201*年通信工程師綜合能力重點總結

通信專業(yè)綜合能力考試目的

通過本科目的考試，檢驗通信專業(yè)中級人員掌握通信專業(yè)法規(guī)、現(xiàn)代通信技術、業(yè)務的程度以及計算機和外語的應用能力，考察其承擔中級專業(yè)技術崗位工作的綜合能力�？荚嚪秶�

一、通信管理法規(guī)與行業(yè)規(guī)章

了解：通信科技人員的職業(yè)道德和行業(yè)道德，通信科學技術的地位和特點。熟悉：公用電信網互聯(lián)管理規(guī)定，互聯(lián)的原則、辦法及網間結算等。掌握：中華人民共和國電信條例的相關規(guī)定。

二、現(xiàn)代通信網

了解：通信網的構成和類型。熟悉：數據通信網的結構和組成。掌握：通信網的通信質量要求及組網方案。

三、現(xiàn)代通信技術

了解：衛(wèi)星、多媒體、圖像和個人通信技術。熟悉：智能網、電子商務和通信供電技術。掌握：電信交換、光纖通信、接入網和互聯(lián)網技術。

四、現(xiàn)代電信業(yè)務

了解：國內、國際電話通信業(yè)務。熟悉：語音信息、電話卡和智能網業(yè)務。掌握：固定電話、移動通信和數據通信業(yè)務。

五、計算機應用

了解：計算機的發(fā)展與分類。熟悉：計算機系統(tǒng)的組成。

掌握：計算機軟件、硬件組成和數據庫管理系統(tǒng)。

六、通信專業(yè)外語

了解：了解科技外語的表達特點。熟悉：通信專業(yè)詞匯及專業(yè)術語。掌握：通信專業(yè)外語的翻譯技巧。

一、通信管理法規(guī)與行業(yè)規(guī)章

了解：通信科技人員的職業(yè)道德和行業(yè)道德，通信科學技術的地位和特點。熟悉：公用電信網互聯(lián)管理規(guī)定，互聯(lián)的原則、辦法及網間結算等。掌握：中華人民共和國電信條例的相關規(guī)定。

1、科學技術是第一生產力；

2、通信科學技術向數字化、綜合化、智能化、寬帶化、個人化和標準化發(fā)展。

3、通信科學技術特點：（1）從通信科技勞動的特點看，通信科技職業(yè)具有實踐性、應用性。（2）從通信科技勞動的目的和結果看，通信科技職業(yè)具有嚴謹性、準確性。（3）從通信科技全程全網、聯(lián)合作業(yè)的勞動過程看，通信科技職業(yè)具有高度的集中統(tǒng)一性。（4）從通信科技勞動的人際關系看，一是具有廣和遠的特點。4、造福人民、振興祖國是科技職業(yè)道德的核心內容，是科技工作者進行科技活動的出發(fā)點和歸宿。5、熱愛專業(yè)、忠于職責，是科技職業(yè)道德的基本原則，是科技人員從事科技勞動的基本的道德要求。

6、通信科技人員職業(yè)道德：（1）樹立服務保障觀念與不圖名利地位；（2）著眼全程全網與反對本位主義；（3）服從社會整體利益，不圖謀技術壟斷。

7、樹立服務保障觀念，是通信科技工作的出發(fā)點和落腳點，是通信科技職業(yè)道德的最高宗旨和根本原則，是通信科技人員把自己造福人民、振興祖國的良好愿望同行動統(tǒng)一起來的基本要求。8、電信職業(yè)道德的特點：（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨；（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性；（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針；（4）電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。

9、通信行業(yè)職業(yè)守則：1.愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；2.勤奮學習進取，精通業(yè)務技術，保證服務質量；3.禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到；4.遵守通信紀律，嚴守通信秘密；5.遵紀守法，講求信譽，文明生產。

