家具導(dǎo)購員專業(yè)銷售模式
你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令?是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠?也許家具銷售讓你感到精疲力盡,但能力和業(yè)績總無法提升。其實家具銷售是富有創(chuàng)造力的,你只有為成功而做出改變,方可成為家具頂尖導(dǎo)購員。本文是作者對近80名優(yōu)秀家具導(dǎo)購員營銷實踐并結(jié)合家具銷售場景而總結(jié)的有效成功策略,相信能倍增你的銷售業(yè)績。
1家具導(dǎo)購員專業(yè)銷售模式
在競爭日趨激烈的家具市場,每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是:沒有不能成交的顧客,只是導(dǎo)購員對顧客不夠了解;沒有不能成交的顧客,只是導(dǎo)購員的方法和策略不正確;沒有不能成交的顧客,只是導(dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。
這些觀念將有助于你提升導(dǎo)購水平。優(yōu)秀的導(dǎo)購員,不僅是賣產(chǎn)品,更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的好處,賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員,你必須將銷售的重點永遠(yuǎn)放在客戶身上,最重要的工作任務(wù)是:快速地成立和顧客的信任程度;尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下:
建立信任----40%;
發(fā)現(xiàn)需求----30%;
介紹產(chǎn)品----20%;
促成交易----10%;
1.1建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍
世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音,家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念,是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法,讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法,用好心情去感染顧客。因為心情好,一切都美好,用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求,采用顧客見證(內(nèi)容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等)的力量,讓顧客信服。
1.2尋找和挖掘客戶的需求點
客戶為什么購買我們的產(chǎn)品?或是為了解決問題,或是實現(xiàn)快樂!了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的位置想問題”,剩下的銷售環(huán)節(jié),不過是給客戶一個購買的理由。
人性化營銷的公式:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問。
認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容,認(rèn)同不代表完全的同意,認(rèn)同語型是:“那很好。 、“你說得很有道理!”、“這個問題問得很好!”、“我能理解你的意思!”等;
贊美贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是:聽的人很受用,旁邊的人不反感;
轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有:分解主題:你的意思是還是;偷換概念:這說明只是;說明舉例:其實實際上例如;順勢推理:所以說;歸謬引導(dǎo):如果當(dāng)然;
反問當(dāng)我們跟客戶面對面交談的時候,最后用問號妙處更多。常用的反問語型有:“您覺得怎么樣?”、“如果是不是呢?”、“您知道為什么嗎?”等等。
1.3具有說服力的產(chǎn)品介紹
我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”觀念,反復(fù)問自己:產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求?我們能為客戶帶來什么好處?
導(dǎo)購員可分為4個層次:
1.低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點,希望客戶購買;
2.中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點,讓客戶知道;
3.高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點,讓客戶動心;
4.頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價值,證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。
最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值,并采用“美好意念”的方法,讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中,應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客,讓顧客展開想象力,去體會家居美學(xué)和藝術(shù),去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受,從而形成一種美好的意念,可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運用這種方法,讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼,讓客戶感受“選擇品位家具,就是設(shè)計您未來的家”的心理體驗。
1.4促成銷售
促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交,并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時機(jī)成熟時,會果斷做出成交行動,速戰(zhàn)速決,避免猶豫不決,而讓顧客流失。注意以下3個要點:
1.制造感情空間,讓客戶參與決策購買;
2.不要再主動制造新的問題;
3.嘗試多次促成,迅速達(dá)成交易。
2優(yōu)秀家具導(dǎo)購員實戰(zhàn)營銷案例解密2.1開場白
“您好!歡迎您光臨××家具專賣店,很高興為您服務(wù)!”導(dǎo)購員問:“請問,我怎么稱呼您比較合適?”,客戶回答:“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購員自我介紹:“您好吳老師,我是本店導(dǎo)購,我叫××,本次您在商場的導(dǎo)購服務(wù)由我負(fù)責(zé),我將全程為您服務(wù)”。
【解密】多次重復(fù)品牌和商號;用顧客自己介紹的稱呼稱呼他,以制造親切感;導(dǎo)購員自我介紹,讓顧客了解你;與顧客營造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場白。
2.2了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)
1.您以前聽過我們的品牌嗎?
2.您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價位、款式?
3.我知道購買家具不容易,您可以細(xì)心比較,我會給您一些建議!
4.您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎?
5.這種品牌的沙發(fā)用料好,近期銷量最大。
6.您選擇產(chǎn)品最注重的幾個問題我都清楚了,因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。
2.3產(chǎn)品介紹技巧
介紹產(chǎn)品的訣竅是:突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。
優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時,會將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點背誦并熟記于心(背原文),這樣介紹產(chǎn)品時才具有說服力,但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文,只是描述,這樣就會將產(chǎn)品的美感和特點丟失,不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下:
此款產(chǎn)品除卻代表時尚的金屬配件,以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托,寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì),深蘊新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊,既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度,又不讓打理有絲毫的為難,再配以大氣沉穩(wěn)的造型,無不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。
此款沙發(fā)座深舒適有度,扶手中直方正,精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊味,讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。
無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間,都可盡顯獨有的蘊味。
【解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客,加上部分描述,只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手,如同古代詩詞,不能說出原文,只是描述,這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會蕩然無存!記住,每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購臺詞,不久就會熟能生巧,功力非凡!
