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全年工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-28 04:57:55 | 移動端:全年工作總結(jié)

全年工作總結(jié)

個人工作總結(jié)

又是一年即將過去了,在這辭舊迎新之際,回顧總結(jié)XX年度我的工作成績,反思以往工作中存在的不足,明確新的一年的工作目標,是為了更好的為北京XX銀行的建設(shè)添磚加瓦,貢獻自己的力量。一、政治思想表現(xiàn):

積極參加我行各項政治活動,完成各項政治任務(wù)。在思想上積極向黨組織靠攏,牢記“八榮八恥”,時刻要求自己不斷進步。在工作中嚴格遵守相關(guān)制度規(guī)定,認真履行崗位職責。二、主要工作業(yè)績:

XX年我在總行網(wǎng)上銀行部的客戶服務(wù)中心工作。主要負責中心客戶服務(wù)的日常管理工作,負責本崗位職責內(nèi)具體工作的協(xié)調(diào)、督辦,確保中心各項制度辦法的全面落實,幫助員工解決各種業(yè)務(wù)疑難問題。

客戶服務(wù)中心現(xiàn)有座席人員19名,其中正式員工8名,其他11名均為協(xié)議用工人員。在這半年中,我在本部門領(lǐng)導的支持下,組織座席員從加強隊伍建設(shè)入手,在加強部門間協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)培訓推廣、規(guī)范咨詢及投訴受理、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新及項目開發(fā)等諸方面都做了扎實、細致的工作,并取得了一定的業(yè)績。

XX年我行客戶服務(wù)中心電話銀行各項業(yè)務(wù)總量呈明顯上升趨勢。IVR自助語音呼入量累計達到245萬次,比去年同期增長91萬次,增幅37.14%;人工呼入量達到23.54萬次,比去年同期增長11萬次;人工處理數(shù)累計達到22.38萬次,比去年同期增長12.38萬次,增幅

55.32%;受理投訴及建議共計478余次;人工受理銀行卡差錯投訴累計1181筆。人工座席處理電話量由年初日均400500個,增加到現(xiàn)在工作日日均處理800多個電話,雙休日及節(jié)假日日均處理400多個電話;放棄率05年為19.21%,XX年為5.5%,降幅14.21%。外撥(個貸催收)電話11318個;向客戶發(fā)送各類宣傳短信息累計達366萬條;截止到XX年末電話銀行企業(yè)新開戶數(shù)達到13020多戶,6個月中全市網(wǎng)點新發(fā)展短信通知客戶近7000余戶;中心各項工作正在穩(wěn)步、有序的開展。

在XX年我積極參與中心的制度編寫工作。中心制定并實施了多項制度和辦法,用以約束和規(guī)范全行員工的服務(wù)行為。先后制定并實施的有:《北京XX銀行電話銀行管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶咨詢業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《北京XX銀行客戶服務(wù)中心員工考核辦法》(討論稿)等。制度規(guī)范的制定力求簡潔、適用,以能滿足需要為目的。同時我還編寫了一系列反映客戶服務(wù)方面的相關(guān)通知和通報!禭X年第一季度客戶投訴通報》和《XX年第二季度客戶投訴通報》在全行引起廣泛重視,達到提高全行服務(wù)意識的目的。

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新及項目研發(fā)方面,我注意與科技部門的溝通協(xié)調(diào),共提出有關(guān)改進電話銀行功能的業(yè)務(wù)需求進20項。包括電話銀行系統(tǒng)的日常維護需求、改進功能需求、語音改造需求等。同時,在與總行其他部門的工作協(xié)調(diào)方面,我也努力做到多溝通,常聯(lián)系,不僅配合總行個人金融部開展鳳凰卡的宣傳工作,還積極配合發(fā)展與營銷部門印制宣傳折頁工作。另外我認真履行自己的工作職責,不斷根據(jù)客戶

的反饋意見,形成相關(guān)文字材料反映給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門,促進相關(guān)業(yè)務(wù)部門針對客戶需求、市場導向完善我行相關(guān)制度辦法。

在對內(nèi)部座席的管理上我十分注重員工的業(yè)務(wù)培訓工作。培訓內(nèi)容包括:我行相關(guān)制度規(guī)定、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、話務(wù)技能、文明禮儀等培;采用的培訓方式靈活多樣,如組織專業(yè)人員講解知識要點、播放錄音案例加深坐席員的感受、利用幻燈設(shè)備將講義做成PPT的形式等等。另外,我根據(jù)客服中心的實際業(yè)務(wù)需求,在總行資質(zhì)與培訓部的大力支持下,于5月末特聘請我行董事會辦公室、財務(wù)會計部、個人金融部、國際業(yè)務(wù)部、資金與債券部、三農(nóng)授信風險管理部和授信審批部的專業(yè)人士為我中心座席人員講解了有關(guān)我行現(xiàn)有體制、系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、銀行卡相關(guān)知識、國際業(yè)務(wù)常識、銀行承兌匯票及貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、農(nóng)戶貸款以及有關(guān)商業(yè)銀行相關(guān)的法律法規(guī),并整理受理銀行卡業(yè)務(wù)的相關(guān)文檔,補充到中心的知識庫中,確保有關(guān)客戶服務(wù)工作的順利進行。

