章率小于或等于；車輛整潔合格率大于或等于95%；乘客滿意度大于或等．．．．．．．．．．．．5%．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．于。．80%．．．．⑾計價器合格率100%；乘客投訴回復(fù)率100%。

第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第七節(jié)）⑴201*年全市出租汽車行業(yè)將以“環(huán)境創(chuàng)最佳、服務(wù)爭一流”等系列活動為主線，結(jié)合出租汽車行業(yè)實際，全面啟動和整體推進(jìn)“五大提升工程”；全市出租汽車車輛衛(wèi)生合格率達(dá)到95%，營運標(biāo)識整齊完好率達(dá)到100%；規(guī)范和亮化出租汽車服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一更換出租汽車頂燈和坐墊套；加快GPS設(shè)備在出租汽車上的安裝和使用，市區(qū)內(nèi)出租汽車GPS設(shè)備安裝率要達(dá)到100%。

⑵搭建和完善民意反饋平臺，開通沈陽市出租汽車網(wǎng)站，推廣和完善出租汽車管理信息系統(tǒng)。⑶積極推進(jìn)出租汽車綜合服務(wù)區(qū)、港灣站、乘降站建設(shè)，逐步解決出租汽車駕駛員吃飯難、如廁難、停車難等實際問題，改善行業(yè)從業(yè)者經(jīng)營環(huán)境。⑷開設(shè)“出租汽車星級駕駛員培訓(xùn)班”，推動行業(yè)先進(jìn)群體的培養(yǎng)；進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)儀表，統(tǒng)一從業(yè)人員著裝，從業(yè)人員儀容儀表合格率達(dá)到95%以上。

⑸繼續(xù)深入開展“文明沈陽的士先行”主題實踐活動，提升行業(yè)文明服務(wù)水平；加強出租汽車車廂文化建設(shè)，規(guī)范車廂貼、飾內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)辦出租汽車行業(yè)雜志，營造和諧的行業(yè)文化氛圍。

第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第八節(jié)）

⑴辦理從業(yè)登記應(yīng)提供下列要件：擬駕駛車輛的《準(zhǔn)運證》；駕駛員的《從業(yè)資格證》。車輛所屬企業(yè)在《從業(yè)資格證》“服務(wù)單位”欄內(nèi)填寫車輛牌號，并加蓋印章；⑵出租汽車營運時，駕駛員應(yīng)將《準(zhǔn)駕證》固定在車輛副駕駛正前方的儀表臺上，面向乘客公示。

⑶駕駛員有下列情況的，出租汽車管理機構(gòu)不予辦理從業(yè)登記：未按時參加崗位培訓(xùn)的；未參加年度誠信考核；已經(jīng)在其他車輛上辦理了從業(yè)且沒有注銷登記的。⑷第十二條，出租汽車駕駛員《從業(yè)資格證》、《準(zhǔn)駕證》遺失的，應(yīng)當(dāng)?shù)菆舐暶髯鲝U后，到原發(fā)證機關(guān)辦理證件補發(fā)手續(xù)；證件毀損的，應(yīng)當(dāng)持原證件到發(fā)證機關(guān)辦理證件換發(fā)手續(xù)�！稄臉I(yè)資格證》有效期為6年。出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在證件有效期屆滿前30日內(nèi)到原發(fā)證機關(guān)辦理證件換發(fā)手續(xù)。

⑸第十四條，出租汽車駕駛員有下列情形之一的，由發(fā)證機關(guān)注銷其《從業(yè)資格證》：持證人年齡超過60周歲的；持證人的機動車駕駛證被注銷的；超期180天未申請換證的。凡被注銷《從業(yè)資格證》的駕駛員，其《準(zhǔn)駕證》一并注銷，由發(fā)證機關(guān)收回。

第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第九節(jié)）⑴申辦模范出租汽車應(yīng)同時具備以下條件：車輛營運時間未超過三年；車主是三星級以上駕駛員，雇傭的從業(yè)駕駛員須是星級駕駛員，并簽訂一年以上雇傭合同；申報日前一年內(nèi)無違法違規(guī)行為，無有責(zé)投訴事件；申報日前一年內(nèi)無負(fù)主要責(zé)任交通死亡事故。

⑵出租汽車星級駕駛員設(shè)五個等級；星級駕駛員采取申報考評制，每季度考評一次。申報考評原則上從一星級開始逐級申報。

⑶一星級駕駛員：連續(xù)從業(yè)滿一年以上；二星級駕駛員：成為一星級駕駛員滿一年以上，在申報日前2年內(nèi)獲得所從業(yè)企業(yè)授予的先進(jìn)榮譽稱號，或有先進(jìn)事跡受到媒體表揚；三星級駕駛員：成為二星級駕駛員滿一年以上，在一家出租汽車企業(yè)連續(xù)從業(yè)兩年以上，在申報日前2年內(nèi)獲得所在企業(yè)授予的先進(jìn)榮譽稱號，且有突出事跡。⑷第十三條，星級駕駛員考試包括理論考試和技能實操兩部分。第四章出租汽車行業(yè)法律、法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)定（第十節(jié)）

⑴考核周期為12個月，從駕駛員初次領(lǐng)取《從業(yè)資格證》之日起計算�？己酥芷诔跏嫉幕�礎(chǔ)分值為10分。

⑵同一次經(jīng)營活動有兩種以上違法違規(guī)行為的，分別記分。同一先進(jìn)事跡被各級新聞媒體重復(fù)報道的，以最高記分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不重復(fù)記分。

⑶記分分值累計小于或等于6分且大于3分時，吊扣《從業(yè)資格證》和《準(zhǔn)駕證》一個月；記分分值累計小于或等于3分且大于0分時，吊扣《從業(yè)資格證》和《準(zhǔn)駕證》三個月；記分分值累計小于或等于0分時，繳銷駕駛員《從業(yè)資格證》，同時收繳其《準(zhǔn)駕證》；出租汽車駕駛員被吊扣《從業(yè)資格證》和《準(zhǔn)駕證》的，需參加違規(guī)教育培訓(xùn)。出租汽車駕駛員被繳銷《從業(yè)資格證》的，五年內(nèi)不得重新申領(lǐng)。

