規(guī)范化服務(wù)”工作總結(jié)

南門站“規(guī)范化服務(wù)”試點工作總結(jié)

為深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿意為目標(biāo)，以立足崗位規(guī)范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團(tuán)黨委在南門站實施“規(guī)范化服務(wù)試點”的指示精神，我站分三個階段認(rèn)真組織實施，加強領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳發(fā)動，落實各項措施，明確各自職責(zé)，規(guī)范層級管理，抓實規(guī)范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

公司工作組作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領(lǐng)下，我站一步一個腳印地穩(wěn)步推進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計，至6月14日一個月里，兩級試點工作小組共找服務(wù)崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車警示書份，大會表彰“規(guī)范服務(wù)”先進(jìn)個人8人。通過規(guī)范化服務(wù)試點，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責(zé)任意識進(jìn)一步增強，規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺性進(jìn)一步提高，普通話、文明用語的水平進(jìn)一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進(jìn)一步明確，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實層級管理責(zé)任。根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務(wù)試點”活動分三個階段進(jìn)行，即宣傳發(fā)動階段，建章立制階段，規(guī)范化服務(wù)實施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實推進(jìn)這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規(guī)范化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負(fù)責(zé)。按照各自分工忠實履行職責(zé)，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發(fā)動，轉(zhuǎn)變思想觀念。開展“規(guī)范化服務(wù)”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的需要。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高，迫使我們必須堅持規(guī)范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認(rèn)為我們做得比有的車站還好呢針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務(wù)會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育，深入發(fā)動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務(wù)人員的責(zé)任意識、質(zhì)量意識和憂患意識，思想上實現(xiàn)被動服務(wù)與主動服務(wù)的轉(zhuǎn)換，提高對規(guī)范化服務(wù)試點工作的認(rèn)識，主動積極參與到活動中來。在此基礎(chǔ)上，我們著力營造規(guī)范服務(wù)氛圍，提出“大力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規(guī)范化服務(wù)試點活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認(rèn)識，積極投入到規(guī)范化服務(wù)中去。通過交心談心，一線崗位服務(wù)人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認(rèn)識、放下包袱、主動參與。

三、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著重提高素質(zhì)。規(guī)范化服務(wù)重在規(guī)范。必須嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、一絲不茍，結(jié)合我站實際，我站分二步實施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓(xùn)，以九千質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為教材，重點是本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，要求會說會背；二是現(xiàn)場實際操作培訓(xùn)，采取現(xiàn)場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實際操作技能。在組織集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實地演練的基礎(chǔ)上，為檢驗培訓(xùn)成果，我們組織了統(tǒng)一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規(guī)范化服務(wù)五項重點工作。

四、健全規(guī)章制度，嚴(yán)格獎懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實施、效果明顯。一是我站結(jié)合原來公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標(biāo)準(zhǔn)，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實際的條款。建立切實可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來以后，交給職工學(xué)習(xí)，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進(jìn)行公示。二是把規(guī)范化服務(wù)列入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，制定了實施細(xì)則，成為長效管理的內(nèi)容；三是重新界定層級管理的職責(zé)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)。使各級管理人員明確誰管誰、怎么管、管什么及失職責(zé)任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責(zé)任、有擔(dān)子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實則工作分工不細(xì)、職責(zé)不清，誰都管、都沒有管到位的現(xiàn)狀。值班站長真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規(guī)范化服務(wù)。

五、抓好長效管理，嚴(yán)格獎懲考核。這次“規(guī)范化服務(wù)”實施中重點圍繞五個方面，一是以九千質(zhì)量認(rèn)證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；二是在服務(wù)中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習(xí)慣；三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴(yán)守崗位職責(zé)，崗位紀(jì)律，不準(zhǔn)交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生良好。在推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)”試點中，我們堅持一個機(jī)制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機(jī)制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實施處罰，對操作認(rèn)真，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)好的一周班務(wù)會表揚，對表現(xiàn)較好的職工實行大會表揚，并讓他們站起來亮相，到臺前現(xiàn)場領(lǐng)獎，對少數(shù)表現(xiàn)相對較差的職工從鼓勵出發(fā)，暫不點名批評，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對一線職工震動很大，從有擔(dān)心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭钕嗷ブС止餐�提高，從�?yīng)付檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒?yīng)該這么做。極大地調(diào)動了他們主動參與規(guī)范服務(wù)積極性，我們還在墻報中辟出“規(guī)范服務(wù)“風(fēng)景線”專欄，及時表揚在規(guī)范服務(wù)中突出的好同志。

六.規(guī)范化服務(wù)的體會，通過一個多月來的"規(guī)范化服務(wù)"試點工作,我們有以下幾點體會:

一是職工對規(guī)范化服務(wù)的認(rèn)識普遍提高.通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來我站進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)試點是對我站干部職工的信任和支持,是對我站爭創(chuàng)三星級車站和提升服務(wù)品牌的一次推動.這是壓力也是動力,我們要借這次試點的東風(fēng),把規(guī)范化服務(wù)工作提升到新水平。認(rèn)識到規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容,是對創(chuàng)建工作的鞏固和深化,是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路.從而使全體干部職工主動投入規(guī)范化服務(wù)中去，管理人員樹立對規(guī)范服務(wù)長效管理的意識。二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過較真的管理和較嚴(yán)格的紀(jì)律約束,以及通過提高認(rèn)識后所激發(fā)出的責(zé)任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠熱心,操作中認(rèn)真規(guī)范,一絲不茍。儀容儀表,環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響,稱贊南門站大變樣了。三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰,怎么管以及各自的標(biāo)準(zhǔn),克服了忙而無序,忙不到點子上.有些事大家都管,大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來,靜下心來聚精會神在候車室接待旅客.現(xiàn)場解決矛盾,與一線職工面對面交流工作，現(xiàn)場檢查督促服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)場抓規(guī)范化服務(wù)。集團(tuán)公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗。我們有決心,不斷探索科學(xué)管理新路子,努力建設(shè)一支團(tuán)結(jié)務(wù)實精干高效的管理團(tuán)隊,為南門站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻(xiàn)。

