客戶關(guān)系管理考試總結(jié)

1.CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

2.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容:第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。第二，如何維護客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并實現(xiàn)客戶的忠誠。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。

3.客戶關(guān)系管理的重要作用:第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運轉(zhuǎn)。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。第三，保留客戶。客戶可選擇喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。

4.客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為:考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期稱為“四階段模型”5.客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面:產(chǎn)品價值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平）人員價值（企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責(zé)任感）形象價值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）

6客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。7.客戶細分的方式1．按客戶價值和周期細分2．按客戶利益細分3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細分4．按人口和社會經(jīng)濟因素細分5．按照心理因素細分6．按促銷反應(yīng)細分7．基于某一細分要素的交叉細分

8.尋找目標客戶的主要方法：1．逐戶訪問法2．會議尋找法3．特定場所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢法6．介紹尋找法7．“中心開花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競爭對手那里“挖”客戶9處理客戶異議的主要方法1．忽視法2．補償法3．太極法4．詢問法5．“是的……如果”法6．直接反駁法

10.客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。

11.客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。有學(xué)者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，但是，對企業(yè)來說，他們最關(guān)心的是行為忠誠，如果只有意識忠誠或者情感忠誠，卻沒有實際的行動，對于企業(yè)來說就沒有直接意義。

12.客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系1．滿意才可能忠誠2．滿意也可能不忠誠3．不滿意一般不忠誠4．不滿意也有可能忠誠5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大

13.客戶保持的必要性分析：爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營利目標。因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。

14.客戶流失的防范策略1．實施全面質(zhì)量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機構(gòu)5．建立客戶關(guān)系的評價體系

15.流失客戶的挽回措施：1．調(diào)查原因，緩解不滿2.“對癥下藥"，爭取挽回3．分門別類，各個對待（1）對“有重要價值的客戶”要極力挽回。（2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機行事。（3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。4．必要時候要徹底放棄

16.客戶互動的內(nèi)涵分析：客戶互動的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中�？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。從互動的方式上來看，客戶互動包括面對面的互動、電話和短信互動、書信和E-mail互動、語音自動應(yīng)答互動，以及網(wǎng)上的即時通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動等；從雙方互動的內(nèi)容來說包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。

17.客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。

18.客戶關(guān)懷的方法：1．主動電話營銷2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心19.正確看待客戶投訴：1．客戶投訴的收益價值2．不投訴并非客戶滿意

20.數(shù)據(jù)倉庫是“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”。

21.數(shù)據(jù)倉庫的特點（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時間不斷變化

22.從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉庫:數(shù)據(jù)倉庫來源于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，是在原來存儲數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉庫并非是一個僅僅存儲數(shù)據(jù)的簡單信息庫，因為它與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存在差別。23.CRM中數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟:企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實施，包括確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段，是一個在原型的基礎(chǔ)上不斷迭代的過程。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建設(shè)不可能一蹴而就，它是一個不斷建立、完善、健全的過程。這個過程是隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍和客戶的不斷發(fā)展而發(fā)展的，其成長的速度非常之快，同時隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉庫的價值也將隨之增長。世界商業(yè)零售帝國沃爾瑪舉世無雙的龐大數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，據(jù)說目前其容量已達到PB數(shù)量極（1PB=1024TB；1TB=1024GB），這也正是其數(shù)據(jù)倉庫價值所在。24.數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實，預(yù)測未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。

25.數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用主要包括六種，分別是分類、估值、預(yù)測、確定關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類、描述和可視化。

26.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實施流程1．定義商業(yè)問題2．建立營銷數(shù)據(jù)庫3．探索數(shù)據(jù)4．準備數(shù)據(jù)5．建立模型6．評價模型7．將數(shù)據(jù)挖掘運用到CRM方案中

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1客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷，選擇，張去，發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間，也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化，自動化與運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進信息技術(shù)，軟硬件和優(yōu)化的管理方法，解決方案的總和。

客戶關(guān)系管理是一種先進的經(jīng)營管理理念；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；是一整套解決方案。2客戶滿意：是客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值想比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶的滿意度是由客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與客戶對購買產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗兩個因素決定的。

