4S店售前與售后工作流程總結(jié)報告

4S店售前與售后工作方式

售前：

一、必須有銷售員在展廳門口迎接，當(dāng)客戶來時，幫忙開門并主動問侯“您好，歡迎

光臨…….”！如果銷售員來不及趕到門口的話，必須在客戶進(jìn)門后30秒注意到客戶；客戶走進(jìn)展廳，到銷售員準(zhǔn)備接待的詩句不超過2分鐘。

二、銷售員開始詢問客戶是否經(jīng)過預(yù)約，對沒有預(yù)約的客戶詢問來訪目的；對預(yù)約過

的客戶及時介紹給相關(guān)銷售員。如果該銷售員忙，盡快告之（在客戶看到得到的地方）有客戶在等待，并主動詢問能否為客戶服務(wù)。

三、銷售員先向客戶做自我介紹并主動遞上名片，而且應(yīng)主動為客戶準(zhǔn)備茶水。四、咨詢客戶是否需要提供幫助五、推薦介紹產(chǎn)品六、試駕七、協(xié)商

八、當(dāng)客戶在展廳內(nèi)，切記要始終對客戶表示關(guān)注；客戶離開時，銷售員送至門口并

送至展廳外嗎，目視客戶離開，并感謝惠顧、邀請客戶再來展廳。九、交貨十、跟蹤

銷售工作流程圖展廳接待準(zhǔn)備工作客戶到展廳

詢問是否預(yù)約給客人提供茶水客人預(yù)約工作人咨詢客戶是否需要提供幫助客戶自由參觀，意緊行松

通過傾聽，詢問了解客戶需求

根據(jù)客戶需求向客戶推薦車輛并介紹

客戶不滿意了解原客戶試乘試駕因

交貨客人離開售后跟蹤一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶及時出迎、引導(dǎo)客戶停車二、服務(wù)顧問接待

三、1、服務(wù)顧問接待主動為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX

服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫助您的/請問你是維修還是保養(yǎng)車輛？”

2、“請問您車上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為1201*公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的。”（在登記車內(nèi)情況時與車主交流）4、“我們一起來看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時只對汽車外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解�！�5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價單給您看一下�！彼�、估時估價1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問題可以給我打電話�！�2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項目是更換機(jī)油機(jī)濾�，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”3、“嗯，好的，我打一份估價單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時費是80，給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎？”4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件？”6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個半小時左右，您看現(xiàn)在是1點鐘，大約2點半左右可以交車，這段時間您是店內(nèi)等候還是外出？”8、“我?guī)�您去休息室，等保養(yǎng)結(jié)束后我會帶您驗一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算�！彼�、中間關(guān)懷

隨時跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進(jìn)度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情。

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果。”五、驗車結(jié)算

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4S店售前與售后工作方式

售前：

一、必須有銷售員在展廳門口迎接，當(dāng)客戶來時，幫忙開門并主動問侯“您好，歡迎

光臨…….”！如果銷售員來不及趕到門口的話，必須在客戶進(jìn)門后30秒注意到客戶；客戶走進(jìn)展廳，到銷售員準(zhǔn)備接待的詩句不超過2分鐘。

二、銷售員開始詢問客戶是否經(jīng)過預(yù)約，對沒有預(yù)約的客戶詢問來訪目的；對預(yù)約過

的客戶及時介紹給相關(guān)銷售員。如果該銷售員忙，盡快告之（在客戶看到得到的地方）有客戶在等待，并主動詢問能否為客戶服務(wù)。

三、銷售員先向客戶做自我介紹并主動遞上名片，而且應(yīng)主動為客戶準(zhǔn)備茶水。四、咨詢客戶是否需要提供幫助

咨詢，很能考驗一個汽車銷售服務(wù)人員的業(yè)務(wù)功底，這個時候，你一定要熱情，真誠，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì).如"以前有沒有駕過車"，"車齡有多長了？"，"以前用的是什么車？"，"你購車最看中是汽車的那方面的特征？"，"你是從事什么工作的？"，"你的車主要是做什么用的？"，"是自己用還是其他人用？"，"希望購買多少錢的車？"，"你是通過什么方式了解到我們公司的？""除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？"等等.通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然著這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業(yè)余愛好，適當(dāng)?shù)睦�用這個話題來表示自己對客戶的獨特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你.在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離.如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感.有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強(qiáng)客戶對你的好感.交談時注意不要一個人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求，必要時還應(yīng)該用筆記錄下來.當(dāng)然我們會遇到各種不同的客戶.大體來講，可以分為4大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4).針對這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對.他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(S4).關(guān)于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述.五、推薦介紹產(chǎn)品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了.當(dāng)然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹.一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有.給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要.客戶的需要就是我們要重點介紹的.可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù).其實非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對專業(yè)的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點.如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品.介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處.不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的.還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象.正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個方面。六、試駕七、協(xié)商

試駕后就是協(xié)商，也就是談判.客戶往往對價格是很關(guān)心的，但是汽車銷售服務(wù)人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面.因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格.要仔細(xì)觀察客戶的購買意識.客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機(jī).八、當(dāng)客戶在展廳內(nèi)，切記要始終對客戶表示關(guān)注；客戶離開時，銷售員門口并送至

展廳外嗎，目視客戶離開，并感謝惠顧、邀請客戶再來展廳。九、交貨十、跟蹤

最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多汽車銷售服務(wù)人員可能覺得在上一個步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無.其實不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始.為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確保可以從老客戶那里得到，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系.當(dāng)客戶提出抱怨時.我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問題；2.分析不滿的原因.3.找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止.之后要向客戶進(jìn)行匯報.無論有沒有解決問題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場.要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題.要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個問題更重要.如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了.

銷售工作流程圖展廳接待準(zhǔn)備工作客戶到展廳

詢問是否預(yù)約給客人提供茶水客人預(yù)約工作人咨詢客戶是否需要提供幫助客戶自由參觀，意緊行松

通過傾聽，詢問了解客戶需求

根據(jù)客戶需求向客戶推薦車輛并介紹

客戶不滿意了解原客戶試乘試駕因

售后：一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶交貨客人離開及時出迎、引導(dǎo)客戶停車售后跟蹤二、服務(wù)顧問接待三、1、服務(wù)顧問接待主動為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫助您的/請問你是維修還是保養(yǎng)車輛？”2、“請問您車上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為1201*公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的�！保ㄔ诘怯涇噧�(nèi)情況時與車主交流）4、“我們一起來看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時只對汽車外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解。”5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價單給您看一下�！彼摹⒐罆r估價1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問題可以給我打電話。”2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項目是更換機(jī)油機(jī)濾�，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”3、“嗯，好的，我打一份估價單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時費是80，給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎？”4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件？”6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個半小時左右，您看現(xiàn)在是1點鐘，大約2點半左右可以交車，這段時間您是店內(nèi)等候還是外出？”8、“我?guī)�您去休息室，等保養(yǎng)結(jié)束后我會帶您驗一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算。”五、中間關(guān)懷隨時跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進(jìn)度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情。

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果�！绷�、驗車結(jié)算

汽車維修流程圖

否是試車終驗用戶離去故障診斷用戶到達(dá)業(yè)務(wù)接待用戶預(yù)約確定維修項目/合同維修車間維修作業(yè)填寫派工表沒完成不正確重新診斷完成修理完成正確增加維修項目是不是用戶離去用戶檔案交車結(jié)算保修期索賠申請用戶付款跟蹤服務(wù)

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