客戶關(guān)系管理知識點(diǎn)總結(jié)

涵義：1CRM三個層次的涵義①是一種管理思想②是一種新興管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等領(lǐng)域③CRM系統(tǒng)是一套人交互系統(tǒng)，需要一個有效的CRM解決方案的支撐2是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的實現(xiàn)。

理念與核心思想：1客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)2重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷3不斷提高客戶滿意度和忠誠度4客戶關(guān)系貫穿于市場營銷的全過程。

作用：1CRM對企業(yè)的作用①營銷智能②銷售自動化③提高效率2CRM對客戶的作用①節(jié)約購買成本②滿足潛在需求③接受無微不至的服務(wù)

功能：1對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化2與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理3對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

分類：運(yùn)營性、協(xié)作型、分析性CRM。

管理：對資源的控制和有效分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。客戶關(guān)系生命周期：與客戶的關(guān)系所能維持的時間。

客戶生命周期管理：以企業(yè)生產(chǎn)能力為基礎(chǔ)，識別目標(biāo)客戶，圍繞目標(biāo)客戶關(guān)系的建立、發(fā)展、成熟(穩(wěn)定)和衰退這一全生命過程

客戶生命周期管理意義：根據(jù)客戶關(guān)系所處的不同生命階段，采用相應(yīng)的市場營銷組合策略，對目標(biāo)客戶資源進(jìn)行動態(tài)管理，以實現(xiàn)企業(yè)和客戶長期的價值互動，最大化長期互動關(guān)系的效用，達(dá)到雙贏目的。

交叉銷售：借助CRM來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。

客戶資產(chǎn)：企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生利益的折現(xiàn)價值之和。

價值資產(chǎn)：客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價。

品牌資產(chǎn)：客戶對品牌的主觀評價，是超出客觀感知價值的部分。關(guān)系資產(chǎn)：客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向。

客戶終身價值：客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。

客戶盈利性：在特定時期內(nèi)維持特定的客戶關(guān)系所能給企業(yè)帶來的利潤。

數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)包括以下子系統(tǒng)：1客戶信息服務(wù)CIS2直接相應(yīng)營銷DRM3計算機(jī)輔助銷售CASS�？蛻魬�(zhàn)略的內(nèi)容：1客戶理解2客戶競爭4客戶管理能力3客戶吸引力

培育客戶忠誠對企業(yè)的影響：1經(jīng)濟(jì)效益2客戶的信息價值3客戶的附加價值口碑效應(yīng)：忠誠的客戶通過向潛在客戶進(jìn)行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意�？蛻魸M意：是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度：是可感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意。

行為意義上的客戶滿意度：是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求,它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。

經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)增加。

構(gòu)成客戶滿意度催動力的主要因素有：1產(chǎn)品的自身特點(diǎn)2分銷地點(diǎn)和分銷渠道3價位因素4員工的服務(wù)態(tài)度5企業(yè)的服務(wù)理念6企業(yè)的公眾形象和促銷手段.

提高客戶滿意度：一切從客戶出發(fā)、從小事上關(guān)心客戶、降低客戶滿意度的期望值�？蛻舾兄獌r值：客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。

客戶忠誠：客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買。客戶忠誠度：就是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)量指標(biāo)。

建立維持客戶忠誠：1優(yōu)先禮遇2有幸回饋3共同價值觀4提高轉(zhuǎn)移成本

提高客戶忠誠度：1從思想上認(rèn)識到客戶的重要性2贏得高級管理人員的支持3贏得企業(yè)員工的忠誠4贏得客戶的滿意和信賴客戶忠誠的測量標(biāo)準(zhǔn)：1認(rèn)知忠誠①客戶在購買決策中首先想到本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的可能性②客戶在眾多的產(chǎn)品和服務(wù)中首先選擇本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的可能性③客戶可以承受的產(chǎn)品和服務(wù)的價格浮動范圍④與競爭對手企業(yè)相比較，客戶偏愛本企業(yè)的程度2情感忠誠①客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)存有的積極情緒②客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)存有的消極情緒3意向忠誠①客戶與企業(yè)保持關(guān)系的意愿和客戶的行為意愿4行為忠誠①購買量的多寡②購買頻率③第一次消費(fèi)與最近一次消費(fèi)的時間。