10、電信網間互聯(lián)互通不僅是電信市場改革和開放的重要條件，更是一個首要條件。

11、電信網絡用戶的效用與電信網絡規(guī)模有關的特征被稱為電信網絡或消費外部性。

12、互聯(lián)互通，是指電信網間的物理連接，以使一個電信運營企業(yè)的用戶能夠與另一個電信運營企業(yè)的用戶相互通信，或者能夠享用另一個電信運營企業(yè)提供的各種電信業(yè)務。

13、電信網間互聯(lián)互通的主要障礙有兩個，一是技術問題，二是經濟問題。就目前的電信技術而言，技術上的困難己不會阻礙互聯(lián)互通的實現(xiàn)，所以互聯(lián)互通問題的關鍵在于運營商之間的利益如何分配。

14、廣義的互聯(lián)費基本包括：（1）連接費；（2）接續(xù)費；（3）電路租費；（4）輔助服務費；（5）接入赤字補償費（ADC）。實現(xiàn)互聯(lián)后，非主導電信公司要向主導電信公司交納三項費用：（1）連接費；（2）接續(xù)費；（3）電路費。

15、互聯(lián)管制主要是針對主導運營商與非主導運營商而言。

16、目前我國有關電信網間互聯(lián)爭議解決機制的規(guī)定主要體現(xiàn)在201*年公布施行的行政法規(guī)《中華人民共和國電信條例》、201*年發(fā)布施行的部門規(guī)章《公用電信網間互聯(lián)管理規(guī)定》及201*年起施行的部門規(guī)章《電信網間互聯(lián)爭議處理

辦法》。電信網間互聯(lián)爭議解決的基本程序包括協(xié)商、電信主管部門協(xié)調、公開論證及裁決、裁決的執(zhí)行等。

【掌握】17、

1、起草電信條例的指導原則

一是體現(xiàn)我國電信改革的成果；

二是解決電信發(fā)展中的主要突出問題，如電信市場準入、電信網間互聯(lián)、電信服務、電信安全等問題；

三是要處理好電信發(fā)展與電信業(yè)改革開放等方面的關系；

四是研究、借鑒國際慣例和外國經驗，例如，關于“電信”的定義，國際電聯(lián)早就有明確的定義，因此，電信條例關于“電信”的定義就是按此做出的。

2、電信條例的立法目的

第一，為了規(guī)范電信市場秩序。

第二，維護電信用戶和電信業(yè)務經營者的合法利益。第三，保障電信網絡和信息的安全。第四，促進電信事業(yè)的健康發(fā)展。

3、電信條例明確了其適用范圍包括兩個方面，一是空間范圍：在中華人民共和國境內；二是對象范圍：包括從事電信活動或者從事與電信有關的活動兩種。4、本條例所稱電信，是指利用有線、無線的電磁系統(tǒng)或者光電系統(tǒng)，傳送、發(fā)射或者接收語音、文字、數據、圖像、以及其他任何形式信息的活動。

5、電信條例確定的各項基本原則

1）.電信監(jiān)管的基本原則（1）政企分開、破除壟斷、鼓勵競爭、促進發(fā)展原則；（2）公開、公平、公正原則

2）.電信業(yè)務經營者的經營基本原則：依法經營，遵守商業(yè)道德，接受依法實施的監(jiān)督檢查。

3）.電信業(yè)務經營者為電信用戶提供服務的原則：迅速、準確、安全、方便、價格合理

6、電信業(yè)務許可，是電信行政管理機關頒發(fā)給電信業(yè)務經營者并賦予其擁有電信業(yè)務經營資格的一種憑證。電信條例規(guī)定了電信業(yè)務經營許可證的發(fā)證機關為國務院信息產業(yè)主管部門和省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構。

7、經營基礎電信業(yè)務公司的股權結構中，國有股權或股份不得少于51%,也就是國有股要絕對控股。經營增值電信業(yè)務許可證的規(guī)定：管理部門自收到申請之日起60日內審查完畢。

8、電信資費標準實行以成本為基礎的定價原則。電信資費屬于服務價格的一種。電信資費分為市場調節(jié)價、政府指導價和政府定價三種形式。在基礎電信業(yè)務的三種定價形式中，政府定價、政府指導價占有主導地位，增值電信業(yè)務資費實行市場調節(jié)價或者政府指導價。

