客戶關(guān)系部年度總結(jié)

大光明實業(yè)有限公司客戶關(guān)系部年度總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關(guān)系部所做得工作。

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻舴�務(wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到客服部，由部門進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、收到投訴后，我們應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。二、客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：1、客服職能定位

作為客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導(dǎo)其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設(shè)

1）回訪及相關(guān)各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴�？蛻魴n案管理流程：1）、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。

第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告。

第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽，財務(wù)記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進出貨的情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細�？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內(nèi)容必須真實。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對已建立的檔案要進行動態(tài)管理。三、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。4.有助于企業(yè)拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

[客戶關(guān)系管理強調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。對我們中小型企業(yè)來說，由于科學技術(shù)日新月異地進步，實施不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行，并在公司進行全員培訓進行經(jīng)營理念的更新。

總的說來，我們要充分運用自己的智慧幫助公司不斷成長，建構(gòu)起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

謝謝大家！

客戶關(guān)系部

二一一年五月三日

擴展閱讀：客戶關(guān)系部201*年度工作不足的總結(jié)及改進計劃

銷售內(nèi)勤部工作不足及未來工作改進措施

賈偉回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進和提高的不足之處。為了及時認識不足、補齊短板，銷售部就201*年年度工作進行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定201*年工作改進措施。1.團隊建設(shè)工作：不足之處：

銷售內(nèi)勤部門人員數(shù)量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無電線電纜客服的工作經(jīng)驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進措施：

①制訂系統(tǒng)的培訓計劃，就銷售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進行強化培訓；

②為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；2.績效管理工作不足之處：

①計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項大部分沒有量化指標，影響績效考核的客觀性。改進措施：

①改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準確性；

②對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標，如對維修工作設(shè)定維修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標，通過增強考核工作的客觀性達到考核管理的真正目的。3.客戶滿意度管理工作不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；②在對辦事處服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實效。改進措施：

①將銷售服務(wù)滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標，由營銷策劃部將該考核指標分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔的銷售服務(wù)滿意度指標不低于其個人考核30%的權(quán)重；

②將銷售服務(wù)滿意度與辦事處獎金掛鉤，進行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進行獎懲。獎懲額度以獎金的10~20%為參考值確定；③委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場，對銷售人員服務(wù)情況進行監(jiān)督；

④推動公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負責簽約工作。

201*年1月9日

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系部年度總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系部年度總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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