伊通供電分公司第一季度優(yōu)質服務工作總結

伊通供電分公司第一季度優(yōu)質服務工作總結

一季度，伊通供電分公司在公司正確領導下，緊緊圍繞公司各項安排部署，切實貫徹落實國網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”、供電服務“十項承諾”，進一步規(guī)范服務行為，完善服務機制，提高客戶滿意度，以更加優(yōu)質、真誠、方便、快捷的服務質量，塑造供電企業(yè)的良好公眾形象。

一、加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。年初以來，分公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，把行風建設和優(yōu)質服務工作納入到企業(yè)文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其他各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確分公司領導班子、部室站所、班組負責人以及抄手人員矛盾化解在基層，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質服務。在優(yōu)質服務建設過程中，分公司深切感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質服務貫穿于分公司生產和經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：針對國建電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在伊通”等系統(tǒng)活動，進一步拉近了分公司與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。

在生產系統(tǒng)，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。同時分公司領導根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調整運行方式，大大縮短了檢修工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產服務理念。

在多經(jīng)系統(tǒng)，對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作中，以優(yōu)質服務作為贏得市場的立足點，實現(xiàn)“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。

通過工作實踐，分公司感到，要實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

一是加強思想教育，轉變服務觀念。分公司結合工作實際，相繼開展了“遵

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供電所

供電所201*年一季度工作總結及二季度計劃

201*年一季度，我所在局、總站領導的高度重視和堅強領導下，全所員工認真落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標，發(fā)揚“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，以安全生產穩(wěn)定為基礎，以加快降損增效為主線，以績效管理為手段，以隊伍建設為著力點，以專業(yè)管理和經(jīng)營整頓為支撐，以提高供電能力和優(yōu)質服務水平為標志，全力以赴按照年初預定的各項指標和計劃，扎實有效的開展，各項工作取得了良好的成效�，F(xiàn)就201*年一季度的工作總結和201*年二季度的重點工作想法匯報如下:

一、安全生產：

（一）、安全生產預定目標完成情況：

1、未發(fā)生生產性人身重傷及以上事故。2、未發(fā)生責任性外人觸電傷亡事故。3、未發(fā)生同責及以上重大交通事故。4、未發(fā)生市局及以上查處的嚴重違章行為。5、未發(fā)生造成重大社會影響的停電事故（事件）。6、未發(fā)生電壓質量投訴責任事件。

7、本季度未發(fā)生事故性供電障礙,發(fā)生了10KV高壓線路跳閘重合閘不成功本季度2次，累計2次，共計停電時間為6小時，去年同期4次，較去年同期下降30%。

8、10KV供電可靠率＞99.73%。

9、低壓電壓電壓合格率（RS3取樣點）100%。

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10、自201*年3月開始連續(xù)安全生產累計3378天，本季度89天，歷史最長為3378天。

（二）、安全生產日常工作情況：

1、本季度搶修46人.次，累計46人.次,事故應急搶修單張,累計張，合格張，合格率。

2、本季度計劃檢修工作人.次，累計人.次,工作票張,累計張.合格張，合格率，操作票張，累計張，合格張，合格率。

3、本季度計劃消缺處，累計處，已消缺處，累計處，累計消缺率。其中:更換絕緣導線320米,累計320米,更換跌落式保險組,累計組,避雷器組,累計組,綜合配電箱臺,累計臺,更換電桿根,累計根,更換臺區(qū)漏電保護器臺,累計臺,更換變壓器0臺,累計0臺.下發(fā)隱患通知書份/處，累計份/處。本季度10KV線路計劃停電0次/條，實際完成0次/條。

4、本季度計劃巡視10KV線路條/次，長度公里,已完成條次，累計條/次,長度公里;計劃巡視0.4KV公變臺/次,計劃低壓線路公里,已完成公里.發(fā)現(xiàn)隱患處,累計處,發(fā)現(xiàn)缺陷處,累計處.