測量客戶行為忠誠的方法：①購買份額SOP②訪問份額SOV③荷包份額SOW④基于客戶盈利性的以前的客戶價值PCV⑤購買的經(jīng)常性、頻率和金額RFM模型

客戶忠誠的形成過程：1認(rèn)知階段2認(rèn)可階段3生偏好階段4客戶忠誠的形成階段

客戶流失的原因：1價格2不適3缺少主要性能4消極的服務(wù)接觸5對服務(wù)的回答不足6競爭對手的行動7倫理道德問題8其他非自愿的原因客戶對企業(yè)的不滿是造成其流失的最大原因。“一對一營銷”：就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。

實施步驟：1客戶識別2客戶差異分析3保持與客戶積極、良好接觸4確定個性化產(chǎn)品或服務(wù)

細(xì)分：是指將一個大消費(fèi)群體劃分成一個個細(xì)分群的過程，同屬一個細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是視為不同的。

客戶細(xì)分：通過細(xì)分可以對不同的客戶提供有針對性的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來更大的效益�？蛻舴治觯�1行為分組2客戶理解3組間交叉分析20/80原則。

客戶抱怨的原因：1客戶期望①“�？凇背兄Z與過度銷售②隱匿信息2產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)②包裝存在問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞③存在小瑕疵④客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障3服務(wù)人員的態(tài)度或行為①企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差②缺乏正確的推銷方式和耐心③缺乏專業(yè)知識④過度推銷過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處。

客戶抱怨的處理：1忠實客戶的抱怨2分析客戶抱怨原因3正確及時地解決問題4建立抱怨處理體系

擴(kuò)展閱讀：客戶關(guān)系管理 考試重點(diǎn)總結(jié)

客戶關(guān)系管理（填空、名詞解釋、簡答題、論述題)

市場營銷一班華南理工大學(xué)廣州學(xué)院1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因：客戶資源價值的重視（管理理念的更新）；客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動；信息技術(shù)的推動

（客戶資源對企業(yè)的價值：成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢；市場價值和品牌優(yōu)勢；信息價值；網(wǎng)絡(luò)化價值）

2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（填空）：理念、技術(shù)、實施。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型（填空）a.按目標(biāo)客戶分類

以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

b.按應(yīng)用集成度分類：CRM專項應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用c.按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM

4、IDIC模型：識別客戶（Identify）、差異分析（Differentiate）、保持互動（Interactive）、定制營銷（Customize）

5、關(guān)系營銷定義：是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來構(gòu)建一個和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營銷活動。（掌握）6、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。7、關(guān)系階梯是在發(fā)展長期客戶關(guān)系的過程中有幾個明顯的階段：a.潛在客戶：即可能的客戶，也就是目標(biāo)市場。

b.客戶：傳統(tǒng)的市場營銷傾向于把重點(diǎn)放在怎樣使個人或組織轉(zhuǎn)化為“客戶”上面。但在關(guān)系營銷模式中，客戶只與我們進(jìn)行一次或者不定期的業(yè)務(wù)往來。

c.主顧將會與我們進(jìn)行多次業(yè)務(wù)往來，但是可能對我們的公司持中立甚至否定的態(tài)度。d.宣傳者：支持者愿意與我們有聯(lián)系，能積極向別人推薦宣傳我們。這時關(guān)系的力量變得明朗起來。

e.合作伙伴：與企業(yè)一起進(jìn)一步尋找辦法以便使雙方從關(guān)系中獲益。在這種狀態(tài)下，客戶會成為企業(yè)忠實的奶牛，而且會借此進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的客戶群體。8、消費(fèi)者與顧客、客戶的含義(掌握）

a.消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個人和家庭。

b.顧客,從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。顧客包括了現(xiàn)實顧客和潛在顧客：現(xiàn)實顧客是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。

潛在顧客是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因為種種原因無法與企業(yè)或者個人發(fā)生交易的組織或者個人。從狹義的角度，顧客即廣義概念中的現(xiàn)實顧客.

