優(yōu)質服務工作情況總結

xx區(qū)xx街道辦事處

創(chuàng)建優(yōu)質服務工作情況總結

近幾年來，xx街道辦事處的創(chuàng)建優(yōu)質服務工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確指導下，在上級計生部門的指導下，本著“以人為本，為民服務，多方參與構建和諧社會”的總體要求，緊緊依托社區(qū)，大力推進人口和計劃生育優(yōu)質服務整體工作，建立了一支會管理、能服務的人口計生隊伍。成立了“青春健康悄悄話信箱”，“育齡婦女知心熱線”，“生殖健康快車”等一系列宣傳活動的陣地，并以此為支撐，面向廣大群眾開展宣傳教育、生殖健康及豐富多彩的新型婚育文化娛樂活動，并在多次的迎接計生工作檢查中，取得了較好的成績，在創(chuàng)建工作中我們感到人口計生工作與經濟社會發(fā)展緊密相關，與群眾素質提高、生活質量提高緊密相連。做好優(yōu)質服務工作是廣大育齡群眾對我們的希望和要求。在新時期、新的歷史形勢下，我們在創(chuàng)建工作中收到了很大成效。

一、領導重視，組織健全是做好計生創(chuàng)建工作的根本按照區(qū)委、區(qū)政府的要求和創(chuàng)建工作的考核目標，在開展人口計生工作中認真落實，領導親自抓、負總責，并把創(chuàng)建工作納入總體規(guī)劃，建立了領導分工負責制，定期召開辦事處全體班子成員會議，研究創(chuàng)建優(yōu)質服務工作，對創(chuàng)建工作的重點和難點問題綜合決策，加強領導，保證投入，為全面完成創(chuàng)建工作提供強有利的保證。

二、發(fā)揮資源共享優(yōu)勢，是做好創(chuàng)建優(yōu)質服務工作的基礎我街現有住街單位39個，物業(yè)公司12個，我們充分挖掘這些資源，贏得駐區(qū)單位的支持，是建設好社區(qū)的基礎，我街現有14個社區(qū)，這14個社區(qū)都依靠駐街單位的資源，建立起了人口學校和生殖保健服務室，并且成立了計劃生育協會，如：鐵路物業(yè)為清濱、中興、沙曼社區(qū)提供了供協會開展活動的房屋；科大物業(yè)公司為科興社區(qū)，提供了200多平方米的房屋作為人口學校；延興房屋開發(fā)公司為白家堡社區(qū)提供100多平方米房屋；匯隆物業(yè)協助建文社區(qū)建起了200平方米的人口學校和生殖保健服務室。又如文興社區(qū)依靠哈爾濱師范大學，成立了近200米的黃金書屋及人口學校。省水利水電勘察設計研究院、中共省委黨校也為水利社區(qū)和振興社區(qū)提供了房屋。應該說通過共駐共建活動，形成了計劃生育的工作體系和服務體系。

三、建立以現居住地管理為主的流動人口計劃生育管理與服務機制，是做好流動人口綜合治理的保證

針對流動人口流動性大居住不穩(wěn)定的特點，我街積極探索和研究，并根據這一特點制定了流動人口管理細則，一是加強流動人口計劃生育管理，認真貫徹上級要求，落實以流入地管理為主的機制，上門查驗流動人口《婚育證明》，發(fā)放生殖保健服務證，組織開展生殖健康普查，抓好流動人口計劃生育優(yōu)質服務工作，二是建立流動人口外出，申報返回注銷制度，協同公安、物業(yè)做好入戶調查，登記建卡，為外出人員辦理流動人口《婚育證明》。三是建立流動人口每月清查制度。各社區(qū)與物業(yè)小區(qū)、居民庭院及居民樓棟建立了聯系制度，及時掌握流動人口外出和流入情況，做到底數請、情況明。四是實行與戶籍人口同宣傳、同管理、同服務。協同社區(qū)警務室、社區(qū)居委會、流動人口協管員，構建流動人口合署辦公平臺，通過這些服務，為流動人口育齡群眾安排工作15名，為1戶流動人口子女安排入學，使流動人口感受到第二故鄉(xiāng)的溫暖，增強了流動人口的凝聚力。

四、創(chuàng)新宣傳教育思維，改進宣傳教育形式，是構筑新型宣傳教育平臺

我街在宣傳教育工作中提出“以人為本，按需施教”的宣傳觀念，引導群眾樹立健康文明的新型生育觀念，提高宣傳活動的品位，構筑新型的宣傳教育平臺，一是以實施“陽光女孩計劃，青春風采計劃，男性參與計劃，女性健康計劃”等系列活動為主線，開展了青春快樂我做主、育齡婦女知心話、大手拉小手、地區(qū)名人書畫攝影展系列活動。二是開展“十、百、千、萬工程”活動，建立健全宣傳教育網絡，成立了70名義務宣傳員和100名志愿者隊伍，在這次活動中產生出1000個計劃生育家庭和1百個計劃生育文化樓道，從而形成了縱向到底，橫向到邊，實現計生搭臺，各方唱戲，把生育文化、婚育新風，文明建設融入到廣大群眾的生活中，形成了群眾配合的宣傳網絡體系。

