201*移動通信投訴班長工作總結(jié)及工作計劃

中國移動在我沒有加入移動公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是

中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國移動老用戶，對移動公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當?shù)臐M意，大學(xué)畢業(yè)后，我成為了一名移動新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系�？▋�(nèi)基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經(jīng)說過我們不是在為老板打工，更不是單純?yōu)榱速嶅X，我是在為自己的夢想打工，為自己的遠大前途打工。我只能在業(yè)績中提升自己。因此，我必須秉承嚴肅認真的工作態(tài)度，干好日�？此破降�的工作，要想得到，做得全。堅決完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給們的每一項任務(wù)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。我現(xiàn)在是一名農(nóng)安移動分公司客服班長，在客服班轉(zhuǎn)眼走過的一年里，我經(jīng)常思索：如何才能更進一步地做好服務(wù)工作，如何提高我們客服處理人員的自身的素質(zhì)和工作能力！現(xiàn)對201*年年終工作總結(jié)和201*工作計劃如下：

一、立足本職工作,處理好每向任務(wù)

201*年3月份我來到客服班直到現(xiàn)在,作為班長主要負責日常處理人員處理不了的客戶，升級投訴，為班組每一位員工做支撐工作，對她們實行有效的管理，記得剛到投訴班的時候,不知道客戶是通過什么方式進行投訴的，最基本的投訴電話都不知道。為了能快速進入角色,熟悉工作.我利用一切可能的時間學(xué)習(xí)投訴流程，如何寫好升級投訴報告，與長春服務(wù)檢查部及時溝通，客服班工作的各項規(guī)章制度,遇到不明白的地方就立即向領(lǐng)導(dǎo)及老員工請教.為提高自己的工作能力和服務(wù)水平，在平時工作中,我學(xué)會了塌實,勤奮,務(wù)實,兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。通過和領(lǐng)導(dǎo)的交流轉(zhuǎn)換思想，以客戶為中心。

二、勤學(xué)苦練、強化自身素質(zhì)

無論做任何事，務(wù)心竭盡全力，因為它能決定一個人事業(yè)的成賬。我深知，作為客服班長，對于敏感客戶不要與其講規(guī)定與制度，這樣反而讓客戶反感激化矛盾，應(yīng)該以熱情服務(wù)打動他，進入了解，以客戶的角度去想為題為他解決難題。所以必須具備較高的個人綜合素質(zhì)，否則就容易出現(xiàn)不可收拾的場面。而只有不斷強化自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，才能提高自己的整體工作水平與戰(zhàn)斗力。俗話說的好：打鐵還得自身硬，如果自己都一知半解又怎么能令客戶滿意呢？平時我們班組互相幫助溝通交流的學(xué)習(xí)心得、不定期分享優(yōu)秀投訴案例，班組建設(shè)，形成了一個比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，不但提高了我的思想道德素質(zhì)和政治理論修養(yǎng)，在潛移默化中改變了大家處理問題時的思維方式，還促進了彼此間的友誼，可謂一舉多得。

三、自動自發(fā)

自己的事自己辦。想，想別人之前；做，做別人沒有做的。把績效考核與企業(yè)文化推廣結(jié)合進行，員工面貌煥然一新。員工的工作壓力大，就再公司組織各項比賽活動中讓每個人積極參加，但是有些員工覺得年齡大，不愿意參加，有些員工覺得自己沒有自身培養(yǎng)的價值，就不愛積極參加比賽�；�于以上提出參加人員在績效中體現(xiàn)，大家就積極的參加，通過比賽和活動，員工覺得更能輕松的去投入到工作中。建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投訴本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。每月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析一個月來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。四、人員管理

老員工調(diào)走后，工作壓力大，問題多，新來的員工適應(yīng)中難免處理不好。員工情緒波動，開展工作積極性不高，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，加強了人員的重點培訓(xùn)、合理配置和工作負荷量之考核，基本滿足了客服班正常運行的要求。在工作中對員工制定規(guī)范、嚴格的操作規(guī)程和考核標準，并對員工提出領(lǐng)導(dǎo)抽查、組內(nèi)巡查和個人自查的三級考核要求。以做好每件事，成就每個人的人本思想關(guān)注每一位員工，注意調(diào)動員工的積極性，化解員工中的消極思想。

五、201*年的工作計劃

再201*年投訴產(chǎn)生6000件，平均每月在500多件投訴量，基于以上情況在201*新的一年就得有新的開始，降低投訴量是我們的目標，良好的服務(wù)才能讓客戶不再產(chǎn)生重復(fù)投訴，達到首次投訴讓其滿意。提升公司形象。201*年未經(jīng)允許辦理業(yè)務(wù)的投訴較為嚴重，此類投訴嚴重影響我公司形象，但通過公司領(lǐng)導(dǎo)召開會議商討如何減少未經(jīng)投訴量，采取相應(yīng)的措施，由原來的100多件未經(jīng)投訴量減少到幾十件甚至幾件，達到了市公司的標準，也提升了公司的信譽度，保護了客戶的利益，在新的一年里堅持‘顧客至上，服務(wù)第一’的思想理念。為減低公司各類投訴，提升服務(wù)質(zhì)量而努力。以下是我要在201*年的基礎(chǔ)上在201*年中要實施的計劃。

1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學(xué)習(xí)并把握，要求投訴處理人員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強服務(wù)考核力度，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使農(nóng)安分公司服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿足。3、建立好我們的組織，提高團隊素質(zhì)，加強治理，制定獎罰制度和激勵方案。此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進行每月、每周具體分解到每個投訴處理人員，繼續(xù)開展班組內(nèi)營銷工作，啟動金嘴巴工程，增加投訴處理人員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位投訴處理人員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。達到企業(yè)增收的目的。

4、提高投訴處理人員整體的應(yīng)變能力，克服死板，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析投訴案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達到用戶滿足的效果。

在這辭舊迎新的時刻，客服班全體投訴處理人員有充分的信心迎接201*年新一年度的到來，我們會加倍努力將投訴處理的工作更上一個新的臺階。

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