內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。

外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客。

c.客戶,廣義上指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。9、客戶生命周期：是指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間（掌握）一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。

10、客戶識別，就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。主要體現(xiàn)在客戶保持和獲取兩個方面。

目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時候，能夠認(rèn)出每一個客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對每一個具體客戶的完整印象。11、客戶識別過程（簡答題)1、定義客戶信息

2、收集客戶信息（渠道：直接渠道：與客戶的直接交談或者調(diào)研、在營銷活動中收集客戶信息、通過售后服務(wù)獲得客戶信息、通過網(wǎng)站來收集客戶信息；間接渠道通：過公開出版物；購買專業(yè)咨詢公司的報告；方法：人員訪談、觀察、問卷調(diào)查、其他方法--投訴、俱樂部、購買）

3、整合、管理客戶信息（利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟：信息的清洗、整理�？蛻粜畔�錄入�？蛻粜畔⒌姆治雠c整理）

4、更新客戶信息（信息更新的及時性、抓住關(guān)鍵信息及時分析信息、時淘汰無用資料）5、客戶信息安全

12、客戶區(qū)分的意義：帕累托的二八法則：80%的結(jié)果源于20%的原因（重要啟示便是：避免將時間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效：你應(yīng)該將時間花于重要的少數(shù)問題上，因為掌握了這些重要的少數(shù)問題，你只花20%的時間，即可取得80%的成效。）

13、客戶價值：客戶為企業(yè)帶來的利潤與銷售額，及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。（掌握）

14、區(qū)分客戶價值的方法（掌握）①.ABC分析法，基于二八法則

②RFM分析法：根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。（適用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè)，可以提高客戶交易次數(shù)）Recency最近一次購買指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間。Frequency消費(fèi)頻率顧客在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)。Monetary購買金額客戶在一定的時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額

③CLV分析法:指客戶生命周期價值，指客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。（客戶未來價值、客戶當(dāng)前價值）

廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。

CLV分成兩個部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。

企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。分類：⑴貴賓型客戶：也被稱為最有價值客戶（MVC），業(yè)務(wù)的核心。⑵改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長性客戶（MGC），著重培養(yǎng)的客戶。

⑶維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數(shù)額較小的客戶。

⑷放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤。

三種區(qū)分客戶價值方法的比較

ABC分析法RFM分析法CLV分析法應(yīng)用的難易程度中等容易難低高操作成本中等判斷客戶價值的準(zhǔn)確性中等低高15、客戶區(qū)分過程（掌握）

⑴確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)（選定區(qū)分客戶的依據(jù)）⑵區(qū)分不同的客戶（依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分類別）

⑶分析不同客戶的特點(diǎn)（同類客戶共性，不同客戶差異）16、客戶互動：企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流與交換

17、接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。（接觸點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。）

18、客戶互動渠道

⑴人員互動渠道：面對面交流、信函、電子郵件、網(wǎng)站、電話

不同渠道互動能力的比較

⑵非人員互動渠道：媒體、環(huán)境、事件19、客戶個性化過程

識別客戶個性化需求----分析客戶價值差異----弄清企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢----根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶----實施不同的營銷模式20、企業(yè)營銷模式選擇

⑴對于無法為企業(yè)帶來豐厚的利潤，但是又具有個性化需求的客戶，企業(yè)不應(yīng)將其作為目標(biāo)客戶群體，需要放棄。

⑵對于具有相似需求而又無法為企業(yè)帶來高額回報的客戶，企業(yè)可以采取大眾營銷方式。⑶對有相似需求又能夠給企業(yè)帶來高價值的客戶群體，企業(yè)可以采取頻次營銷的方式。所謂頻次營銷，是指企業(yè)采用一定的手段鼓勵客戶多次購買本企業(yè)的產(chǎn)品，以提升銷量。⑷對能夠為企業(yè)創(chuàng)造高價值但是有不同需求的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)實施定制營銷的方式。所謂定制營銷是指企業(yè)根據(jù)每一個客戶的不同需求，單獨(dú)設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。

21、規(guī)模定制的類型（填空題）

⑴適應(yīng)性定制：提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。如衣服的尺寸。⑵化妝式定制：對不同客戶提供不同產(chǎn)品。如含名字的產(chǎn)品。⑶合作式定制：與客戶交談確定需求后定制。

⑷透明式定制：為每個客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴其定制本身。如酒店服務(wù)。22、客戶滿意的含義：是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。