5、本季度砍青掃障231處，共砍楠竹、樹枝1235棵。制作懸掛警示牌13塊。累計13塊，編號牌356塊，累計356塊。

6、臺區(qū)負荷測試11臺/次，累計11臺/次，本季度調整負荷6處，累計6處。

（三）、安全生產培訓、競賽活動開展情況：

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本季度計劃業(yè)務技能培訓15次，實際完成15次，累計15次。培訓效果良好。周安全例會按期進行，共開展周安全活動12次，累計12次月度分析會3次，累計3次，按省公司農電線路專業(yè)標準模擬競賽培訓5次。計劃《安規(guī)》培訓3次，累計培訓3次，培訓人數(shù)35次/人，累計培訓人數(shù)35次/人。（四）、無違章活動開展情況：

市局無違章現(xiàn)場本季度0個，累計0個，城西局無違章現(xiàn)場本季度0個，累計0個；本所查出違章現(xiàn)象5處，累計5處，上級查出0處，累計0處，其中行為性0處，裝置性4處，管理性1處，已整改1處，待整改4處，未整改訴主要原因是：4處全部為裝置性違章，其中待料3處，待停電計劃1處。違章處罰人數(shù)為0人，違章處罰金額為0元。（五）、農網(wǎng)改造：

計劃項目4個（工程完成），實際完成3個；未完成1個，主要原因是：村級矛盾未處理好。計劃上報竣工資料4個，實際完成0個，主要原因是：現(xiàn)場資料未整理好。驗收通過0個。（六）、第二季度工作計劃：

二、經(jīng)營、服務

（一）主要經(jīng)濟指標完成情況：

1、關口供電量（不含主業(yè)轉供）7732萬KWh，較去年同期增加26%.購電量5721萬KW，轉供羅市所1190萬KWh，轉供（專變）主業(yè)1338萬KWh。2、售電量(含專變)5487萬KWh,較去年同期增加17.79%。3、累計低壓線損12.78%,去年同期12.16%,較去年同期上升4.93%。

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4、累計綜合線損(含專變)9.45%,去年同期10.98%,較去年同期下降13.93%。

5、售電均價(含專變):0.7134元/KWh,去年同期0.6980元/KWh,較去年同期上升2.21%。

6、售電費(含專變):3941萬元,去年同期3283萬元,較去年同期上升19.23%。

7、電費回收:應收電費為3941萬元,實收為3941萬元,回收率為100%,上解100%,收回預交(12月末數(shù))為196萬元,收取違約金5.13萬元,收回陳欠30萬元,陳欠回收100%.

8、價差收入566.01萬元,去年同期754.31萬元,較去年同期下降18.5%.（二）經(jīng)營整頓開展情況：1、線損管理方面：

高損線路整治：本季度初高損線路條，本季度末條，已下降條。（1）理順配網(wǎng)關系，清理更正營銷系統(tǒng)關口數(shù)據(jù)，本季度清理10KV關口10個，清理128臺公變、82臺專變的配網(wǎng)關系，變動或更正0戶，現(xiàn)已全部準確無誤。

（2）所有公變臺區(qū)的計量考核電能表進行了全面清理和整頓，更換低壓臺區(qū)考核表塊，累計塊；更換專變計量計費電能表塊，累計塊。

（3）檢查專變客戶的計量裝置塊，查出專變計量裝置異常0處。累計0處，追補電量0KWH。核對電量異常35戶，查出問題0戶。

（4）稽查關口、臺區(qū)考核表、用戶電能表抄錄例日3次，放抄表考核牌12塊，按規(guī)定收回12戶，發(fā)現(xiàn)問題0戶，累計0戶。

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（5）專變臺區(qū)供用電合同簽訂0戶。

高損臺區(qū)整治：本季度初高損臺區(qū)個，本季度末個，已下降個。

（1）高損臺區(qū)跟班稽查工作，本季度共出動工作人員天/人.次，配合總站跟班稽查1次，出動工作人員56天/人.次，查出問題處，整改到位處，未整改處，主原因是：

（2）零電量的低壓客戶清理戶，并對連續(xù)2個月電量為零的用戶采取了暫停方式單相戶、三相戶，累計單相戶、三相戶，累計停送用戶戶/處。降低了臺區(qū)因空掛戶造成的固定表損（按每單相表1度/月、三相表3度/每月計算）本季度減少了表計固定損耗約KWh，累計KWh

