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201*年春節(jié)接待工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-28 05:06:00 | 移動端:201*年春節(jié)接待工作總結(jié)

201*年春節(jié)接待工作總結(jié)

201*年春節(jié)接待工作總結(jié)

今年是非比尋常的一年,因?yàn)楣芗倚〗M于今年成立,并進(jìn)行了第一個春節(jié)的VIP接待。所謂養(yǎng)兵千日,用兵一時(shí)。在前期的一系列的準(zhǔn)備工作中,我們進(jìn)行理論和實(shí)踐兩方面的培訓(xùn),雙管齊下。盡管我們已做好充分的準(zhǔn)備,但是此次接待任務(wù)之重,人數(shù)之多,時(shí)間之緊,還是給我們帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。但在相關(guān)部門的大

力支持以及全體管家成員同舟共濟(jì),齊心協(xié)力之下,終于圓滿的完成了接待任務(wù)。

對于本次接待期,本人第一次全程參與并感受了海航的接待模式。與本人之前所接受過的接待經(jīng)驗(yàn)相比,受益匪淺,總結(jié)為以下幾點(diǎn):

1.接待對象

與其他酒店相比,因春節(jié)期間房價(jià)比平日漲了好幾倍,能住得起別墅,無非是達(dá)官貴族。而海航酒店的接待對象則主要是以國家政要為主,與其他貴賓相比則多了幾分神秘感及嚴(yán)肅性,同時(shí)也感覺到自己接待任務(wù)的巨大。2.接待時(shí)間。

一般酒店的VIP接待時(shí)間一般在一個星期左右,而海航集團(tuán)的接待,一般至少在一個星期以上,甚至一個月左右。所以這是考驗(yàn)我們是否時(shí)時(shí)刻刻保持著熱情,激情,以充沛的精力來接待的一個持續(xù)戰(zhàn)斗力。3.服務(wù)方式

其他酒店,一般是以尊貴的服務(wù)方式。而對于本次接待中,我們經(jīng)過細(xì)心

的觀察,發(fā)現(xiàn)這些VIP比較傾向于熱情,尊重的這種保姆式服務(wù)方式,從而也給我們以后的培訓(xùn)方向提供了一個好的方向。4.涉及層面廣。

與其他VIP相比,一般是尋求安定,愜意,不被打擾,而海航的VIP則是三天兩頭會有貴賓或老板拜訪、舉辦宴請及小型會議等。從而加大了我們工作接待量及壓力。

雖然接待工作已經(jīng)結(jié)束,但是我們也深刻的認(rèn)識到,接待工作還存在許多不足,管家小組的素質(zhì)還有待提高,理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要加強(qiáng)。在以后的工作中我們要不斷創(chuàng)新,提升接待服務(wù)水平。

1.加強(qiáng)海航守則的學(xué)習(xí),統(tǒng)一思想。

認(rèn)真學(xué)習(xí)“海航同仁十條”弘揚(yáng)積極進(jìn)取,踏實(shí)細(xì)致的服務(wù)精神;勤奮敬業(yè),務(wù)實(shí)求真的實(shí)干精神;周密思考,積極主動的創(chuàng)新精神。繼續(xù)強(qiáng)化教育學(xué)習(xí),以領(lǐng)導(dǎo)滿意和貴賓滿意作為追求和目標(biāo),引導(dǎo)管家小組進(jìn)一步提高認(rèn)識,端正服務(wù)態(tài)度,不斷增強(qiáng)做好接待工作的自覺性和積極性。提高管家小組的修養(yǎng),增強(qiáng)接待人員的責(zé)任心和大局意識。嚴(yán)明工作紀(jì)律,艱苦奮斗、促進(jìn)接待人員盡職盡責(zé)地做好每一項(xiàng)接待工作。

