“三好一滿意”總結

洛南縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

第二階段總結

“三好一滿意”活動進入第二階段以來，我們緊扣活動主題，把握活動標準，創(chuàng)新活動載體，強化創(chuàng)建力度，多措并舉，全面推進，全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動取得了顯著成效。

一、活動開展情況。

1、更新服務理念，實施“人性關懷”，實現(xiàn)“服務好”。一是我們堅持“行政機關帶下屬單位、二級醫(yī)院帶衛(wèi)生系統(tǒng)”的做法，結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在局機關開展了“六個一”（即問一聲好、送一個微笑、讓一個座、倒一杯水、說一句暖心話、辦一件份內(nèi)事）、“黨員示范崗”、“示范股室”等創(chuàng)建活動，細化創(chuàng)建標準，強化創(chuàng)建措施，進一步規(guī)范文明用語，端正服務態(tài)度。二是我們在縣級二級醫(yī)院和鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院中開展了以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，把“以病人為中心”、“病人是親人”的服務理念貫穿于整個診療服務過程始終，實現(xiàn)由“身體護理”向“情感陪護”、“心理陪護”的轉變，變要求服務為主動服務，加強醫(yī)患溝通，強化思想交流，及時了解患者及家屬的精神狀態(tài)，有效疏導患者的焦慮情緒，最大限度體現(xiàn)人性關懷，讓患者感覺住院如在家，治病要靜心，放松心情，安心治病，以醫(yī)務人員無微不至的關愛感化患者。三是我們實行了電話隨訪制度和意見反饋制度，在病人出院十五天之內(nèi)，由原就診科室及陪護人員電話隨訪病人及家屬，了解患者身體恢復狀況，指導康復和征求意見，把服

務延伸到院外，與家庭有效銜接，拉近了醫(yī)患距離，和諧了醫(yī)患關系。

2、強化醫(yī)院管理，優(yōu)化服務環(huán)境，實現(xiàn)“質(zhì)量好”。一是我們從改善基礎設施條件入手，堅持“高標準定位、規(guī)范化建設、全方位覆蓋”的原則，突出安全便捷、舒適溫馨的人性化設計，完成了縣醫(yī)院、縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療綜合樓的內(nèi)部裝修和設施配備；在鎮(zhèn)衛(wèi)生院中開展了以“統(tǒng)一視覺標識、充實人員力量、增強設備配備、提升服務能力”為主要內(nèi)容的規(guī)范化建設工作；完成了445個規(guī)范化村衛(wèi)生室建設任務，每個醫(yī)療機構面貌煥然一新，使就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設施和輔助功能得到了大幅度的提升。二是我們從醫(yī)院內(nèi)部管理的角度入手，首先在抓重點科室、攻難點課題、創(chuàng)亮點服務上下功夫，積極開展了以“樹名醫(yī)、創(chuàng)名科、建名院”為主要內(nèi)容的“三名工程”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)了一批技術精湛的衛(wèi)生專業(yè)人才、建成了一批專業(yè)特色突出的科室、建成了一批服務水平高的醫(yī)院。其次，我們繼續(xù)開展了“平安醫(yī)院”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，進一步加大醫(yī)療安全監(jiān)管，化解醫(yī)患矛盾糾紛，嚴格臨床藥物應用，控制醫(yī)療費用增長，強化職能科室定位，加強院內(nèi)安全保衛(wèi)，打造醫(yī)院服務品牌。三是完成了縣鎮(zhèn)一體化管理模式試點工作，在3個縣級醫(yī)院和3個鎮(zhèn)衛(wèi)生院中實現(xiàn)了雙向轉診、資源共享、優(yōu)勢互補，使患者就近享受最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務，初步實現(xiàn)了小病不出鎮(zhèn)、大病不出縣，預防在基層的目標。四是我們從群眾最擔心的地方做起，精簡就醫(yī)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務流程，明確醫(yī)院標識，規(guī)范科室設置。各醫(yī)院設置了導醫(yī)臺，實行了“首診負責制”、“限時辦結制”和“服務承諾制”，并承諾不讓患者在同一個窗口等待十五分鐘以上，有