9、電信服務質量是電信用戶對電信服務性能達到持續(xù)的滿意程度的綜合效果，包括服務性能質量和網絡性能質量。電信服務質量評判的標準是用戶滿意程度。

10、電信用戶申告電信服務障礙的，電信業(yè)務經營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農村72小時內修復或者調通。電信業(yè)務經營者應設立受理電信用戶申告電信服務障礙的服務臺，且24小時受理用戶申告，并向社會公布障礙臺

電話號碼。

11、電信業(yè)務經營者的義務：免費提供話費清單、巨額話費提醒、交款方式自由與計息。電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經營者有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3%.的違約金。

12、《電信服務標準》規(guī)定：影響用戶使用在24小時以內的，應在72小時以前告知所涉及的用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構報告。影響正常電信服務的時間超過24小時或影響重要用戶使用的，應1事先報電信管理機構批準

后，方可進行。

13、對電信業(yè)務經營者的處理結果不滿意或者電信業(yè)務經營者在接到投訴后15個工作日內未答復的，用戶可以向電信管理機構的申訴受理部門提起申訴。自受理之日起30日內仍達不成調解協(xié)議的，應爭議任何一方的要求，申訴受理機構

可以出具調解意見書。申訴受理機構調解無效的，爭議任何一方可以依照國家有關法律規(guī)定就申訴事項向人民法院提起訴訟。

14、合同履行的原則包括實際履行和適當履行原則。

15、《消費者權益保護法》這里所指的消費者是指生活資料的消費。

二、現(xiàn)代通信網

了解：通信網的構成和類型。熟悉：數據通信網的結構和組成。掌握：通信網的通信質量要求及組網方案。

1、通信網由終端節(jié)點、交換節(jié)點、業(yè)務節(jié)點和傳輸系統(tǒng)構成。2、通信網的類型

1）．按業(yè)務類型分，可分為電話通信網（如PSTN、移動通信網等）、數據通信網（如X.25,Internet、幀中繼網等）、廣播電視網、公用電報網、傳真通信網、圖像通信網、可視圖文通信網等。2）．按空間距離和覆蓋范圍分，可分為廣域網、城域網和局域網。3）．按信號形式分，可分為模擬通信網和數字通信網。4）．按運營方式分，可分為公用通信網和專用通信網。

5）．按服務區(qū)域分：國際通信網、長途通信網、本地通信網、農村通信網、局域網(LAN）、城域網（MAN）、廣域網（WAN）等。6）．按主要傳輸介質分：電纜通信網、光纜通信網、衛(wèi)星通信網、無線通信網、用戶光纖網等。7）．按交換方式分：電路交換網，報文交換網、分組交換網、寬帶交換網等。8）．按網絡拓撲結構分：網狀網、星狀網、環(huán)形網、總線網等。

9）．按信息傳遞方式分：同步轉移模式（STM）的寬帶網和異步轉移模式（ATM）的寬帶網等。

3、電信網按照互聯(lián)方式的不同可分為直接互聯(lián)網（完全互聯(lián)網）和轉接互聯(lián)網（不完全互聯(lián)網）。4、

數據通信網的硬件構成包括數據終端設備、數據交換設備及傳輸鏈路。

5、我國的數據通信網主要包括：分組交換網（X.25網）、數字數據網（DDN）、幀中繼網、ATM網

6、通信網的通信質量要求：接通的任意性與快速性，信號傳輸的透明性與傳輸質量的一致性，網絡的可靠性與經濟合理性。

7、

三、現(xiàn)代通信技術

了解：衛(wèi)星、多媒體、圖像和個人通信技術。熟悉：智能網、電子商務和通信供電技術。掌握：電信交換、光纖通信、接入網和互聯(lián)網技術。

1、兩種方式各有優(yōu)缺點，面向連接方式適用于大批量、可靠的數據傳輸業(yè)務，但網絡控制機制復雜；無連接方式控制機制簡單，適用于突發(fā)性強、數據量少的數據傳輸業(yè)務。