四是嘗到了強化現(xiàn)場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒,矛盾的焦點積聚在現(xiàn)場的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運之間的,有職工與旅客之間的,有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事,解決不好則矛盾就會演變成大事,大矛盾。因此,強化現(xiàn)場管理十分重要,現(xiàn)場值班十分重要。規(guī)范化服務(wù)試點工作一個月來,我們比以前更強化了現(xiàn)場管理,出現(xiàn)了站容站貌漂亮,環(huán)境衛(wèi)生清爽,儀容儀表整潔,服務(wù)熱心周到,喊話親切流暢,操作規(guī)范統(tǒng)一,管理層級明晰,站務(wù)秩序井然的新氣象。七.規(guī)范化服務(wù)還存在著不足之處：

1.服務(wù)崗位員工規(guī)范化服務(wù)的自覺性有待進(jìn)一步提高,要克服領(lǐng)導(dǎo)在場就按規(guī)范做,不在場就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

2.在管理上值班站長有時存在袒護(hù)心理,認(rèn)為做得不規(guī)范,當(dāng)面糾正,沒有認(rèn)真嚴(yán)格考核.現(xiàn)場處罰單開的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

八、下一步工作思路1．要進(jìn)一步盡心盡責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，關(guān)鍵是從上到下有一個高的標(biāo)準(zhǔn)要求。值班站長示范崗要同時把隊伍抓好，長效抓規(guī)范服務(wù)，拿出潑辣勁來，重振雄風(fēng)，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績。要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴(yán)格要求自已，爭取在規(guī)范化服務(wù)長工效管理中取得明顯業(yè)績，在試點的非常時期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應(yīng)變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點子，招數(shù)應(yīng)對變化。嚴(yán)格管理不留情面，要有雷厲風(fēng)行作風(fēng)，要么不說，說了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過努力，做到年底建成三星級車站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規(guī)范化服務(wù)的長效管理，堅持層級管理和現(xiàn)場管理，為把南站創(chuàng)建成三星級車站作出新的貢獻(xiàn)，真正把南門站打造成集團(tuán)公司窗口單位排頭兵。

南門汽車站

201*．6．

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規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)

***信用社

在市辦以及市聯(lián)社的倡導(dǎo)下，我社自5月份提倡規(guī)范化服務(wù)以來，歷經(jīng)3個多月的時間，期間進(jìn)行了大規(guī)模的網(wǎng)點整修，一輪又一輪的員工培訓(xùn)，到目前為止，已取得令人滿意的效果。網(wǎng)點改造已基本結(jié)束，一個個嶄新的、一流的農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點矗立在你的面前，營業(yè)室內(nèi)窗明幾凈，一塵不染，而且設(shè)立了大堂經(jīng)理，服務(wù)主動、熱情，特別是微笑服務(wù)令人滿意。柜臺內(nèi)營業(yè)人員一個個標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的動作，一聲聲甜甜的規(guī)范服務(wù)口語，一張又一張微笑的臉龐，讓你感到服務(wù)質(zhì)量明顯提高。內(nèi)部還制定了嚴(yán)格的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行不定期的明查或暗訪，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合規(guī)或不到位的員工，將受到嚴(yán)格的處罰。農(nóng)信社的柜臺服務(wù)已經(jīng)舊貌換新顏，并逐步達(dá)到現(xiàn)代銀行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一季度，我社對轄內(nèi)全部營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，通過采取召開晨會、員工座談、服務(wù)培訓(xùn)、深入調(diào)研等方式，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)程。

檢查與服務(wù)工作形勢教育相結(jié)合

在檢查營業(yè)網(wǎng)點的同時，我社還同基層分社員工到同業(yè)間的機(jī)構(gòu)觀摩，尋找自身不足。當(dāng)場組織人員，布置任務(wù)、明確目標(biāo)、細(xì)化措施、分工到人，有力推動服務(wù)工作。

檢查與培訓(xùn)相結(jié)合

按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行逐項檢查打分，并強化對員工規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)。參加晨會，對晨會的形式、內(nèi)容以及員工著裝、站立迎接等進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；現(xiàn)場播放規(guī)范化服務(wù)錄像片，讓員工逐條逐項熟悉規(guī)范化服務(wù)的要求，從規(guī)范化服務(wù)的細(xì)節(jié)做起；組織各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和柜員到標(biāo)桿網(wǎng)點觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場交流互動。

檢查與推進(jìn)網(wǎng)點星級管理相結(jié)合

結(jié)合網(wǎng)點星級管理，落實差異化的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升措施，明確各網(wǎng)點為率先達(dá)到星級網(wǎng)點水平的推進(jìn)方案，實行重點培育。

現(xiàn)場檢查與視頻檢查相結(jié)合

從5月份開始，通過現(xiàn)場重點檢查督導(dǎo)的方式，加強管理，從而形成視頻檢查、電話督導(dǎo)、現(xiàn)場檢查三位一體的立體式服務(wù)管理模式。

檢查與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合

教育員工服務(wù)工作是一項長期性、基礎(chǔ)性工作，同時指出階段性強化服務(wù)工作的重要意義和現(xiàn)實作用。

檢查與階段性重點工作相結(jié)合

我社服務(wù)檢查與客戶評價系統(tǒng)投產(chǎn)使用、員工編寫服務(wù)“金點子”、典型案例等階段性重點工作相結(jié)合。

*************信用社201*年8月1日

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