2.加強(qiáng)管家隊(duì)伍的建設(shè),提高管家小組的素質(zhì)。

接待工作能不能做好,關(guān)鍵在一支素質(zhì)優(yōu)良、工作紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)技能精湛和勤懇吃苦耐勞、有責(zé)任心、甘心熱情奉獻(xiàn)的接待工作人員隊(duì)伍。因此,我們要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與技能學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式,把提高素質(zhì)的作為首要環(huán)節(jié)來抓,在理論方面,重點(diǎn)學(xué)習(xí)海航同仁十條等;在技能方面,著重學(xué)習(xí)提高了做好接待工作的能力。對別墅的客房設(shè)施布置、管家內(nèi)部管理等工作進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)意見。對客房物品擺放、點(diǎn)餐技能、接待禮儀禮節(jié)、文明用語等環(huán)節(jié)都進(jìn)行指導(dǎo),提出具體要求,加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo),不斷增強(qiáng)綜合素質(zhì)。同時(shí)建議加強(qiáng)人才培訓(xùn)和儲備工作,對有潛力和責(zé)任心的樓層服務(wù)員進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn),認(rèn)真指導(dǎo)、全面鍛煉,為管家小組儲備一批有責(zé)任心的高素質(zhì)接待人員。3.突出個性化服務(wù),實(shí)行細(xì)微化服務(wù)。

我們要根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的新情況,及時(shí)調(diào)整滿足客人個性化需求,為貴賓提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。在接待工作中,從禮儀服務(wù)到“一對一”的引領(lǐng)、客房、餐飲服務(wù),做到“由規(guī)范服務(wù)到用心服務(wù)”。抓接待工作方法創(chuàng)新,在不斷提高接待工作質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)新突破。4.抓基礎(chǔ)建設(shè),搞好后勤服務(wù)工作。

在接待標(biāo)準(zhǔn)、接待用品等方面嚴(yán)格控制,實(shí)現(xiàn)熱情服務(wù)與勤儉節(jié)約的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范檔案工作,積累接待資料。把獲得的重要來賓個人信息,及時(shí)進(jìn)行記錄和整理一并建檔進(jìn)行保存管理,豐富接待工作資料。同時(shí)組織大家一起來學(xué)習(xí),搭建起相互交流經(jīng)驗(yàn)、溝通信息、促進(jìn)工作開展的平臺。凝聚起接待工作的整體合力,形成了上下貫通、協(xié)調(diào)一致的接待體系。

回顧這半個多月的接待經(jīng)歷,我感觸頗多。這一次的接待不僅為我的接待生涯增加了如花的一筆,也豐富了我的人生閱歷,樹立起新的人生觀和價(jià)值觀,我會珍惜海航賦于我的這一筆財(cái)富,并充分把它運(yùn)用到以后的工作中。

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201*年春節(jié)黃金周旅游接待工作總結(jié)

出門過節(jié)漸成時(shí)尚旅游接待日趨成熟,201*年春節(jié)黃金周在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下、在市旅游局的指導(dǎo)下,區(qū)假日辦精心組織、周密安排、落實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。整個旅游黃金周,沒有出現(xiàn)安全事故和重大投訴,旅游市場火而不爆、質(zhì)量保障,接待人數(shù)和旅游綜合收入大幅增長,同時(shí),此次黃金周旅游市場還呈現(xiàn)出精品旅游、自駕游大幅增長,國外團(tuán)、品質(zhì)團(tuán),高端團(tuán)比例提高的特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)了我區(qū)旅游“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一的既定目標(biāo),F(xiàn)將201*年春節(jié)黃金周我區(qū)旅游接待工作總結(jié)如下:

一、基本情況

201*年春節(jié)黃金周(10日至15日),我區(qū)共接待海內(nèi)外游客16.56萬人次,比上年同期增長18%;旅游綜合收入為1.66億元,比上年同期增長16%;2月10日至2月15日,抵麗航班232架次,比上年同期減少9個架次。2月10日至2月15日,××平均床位出租率為69.86%(含賓館酒店、招待所),其中星級賓館酒店的平均床位出租率為68.94%,非星級為71.11%。