2、語音、數據等不同的通信業(yè)務的不同的特點主要表現(xiàn)在（1）信息相關程度不同（2）時延要求不同（3）信息突發(fā)率不同

3、電路交換采用同步時分復用和同步時分交換技術。

4、電路交換方式建立的連接只有一種傳送速率，常見的為64kbit/s

5、面向連接的分組網絡提供虛電路（VirtualCircuit,VC）服務，無連接的分組網絡提供數據報（Datagram,DG）服務。

6、分組交換存在如下優(yōu)點：由于采用“存儲一轉發(fā)”,可以實現(xiàn)不同速率、不同代碼及同步方式、不同通信協(xié)議的用戶終端間的通信；

采用統(tǒng)計時分復用技術，多個用戶共享一個信道，通信線路利用率高；

由于引入逐段差錯控制和流量控制機制，使傳輸誤碼率大為降低，網絡可靠性提高。

分組交換也存在以下缺點：

技術實現(xiàn)復雜，分組交換機要提供存儲一轉發(fā)、路由選擇、流量控制、速率及協(xié)議轉換狀態(tài)報告等，要求交換機具有較好的處理能力，所以軟件較為復雜；

網絡附加的傳輸控制信息較多。由于需要把報文劃分成若干個分組，每個分組頭又要加地址及控制信息，因此降低了網絡的有效性；

信息從一端傳送到另一端，穿越網絡越長，分組時延越大。

這種傳統(tǒng)的分組交換主要應用于數據通信，很難應用于實時多媒體業(yè)務。

7、幀中繼（FrameRelay,FR）是以分組交換技術為基礎的高速分組交換技術，它對目前分組交換中廣泛使用的X.25通信協(xié)議進行了簡化和改進，在網絡內取消了差錯控制和流量控制，將逐段的差錯控制和流量控制處理移到網外端系統(tǒng)中

實現(xiàn)，從而縮短了交換節(jié)點的處理時間。這是因為光纖通信具有低誤碼率的特性，所以不需要在鏈路上進行差錯控制，而用端對端的檢錯、重發(fā)控制方式。這種簡化了的協(xié)議可以方便地利用VLSI技術來實現(xiàn)。

8、幀中繼速率可在64kbit/s45Mbit/s范圍內

9、信元是ATM特有的分組單元，它的長度為53byte,分成兩部分：5byte的信元頭含有用于表征信元去向的邏輯地址、優(yōu)先級等控制信息；48byte的信息段用來裝載不同用戶的業(yè)務信息。

10、ATM是一種統(tǒng)計時分復用技術。

11、計算機網絡以共享資源和交換信息為目的。從服務范圍看，計算機網絡分為局域網（LocalAreaNetwork,LAN）、城域網（MetropolitanAreaNetwork,MAN）和廣域網（WideAreaNetwork,WAN）。

12、交換系統(tǒng)功能的兩種描述。①、交換系統(tǒng)的功能是在入端和出端之間建立連接。②、交換系統(tǒng)的功能是把入端的信息分發(fā)到出端上。

13、以電路連接為目的的交換方式是電路交換方式。因此電路交換的動作就是在通信時建立電路，通信完畢斷開電路。至于通信過程中雙方是否在相互傳送信息，傳送了什么信息，都與交換系統(tǒng)無關。

14、分組交換方式不是以電路連接為目的，而是以信息分發(fā)為目的的。

15、ATM交換不僅僅是簡化控制，而是結合了電路交換和分組交換的優(yōu)點，產生的一種新的交換技術。

16、各種交換技術的適用范圍：電路交換只閉合網絡開關，不處理信息，時延小，最適合實時業(yè)務，典型應用是語音；分組交換處理每一個信息，差錯小，最適合數據業(yè)務；ATM交換用于B-ISDN,適合現(xiàn)有和未來的所有業(yè)務。

