201*年總機年度總結(jié)

201*年總機年度總結(jié)

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間201*年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了今年各個階段的工作目標和工作計劃。

光陰似箭，今年是我來到頤政大廈第七年。在這七年里我從一個學(xué)生到現(xiàn)在的領(lǐng)班，我學(xué)到了很多知識。在此我十分感謝頤政大廈的領(lǐng)導(dǎo)，對我的幫助使我感受到了家的溫暖。

我們的工作是枯燥無味的，但是我的工作同時也是最重要的環(huán)節(jié)，擔負這大廈的房間預(yù)訂和客人的溝通。我的服務(wù)決定了客人對大廈的評價，頤養(yǎng)正道、弘揚正氣,是我們大廈的由來，我每時每刻都在想著這句話的含義。想著我們何院長的講話，因為我是大廈的臉面，是大廈的形象。

因為我們和客人不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客人的溝通和表達。我們?yōu)榇藢ｉT進行學(xué)習(xí)，同時還要知道一些方言，因為我們的客人很多是全國各地的。

為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客人在預(yù)訂房間時得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)�口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客人，我都會暫停幾秒鐘，深呼吸幾下，用最美麗的微笑，繼續(xù)面對新的客人，而不會因為個別客人的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我做到了零投訴，得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚，升職到了領(lǐng)班。

我總結(jié)自己在總機的工作做了幾點心得;（1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人做好每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好客服中心的安全保密工作制度。

（6）、愛護客服中心房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護其正常工作。

（7）、正確操作客服中心的各項功能和注意事項。（8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系、交朋友。（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班，檢查好交接的物品。以上是我這幾年的工作心得，我相信在新的一年在我們何院長的領(lǐng)導(dǎo)和帶領(lǐng)下，在我們客服姚經(jīng)理指導(dǎo)下，我會更好的完成各項工作。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。

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201*年工作總結(jié)及201*年第一季度工作計劃

--分公司

第一部分201*年工作總結(jié)。

我自201X年X月X日進入公司工作以來至今近半年時間，主要負責XX分公司人事行政和部分財務(wù)工作�，F(xiàn)對201*年后期工作總結(jié)如下：

一、人事工作方面：

1.招聘工作：每周有計劃的組織招聘，為公司選、育、用、留人才。實現(xiàn)從計劃招聘

崗位、發(fā)布招聘信息、采集應(yīng)聘者簡歷，按崗位任職資格遴選人員，管理面試結(jié)果到通知試用的全過程管理。并且嚴格按照公司制定人員入職、離職流程進行工作。規(guī)范人員檔案資料的管理，基本實現(xiàn)人員資料一人一檔。

2.勞動關(guān)系：勞動合同從原來一式兩份變?yōu)橐皇饺�份，分公司將對員工勞動合同進行

保存。認真學(xué)習(xí)國家相關(guān)政策后，準備為員工購買養(yǎng)老保險和住房公積金，

3.培訓(xùn)工作：學(xué)習(xí)總部人力資源部寄來的培訓(xùn)資料，加強分公司團隊建設(shè)。保證每周

2小時的培訓(xùn)課程，每天下班前半小時組織全員針對當天工作的問題進行討論。為員工職業(yè)生涯發(fā)展制定培訓(xùn)計劃。

4.考勤方面：要個按照公司制定的《XXXXXXXX考勤管理制度公示版》執(zhí)行，主要對員

工調(diào)班、加班、公出、請假的管理，遲到早退的統(tǒng)計，出勤情況的統(tǒng)計等。每月初會按時核對上月考勤，并整理好經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后上交總部相關(guān)負責人處。5.薪酬方面：每月下發(fā)工資后，針對員工工資有疑問的地方進行解答。

6.績效方面：預(yù)備實行以員工的不同職位以及知識、技能、能力、業(yè)績等方面的要求，

系統(tǒng)提供多種考核方法、標準，對員工的特征、行為、工作效率等進行定性和定量的考評。

二、行政工作方面：

行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)三大功能；其中管理是主干，協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本。

1.管理：對公司固定資產(chǎn)、公文、公司印章及證照使用的管理，公司聚會及活動的籌

劃以及公司正常水電用度的管理。

2.協(xié)調(diào)：協(xié)助辦理面試邀請，面試接待、周例會等會議、培訓(xùn)、公司集體活動組織與

安排，節(jié)假日慰問等，協(xié)助甄總做好分公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作