效地節(jié)省了患者的就醫(yī)時間。

3、強化道德教育，規(guī)范文明言行，實現(xiàn)“醫(yī)德好”。一是我們堅持“管行業(yè)必須管行風”的原則，制定了嚴格的醫(yī)德醫(yī)風考評制度，實行月測評、季考評的考核辦法，并將其考核內(nèi)容納入職工的績效考核范圍，與工資掛鉤，實行“一票否決”制。二是利用各種形式，對職工進行宗旨意識教育、職業(yè)道德教育和法律法規(guī)教育，嚴肅行業(yè)紀律，嚴格查處醫(yī)療亂收費、以權謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，切實糾正了“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。三是我們在衛(wèi)生系統(tǒng)推行了“開放式”民主生活會，敞開大門聽意見，陽光整改促提高，定期召開座談會，征求社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見建議。聘請行風監(jiān)督員、公開監(jiān)督和投訴電話、設立意見箱，開門納諫，集思廣益，將醫(yī)務人員置身公眾，接受社會監(jiān)督。四是開展了評優(yōu)樹模活動，多次評選表彰在此活動中涌現(xiàn)出的先進工作者，利用典型引路，示范輻射帶動全系統(tǒng)醫(yī)務工作者樹立親民、愛民、為民的服務理念。并組織全體職工觀看了陜北歌劇《鄉(xiāng)醫(yī)劉易》，用真人真事教育廣大醫(yī)務工作者要立足本職，服務患者、服務群眾。

4、強化實踐鍛煉，突出為民服務，實現(xiàn)“社會滿意”。在逐步實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風逐步好轉的基礎上，廣泛開展院外為民服務實踐活動，進一步鞏固職工的宗旨意識，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的公信度。一是組織衛(wèi)生系統(tǒng)黨員干部職工100多名，深入到所包扶的靈口鎮(zhèn)各村組，調(diào)查民情，訪貧問苦，開展了“下基層、訪民情、解民憂、辦實事”專題調(diào)研活動，落實了黨員聯(lián)系服務群眾制度，兌現(xiàn)了各自為群眾的公開承諾。衛(wèi)生系統(tǒng)縣級單位為包扶的

靈口鎮(zhèn)各村分別兌現(xiàn)了年初承諾的實事項目，衛(wèi)生局投入10000元用于發(fā)展村級特色經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，中醫(yī)醫(yī)院協(xié)助建良種核桃園50畝，縣疾控中心投入3000元用于基礎設施建設，衛(wèi)生監(jiān)督所投入201*元用于村委會建設，婦保院為各村開展了多次義診及疾病普查活動，新農(nóng)合經(jīng)辦中心為該村開通了村級門診統(tǒng)籌報銷直通車。衛(wèi)生局18名黨員與五家溝村18戶困難群眾結對幫扶，分別于1月和5月份送去了價值7000元的慰問金、生活用品和洗滌用品。二是我們開展了“共駐共建、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，縣屬各單位與駐地的城關鎮(zhèn)東街社區(qū)、柏槐社區(qū)分別簽定了服務承諾書，全體黨員根據(jù)個人特長和服務意向，全部在社區(qū)找到了適合自己的服務崗位，積極為社區(qū)群眾服務。三是做好結合，強化效果。與“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動相結合，通過在服務窗口單位開展“為民服務、樹旗爭星”、“三亮三創(chuàng)三評”、“做人民滿意的健康衛(wèi)士”、“做人民滿意的公務員”等爭創(chuàng)活動，促使職工比技能比奉獻、學先進趕先進，做行業(yè)的帶頭人；與創(chuàng)建“文明單位”相結合，公開辦事流程，端正服務態(tài)度，使職工的思想政治素質(zhì)、道德文化素質(zhì)、業(yè)務技能素質(zhì)都有大的提高；與衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設相結合，從規(guī)范行政許可、提高辦事效率等方面入手，努力解決社會群眾普遍關注的“看病難、看病貴”問題，努力打造人民滿意的衛(wèi)生行業(yè)形象，使實踐“三好”逐步成為廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的自覺行動。