23、影響客戶服務(wù)滿意度的維度（填空題）

（1）可靠性�？煽壳艺�確地提供為客戶承諾的服務(wù)；

（2）有形性。實體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；

（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求24、客戶忠誠的含義

行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買的行為態(tài)度角度：對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴

25、客戶忠誠的類型（根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因）

壟斷忠誠、惰性忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠

26、客戶流失：在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。

27、客戶流失的分類（填空題，知道）⑴主動客戶流失

現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性；沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)。

原因：①自然流失：這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。

②競爭流失：由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。

③過失流失：上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。⑵被動客戶流失：這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施

原因：①非惡意性被動流失：比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。

②報復(fù)性被動流失：指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失行為。企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱怨和投訴。

③惡意被動流失：一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌�。對此類客戶沒有保留的必要

28、客戶保持的方法（掌握）

⑴注重質(zhì)量：長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。

⑵優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

⑶品牌形象：客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。

⑷價格優(yōu)惠：價格優(yōu)惠不僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值。⑸感情投資：一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系。

29、數(shù)據(jù)挖掘是一個利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系可以用來做出預(yù)測。

30、（論述題客戶關(guān)系管理能力)

⑴含義：企業(yè)以實施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營活動中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合。⑵客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成①客戶洞察能力

企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價值的決策信息的能力。

企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對分析結(jié)果的理解力的影響。②創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力

客戶價值，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。

創(chuàng)造價值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利，同時傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。③管理客戶關(guān)系生命周期的能力

與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對不同客戶提供個性化、情感化的服務(wù)的能力。⑶影響客戶關(guān)系管理能力的因素影響因素信息技術(shù)影響方式使相關(guān)流程實現(xiàn)優(yōu)化和自動化，提高效率；提供多種方式與客戶隨時隨地交流；實現(xiàn)客戶信息共享高層領(lǐng)導(dǎo)制定合理的客戶關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)的各個部門；提供足夠的財務(wù)支持企業(yè)文化使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價值取向；激勵員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新；樹立形象，吸引更多的潛在客戶人力資源員工是否具有以客戶為中心的價值觀并用其指導(dǎo)實際行動直接影響客戶的購買欲望；員工的知識結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧影響企業(yè)為客戶服務(wù)的情感化和個性化水平；企業(yè)員工的全局觀影響最終的客戶價值組織設(shè)計企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性；中間管理層的多少影響信息流動速度和真實性；各部門整合程度影響為客戶服務(wù)的效率供應(yīng)鏈伙伴通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化，降低成本，共享信息，使客戶價值最大化⑷客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)①客戶洞察能力

市場信息反饋能力：市場信息的反饋速度。

對客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果。

客戶信息分析能力：處理客戶信息速度、準(zhǔn)確性和有價值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例。黃金客戶識別能力：采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷售利潤是否有明顯的增長。

②創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力

研發(fā)新產(chǎn)品的能力:開發(fā)出新產(chǎn)品的速度。

定制化生產(chǎn)能力:定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本。

員工的服務(wù)水平:員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力。交貨能力:交貨的速度和靈活性。銷售渠道的多樣性:銷售渠道的多少。

客戶使用產(chǎn)品的方便性:本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。

品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。

③管理客戶生命周期的能力對客戶關(guān)系的把握能力:維護(hù)客戶關(guān)系的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比。對客戶變化的反應(yīng)能力:發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時間長短以及客戶的流失速度。

處理客戶抱怨的能力:解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。交流渠道的多樣性:解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。交流的即時性:客戶平均等待時間；客戶放棄率。

交流的有效性:解答客戶問題所花費(fèi)的平均時間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見識性。⑷提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施（掌握）①人力資源管理變革

變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)；變革績效考評和激勵體系②組織結(jié)構(gòu)變革：向基層員工授權(quán)；減少中間管理層；職能部門的整合③信息技術(shù)的引入

步驟：確定階段目標(biāo)和實施路線-----分析業(yè)務(wù)流程------設(shè)計CRM架構(gòu)----實施CRM系統(tǒng)------評估實施效果④供應(yīng)鏈伙伴的選擇

供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù)，更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營理念以及對客戶關(guān)系管理理論的深入理解。

通過企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時，顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價值。⑤實施企業(yè)文化的變革

強(qiáng)調(diào)企業(yè)對客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。

新的價值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行，應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個性化需求，應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。

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