⑷新考取《從業(yè)資格證》的出租汽車駕駛員，本周期信譽等級默認(rèn)為AA級（合格）※⑸沈陽市出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核標(biāo)準(zhǔn)：．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※1獲國家級榮譽稱號或優(yōu)秀事跡在國家級新聞媒體宣傳報道+5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※2獲省級榮譽稱號或優(yōu)秀事跡在省級新聞媒體宣傳報道+4．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※3獲市級榮譽稱號或優(yōu)秀事跡在市級新聞媒體宣傳報道+3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※4獲局級榮譽稱號的+2．．．．．．．．．．．※5有見義勇為、拾金不昧、助人為樂等先進(jìn)事跡的+1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※1駕駛未經(jīng)批準(zhǔn)車輛從事出租汽車營運10．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※2利用計價器作弊索取高價的10．．．．．．．．．．．．．．．．※3敲詐、勒索、毆打乘客或恐嚇威脅乘客人身安全的10．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※4為違法犯罪活動提供服務(wù)工具10．．．．．．．．．．．．．．．．．※5空車待租拒絕載客5．．．．．．．．．．．※6載客中途無故更換車輛、甩客或?qū)⒊丝鸵平凰�人運送5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※7故意繞行索取高價5．．．．．．．．．．．※8拒絕或逃避執(zhí)法人員檢查5．．．．．．．．．．．．．．※9不使用計價器5．．．．．．．．．※10超越經(jīng)營范圍從事營運5．．．．．．．．．．．．．．※11從事固定線路經(jīng)營5．．．．．．．．．．．．※12采取欺騙手段招攬乘客或強行拉客并客5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※13違章或被投訴超過規(guī)定期限未接受調(diào)查處理的3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※14駕駛未經(jīng)審驗的出租汽車營運3．．．．．．．．．．．．．．．．．※15未辦理從業(yè)或從業(yè)人員與登記身份不符3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※16《從業(yè)資格證》未進(jìn)行年度信譽考核3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※17不配合管理部門監(jiān)督檢查的3．．．．．．．．．．．．．．．．※18車輛已辦理停業(yè)或歇業(yè)手續(xù)又擅自從事營運3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※19拒絕給付出租汽車票據(jù)或不按規(guī)定使用專用票據(jù)3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※20已安裝機的出租汽車拒絕乘客使用公交2．．．．．POS．．．．．．．．．．．．．．．．．IC．．卡．．．※21超員載客2．．．．．．．．※22不按規(guī)定攜帶營運相關(guān)證件2．．．．．．．．．．．．．．．．※23駕駛車容車貌未達(dá)標(biāo)的出租汽車營運2．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※24未按規(guī)定放置《客運準(zhǔn)駕證》2．．．．．．．．．．．．．．．．．※25未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在出租汽車上張貼、發(fā)布宣傳品或標(biāo)語1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※26未按規(guī)定裝置出租汽車頂燈或夜間不啟亮頂燈1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※27未按規(guī)定張貼公開監(jiān)督電話和運價的1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※28儀表不端莊，儀表不整潔1．．．．．．．．．．．．．．．※29未按要求使用出租汽車座墊套或座墊套不整潔1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※30出租汽車駕駛員駕駛過程中在車廂內(nèi)吸煙1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※31不按規(guī)定裝置和使用車載裝置1．．．．．．．．．．．GPS．．．．．．．．．※32其他不遵守客運服務(wù)規(guī)程的行為1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章出租汽車行業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)規(guī)范（第一節(jié)）

⑴客流是指乘客在一定時間內(nèi)，利用某種交通工具向某一方向位移所形成的流動。出租汽車的客流是指城市居民或外來人員，因生活、工作、生產(chǎn)等方面的需要，在一定時間內(nèi)，租用出租汽車，以實現(xiàn)其在城市內(nèi)以及城區(qū)范圍內(nèi)位移所形成的流動。

⑵出租汽車客流的流量取決于城市面積、人口密度、城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況，對外開放的程度和城市的知名度。

⑶出租汽車的市場信息，是指社會對出租汽車的需求量、需求時間、需求車型的具體情況資料。市場信息是經(jīng)營活動的依據(jù)，是組織運力和調(diào)度的依據(jù)，是提高應(yīng)變能力和競爭能力的關(guān)鍵。獲得信息的主要方法有兩種；其一是收集社會客流動態(tài)；其二是客流抽樣調(diào)查。駕駛員應(yīng)善于在營運服務(wù)過程中經(jīng)常獲取客運市場的信息。

⑷出租汽車的服務(wù)對象乘客是至關(guān)重要的決定因素。總之，收集客流信息，了解掌握客流變化的規(guī)律，使運力滿足運量，把運力及時調(diào)到客源點上，既保證了想乘車的人有車可坐，又能提高車輛利用效率，以此增強競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)效益。

⑸旅客類客流主要指進(jìn)出火車站、長途汽車站、機場等旅客所構(gòu)成的客流；

⑹涉外類客流主要指：港澳臺同胞、海外華僑、外商、外國駐沈陽辦事處，各種涉外單位所構(gòu)成的客流；

⑺特約類客流主要是由離、退休干部，社會知名人士，高級知識分子，民主黨派人士等所組成；

⑻婚事類客流主要指男女婚嫁所需用車而形成的客流；

⑼旅客列客流是人們以游覽為主要目的的乘車旅行而形成的客流。

⑽客流的小高峰出現(xiàn)在上午9:0010:00、下午13:0015:00這兩個時間段。

⑾客流特征：交通樞紐地區(qū)流量大；經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)流量大；繁華區(qū)客流大于其他地區(qū)，主要集中在五愛街、中街、太原街、鞋城、三好街等地；大型游樂場所、商場的出租車需求量大、節(jié)假日、重大活動。⑿掌握客流規(guī)律的意義：滿足社會的需要。駕駛員只有熟悉客流規(guī)律和掌握城市道路及客運市場的信息，把握客源點，才能迅速、及時、準(zhǔn)點、安全地滿足社會需求；提高營運效益。出租汽車駕駛員的最終目的是取得經(jīng)濟(jì)效益，取得經(jīng)濟(jì)效益才是服務(wù)和發(fā)展的基礎(chǔ)。駕駛員只有掌握客流規(guī)律和影響出租汽車市場需要的各種信息動態(tài)，靈活利用規(guī)律和安排運行結(jié)構(gòu)，才能減少空駛，提高里程利用率；增強競爭力。出租汽車行業(yè)激烈競爭是必然的趨勢，駕駛員掌握了客流規(guī)律，把握住了客流在時間、空間上的需求主動權(quán)，就是把握了競爭的主動權(quán)

第五章出租汽車行業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)規(guī)范（第二節(jié)）

⑴研究乘客消費心理，揣摩乘客心理，有利于提高經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，改善經(jīng)營環(huán)境，提高一個城市的品位。

⑵安全需要。出于安全需要的乘客一般是為了避免乘公交車帶來的擁擠、碰撞麻煩，或是防止攜帶巨款、貴重及重要物品遺失，確保人、物安全。

⑶應(yīng)急需要。這類乘客因趕時間或突發(fā)急病而急需用車，如看病求醫(yī)，參加考試，趕乘火車、飛機、班車，或急需辦理某種事務(wù)等。

⑷乘客是駕駛員的服務(wù)對象，也是出租汽車營運服務(wù)的消費者。建立以人為本的服務(wù)理念，研究乘客消費心理，改善經(jīng)營環(huán)境，已成為出租汽車行業(yè)培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。⑸正確地判斷乘客的個性，目的在于盡快了解和體察乘客的情緒變化，盡可能地滿足乘客的合理需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

⑹乘客叫車時的心理。乘客在叫車時，等車時希望等車時間越短越好。

⑺乘客用車后的心理。乘客用車后，希望駕駛員服務(wù)中收費合理，開票迅速，有零找零，無零讓利；停車靠近目的地，步行距離短。

※⑻對病人乘客，駕駛員服務(wù)應(yīng)注重突出體貼、周到，協(xié)助病人上下車，行駛中不要將車開．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．得太快和太顛簸，以免加重病人的病情，路上選擇停車點應(yīng)以減少病人步行距離為準(zhǔn)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑼對老年乘客，駕駛員應(yīng)克服厭煩情緒，服務(wù)應(yīng)注重耐心、不催促、多照料，做到上下車．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．耐心周到。．．．．．※⑽對于外賓、外地乘客，駕駛員服務(wù)應(yīng)主動熱情，使用普通話，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)用語。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑾在接待外國客人過程中，要遵守國家外事紀(jì)律，要不卑不亢，落落大方，保持民族氣節(jié)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．對來自不同國家、不同民族的客人都應(yīng)一視同仁，友誼接洽。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑿駕駛員在營運過程中關(guān)鍵是客源，同時要掌握一定的服務(wù)技巧，這對提高服務(wù)質(zhì)量、增加營業(yè)收入、樹立良好形象都有重要作用。