2.4留住客戶常用話術(shù)
離去的客戶回頭機(jī)會太小了,優(yōu)秀導(dǎo)購員一般會再次嘗試,找到客戶回頭的機(jī)會。
1.您對我的服務(wù)有什么意見和建議嗎?
2.請您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù),給我們提出一點意見,好嗎?
3.是不是我們什么地方做得不夠好,您可以給我們提出寶貴意見嗎?
4.您可以留下聯(lián)系方式嗎?如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動,我會第一時間通知您。
5.您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧,即使您現(xiàn)在不買,對以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。
6.沒有關(guān)系,一定要好好挑選一下,這是我的名片,您有什么疑問我非常樂意為您解答。
2.5客戶未購買,留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)
1.您好,這是產(chǎn)品的資料和我的名片,對了,我們還為所有來店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品,您幫我登記一下好嗎?另外如果您愿意的話,我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。
2.您相信我是專業(yè)的,您放心,不管買或不買,我都會為您提供免費咨詢,您可以留一個聯(lián)系方式嗎?我們有任何優(yōu)惠活動,我將優(yōu)先通知您。
3.您喜歡的這幾款產(chǎn)品,我向公司申請一個特價,您留個聯(lián)系方式,我到時候通知您。
4.這是我的名片,能留下您的電話嗎?我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。
【解密】銷售是一個過程,得到一個客戶聯(lián)系方式,意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中,這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位,要加強(qiáng)賣場信息的收集工作。
2.6客戶推薦蘊含無限商機(jī)
在產(chǎn)品成交以后,優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標(biāo)準(zhǔn)臺詞:感謝您信任本公司和信任我本人,像您這樣的成功人士、知名人士,(或)像您這樣的成功企業(yè)家,周圍一定有不少的朋友,(或)像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友,不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品,如果有,請您幫我做引薦,這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開拓市場,服務(wù)更多的客戶,又可以幫助您的朋友選擇一個好的產(chǎn)品?您放心,我一定會為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù),(或)您放心,如果他不愿意買,我一定不會勉強(qiáng)您的,您看比如什么
【解密】優(yōu)秀導(dǎo)購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶,這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因為服務(wù)好一個客戶,該客戶有可能推薦至少5個新客戶。
2.7運用銷售筆錄,獲取成交
導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時,應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上,內(nèi)容包括型號、款式、顏色、價格等,盡量多寫。然后找個安靜的地方,邊喝茶邊和客戶交流,讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉,留下的自然是很有意向的產(chǎn)品,通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向,提高成交率
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家具導(dǎo)購員專業(yè)銷售模式
在競爭日趨激烈的家具市場,每位導(dǎo)購員必須
樹立的觀念是:沒有不能成交的顧客,只是導(dǎo)購員對顧客不夠了解;沒有不能成交的顧客,只是導(dǎo)購員的方法和策略不正確;沒有不能成交的顧客,只是導(dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。
這些觀念將有助于你提升導(dǎo)購水平。優(yōu)秀的導(dǎo)購員,不僅是賣產(chǎn)品,更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的好處,賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員,你必須將銷售的重點永遠(yuǎn)放在客戶身上,最重要的工作任務(wù)是:快速地成立和顧客的信任程度;尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下:
建立信任----40%;發(fā)現(xiàn)需求----30%;介紹產(chǎn)品----20%;促成交易----10%;
1.1建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍
世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音,家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念,是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法,讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法,用好心情去感染顧客。因為心情好,一切都美好,用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求,采用顧客見證(內(nèi)容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等)的力量,讓顧客信服。
1.2尋找和挖掘客戶的需求點
客戶為什么購買我們的產(chǎn)品?或是為了
解決問題,或是實現(xiàn)快樂!了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的位置想問題”,剩下的銷售環(huán)節(jié),不過是給客戶一個購買的理由。
人性化營銷的公式:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問。認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容,認(rèn)同不代表完全的同意,認(rèn)同語型是:“那很好!”、“你說得很有道理!”、“這個問題問得很好!”、“我能理解你的意思!”等;贊美贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是:聽的人很受用,旁邊的人不反感;
轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有:分解主題:你的意思是……還是……;偷換概念:這說明……只是……;說明舉例:其實……實際上……例如……;順勢推理:所以說……;歸謬引導(dǎo):如果……當(dāng)然……;
反問當(dāng)我們跟客戶面對面交談的時候,最后用問號妙處更多。常用的反問語型有:“您覺得怎么樣?”、“如果……是不是呢?”、“您知道為什么嗎?”等等。1.3具有說服力的產(chǎn)品介紹
我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”觀念,反復(fù)問自己:產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求?我們能為客戶帶來什么好處?