（3）嚴格執(zhí)行抄表規(guī)定。嚴厲考核抄表不到位、佶抄、錯抄、漏抄的行為，本季度共放抄表跟蹤考核牌處，處罰抄表不到位0人次，下崗0人次。

（4）反竊電工作。本季度受理舉報3次，獎勵金額為500元；用電稽查共出車30次，檢查臺區(qū)個，檢查客戶戶，抓獲竊電客戶戶，累計戶，追補電費萬元，累計追補電費萬元，追補電量KWh，累計追補電量KWh，違約罰款萬元，累計違約罰款萬元。

（5）清理故障電能表和更換故障電能表、輪換超期電能計量表。本季度查出故障電能表塊（其中單相表塊、三相表塊），累計塊，更換故障電能表塊（其中單相表塊、三相表塊）追回電量KWh,累計更換故障電能表塊（其中單相表塊、三相表塊），追回電量KWh。輪換計量電能表塊（其中單相表塊、三相表塊），累計輪換計量電能

供電所

表塊（其中單相表塊、三相表塊）。查出計量裝置不完善用戶戶，已整改到位戶，更換接戶線米，清理加封戶。

（6）核對用電客戶信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，本季度現(xiàn)場核對客戶信息戶，累計戶，系統(tǒng)數(shù)據(jù)更正戶，累計戶。

（7）大力開展用電秩序整治工作。清理歸類因各種原因造成的不交費或不裝表用戶的“釘子戶”戶。

（8）核對電量異常戶，通過核對發(fā)現(xiàn)問題戶。2、電費管理方面：

（1）電費權益核對工作。核對專變戶，核對公變三相客戶戶，并全部詢證到戶。

（2）收費員的收費情況清理工作。共有收費處員7人，電費日清月結7人，違規(guī)流動電費資金0元，無挪用電費行為。

（3）預交電費、臨時接電電費管控。本季度預交元，系統(tǒng)錄入元，累計元。臨時接電電費收取0元，上解0元。

（4）帳消案存電費。本季度初元，本季度末元，收回元。收回陳欠電費元，上解元。

（5）電費風險預控。新裝預購式電能表塊。新增欠費100元及以上-500元以下戶，處罰責任人人，處罰金額元，新增欠費500元及以上戶，處罰責任人人，處罰金額元。3、電價管理方面：

（1）電價清理。城郊結合部、城區(qū)居民生活電價月售電量500KWh及以上電價核對戶，累計戶，查出問題戶，更正戶，累計

供電所

戶。農村居民生活電價月售電量300KWh及以上電價核對戶，累計戶，查出問題戶，更正戶，累計戶。

（2）電價稽查。本季度開展電價稽查次，查出電價錯位戶，已更正戶，查處高價低接戶，補差價收入元。4、業(yè)擴管理方面：

一是更新了相關工單；二是清理業(yè)擴流程；三是清理完善紙質工單；四是業(yè)擴流程經(jīng)系統(tǒng)實現(xiàn)實時流轉相關職責和環(huán)節(jié)進行了細致分工；五是對業(yè)擴時限管理按國網(wǎng)公司的對外承諾嚴格執(zhí)行到位。嚴格執(zhí)行市局與城西局業(yè)擴管理辦法,業(yè)擴費用全部上解局光明公司,材料、人工費執(zhí)行預算管理.

5、經(jīng)營制度建設方面：

結合本所的實際，重新修改了《城南供電所線損考核辦法》、《城南供電所電費回收考核辦法》、《城南供電所考勤制度》經(jīng)營制度和相關指標，新制定了《城南供電所績效考核辦法》和《城南所電費催收指導性流程》。6、經(jīng)營、服務反違章活動的開展：

我所于3月底，根據(jù)上級相關的指示精神制定了《城南供電所營銷服務違章自查自糾、互查實施方案》，同時根據(jù)上級界定的違章行為進行分解，責任到人、進行自查自糾。

本季度共自查出問題末132多處，自糾132多處；通報處理計量差錯0人，罰金0元，通報處理不按規(guī)定例日抄表3人，罰金200元，下崗0次，通報處理不按規(guī)定抄表和及時分析用戶電量異�，F(xiàn)象1人，罰金50元。通報處理電費回收工作不力1人，下崗處理1人次。

供電所

7、第二季度工作計劃：

三、優(yōu)質服務：

低壓供電可靠性（C類）合格率全年100%。本季度共接待客戶報修出勤163余人次，接待客戶咨詢23次，客戶基本滿意。無客戶上訪和媒體投訴事件。

中心供電所

二0一一年三月三十日

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