5、強化督導檢查，建立長效機制，確保實際效果。一是我們把醫(yī)療衛(wèi)生單位劃分為四片區(qū)，縣級單位為一片區(qū)，實行領導干部聯(lián)系點制度；基層單位分為三片區(qū)，實行了領導分片包抓責任制。我們采取行政檢查與業(yè)務檢查相結合的方式，不定期開展日常指導

檢查，我們的督查內(nèi)容既包括主題活動的組織安排及實際效果，更突出為提高服務質(zhì)量、優(yōu)化服務環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風建設重點開展的業(yè)務工作，并將檢查結果進行評比，與各單位半年考核結果掛鉤。二是我們及時發(fā)現(xiàn)總結活動中形成的好經(jīng)驗和好做法，用制度的形式固定下來，定期完善，長期堅持，不斷鞏固和提高實踐活動的實際效果，使“三好一滿意”成為全縣衛(wèi)生系統(tǒng)的特色品牌。

二、取得的成績

經(jīng)過五個多月的實踐和努力，全縣衛(wèi)生基礎工作取得了明顯成效，行業(yè)形象得到明顯提升：一是醫(yī)療質(zhì)量明顯提高。群眾看得了病、看得起病的現(xiàn)象得到改善，醫(yī)療糾紛明顯減少，醫(yī)患關系逐漸和諧。二是醫(yī)療安全明顯加強。內(nèi)部管理更加規(guī)范，工作流程得到簡化，患者就醫(yī)時間明顯縮短。三是各項制度逐步完善。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德考評、人才隊伍、行業(yè)監(jiān)管、黨風廉政、人事財務等一系列制度更加規(guī)范科學。四是行業(yè)形象大幅提升。在全縣上半年的行風評議和群眾滿意度調(diào)查中，衛(wèi)生系統(tǒng)位居前列。五是各項工作成效顯著。在上半年的考核中，被縣委、縣委縣政府評為“優(yōu)秀單位”。在全縣的行風測評活動中，衛(wèi)生系統(tǒng)的社會滿意度位居前列。

三、征求意見情況

我們結合半年各項工作檢查考核，深入基層單位、科室病房、村組群眾，采取走訪調(diào)查、發(fā)放《征求意見表》和電話征求意見、設立意見箱、開通網(wǎng)絡QQ群和郵箱溝通平臺，廣泛征求患者和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生服務水平和醫(yī)務人員工作態(tài)度的意見和建議，認真查找醫(yī)療衛(wèi)生單位在自身服務和履行職能方面存在的問題，征集到意見和建議共6條，經(jīng)過歸類整理，存在兩個方面問題：

1、醫(yī)療服務方面：一是一些職工不注重學習，政治素質(zhì)不強，道德修養(yǎng)不高，業(yè)務能力低下，工作不負責任，不能勝任本職業(yè)務，“看不了病”現(xiàn)象時有發(fā)生；二是個別職工名利思想嚴重，只講待遇，不講奉獻，只講照顧，不講紀律，只講權利，不講責任，推諉病人現(xiàn)象依然存在；三是少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務人員人在基層，心在縣城，長期“走讀”，不安心工作，對病人不關心；四是個別醫(yī)務人員特權思想嚴重，“吃、拿、卡、要”、收受紅包、亂檢查、濫用藥現(xiàn)象時有發(fā)生。

2、醫(yī)院管理方面:一是少數(shù)單位內(nèi)部管理松懈，工作秩序混亂、手續(xù)復雜繁瑣，耽誤患者時間，影響患者情緒。二是極少數(shù)干部對自己要求不嚴，不能夠遵守有關黨紀法規(guī)，影響了行業(yè)形象。