⒀定點候客、流動攬客、約定呼叫。駕駛員應(yīng)在弄清每種方法特點的基礎(chǔ)上，機動靈活地運用不同的方法。⒁定點候客的特點：節(jié)油。由于定點候車車輛處于靜止?fàn)顟B(tài)，發(fā)動機停止運轉(zhuǎn)而不產(chǎn)生油耗，相對而言可以降低營運成本；消除疲勞。定點候車時，駕駛員可以充分利用等候客人的間隙，進(jìn)行短暫的休息，恢復(fù)精力和體力，消除疲勞；檢視車輛。駕駛員可利用等候乘客的間隙時間，對自己的車輛進(jìn)行檢查、緊固、調(diào)整、潤滑、清洗等日常維護(hù)工作，保證車況良好。⒂候客點指乘客自動找上門的停車地點，且等候的時間越少越好。定點的選擇一方面依賴駕駛員本身在營運中摸索規(guī)律，依靠自身的經(jīng)驗在營運網(wǎng)點候客，另一方面也可實現(xiàn)電話呼叫業(yè)務(wù)。

⒃定點候客要服從現(xiàn)場管理人員管理，遵守“先來后到”的原則，按順序等客，切不可搶先。⒄流動攬客尋找客源的幾率大。由于出租汽車是在行駛中，相遇人多，遇到乘客的幾率大，概率高；增大開支；消耗體力。

⒅選準(zhǔn)營運線路對降低空乘、增加營業(yè)收入有著重要的作用，也就是說不能“瞎竄”；中速慢行，流動攬客時車輛盡量慢行，因為駕駛員既要確保行車安全，還要注意兩側(cè)行人的舉動；注意觀察，流動攬客時，駕駛員要及時觀察來往行人的動態(tài)，特別是站在人行道上人員的舉動。

⒆流動攬客時，車輛處于行駛中，駕駛員既要駕駛車輛，又要觀察路上行人的舉動。因此，必須時刻注意行車安全；停車時要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，在允許停車的地點停車。⒇約定呼叫就是依靠駕駛員自身的社會關(guān)系，或通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而建立起來的定向、定人的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，是按事先約定或通訊聯(lián)絡(luò)叫車的一種形式。補充定點候客和流動攬客的不足。無論是定點候客還是流動攬客，對乘客何時出現(xiàn)是未知的，而約定呼叫恰恰是前兩種方法的有效補充，提高了工作效率。按約定時間地點準(zhǔn)時到達(dá)，最忌不守時或失約。

(21)語言是人類相互交流的工具，是表達(dá)心理活動的載體。溫馨的語言，能架起駕駛員與乘客之間情感的橋梁。俗話說“良言一句三春暖”，使用語言技巧可以促進(jìn)交流、提高服務(wù)質(zhì)量，收到良好的經(jīng)營效益與社會效益。“乘客至上”是全體出租汽車服務(wù)人員必須牢固樹立的觀念。事實上，沒有乘客，就沒有出租服務(wù)行業(yè)，也就沒有了駕駛員具體的服務(wù)對象。出租服務(wù)行業(yè)強調(diào)“乘客至上”、“尊重乘客”，是其生存和發(fā)展的需要，其實“尊重乘客，就是尊重自己”。出租汽車駕駛員應(yīng)該以為乘客服務(wù)、滿足乘客需求為己任，從而使尊重乘客的觀念牢牢扎根。正確認(rèn)識乘客在出租汽車服務(wù)中的地位是頭等重要的，這是正確使用服務(wù)語言的前提和基礎(chǔ)。一個有禮貌的駕駛員，應(yīng)是一個懂得尊重他人的人，處處表現(xiàn)出對乘客的尊敬、熱情、親切和愛護(hù)；也應(yīng)是一個富有同情心的人。以誠感人�！俺丝椭辽稀薄ⅰ耙远Y敬人”及“以誠感人”是貫徹服務(wù)語言尊重性原則不可缺少的三個要素。所以，作為駕駛員，不管什么時候，都要以真誠熱情的態(tài)度、言行來做好運營服務(wù)工作。(22)服務(wù)語言的適應(yīng)性原則要求駕駛員在服務(wù)語言表達(dá)過程中，對語言形式的選擇既要注意其對特定思想內(nèi)容的貼近、吻合，又要注意其是否能被特定的語言接受對象所準(zhǔn)確理解，容易接受。服務(wù)語言對象有多層次性的特點。為了做好服務(wù)，在接觸乘客中，就應(yīng)該充分注意具體對象的具體特點。

(23)從服務(wù)行業(yè)角度講，駕駛員在經(jīng)營服務(wù)過程中處于主導(dǎo)地位。要把握好熱情的尺度，過分的熱情往往會導(dǎo)致乘客的反感，效果適得其反。

(24)對駕駛員來講，同樣希望乘客以平等的態(tài)度待己，雙方要求平等的愿望是一致的，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)美語言來換取廣大乘客對自己的尊重和理解，最終實現(xiàn)兩者之間真正意義上的平等。

(25)友好的服務(wù)語言能密切與乘客間的關(guān)系。駕駛員必須是誠摯的、發(fā)自內(nèi)心的。保持會心微笑的人，無論何時何地都是最受歡迎的。

※(26)在營運服務(wù)中，對可能或?qū)⒁�發(fā)生的矛盾激化現(xiàn)象，必須要控制局勢，采用迂回、轉(zhuǎn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．移等方法，盡可能在乘客心里的氣消下去后，再擺事實講道理，充分運用藝術(shù)靈活的語言，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．把可能爆發(fā)的爭執(zhí)平息下去，使之得到合情合理的解決。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(27)準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆Q謂，可以贏得乘客的好感，縮短雙方的心理距離，為整個服務(wù)過程打下良好的基礎(chǔ)。我國有句成語叫“言簡意賅”這就是簡明的最好表述�！�(28)如果道理在己方，要學(xué)會容忍謙讓、得理讓人。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(29)講究藝術(shù)。拒絕的藝術(shù)是多方面的，一種是先揚后抑法，即先肯定其合理的部分，然后再從主、客觀條件加以分析，表示目前難以達(dá)到而加以拒絕。在工作中培養(yǎng)良好的氣質(zhì)修養(yǎng)，講究高超的服務(wù)藝術(shù)，學(xué)一點心理學(xué)，多動腦、勤觀察，根據(jù)不同的乘客，將心比心，換位思考，時時把“假如我是乘客”的思想糅合到各種不同的服務(wù)方法中去，相信乘客一定會滿意。

第五章出租汽車行業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)規(guī)范（第三節(jié)）※(1)著裝：營運時應(yīng)按規(guī)定著裝，清潔、平整、無異味。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(2)頭發(fā)：發(fā)型大方，梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)。男司機不留蓋耳長發(fā)、不剪光頭、不留胡須；女司機不化濃妝�！�(3)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡換衣。保持口氣清新，營運前不吃生蒜、生蔥及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他異味食物。．．．．．．※(4)車內(nèi)禁止吸煙，保持通風(fēng)，無異味。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(5)營運時應(yīng)使用服務(wù)敬語、謙語、雅語，杜絕各種忌語。語調(diào)親切，音量、語速適度。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(6)與乘客交談應(yīng)內(nèi)容健康文明，不信謠傳謠。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(7)舉止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不隨便吐痰、亂扔雜物。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(8)謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品�！�(9)在準(zhǔn)許停車的路段可停車載客，待乘客落座后再問目的地；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(10)在出租汽車場站須遵守場站規(guī)章制度，文明排隊，按序走車，服從場站調(diào)度員的引導(dǎo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．調(diào)整；．．．※(11)對需要照顧及急需搶救的人員，應(yīng)優(yōu)先供車；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(12)主動幫助乘客放置行李物品；．．．．．．．．．．．．．※(13)車輛起步后，啟動計價器；．．．．．．．．．．．．※(14)行車平穩(wěn)，規(guī)范操作，遇客觀情況需采取緊急措施后，應(yīng)及時得當(dāng)?shù)叵蚩腿吮硎娟P(guān)心；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(15)根據(jù)乘客要求升降玻璃，使用空調(diào)、音響；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(16)主動提醒乘客帶好隨身物品。乘客下車后，檢查車內(nèi)和后備箱內(nèi)是否有遺失物；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(17)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品應(yīng)設(shè)法迅速歸還失主或及時向公司、行業(yè)管理部門報告。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章汽車使用技術(shù)(第一節(jié))