另外,根據(jù)中心年輕人比例較大的特點,我也組織員工積極開展各種豐富有趣的文化生活,加強團隊建設(shè)。按月定時出版的宣傳板報多次得到其他部門的好評,體現(xiàn)了中心員工優(yōu)秀的青春風貌;按月進行“服務(wù)之星”的評選活動不僅豐富了坐席員的文化生活,而且促進了坐席員們更加注意工作時的服務(wù)態(tài)度,使我中心的人工服務(wù)工作得到眾多好評;還有許多小型活動,組織中心員工積極參加,不僅體現(xiàn)了我中心的朝氣蓬勃、優(yōu)秀獨特,而且還體現(xiàn)了我行“共建家園、共享樂園”的企業(yè)文化。

作為網(wǎng)上銀行部的一名成員,我還積極參與我行網(wǎng)上銀行的相關(guān)

建設(shè)工作。參與網(wǎng)銀部分需求的編寫工作和相關(guān)接口的測試工作。得到領(lǐng)導和同事的認可。

總之,在領(lǐng)導的幫助和帶領(lǐng),同事的支持與配合下,我個人取得了一些工作成績,但仍需繼續(xù)努力,從嚴要求自己。

三、存在的不足:

與領(lǐng)導的要求還存在差距,在人員管理上還存在一些問題和不足,亟待解決。主要表現(xiàn)在:領(lǐng)導方法有待于進一步改進和完善。對人,對事有時過于遷就,力度不夠。需要在今后工作中注意克服和改進。自身的業(yè)務(wù)學習應進一步加強,不斷接收新鮮事物和新的知識,以適應我行快速高效的發(fā)展進程。

四、工作計劃和設(shè)想:

面對競爭激烈的市場,明年我的工作目標主要是配合我行網(wǎng)銀工作的同時,加大電話銀行的宣傳力度。在電話銀行上增加更多服務(wù)功能,擴大“XX”的知名度,提高我行的社會認知和聲譽!

總之,一年的時間眨眼即過,自己做過的工作,大大小小,難以全部記錄,但是總結(jié)過去是為了創(chuàng)造更加美好的將來,我會繼續(xù)努力,不辜負領(lǐng)導和同事的期望,踏踏實實做好本職工作、認真學習、探索開拓之路,不斷邁出新的步伐,為北京XX銀行的輝煌發(fā)展貢獻出自己的一份力量。

XX年12月28日

擴展閱讀:機關(guān)工作人員年度工作總結(jié)

年度工作總結(jié)

一年來,在辦事處黨委的正確領(lǐng)導下,在機關(guān)全體同志的幫助、支持下,我以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同志、認真學習、扎實工作”為準則,始終堅持高標準、嚴要求,認真完成了領(lǐng)導安排的各項工作任務(wù),自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力等都有了很大提高,F(xiàn)將一年來的思想和工作情況匯報如下:

一、加強學習,努力提高自身素質(zhì)

我堅持把加強學習作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施。積極參加辦事處組織的各種集體學習活動,使自身思想政治素質(zhì)有了很大提高,為自己開展各項工作提供了強大的思想武器。在加強理論學習的同時,還加強了工作業(yè)務(wù)知識和有關(guān)專業(yè)技能的學習,為完成做好本職工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、恪盡職守,認真作好本職工作

認真履行崗位職責,較好地完成了各項工作任務(wù)。1、辦公室是一個綜合性部門,工作涉及面廣,日常事務(wù)繁瑣,一年來,積極主動地完成了文件收發(fā)、電話值班、汽車駕駛、后勤保障等黨委辦公室及領(lǐng)導交辦的一切工作任務(wù),并且針對辦公室工作的特殊性,認真搞好了各部門工作的配合,如在召開較大規(guī)模會議,以及辦事處全體人員會議的籌備、會場的清掃和布置等工作中,都積極提供了及時的后勤服務(wù)。2、在辦公室的領(lǐng)導下,認真做好了辦公樓及家屬樓的供水供電、抄表及水電費收交工作,做好水、電線路不間斷的維修保養(yǎng),做到定期檢查,及時維修,及時排除故障,保障水電線路設(shè)備始終處于安全良好的運行狀態(tài)。

三、嚴于律已,不斷加強作風建設(shè)

一年來我對自身嚴格要求,始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則,始終把作風建設(shè)的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中,以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行,嚴格遵守機關(guān)各項規(guī)章制度,尊重領(lǐng)導,團結(jié)同志,謙虛謹慎,主動接受來自各方面的意見,不斷改進工作。

總之,一年來,我做了一定的工作,但距領(lǐng)導和同志們的要求還有不少的差距:在今后的工作中,我將發(fā)揚成績,克服不足,以對工作高度負責的精神,腳踏實地,盡職盡責地做好各項工作。

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