通過認真分析，這些問題存在的原因主要有：

一是個別職工宗旨意識淡化，敬業(yè)精神不強，群眾觀念缺失；二是干部管理松懈，職業(yè)道德教育落后，監(jiān)督管理力度不大；三是激勵約束機制不健全，獎罰不分明，懲處力度不大。四是醫(yī)院監(jiān)管力度不大，個別領導把單位當跳板，不安心工作。這些問題雖然發(fā)生在局部和個別人身上，但社會影響極為惡劣，嚴重損害了衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工的良好形象。

針對以上查找的突出問題，我們將制定嚴格的整改方案，提出切實可行的整改措施，逐級落實責任，逐項進行整改，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和行業(yè)監(jiān)管水平，為人民群眾的健康提供堅強保障。

擴展閱讀：xx醫(yī)院三好一滿意工作總結

xx醫(yī)院“三好一滿意”

活動匯報材料

我院根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會�，F(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關系的前提。結合我院實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫(yī)，在門診大廳設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監(jiān)督，至今沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容考核標準，同時與績效掛鉤，不斷提高服務質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳醒目位設立了意見箱。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努

力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務。

1、優(yōu)質(zhì)護理服務工程的開展

我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內(nèi)科設為優(yōu)質(zhì)護理示范科室：一是加強組織領導，成立由院長任組長的優(yōu)質(zhì)護理示范工程領導小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責清晰，分工協(xié)作，加強培訓及宣傳工作，組織開展全員培訓，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，醫(yī)護人員為患者梳頭、理發(fā)、洗腳、剪腳趾甲等方式為患者提供貼心周到的醫(yī)療護理服務；三是建立健全規(guī)章制度，明確各級各類人員崗位職責、工作標準、護理質(zhì)量考核標準，落實責任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務充分體現(xiàn)�？铺厣�，豐富服務內(nèi)涵，將基礎護理與轉科護理有機結合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關懷；五是認真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，實行同工同酬；六是將我院優(yōu)質(zhì)護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫(yī)務人員在提高服務質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院實行雙休日及節(jié)假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

4、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費

三、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努

力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升。

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強化臨床專科能力建

設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我院每月進行醫(yī)學講座和相關法律法規(guī)講座，從而不斷提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性、準確性及法律法規(guī)知識。

2、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查結果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、加強病歷質(zhì)量管理。一是我院成立病歷質(zhì)量控制管理小組，加強病歷質(zhì)控力度，明確職責，臨床醫(yī)師負責根據(jù)有關要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質(zhì)量管理部門對病歷質(zhì)量定期和不定期進行抽查，負責對科室質(zhì)控工作進行監(jiān)督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質(zhì)量的提高；三是制定病歷質(zhì)量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；四是加強培訓，組織我院醫(yī)護人員學習了《病歷書寫基本規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》，同時，邀請院內(nèi)院專家對我院病歷質(zhì)量書寫進行規(guī)范化培訓，不斷規(guī)范我院病歷書寫，提高我院病歷質(zhì)量。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，并不斷使之規(guī)范化。4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，外科（1、單純性闌尾炎；

2、腹股溝疝氣；3、肛周膿腫；4、肛裂）。內(nèi)科（1、肺源性心臟��；2、慢性支氣管炎；3、社區(qū)獲得性肺炎）。婦產(chǎn)科（1、宮縮乏力致產(chǎn)后出血；2、過期妊娠）。感染科（1、結核性胸膜炎）。嚴格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑實施，嚴格操作，總結經(jīng)驗。我院嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調(diào)查，每周對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調(diào)查結果作為醫(yī)務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

三、方便患者就醫(yī)方面。我院通過設立導醫(yī)臺、平板推車、電話預約的方式方便患者就醫(yī)�；菝翊胧┓矫�，我院在各臨床科

室設立兩間扶貧病房，通過對貧困患者采取減免床位費、診療費等方式減輕患者經(jīng)濟壓力。同時為患者設立便民服務袋，方便患者在我院日常生活。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

xx縣第二人民醫(yī)院201*年2月25日

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