(1)汽車在使用過程中，由于受摩擦、振動、沖擊以及自然條件、人為因素等諸多運行條件的影響，性能隨之變差，發(fā)生運行性故障。對此，適時地、合理地進(jìn)行維護(hù)，使汽車經(jīng)常處于完好的技術(shù)狀態(tài)，是非常必要的�！�(2)我國建立了一套以“預(yù)防為主，強制維護(hù)，視情修理”為原則的維護(hù)修理制度。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(3)汽車維護(hù)是指對汽車運行達(dá)到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的行駛里程或間隔時間，為保持車輛技術(shù)狀況良好，確保運行安全，保護(hù)環(huán)境，降低運行消耗，提高運輸質(zhì)量，必須按期執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)。

(4)汽車維護(hù)分為定期維護(hù)和非定期維護(hù)。定期維護(hù)分為日常維護(hù)、一級維護(hù)和二級維護(hù)。二級維護(hù)的間隔里程一般是一級維護(hù)里程的4-5倍。

(5)日常維護(hù)是由駕駛員每日出車前、行車中和收車后負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)內(nèi)容是清潔、補給和安全檢視。

(6)一級維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容是除日常維護(hù)作業(yè)項目外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、操縱等安全部件。

(7)二級維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容是除一級維護(hù)作業(yè)項目外，以檢查、調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向搖臂、制動蹄片、懸架等經(jīng)過一定時間的使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。二級維護(hù)必須按期執(zhí)行。

(8)汽車的日常維護(hù)：第一，堅持“三檢”。即出車前、行車中、收車后，檢視汽車的安全機構(gòu)及各部分機件連接的緊固情況。第二，保持“四清”。即保持機油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔。第三，防止“四漏”。即防止漏水、漏油、漏氣、漏電。第四，保持車容整潔。

(9)出車前檢查發(fā)動機運轉(zhuǎn)中有無異響及各儀表工作是否正常；行車中發(fā)現(xiàn)離合器工作失常、轉(zhuǎn)向機構(gòu)工作失常等情況，應(yīng)立即停車檢查排除；收車后檢查輪胎氣壓，不足時應(yīng)予補氣。清除胎紋及輪胎夾雜物。

第六章汽車使用技術(shù)(第二節(jié))

(1)節(jié)約能源既是我們的國情所決定，同時也成為一個國際性課題。駕駛員駕駛汽車既是燃料的消耗者，同時也應(yīng)該是節(jié)約能源、降低消耗的執(zhí)行者。

(2)在運輸成本中，燃料的費用約占汽車運輸總成本的三分之二。

(3)影響汽車經(jīng)濟(jì)性的因素：耗油率、行駛阻力、機械傳動效率、車輛技術(shù)狀況的優(yōu)劣直接影響燃料消耗的高低。

(4)駕駛員應(yīng)使車輛經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀況，為節(jié)約燃料奠定堅實的基礎(chǔ)；駕駛員的思想狀況、工作責(zé)任心、操作習(xí)慣、技術(shù)水平、專業(yè)知識面和駕駛經(jīng)驗等對汽車節(jié)油都有很大的影響。

(5)不同技術(shù)水平的駕駛員在相同使用條件下駕駛相同的汽車，其燃料消耗差可達(dá)20%40%，采用先進(jìn)的操作方法是做好節(jié)油工作的重要環(huán)節(jié)之一：適當(dāng)預(yù)熱；正確起步；(6)正確使用加速踏板。每轟一次油門，少則耗油5-15ml，多則耗油50-60ml，猛踩加速踏板比緩踩加速踏板多耗油30%；

(7)正確使用檔位。在車速一定的情況下，用高檔行駛比用低檔行駛節(jié)油。在換擋時機的掌握上應(yīng)力求準(zhǔn)確。一般平路應(yīng)二檔起步，從起步至升入最高檔一般不超過20s；(8)使用離合器應(yīng)做到輕抬、緩放，使其平穩(wěn)接合；

(9)正確配合節(jié)氣門、檔位和離合器。正常行駛換擋或滑行換擋，離合器和節(jié)氣門要配合恰當(dāng)；

(10)正確使用制動和停車。制動減速、停車意味著車輛行駛能量的減小和轉(zhuǎn)化。制動和停車次數(shù)與油耗成正比；(11)正確運用“經(jīng)濟(jì)車速”。汽車以一定速度行駛時最節(jié)油的車速稱為經(jīng)濟(jì)車速。由發(fā)動機速度特性可知，發(fā)動機的轉(zhuǎn)速在最大功率轉(zhuǎn)速的50%-75%時最省油。汽車在最高車速的50%-75%的速度范圍內(nèi)行駛最省油；

(12)合理滑行。由于滑行時只需消耗很少的燃油，甚至不消耗，因此滑行是重要的節(jié)油操作方法，得到較為普遍地采用；

(13)發(fā)動機溫度的調(diào)節(jié)與控制。水冷式發(fā)動機的正常溫度通常為80℃~90℃。溫度過高或過低，都將使油耗增加。

第六章汽車使用技術(shù)(第三節(jié))

(1)輪胎消耗費用在汽車運輸成本中占10%-20%。合理使用輪胎，延長輪胎的使用壽命，在降低運輸成本和保障汽車正常運行中起著重要的作用。

(2)輪胎的工作氣壓。輪胎氣壓應(yīng)符合充氣標(biāo)準(zhǔn)，高于或低于標(biāo)準(zhǔn)，都將縮短輪胎的行駛里程，保持最適宜的氣壓是延長輪胎使用壽命的最有效措施。

(3)輪胎的負(fù)荷。汽車負(fù)荷越大，輪胎對地面的壓力越大，輪胎磨損越大。

(4)輪胎的使用溫度。汽車在運行中，由于胎側(cè)經(jīng)常受到伸張和壓縮，胎體簾線之間產(chǎn)生摩擦，再加上胎面之間的摩擦，引起輪胎溫度升高，容易產(chǎn)生輪胎磨損加劇或出現(xiàn)不正常的磨損和爆破。

(5)底盤的技術(shù)狀況。行駛時技術(shù)狀況不良，也會使輪胎磨損增加，如前輪定位及軸位失準(zhǔn)、輪盤和輪輞失準(zhǔn)等。

(6)道路條件。汽車在行駛中，路面的好壞，對輪胎的使用壽命有很大影響。

(7)駕駛技術(shù)。節(jié)約輪胎與駕駛員的操作技術(shù)有很大關(guān)系。如操作不當(dāng)，起步過猛，驟然轉(zhuǎn)向，禁止制動，行駛中壓、擦硬質(zhì)障礙等，都會導(dǎo)致輪胎的嚴(yán)重磨損，應(yīng)充分注意改變不良的駕駛操作習(xí)慣和方法。

(8)輪胎的維護(hù)和管理。輪胎的定期維護(hù)是影響輪胎使用壽命的重要因素之一。

(9)子午線輪胎是一種新型結(jié)構(gòu)的輪胎，它與普通輪胎的主要不同點在布簾層和緩沖層。(10)子午線輪胎的特點：具有較高的行駛里程；節(jié)約燃料消耗；具有良好的抓著性能和牽引性能；適應(yīng)高溫、高速行駛。子午線輪胎在高溫、高速條件下行駛更為安全可靠；側(cè)向穩(wěn)定性差。

(11)使用子午線輪胎的注意事項：輪胎配裝。子午線輪胎不能與其他輪胎在同一車輛上混合使用，特別不允許和其他的輪胎裝在同一軸上使用；輪胎氣壓。子午線輪胎要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)充氣。當(dāng)它的充氣壓力與普通輪胎相同時，會顯得充氣不足；保護(hù)胎體。子午線輪胎胎側(cè)薄，變形大，極易被劃傷。