導(dǎo)購員可分為4個層次:
(1).低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點,希望客戶購買;
(2).中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點,讓客戶知道;
(3).高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點,讓客戶動心;
(4).頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價值,證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值,并采用“美好意念”的方法,讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中,應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客,讓顧客展開想象力,去體會家居美學(xué)和藝術(shù),去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受,從而形成一種美好的意念,可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運用這種方法,讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼,讓客戶感受“選擇品位家具,就是設(shè)計您未來的家”的心理體驗。1.4促成銷售
促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交,并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時機(jī)成熟時,會果斷做出成交行動,速戰(zhàn)速決,避免猶豫不決,而讓顧客流失。注意以下3個要點:(1).制造感情空間,讓客戶參與決策購買;
(2).不要再主動制造新的問題;(3).嘗試多次促成,迅速達(dá)成交易。優(yōu)秀家具導(dǎo)購員實戰(zhàn)營銷案例解密2.1開場白“您好!歡迎您光臨××家具專賣店,很高興為您服務(wù)!”導(dǎo)購員問:“請問,我怎么稱呼您比較合適?”,客戶回答:“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購員自我介紹:“您好吳老師,我是本店導(dǎo)購,我叫××,本次您在商場的導(dǎo)購服務(wù)由我負(fù)責(zé),我將全程為您服務(wù)”!窘饷堋慷啻沃貜(fù)品牌和商號;用顧客自己介紹的稱呼稱呼他,以制造親切感;導(dǎo)購員自我介紹,讓顧客了解你;與顧客營造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場白。2.2了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)
(1).您以前聽過我們的品牌嗎?(2).您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價位、款式?
(3).我知道購買家具不容易,您可以細(xì)心比較,我會給您一些建議!
(4).您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎?
(5).這種品牌的沙發(fā)用料好,近期銷量最大。
(6).您選擇產(chǎn)品最注重的幾個問題我都清楚了,因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。
2.3產(chǎn)品介紹技巧
介紹產(chǎn)品的訣竅是:突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時,會將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點背誦并熟記于心(背原文),這樣介紹產(chǎn)品時才具有說服力,但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文,只是描述,這樣就會將產(chǎn)品的美感和特點丟失,不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下:
此款產(chǎn)品除卻代表時尚的金屬配件,以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托,寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì),深蘊新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊,既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度,又不讓打理有絲毫的為難,再配以大氣沉穩(wěn)的造型,無不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。此款沙發(fā)座深舒適有度,扶手中直方正,精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊味,讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。
無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間,ZY-1302都可盡顯獨有的蘊味。
【解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客,加上部分描述,只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手,如同古代詩詞,不能說出原文,只是描述,這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會蕩然無存!記住,每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購臺詞,不久就會熟能生巧,功力非凡!
2.4留住客戶常用話術(shù)
離去的客戶回頭機(jī)會太小了,優(yōu)秀導(dǎo)購員一般會再次嘗試,找到客戶回頭的機(jī)會。
(1).您對我的服務(wù)有什么意見和建議嗎?
(2).請您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù),給我們提出一點意見,好嗎?(3).是不是我們什么地方做得不夠好,您可以給我們提出寶貴意見嗎?
(4).您可以留下聯(lián)系方式嗎?如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動,我會第一時間通知您。
(5).您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧,即使您現(xiàn)在不買,對以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。(6).沒有關(guān)系,一定要好好挑選一下,這是我的名片,您有什么疑問我非常樂意為您解答。
2.5客戶未購買,留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)
(1).您好,這是產(chǎn)品的資料和我的名片,對了,我們還為所有來店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品,您幫我登記一下好嗎?另外如果您愿意的話,我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。
(2).您相信我是專業(yè)的,您放心,不管買或不買,我都會為您提供免費咨詢,您可以留一個聯(lián)系方式嗎?我們有任何優(yōu)惠活動,我將優(yōu)先通知您。
(3).您喜歡的這幾款產(chǎn)品,我向公司申請一個特價,您留個聯(lián)系方式,我到時候通知您。
(4).這是我的名片,能留下您的電話嗎?我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。
【解密】銷售是一個過程,得到一個客戶聯(lián)系方式,意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中,這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位,要加強(qiáng)賣場信息的收集工作。
2.6客戶推薦蘊含無限商機(jī)
在產(chǎn)品成交以后,優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶?蛻敉扑]標(biāo)準(zhǔn)臺詞:感謝您信任本公司和信任我本人,像您這樣的成功人士、知名人士,(或)像您這樣的成功企業(yè)家,周圍一定有不少的朋友,(或)像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友,不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品,如果有,請您幫我做引薦,這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開拓市場,服務(wù)更多的客戶,又可以幫助您的朋友選擇一個好的產(chǎn)品?您放心,我一定會為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù),(或)您放心,如果他不愿意買,我一定不會勉強(qiáng)您的,您看比如什么……
【解密】優(yōu)秀導(dǎo)購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶,這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因為服務(wù)好一個客戶,該客戶有可能推薦至少5個新客戶。
2.7運用銷售筆錄,獲取成交
導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時,應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上,內(nèi)容包括型號、款式、顏色、價格等,盡量多寫。然后找個安靜的地方,邊喝茶邊和客戶交流,讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉,留下的自然是很有意向的產(chǎn)品,通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向,提高成交率。
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