影響客戶滿意度因素：企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷；3客戶忠誠：是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進而重復(fù)購買的一種行為取向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。有兩種表現(xiàn)形式：意識客戶忠誠于企業(yè)的意愿，一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為�？蛻糁艺\度衡量指標：客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認同感。

提高客戶忠誠度要點：選擇培養(yǎng)目標；提供特色服務(wù)；加強與客戶的溝通；妥善處理客戶抱怨；

客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系：客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復(fù)購買而產(chǎn)生的，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長�？蛻糁艺\的種類及特點：a壟斷帶來的忠誠，這種忠誠帶有一定的被拒性，某中商品只被僅有的幾家買家提供；b親緣忠誠，商品是自己熟悉的廠家或家鄉(xiāng)生產(chǎn)所得。C利益忠誠，因為價格折扣的優(yōu)惠吸引顧客購買。D惰性忠誠，考慮了方便，快捷等。E信賴忠誠，廠家的商品質(zhì)量，服務(wù)是客戶滿意。F潛在忠誠，由于首付和消費能力限制。這六種忠誠中信賴忠誠持續(xù)時間最長，能給企業(yè)帶來不斷收入，最可靠。4客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容：（1）客戶識別：是通過一系列手段，根據(jù)大量客戶的特征，購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的要求是什么，哪類客戶最有價值的呢個，并把這些客戶作為企業(yè)客戶管理管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。（2）客戶關(guān)系的建立：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某中聯(lián)系。具有多樣性，差異性，持續(xù)性，競爭性，雙贏性的特征。

發(fā)展客戶關(guān)系：對客戶進行差異分析；與客戶保持良好的接觸；調(diào)整產(chǎn)品以滿足每個客戶的需求；提升客戶關(guān)系；（3）客戶保持：是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期，穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)和策略�？蛻舯３值姆椒ǎ鹤⒅刭|(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資；（4）客戶流失和客戶挽留：客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不在忠誠，而轉(zhuǎn)向購買企業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象；客戶挽留是指運用科學(xué)的方法對將要流失的有價格的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動。

5客戶關(guān)系管理的作用：a對企業(yè)：營銷職能；銷售自動化；提高效率；b對客戶：節(jié)約購買成本；滿足潛在需求；接受無微不至的服務(wù)；

CRM的功能：客戶的信息管理；市場營銷管理；銷售管理；服務(wù)管理和客戶關(guān)懷；

6CRM系統(tǒng)的一般模型：CRM是幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段，有接觸活動，功能，數(shù)據(jù)倉庫三部分構(gòu)成。對營銷，西哦啊受和客戶三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計劃。其次銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶，信息溝通，推銷產(chǎn)品和服務(wù)，收集信息，目標是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額；最后在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對客戶提供進一步的服務(wù)和支持。

7CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：接觸活動，業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉庫；接觸活動方式有呼叫中心，直接溝通，傳真，移動銷售，電子郵件等。業(yè)務(wù)功能包括市場管理，銷售管理，客戶服務(wù)和支持；數(shù)據(jù)倉庫功能：保留客戶；降低管理成本；分析利潤的增長；增強競爭優(yōu)勢；性能評估；8CRM系統(tǒng)分類：呼叫中心；運營型CRM，分析型CRM，協(xié)作型CRM；eCRM

9呼叫中心：一種以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成唉一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。

類型：a基于Internet的呼叫中心；b多媒體呼叫中心c可視化多媒體呼叫中心；d虛擬呼叫中心；

10數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的，不完全的，有噪聲的，模糊的，隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的，事先未知的，潛在有用的信息；它是通過分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)部的信息和知識的過程。

數(shù)據(jù)來源：關(guān)系數(shù)據(jù)庫；數(shù)據(jù)倉庫；事務(wù)數(shù)據(jù)庫；高級數(shù)據(jù)庫。

步驟：確定分析和預(yù)測目標；建立數(shù)據(jù)挖掘庫；分析數(shù)據(jù)；建立模型；模型評估與驗證；模型實施。

11客戶信息：是指客戶喜好，客戶細分，客戶需求，客戶聯(lián)系方式等一些客戶的基本資料�？蛻粜畔⒅�識包括：客戶自然情況；社會屬性；特長信仰等；

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