(12)子午線輪胎具有節(jié)能、高速、耐磨、安全、舒適等方面的優(yōu)點，已逐漸成為升級換代的輪胎，使用也更加廣泛。

第六章汽車使用技術(shù)(第四節(jié))

(1)汽車發(fā)動機排放的主要污染物包括氮氧化合物、碳?xì)浠�合物、一氧化碳及微粒物質(zhì)。柴油機排放的微粒粉塵則危害人的眼睛和呼吸道。

(2)發(fā)動機排氣后處理主要借助三類催化器：氧化催化器、選擇性還原催化器、三元催化器。(3)汽車維護(hù)方面，檢查排氣管。用手指摸排管的內(nèi)部是否有積碳是判斷發(fā)動機工作是否良好的最簡便方法。

(4)如果有藍(lán)色或藍(lán)白色的煙霧從排氣管內(nèi)噴出，意味著燃燒室在燒機油，會污染空氣，應(yīng)及時檢查排除。

(5)按經(jīng)濟(jì)車速行駛。在市區(qū)行駛時，盡可能將車保持在50~70km／h的車速。以此速度行駛，要比以30kmh行駛時省油，排出的污染物也少。

(6)在冷機狀態(tài)下，發(fā)動機起動所消耗的燃料比熱機要多10倍，污染物排放量也很高。(7)燃?xì)馄�車需停駛超過10min，應(yīng)關(guān)閉手動氣閥及電氣總開關(guān)；每日收車后，應(yīng)認(rèn)真檢查系統(tǒng)是否正常，有無鋼瓶松動、漏氣及其他異�，F(xiàn)象；關(guān)閉手動氣閥及電氣總開關(guān)，查看高壓表的壓力情況，以備次日判斷系統(tǒng)是否漏氣；燃?xì)馄�車長期停放時，應(yīng)將冷卻液、燃油放凈，燃?xì)庥猛�，斷開電源，拆下電瓶線，將車停于通風(fēng)、防潮、防火、防曬的場所。第七章汽車安全駕駛常識（第一節(jié)）

(1)路口會車應(yīng)遵守：非機動車讓機動車先行；貨車讓客車先行；一般車讓特種車先行；轉(zhuǎn)彎車讓直行車先行。

(2)駕駛疲勞是指駕駛員在長時間連續(xù)行車后，產(chǎn)生心理機能和生理機能的失調(diào)，出現(xiàn)視線模糊、腰酸背痛、反應(yīng)遲鈍、動作呆板，使駕駛技能下降的現(xiàn)象。

(3)酒后駕駛的危害：影響中樞神經(jīng)系統(tǒng)。當(dāng)腦及其他神經(jīng)組織內(nèi)的酒精濃度增高時，中樞神經(jīng)的活動逐漸遲鈍，視覺和知覺判斷能力下降，駕駛動作不協(xié)調(diào)。

(4)大霧天氣汽車行駛的可見度降低、路面滑，駕駛員的可視距離短，行車時容易發(fā)生交通事故。霧天行車，應(yīng)打開防霧燈；及時采取制動措施，盡量避免緊急制動。

(5)雨天行車，轉(zhuǎn)彎路提前減速，避免由于轉(zhuǎn)彎時離心力過大導(dǎo)致車輛的側(cè)滑和側(cè)翻。(6)所謂事故傾向性，是指在相同危險程度下工作的一群人中，事故總集中地發(fā)生在少數(shù)人身上的現(xiàn)象。

(7)所謂駕駛適宜性，就是指人具有圓滿完成汽車駕駛工作所必備的基本素質(zhì)。(8)心境是人的情緒的一種狀態(tài)，比較持久。

(9)一般來說，自尊心、妒忌心過強，意志薄弱的駕駛員容易產(chǎn)生消極的激情。(10)應(yīng)激是出乎意料的緊張情況所引起的情緒狀態(tài)。

(11)意志是自覺地確定目的，根據(jù)目的支配和調(diào)節(jié)自己的行動，從而實現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。

※(12)自覺性是指一個人在行動中具有明確的目的性，并充分認(rèn)識行動的社會意義，使自己．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的行動服從于社會要求方面的品質(zhì)。．．．．．．．．．．．．．．．．※(13)果斷性是指一種明確是非，迅速而合理地采取行動并實現(xiàn)所作決定的品質(zhì)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(14)自制性是指一個人在意志行動中，善于控制自己的情緒，約束自己言行方面的品質(zhì)，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．自制力強的駕駛員會克服不良傾向，不急、不躁、不斗氣，始終保持良好的心境，安全駕駛．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．車輛。．．．※(15)堅持性是指執(zhí)行決定中長期保持充沛的精力，頑強地克服困難堅持到底的品質(zhì)。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(16)注意是指心理活動對一定對象的指向和集中。第八章出租汽車安全防范知識（第一節(jié)）

(1)治安管理是指公安機關(guān)依照國家法律和法規(guī)，依靠群眾，運用行政手段維護(hù)社會秩序，保障社會生活正常進(jìn)行的行政管理活動。治安管理是國家行政管理的重要組成部分，是公安工作的重要內(nèi)容。

(2)出租汽車行業(yè)治安管理是指公安機關(guān)依照國家法律、法規(guī)，保障出租汽車行業(yè)正常經(jīng)營秩序，對出租汽車行業(yè)實行的行政管理活動。第八章出租汽車安全防范知識（第二節(jié)）

(1)持刀或其他兇器是犯罪分子搶劫出租汽車常用的手段。

(2)夜間和偏僻處成為犯罪分子作案的主要時間和區(qū)域。搶劫出租汽車犯罪主要發(fā)生在晚上21時至凌晨4時之間，并以城鄉(xiāng)結(jié)合部或市區(qū)偏僻地為多發(fā)區(qū)間。第八章出租汽車安全防范知識（第三節(jié)）

(1)所謂的自防意識就是自我防范保護(hù)意識，是駕駛員必備的一種健康心理準(zhǔn)備和工作理念。(2)洞察力是一種非常清楚、透徹的觀察判斷能力。

(3)注意乘客在中途是否突然叫停，這通常是歹徒出手搶劫的信號；當(dāng)乘客到達(dá)目的地時，要注意靠邊停車不熄火，鎖住車門再收費。

(4)駕駛員在營運過程中預(yù)感到乘坐者有搶劫作案企圖時，不可猶豫不決，必須在事發(fā)前靈活果斷處理，力爭將事態(tài)遏制在萌芽狀態(tài)。

(5)臨危不懼，處變不驚。反劫成功的案例說明，駕駛員遇到搶劫犯罪，必須臨危不懼，膽大心細(xì)，做到遇事不慌，處變不驚。

(6)緩和對抗，以柔克剛。緩和對抗，是指在人命關(guān)天的搶劫與反搶劫的生死對抗的過程中，弱者采取的先退讓一步的緩沖策略。

(7)把握時機，理智冒險。所謂把握時機，是指駕駛員在已判明歹徒有搶劫動機或?qū)⒁獙嵤┍┝Ψ缸锏那闆r下定下處置決心，迅速抓住合適的處置機會。所謂理智冒險，是指根據(jù)客觀情況，在現(xiàn)有七分反劫成功的把握時，要敢于頭腦清醒地冒著三分風(fēng)險實施反劫。(8)被劫中身體受到傷害的，首先要采取必要的自我救治；