二、主要特點(diǎn)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視,準(zhǔn)備充分。

國家、省、市領(lǐng)導(dǎo)對××旅游發(fā)展非常關(guān)心,對201*年春節(jié)黃金周旅游接待工作給予高度重視。2月4日至5日,XXX到××檢查黃金周旅游接待工作。區(qū)委、區(qū)政府的高度重視,假日協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位通力協(xié)作,在春節(jié)黃金周前做了大量細(xì)致有效的準(zhǔn)備工作,為圓滿完成201*年春節(jié)黃金周旅游接待工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、精品旅游建設(shè)成效初步顯現(xiàn)。

201*年春節(jié)黃金周期間,系列團(tuán)、品質(zhì)團(tuán)及海外游客大幅攀升,形成高星級酒店比較火爆,高入住率持續(xù)時(shí)間長,表明品質(zhì)旅游,精品旅游建設(shè)已經(jīng)有了一定的突破。××××的民居客棧,因?yàn)樘峁┑漠a(chǎn)品特色明顯,在自駕車、自由行游客當(dāng)中比較受歡迎,成為一個亮點(diǎn)。

3、××旅游集散中心的地位初現(xiàn)端倪。

201*年春節(jié)黃金周期間,許多游客首站到達(dá)××,以××為中心前往周邊省市游覽。201*年春節(jié)黃金周從××組團(tuán)前往迪慶、大理的人數(shù)增長較多,甚至有一些游客是游覽××后再到西雙版納、昆明。旅游線路已初步形成以××為中心向周邊地州旅游輻射的現(xiàn)象,表明××旅游集散中心的地位得到進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)。

4、黃金周旅游高峰時(shí)間延長。

以往黃金周旅游接待高峰主要集中在初一、初二兩天,而今年年游客接待高峰從黃金周第二天開始,一直延續(xù)到黃金周結(jié)束,游客人數(shù)維持在一個相對均衡的高位上。

5、旅游服務(wù)質(zhì)量提升明顯。

結(jié)合今年××旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的工作,整個黃金周期間,我局旅游執(zhí)法人員實(shí)行24小時(shí)嚴(yán)格監(jiān)管及游客投訴處理,重點(diǎn)抓好旅游服務(wù)質(zhì)量,基本杜絕旅游市場假冒偽劣產(chǎn)品和坑蒙拐騙行為。

6、節(jié)日活動豐富多彩,氛圍喜慶祥和。

為豐富節(jié)日文化生活,我區(qū)舉辦許多活動節(jié)日活動豐富多彩,氛圍喜慶祥和。7、出門過節(jié)漸成時(shí)尚。

2月8日開始來自全國各地的自駕車陸陸續(xù)續(xù)趕往××。大年初三達(dá)到了高潮,應(yīng)證了時(shí)下正流行的那句話“你××了嗎”

三、扎實(shí)有效做好黃金周旅游接待工作

由于領(lǐng)導(dǎo)重視,機(jī)制健全,準(zhǔn)備充分,給整個黃金周接待工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),使今年春節(jié)旅游黃金周旅游接待工作開展得扎實(shí)有效。

1、游客咨詢、投訴受理。

201*年春節(jié)黃金周期間,××區(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,堅(jiān)持24小時(shí)值班,執(zhí)法干部全員在崗,全天開通旅游咨詢、投訴專線電話“XXX”、為游客提供好服務(wù),201*年春節(jié)黃金周期間,質(zhì)監(jiān)所未接到惡性的旅游投訴,僅協(xié)調(diào)一般的旅游糾紛27起,實(shí)現(xiàn)黃金周零投訴,樹立了××良好的旅游品牌和形象。