3.服務(wù)：做好材料收集、檔案管理、文書起草、文件收發(fā)等工作，參與采購事務(wù)，負

責分公司辦公用品的領(lǐng)用和分發(fā)工作，負責公司快件及傳真的收發(fā)及傳遞，做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作三、財務(wù)工作方面。

我對于財務(wù)方面不是很專業(yè)，但是在工作之余已經(jīng)自學(xué)部分內(nèi)容，自接手XX分公司備用金后，每月將賬目情況匯報給領(lǐng)導(dǎo)并及時和總部財務(wù)核對備用金金額。

在X月份完成了XX分公司營業(yè)執(zhí)照年審和組織機構(gòu)代碼證年審工作。

總機：0755-22211114網(wǎng)址：地址：深圳市福田區(qū)新沙路8號國都高爾夫花園二層

Address:2/F,GuoduGolfGarden,NO.8XinshaRd,FutianDistrict,Shenzhen,GuangdongProvince,China

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第二部分201*年第一季度工作計劃。

一、人事工作方面。

1.招聘與配置：XX分公司響應(yīng)總部轉(zhuǎn)型的號召，擴編XX分公司的團隊，在201*年第

一季度時擴編到：XX部X人，XX部：X人。其他視情況而定。招聘方法以網(wǎng)絡(luò)為主，兼顧報刊、推薦等。其中網(wǎng)絡(luò)招聘主要考慮：前程無憂，58同城等。

2.員工關(guān)系方面：完善公司合同體系，除《勞動合同》外，與相關(guān)部門一些職位職員

簽定配套的《保密合同》《培訓(xùn)合同》等，熟悉勞動法規(guī)，盡可能避免勞資關(guān)系糾紛。比較希望能夠推行《培訓(xùn)合同》，因為公司會花很多錢培養(yǎng)員工，簽訂《培訓(xùn)合同》會減少人才被獵到競爭對手的公司。3.績效方面：繼續(xù)績效評價體系的完善工作，并保證與薪資掛鉤,從而提高績效考核有

效性。X總的意思是：績效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責任心，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進企業(yè)的發(fā)展.計劃在201*年1月起施行。4.辦理社保以及公積金：爭取在201*年第一季度為員工購買養(yǎng)老保險，和住房公積

金。

5.培訓(xùn)方面：員工培訓(xùn)是培養(yǎng)員工忠誠度、凝聚力的方法之一。通過對員工的培訓(xùn)與

開發(fā)，員工的工作技能、知識層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進一步加強，從而全面提高公司的整體人才結(jié)構(gòu)構(gòu)成，增強企業(yè)的綜合競爭力。X總指示：

1、大力加強員工崗位知識、技能和素質(zhì)培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開發(fā)力度。

2、爭取對有培養(yǎng)前途的職員進行輪崗培訓(xùn)；以老帶新培訓(xùn)；員工自我培訓(xùn)（讀書、

工作總結(jié)等方式）等。

3、培訓(xùn)不能形式化，要做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。行政人事部應(yīng)注意培訓(xùn)后

的考評組織和工作績效觀察。其結(jié)果存入員工個人培訓(xùn)檔案，作為員工績效考核、升遷和調(diào)薪、解聘的依據(jù)之一。

二、行政工作方面。

1.將西安分公司的公戶銷戶：因西安分公司的公戶暫時沒有用，每月也需要繳納管理

費：30元人民幣，現(xiàn)賬戶已經(jīng)為負數(shù)，故做銷戶處理，在1月份將此工作做完。2.安排過年前期大掃除：在201*年1月16日201*年1月20日期間安排一天進行

年前大掃除。在年后收假第一天進行全員大掃除。

3.營業(yè)執(zhí)照年審工作：吸取往年教訓(xùn)，今年3月需要將XX分公司的營業(yè)執(zhí)照送到財

務(wù)公司進行年審。

4.節(jié)約公司用度：人力不斷的增加下，辦公用品和公司正常用度也會上升，要為公司

開源節(jié)流，節(jié)約公司正常用度。

5.安排員工體檢：根據(jù)公司福利，組織安排員工體檢。三、財務(wù)工作方面。

1.201*年1月底前程無憂招聘網(wǎng)續(xù)費工作。2.201*年2月財務(wù)公司續(xù)費工作。

總機：0755-22211114網(wǎng)址：地址：深圳市福田區(qū)新沙路8號國都高爾夫花園二層

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