(9)被劫后，駕駛員應(yīng)在及時報案的同時做好現(xiàn)場證據(jù)的保護(hù)，包括搶劫嫌疑人現(xiàn)場遺留物，翻動觸摸過的物品痕跡等；

(10)被劫后，駕駛員都要認(rèn)真對案件發(fā)生的全過程進(jìn)行回顧反思，找出原因和教訓(xùn)，提出今后的防范改進(jìn)措施以警示后人，免蹈覆轍。第九章緊急救護(hù)常識（第一節(jié)）

(1)傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，搶救危重急癥、意外傷害病人是醫(yī)生和醫(yī)院的事，這種觀念也就使處于生死關(guān)頭的傷病員喪失了挽救生命最寶貴的時間。

(2)沈陽市出租汽車行業(yè)作為城市的窗口，在防災(zāi)減災(zāi)等突發(fā)事件中，發(fā)揮了重要作用。隨著人們對生命和健康的認(rèn)識逐步的提高，社會對自救互救知識的需求逐步擴大，時代呼喚行業(yè)從業(yè)人員掌握緊急救護(hù)的技能。第九章緊急救護(hù)常識（第二節(jié)）

(1)要清楚了解自身能力的極限，在不能消除存在的危險的情況下，應(yīng)盡量確保傷員與自身的距離，安全救護(hù)。

(2)作為“第一目擊者”的駕駛員，在事發(fā)現(xiàn)場的救護(hù)中，應(yīng)使用個人防護(hù)用品，阻止病原體進(jìn)入救護(hù)者體內(nèi)。在可能的條件下使用呼吸面罩或呼吸膜實施人工呼吸，同時還應(yīng)戴上醫(yī)用手套、眼罩、口罩等其他防護(hù)用品。

(3)氣管暢通是呼吸的必要條件。如傷病員有反應(yīng)過但不能說話、咳嗽，就可能存在氣管堵塞的問題，必須立即進(jìn)行檢查和清除。

(4)判斷傷病員的呼吸活動。人在正常情況下12-18次min，危重傷病員呼吸頻率變快、變淺乃至不規(guī)則，呈嘆息狀。在暢通氣道后，對無反應(yīng)的傷病員進(jìn)行呼吸檢查。

(5)瞳孔又稱“瞳仁”，位于黑眼球中央。正常時雙眼的瞳孔是等大圓形，遇到強光刺激能迅速縮小。

第九章緊急救護(hù)常識（第三節(jié)）

(1)旅客發(fā)生意外事件時，要積極承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，為其提供服務(wù)。遇乘客在車上發(fā)生急病和意外傷害時，應(yīng)迅速送往醫(yī)院進(jìn)行救治，并及時報告有關(guān)部門。

(2)胸部和腹部突然出現(xiàn)疼痛時，要使病人安靜，能就近找到醫(yī)生處理最好；腹部肌肉緊張?zhí)弁磿r，可采用將膝蓋下墊高的處理方法進(jìn)行緩解。

(3)有心臟和肺病的患者，呼吸困難時可保持半坐姿勢，沒有醫(yī)生的囑咐，不要亂服藥，嚴(yán)禁吃、喝、抽煙等。

(4)不要急于將傷員送往醫(yī)院，防止由于一些致命傷沒有被發(fā)現(xiàn)，在搬運時加重傷勢，運送途中死亡。

(5)受傷者在車內(nèi)無法自行下車時，搶救人員要沉著，可設(shè)法將其從車內(nèi)拖出，從車中移出傷員或搬運傷員時不要生拉硬扯，動作要輕柔，盡量避免二次傷害。

(6)如發(fā)現(xiàn)傷員心臟停止，應(yīng)立即實施人工呼吸。如果人工呼吸不能起作用時，就要檢查嘴和咽喉中是否有異物，并設(shè)法排除，繼續(xù)進(jìn)行人工呼吸。

(7)受傷者失血過多會出現(xiàn)休克，其癥狀表現(xiàn)為面色蒼白、四肢發(fā)涼、額部出汗、口吐白沫、顯著焦躁不安，脈搏跳動變得越來越快和虛弱，最后脈搏幾乎摸不出來。

(8)燒傷傷病員的癥狀為皮膚發(fā)紅、起泡、感覺疼痛，內(nèi)部組織受損的燒傷可引起呼吸困難、休克、燒傷性疾病等危險。防止熱損耗，可飲鹽水（1杯水中放1匙食鹽），不可使用粉劑、油劑、油膏或油等敷料。

(9)中毒傷病員的搶救：應(yīng)迅速把中毒的傷病員送到有新鮮空氣的地方，以防止繼續(xù)中毒；對昏迷不醒的傷病員要采取側(cè)臥位；反復(fù)檢查呼吸和脈搏，停止呼吸時，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜斯ず粑��?/p>

(10)頭部損傷傷病員的救治：如果傷病員神志清醒，呼吸脈搏正常，損傷不嚴(yán)重時，可進(jìn)行傷部止血，包扎處理后，扶傷員靠墻或樹旁坐下，找一塊墊子將頭和肩墊好，若傷員出現(xiàn)昏迷，要保持呼吸道暢通，并密切注意呼吸和脈搏；在救護(hù)轉(zhuǎn)移時，護(hù)送人員扶置傷者呈半側(cè)臥狀，頭部用衣物墊好，略加固定，再轉(zhuǎn)移。

(11)骨折傷病員處置：防止傷員休克，不要移動傷員身體的骨折部位。脊柱可能受損時，不要改變傷員姿勢；確實是骨折，要小心用消毒膠片包扎，并按發(fā)生后的狀態(tài)保持部位靜止；關(guān)節(jié)損傷（扭傷、脫臼、骨折）的傷員，應(yīng)避免活動，不要改變損傷時瞬間的位置、姿勢，更不能自行復(fù)位；安放到固定位置后，保持損傷骨節(jié)的靜止；把骨折傷員抬上擔(dān)架時，要遵循醫(yī)護(hù)工作人員的指導(dǎo)。由3名救護(hù)人員把手托放在傷員身下，在統(tǒng)一指揮下，一起抬起傷員的軀干，抬上擔(dān)架。

(12)人工呼吸法：傷員呼吸停止后2-4min內(nèi)便會死亡，在這種情況下，應(yīng)及時對傷員進(jìn)行口對口人員呼吸搶救，以挽救傷員的生命。讓傷員仰臥，面部向上，頸后部（不是頭后部）墊一軟枕，使其頭盡量后仰；吹氣時要快而有力，并密切注意傷員的胸部，如胸部有活動后，立即停止吹氣，并將傷員的頭偏向一側(cè)，讓其呼出空氣。

(13)對兒童傷員心臟按壓要輕而快。只用一只手，試著力量進(jìn)行，壓力約為成人的二分之一左右，每分鐘80-100次。

(14)雙人心肺復(fù)蘇是指兩人同時進(jìn)行徒手操作，即一人進(jìn)行心臟按壓，另一個進(jìn)行人工呼吸。(15)血液是維持人生命的重要物質(zhì)，當(dāng)人受外傷，引起大出血，其出血量超過全身血量的四分之一，生命就會發(fā)生危險。

(16)包扎止血是用繃帶、三角巾、止血帶等物品，直接敷在傷口或結(jié)扎某一部位的處理措施。(17)一般小動脈和靜脈出血可用加壓包扎止血法，較大的動脈出血，應(yīng)用止血帶止血法，在緊急情況下，須先用壓迫法止血，然后再根據(jù)出血情況改用其他止血法。

(18)如傷處有骨折時，須另加夾板固定，傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時，不得應(yīng)用加壓包扎止血法，用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

(19)用繃帶包扎傷口，目的是固定蓋在傷口上的紗布，固定骨折或挫傷，并有壓迫止血的作用，還可以保護(hù)患處。第十章反恐常識

(1)蒸鍋水或暖瓶底剩水含有較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用可引起中毒。

(2)實驗表明，河豚毒素的毒性是氰化鈉的1250倍，人經(jīng)口致死量估算為7微克公斤。第十一章沈陽路務(wù)地理與旅游指南（第一節(jié)）(1)沈陽屬北溫帶受季風(fēng)影響的半濕潤大陸性氣候。