2、加強(qiáng)旅游市場監(jiān)督檢查。

為確保春節(jié)黃金周的接待工作有序進(jìn)行,區(qū)旅游局在節(jié)前、節(jié)中集中力量對“黑社”、“黑車”、“黑導(dǎo)”進(jìn)行打擊,針對以往較容易出現(xiàn)的問題和紕漏,落實(shí)責(zé)任到單位和個人,圍繞食、住、行、游、購、娛六大要素進(jìn)行全面檢查,特別是對景區(qū)沿線的拉客行為進(jìn)行了重點(diǎn)整治。確保了我區(qū)旅游市場秩序。

3、及時(shí)發(fā)布旅游信息,合理引導(dǎo)游客游覽。

黃金周期間,區(qū)旅游行政管理部門和各旅游服務(wù)單位及時(shí)向游客提供各景區(qū)游客流量信息情況,引導(dǎo)游客合理安排行程,讓整個接待工作忙而不亂、井然有序。

4、整治景區(qū)沿線的拉客行為。黃金周期間,區(qū)旅游局采取不間斷巡邏和分片區(qū)負(fù)責(zé)的方式,在××內(nèi)和前往雪山沿線制止了大量的拉客行為,保證了旅游市場的正常秩序,維護(hù)了××旅游的良好形象。

四、取得的成效

1、旅游秩序良好、無重大旅游安全事故。

因?yàn)楣?jié)前針對旅游接待安全工作做了周密部署,進(jìn)行了大量細(xì)致有效的檢查督促、排查隱患的工作,確保了今年春節(jié)黃金周期間旅游接待工作安全、有序。春節(jié)黃金周期間,全區(qū)社會穩(wěn)定,沒有發(fā)生一起重大旅游安全事故。

2、黃金周實(shí)現(xiàn)旅游零投訴。

雖然今年春節(jié)黃金周期間相對以往黃金周游客人數(shù)更多,但由于區(qū)假日辦準(zhǔn)備充分,措施到位,沒有出現(xiàn)游客找不到住宿的情況,也未發(fā)生黑團(tuán)、黑導(dǎo)現(xiàn)象以及外地旅行社強(qiáng)行發(fā)團(tuán),降低標(biāo)準(zhǔn)的情況。質(zhì)監(jiān)所接到的游客電話多為旅游訊息咨詢,例如游覽路線、交通情況等,另有部分非旅游投訴方面的糾紛,例如收費(fèi)高低、門票優(yōu)惠情況等。整個春節(jié)黃金周期間沒有發(fā)生惡性投訴和故意損害游客權(quán)益的惡劣事件,實(shí)現(xiàn)了旅游零投訴。

3、旅游市場秩序良好。

由于措施和預(yù)案到位,加上節(jié)前準(zhǔn)備工作充分,在黃金周接待中,我區(qū)各單位圍繞服務(wù)好游客這一宗旨,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使此次黃金周接待達(dá)到了“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一,“政府、企業(yè)、游客”三滿意,全區(qū)人民度過了一個安全、平穩(wěn)、祥和的旅游黃金周。

4、旅游綜合接待能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。黃金周期間,區(qū)假日辦采取有效措施,幫助旅游企業(yè)和游客提供了大量的協(xié)調(diào)服務(wù),相關(guān)單位堅(jiān)持24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,各旅游企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量和水平,保障了旅游秩序和質(zhì)量,旅游綜合接待能力和服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。

五、存在的不足

1、極少數(shù)經(jīng)營者哄抬物價(jià),出現(xiàn)高價(jià)停車費(fèi)引發(fā)投訴。2、春節(jié)期間,許多餐館不營業(yè),給游客造成一定的不便,需要加強(qiáng)對商戶進(jìn)行正確引導(dǎo)。

3、××周邊停車場嚴(yán)重不足,建議在××規(guī)劃中予以體現(xiàn)?傊201*年春節(jié)黃金周在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在市旅游局的指導(dǎo)下,及區(qū)假日辦各成員單位通力協(xié)作,上下聯(lián)動共同努力下,黃金周旅游接待工作取得了可喜的成績。

××××201*年2月16日

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