五、多方聯動、整合資源、建立關愛女孩利益導向機制，推進“關愛女孩行動”

“關愛女孩行動”是通過宣傳教育，建立利益導向機制，在全社會興起“生男生女一樣好，女兒也是傳后人”等先進教育觀念，促進人的生育觀念的轉變，因此我們確定了計劃生育困難戶，獨女戶二個關愛層次。一是建立關愛女孩家庭檔案。二是多方聯動、整合資源、采取多種措施，使更多的獨女戶家庭得到應有的照顧。三是通過勞動再就業(yè)部門為6戶獨女戶解決再就業(yè)問題。四是通過民政部門對特困獨女戶家庭辦理了最低生活保障。五是通過社區(qū)醫(yī)療服務站為獨女戶的育齡婦女免費檢查身體。六是上下聯動架起學校家庭、社會、父母與子女的雙向互動交心橋梁。

六、以人為本、優(yōu)質服務是推進計劃生育全優(yōu)服務的動力我街道在開展生殖保健普查、普治工作中，堅持以人為本，以滿足育齡群眾需求，以落腳點，充分發(fā)揮計劃生育服務網絡優(yōu)勢，全面推進“避孕節(jié)育知情選擇”、“出生缺陷干預”和“生殖道感染干預”三大工程，為育齡群眾提供生殖保健、性病防治、愛滋病預防為一體的全方位服務。社區(qū)定期組織已婚育齡婦女到區(qū)技術服務站和社區(qū)衛(wèi)生服務站進行生殖保健檢查，全年為1566人進行了生殖保健檢查，并且為患有疾病的人進行跟蹤治療。開展避孕節(jié)育知情選擇服務，組織分例圖版流動展示，宣傳避孕知識，提供技術指導，使長效措施得到了落實。通過開展優(yōu)質服務，有力推動了優(yōu)質服務工程的實施，生殖保健普查90%；避孕措施及時率95%；育齡婦女綜合避孕率85%；出生人流比0.25以下。

七、深化組織建設，實現計生協會的新發(fā)展

認真貫徹中辦6號、8號和省市協會的文件精神，在社區(qū)協會進行了分類排隊，并按照中國計生協“人代會”提出的“協會工作要上新水平”的目標，有步驟的完成了思想動員，培訓骨干，統(tǒng)一登記，摸清底數，以點帶面，分類指導，改選換屆，完善制度、檢查評估樹立典型等五個階段性的工作，同時將社區(qū)一些協會骨干力量通過培訓吸收上來，為社區(qū)協會工作增加了新鮮血液。通過這些活動的開展，同樂社區(qū)被評為全國計生協先進集體。

幾年來，xx街道辦事處計生工作堅持全心全意為育齡群眾服務，以育齡群眾的需求設定工作方式，以育齡群眾滿意為工作標準，帶領廣大計生干部在實踐中探索出一條獨具特色的計劃生育管理和服務之路，使計生工作更有凝聚力和創(chuàng)造力。

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一季度優(yōu)質服務工作匯報

201*年初，我行積極貫徹落實上級行優(yōu)質服務管理文件各項要求，秉承服務工作是發(fā)展第一要務的指導思想，堅持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務為本”的經營理念，進一步推動了全行優(yōu)質文明服務工作規(guī)范化、制度化和標準化，并提高了我行整體優(yōu)質文明服務水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、根據行內領導班子成員變動的實際情況，支行積極對優(yōu)質服務工作領導小組成員進行了調整，重新設立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領導小組。下設服務工作辦公室，辦公室設在支行辦公室，服務工作辦公室作為服務管理工作的主辦機構，主要負責日常性服務管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機構和所有在崗人員的《優(yōu)質文明服務管理考核獎懲辦法》，辦公室作為服務檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網點按月進行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質服務管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網點優(yōu)質服務進行全面檢查。檢查中發(fā)現個別網點存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設施配備不齊全等問題。行內優(yōu)質服務領導小組十分重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求網點當即整改且做出整改報告。現除個別網點硬件設施問題還在等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將13月各網點所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，咨詢例，意見例，建議例；電話投訴例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調查分析，導致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點原因：

1、個別網點員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務知識和語言表達能力有限，往往溝通不到位，服務不周全，導致客戶投訴。

2、由于我行個別網點周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊現象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數是由于柜員短缺導致開設的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現不滿情緒。

4、網點自助設備及柜員使用的硬件設施經常出現故障，不能及時快捷的為客戶辦理業(yè)務，引起客戶不滿導致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質服務工作的總結，我行將在今后從以下幾方面加強全行服務管理，不斷提高全員綜合素質，全面提高支行整體服務水平。

一是加大全員業(yè)務知識掊訓力度，將大堂經理、營銷經理、理財經理作為培訓的主要對象，不斷加強他們的綜合業(yè)務素質培訓，努力提高全員優(yōu)質服務水平，盡量減少因業(yè)務知識欠缺而導致的客戶不滿。

二是加強各網點大堂經理的培訓力度，在業(yè)務培訓的同時，注重員工的服務技巧和語言溝通能力的培訓，盡量避免因溝通不到位而產生的客戶投訴現象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊現象，緩減因排隊現象導致的投訴發(fā)生。

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