(2)沈陽是一個多民族散雜居的大城市，有滿、朝鮮、蒙古、回、錫伯等43個少數(shù)民族。(3)沈陽是一座歷史悠久的文化名城。建城已有2300余年。西漢時期，在沈陽出現(xiàn)了城鎮(zhèn)雛形-候城。1634年清太宗皇太極尊沈陽為“盛京”，成為大清王朝的國都。1657年在沈陽設(shè)立奉天府。

第十一章沈陽路務(wù)地理與旅游指南（第二節(jié)）

(1)所謂路務(wù)地理，是指綜合研究街道名稱、走向、方位、路牌編排等基本規(guī)律的專門知識。這些知識是駕駛員搞好服務(wù)的一門基本功。

(2)沈大高速公路：北起沈陽過境高速公路金寶臺立交，南到大連南關(guān)嶺，全長375公里。(3)沈陽市現(xiàn)行的街路巷名和門牌號碼，是經(jīng)全面整頓后，于1989年3月1日啟用的。(4)凡是長在500米以上、寬在8米以上的街道，都稱為街或路，街或路是同等級別。為了便于辨認(rèn)方向，南北走向的稱為街，東西走向的稱為路。

(5)數(shù)字巷與門牌號碼，都是按單、雙號排列的。路的南側(cè)和街的東側(cè)為單號，路的北側(cè)和街的西側(cè)為雙號。

(6)用古跡和歷史地名命名的街路，主要分布在沈河區(qū)、大東區(qū)。(7)用我國城市名稱命名的街路分布在和平區(qū)。(8)用我國名山大川命名的街路分布在皇姑區(qū)。

(9)用“經(jīng)”、“緯”字加序數(shù)命名的街路分布在和平區(qū)與沈河區(qū)交接地帶。南北走向的街用“經(jīng)”字加序數(shù)命名；東西走向的路用“緯”字加序數(shù)命名。

(10)在“路”字之前加方位詞和序數(shù)命名的路全在鐵西區(qū)，和平區(qū)與鐵西區(qū)的區(qū)別在于有無“馬”字。和平帶“馬”字,鐵西不帶“馬”字。

(11)用“工”字、“業(yè)”字和帶“艷”字、“粉”字的街路在鐵西區(qū)南部。(12)用我國湖泊、大海命名的街路集中在于洪區(qū)。

(13)用天空星座和用帶“州”字城市命名的街路，集中在新城子區(qū)。(14)用街路附近的原聚落名稱命名的在東陵區(qū)。(15)用花名和樹名命名的街路在蘇家屯區(qū)。

(16)北站-醫(yī)大一院4.5km；北站-東北大學(xué)6.5km；北站-農(nóng)業(yè)大學(xué)9km；北站-三好街4.8km；北站-中街3km；北站-故宮3.2km；北站-北陵4.7km；北站-怪坡34.5km；北站-沈陽站6km；北站-桃仙機場23km

(17)沈陽站-盛京醫(yī)院4.4km；沈陽站-陸軍總院5km；沈陽站-農(nóng)業(yè)大學(xué)12.3km；沈陽站-五愛街5.5km；沈陽站-中街4.5km；沈陽站-棋盤山35.2km；沈陽站-世博園（植物園）21.1km；沈陽站-故宮4.8km；沈陽站-北陵7.4km；沈陽站-怪坡5.05km；沈陽站-長客總站7.9km；沈陽站-桃仙機場25.4km；

(18)桃仙機場-棋盤山42.2km；桃仙機場-世博園36.8km；桃仙機場-沈陽奧體中心17.5km；桃仙機場-皇朝萬豪酒店20.8km；

(19)經(jīng)緯南站-二零二醫(yī)院1.9km；

(20)沈陽-朝陽381.8km；沈陽-鐵嶺75.1km；沈陽-遼陽151.9km；沈陽-撫順45km；沈陽-本溪-丹東290.3km

第十一章沈陽路務(wù)地理與旅游指南（第三節(jié)）

(1)沈陽故宮位于沈河區(qū)沈陽路171號，與繁華的中街毗鄰，是全國保存至今的、清代最早的宮殿建筑群，具有較高的歷史和藝術(shù)價值，始建于后金天命十年（1625年），建成于清崇德元年（1636年），是清太祖努爾哈赤和清太宗皇太極營造和使用的宮殿�，F(xiàn)為世界文化遺產(chǎn)，國家級重點文物保護(hù)單位，國家AAAA級旅游區(qū)。

(2)昭陵（北陵）位于皇姑區(qū)泰山路12號的北陵公園內(nèi)，是沈陽城區(qū)內(nèi)面積最大的公園。昭陵是清太宗皇太極和孝端文皇后博爾吉特氏的陵墓，始建于1643年，占地面積335萬平方米。因處于沈陽北部，故又稱“北陵”。

(3)福陵（東陵）位于東陵區(qū)東陵東街81號的東陵公園內(nèi)，是清太祖努爾哈赤和孝慈高皇后葉赫那拉氏的陵墓，始建于1629年。(4)新樂遺址位于皇姑區(qū)龍山路1號，北陵公園西側(cè)，是距今7200多年前的原始社會新石器時代較早的一處母系氏族公社聚居遺址。

(5)“九一八”歷史博物館位于大東區(qū)望花南街46號，現(xiàn)為市級重點文物保護(hù)單位，國家AAAA級旅游景區(qū)，國家級愛國主義教育基地。

(6)張氏帥府博物館位于沈河區(qū)朝陽街少帥府巷48號，故宮南側(cè)，原“張學(xué)良舊居陳列館”，國家級重點文物保護(hù)單位，國家AAAA級旅游區(qū)。

(7)周恩來少年讀書舊址位于大東區(qū)大東路育才巷10號，建于1910年，前身是“奉天省官立東關(guān)模范兩等小學(xué)堂”，1910-1913年周恩來在此讀高小。(8)抗美援朝烈士陵園位于北陵公園東側(cè)2.5km，于洪區(qū)陵東街上崗子一號。始建于1951年初，同年8月落成，1962年建成抗美援朝烈士紀(jì)念碑。包括紀(jì)念碑、墓地、畫廊等建筑，安葬著黃繼光、楊根思、邱少云、孫占云、楊連弟等122名中華民族的優(yōu)秀兒女。(9)太清宮位于沈河區(qū)西順城街16號，建于清康熙二年（1663年），清康熙四年（1665年）建成，原名“三教堂”。占地面積4300平方米，包括老君殿、呂祖殿、玉皇殿、邱祖殿、郭祖殿等八座宮殿。(10)天垢凈光舍利塔，位于皇姑區(qū)塔灣街45巷15號一處土崖上，始建于遼重熙十三年（1044年），是一座密檐八角十三層磚塔。

(11)南關(guān)天主教堂位于沈河區(qū)樂郊路40號，是1878年（光緒四年）法國傳教士方若望所建。(12)遼寧省博物館位于市府廣場東側(cè)，市府大路363號。是我國著名的歷史藝術(shù)性博物館之一，館藏文物名揚天下。

(13)沈陽蒸汽機車博物館位于鐵西區(qū)重工北街64號，前身是始建于1984年位于蘇家屯區(qū)的沈陽鐵路蒸汽機車陳列館。地處森林公園西北角。

(14)東北解放紀(jì)念碑位于和平區(qū)和平大街、新華路、民主路交匯處，和平廣場中央。(15)中山廣場位于和平區(qū)中山路，南京街、北二馬路交叉處，2.64萬平方米，1913年建。(16)遼寧廣播電視塔位于沈河區(qū)彩塔街1號，塔高305.5米，1989年建成。

(17)沈陽世博園位于沈陽棋盤山國際風(fēng)景旅游開發(fā)區(qū)，即東陵區(qū)雙園路301號。(18)渾河樂園位于和平區(qū)沈水路589號，以其獨特的民族風(fēng)情、多功能的娛樂項目成為沈陽的旅游熱點，被譽為“沈水明珠”。

(19)古隕石山森林公園位于東陵區(qū)李相鎮(zhèn)和蘇家屯姚千戶鎮(zhèn)一帶。最大一塊位于李相鎮(zhèn)滑石臺山，長160米，寬54米，高42米，重量約200萬噸，是世界上最大的古隕石。它形成于45億年前，19億年前隕落。

(20)怪坡發(fā)現(xiàn)于1990年4月，位于沈陽市新城子區(qū)清水臺鎮(zhèn)境內(nèi)的帽山西麓，長80余米，寬約15米，西高東低。現(xiàn)在怪坡已蜚聲中外，被人們稱為“華夏一絕”。

(21)沈陽水洞位于蘇家屯區(qū)，又名藏軍洞，相傳唐初元帥薛禮在此避難而得名。(22)康平臥龍湖位于康平城西，游船碼頭依山傍水，古樸典雅。(23)新民小西湖位于新民市前當(dāng)堡鎮(zhèn)，“天上人間一景，西湖藕花勝紫嫣”。(24)中街商業(yè)步行街、太原街商業(yè)步行街、五愛市場附錄：中華人民共和國道路交通安全法（201*）

(1)機動車號牌應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定懸掛并保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。任何單位和個人不得收繳、扣留機動車號牌。

(2)對提供機動車行駛證和機動車第三者責(zé)任強制保險單的，機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以檢驗，任何單位不得附加其他條件。

(3)二十一條，駕駛?cè)笋{駛機動車上道路行駛前，應(yīng)當(dāng)對機動車的安全技術(shù)性能進(jìn)行認(rèn)真檢查；不得駕駛安全設(shè)施不全或者機件不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等具有安全隱患的機動車。

(4)二十二條，機動車駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全駕駛、文明駕駛。

(5)飲酒、服用國家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機動車的疾病，或者過度疲勞影響安全駕駛的，不得駕駛機動車。

(6)任何單位和個人不得擅自設(shè)置、移動、占用、損毀交通信號燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線。(7)三十六條，根據(jù)道路條件和通行需要，道路劃分為機動車道、非機動車道和人行道的，機動車、非機動車、行人實行分道通行。沒有劃分機動車道、非機動車道和人行道的，機動車在道路中間通行，非機動車和行人在道路兩側(cè)通行。

(8)三十七條，道路劃設(shè)專用車道的，在專用車道內(nèi)，只準(zhǔn)許規(guī)定的車輛通行，其他車輛不得進(jìn)入專用車道內(nèi)行駛。

(9)四十二條，機動車上道路行駛，不得超過限速標(biāo)志標(biāo)明的最高時速。在沒有限速標(biāo)志的路段，應(yīng)當(dāng)保持安全車速。

(10)夜間行駛或者在容易發(fā)生危險的路段行駛，以及遇有沙塵、冰雹、雨、雪、霧、結(jié)冰等氣象條件時，應(yīng)當(dāng)降低行駛速度。

(11)四十三條，同車道行駛的機動車，后車應(yīng)當(dāng)與前車保持足以采取緊急制動措施的安全距離。有下列情形之一的，不得超車：與對面來車有會車可能的；前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險車的。

(12)機動車遇有前方車輛停車排隊等候或者緩慢行駛時，不得借道超車或者占用對面車道，不得穿插等候的車輛。

(13)機動車通過鐵路道口時，應(yīng)當(dāng)按照交通信號或者管理人員的指揮通行；沒有交通信號或者管理人員的，應(yīng)當(dāng)減速或者停車，在確認(rèn)安全后通過。

(14)四十七條，機動車經(jīng)人行橫道時，應(yīng)當(dāng)減速行駛；遇有行人正在通過人行橫道，應(yīng)當(dāng)停車讓行。機動車行經(jīng)沒有交通信號的道路時，遇行人橫過道路，應(yīng)當(dāng)避讓。

(15)四十九條，機動車載人不得超過核定的人數(shù)，客運機動車不得違反規(guī)定載貨。

(16)五十一條，機動車行駛時，駕駛?cè)恕⒊俗�人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定使用安全帶，摩托車駕駛?cè)思俺俗�人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定戴安全頭盔。

(17)警車、消防車、救護(hù)車、工程救險車執(zhí)行緊急任務(wù)時，可以使用警報器、標(biāo)志燈具。(18)五十六條，機動車應(yīng)當(dāng)在規(guī)定地點停放。禁止在人行道上停放機動車；但是，依照本法第三十三條規(guī)定施劃的停車泊位除外。

(19)六十七條，行人、非機動車、拖拉機、輪式專用機械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設(shè)計最高時速低于七十公里的機動車，不得進(jìn)入高速公路。高速公路限速標(biāo)志標(biāo)明的最高時速不得超過一百二十公里。

(20)六十八條，機動車在高速公路上發(fā)生故障時，應(yīng)當(dāng)依照本法第五十二條的有關(guān)規(guī)定辦理；但是，警告標(biāo)志應(yīng)當(dāng)設(shè)置在故障車來車方向一百五十米以外，車上人員應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移到右側(cè)路肩上或者應(yīng)急車道內(nèi)，并且迅速報警。機動車在高速公路上發(fā)生故障或者交通事故，無法正常行駛的，應(yīng)當(dāng)由救援車、清障車拖曳、牽引。

(21)六十九條，任何單位、個人不得在高速公路上攔截檢查行駛的車輛，公安機關(guān)的人民警察依法執(zhí)行緊急公務(wù)除外。

(22)在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關(guān)交通管理部門。

(23)機動車之間發(fā)生交通事故的，由有過錯的一方承擔(dān)賠償責(zé)任；雙方都有過錯的，按照各自過錯的比例分擔(dān)責(zé)任；機動車與非機動車駕駛?cè)�、行人之間發(fā)生交通事故，非機動車駕駛?cè)�、行人沒有過錯的，由機動車一方承擔(dān)賠償責(zé)任；有證據(jù)證明非機動車駕駛?cè)�、行人有過錯的，根據(jù)過錯程度適當(dāng)減輕機動車一方的賠償責(zé)任；交通事故的損失是由非機動車駕駛?cè)�、行人故意碰撞機動車造成的，機動車一方不承擔(dān)賠償責(zé)任。

(24)八十二條，公安機關(guān)交通管理部門依法實施罰款的行政處罰，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，實施罰款決定與罰款收繳分離；收繳的罰款以及依法沒收的違法所得，應(yīng)當(dāng)全部上繳國庫。

(25)任何單位和個人都有權(quán)對公安機關(guān)交通管理部門及其交通警察不嚴(yán)格執(zhí)法以及違法違紀(jì)行為進(jìn)行檢舉、控告。收到檢舉、控告的機關(guān)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時查處。

(26)八十八條，對道路交通安全違法行為的處罰種類包括：警告、罰款、暫扣或者吊銷機動車駕駛證、拘留。

(27)八十九條，行人、乘車人、非機動車駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于道路通行規(guī)定的，處警告或者五元以上五十元以下罰款；非機動車駕駛?cè)司芙^接受罰款處理的，可以扣留其非機動車。

(28)九十條，機動車駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于道路通行規(guī)定的，處警告或者二十元以上二百元以下罰款。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定處罰。

(29)九十三條，對違反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于機動車停放、臨時停車規(guī)定的，可以指出違法行為，并予以口頭警告，令其立即駛離。

(30)到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的百分之三加處罰款。

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