17、電路交換完成的功能相當于OSI模型的第1層，即在物理層交換，無需使用協(xié)議。

18、使用X.25協(xié)議的傳統(tǒng)分組交換完成OSI模型的低3層功能，即包括物理層、數據鏈路層、網絡（分組）層的功能。

19、幀交換完成OSI模型的低2層，即物理層和數據鏈路層功能，并對數據鏈路層進行簡化，只完成數據鏈路層的核心功能（對傳送信息的幀定位和差錯檢驗），交換在第2層實現(xiàn)。

20、ATM協(xié)議完成相當于OSI模型的低2層功能，網絡中的交換節(jié)點不再支持對用戶信息的任何差錯控制，交換在第2層實現(xiàn)。其節(jié)點復雜度最低，允許轉發(fā)速率最高。

21、局域網交換也使用OSI模型的低2層，但它的數據鏈路層比較復雜，交換在第2層實現(xiàn)。

22、傳統(tǒng)路由器使用OSI模型的低3層協(xié)議，交換在第3層實現(xiàn)。

23、光纖通信的概念中有兩個要點：光波與光纖。

光纖通信的優(yōu)點：（1）容許頻帶很寬，傳輸容量很大；（2）損耗很小，中繼距離很長且誤碼率很��；（3）重量輕、體積��；（4）抗電磁干擾性能好；（5）泄漏小，保密性能好；（6）節(jié)約金屬材料，有利于資源合理使用

24、3個損耗很小的波長窗口：光纖的工作波長有短波長0.85μm、長波長1.31μm和1.55μm。0.85μm的損耗為2dB/km,1.31μm的損耗為0.4dB/km，1.55μm的損耗為0.2dB/km，這是光纖的最低損耗。

25、光纖線路的功能是把來自光發(fā)射機的光信號，以盡可能小的畸變（失真）和衰減傳輸到光接收機。光纖線路由光纖、光纖接頭和光纖連接器組成。光纖是光纖線路的主體，接頭和連接器是不可缺少的器件。

光纖線路的性能主要由纜內光纖的傳輸特性決定。

光纖分類：多模光纖和單模光纖，單模光纖的傳輸特性比多模光纖好，價格比多模光纖便宜，因而得到更廣泛的應用。

石英光纖在波長1.31μm色散為零；

1.55μm,實現(xiàn)損耗和色散都最小的色散移位單模光纖；

1.31μm和1.55μm之間色散變化不大的色散平坦單模光纖等

26、光纖接入網是指在接入網中用光纖作為主要傳輸介質來實現(xiàn)信息傳送的網絡形式。光纖接入網主要包括光線路終端（OLT）、光分配網（ODN）、光網絡單元（ONU）以及接入功能塊（AF）；接口包括網絡管理接口Q3及用戶與網絡

間接口UNT。

27、EPON：以太無源光網絡；GPON：千兆比無源光網

28、同步數字（SDH）光傳輸網絡

STM-1155Mbit/s

STM-4622Mbit/s

STM-162.5Gbit/s

STM-6410Gbit/s

29、衛(wèi)星通信轉發(fā)器有3種，即單變頻轉發(fā)器、雙變頻轉發(fā)器和處理轉發(fā)器。

30、全球星系統(tǒng)由48顆衛(wèi)星組成，均勻分布在8個軌道面上，軌道高度為1414km。

31、要使用體積小、功率低的手持終端直接通過衛(wèi)星進行通信，就必須使用低軌道衛(wèi)星。32、傳統(tǒng)的電信網從設備構成上看，主要由用戶終端設備、用戶線傳輸設備、交換設備及局間中繼傳輸設備等幾部分組成。按通信功能它又可以分為傳送網、交換網和接入網3部分。

33、接入網（AN）是由業(yè)務節(jié)點接口（SNI）和相關用戶網絡接口（UNI）之間的一系列傳送實體（例如線路設施和傳輸設施）組成的為傳送電信業(yè)務提供所需傳送承載能力的實施系統(tǒng)，可經由Q3接口進行配置和管理。

34、接入網中主要有3種接口，即用戶網絡接口（UNI），業(yè)務網絡接口（SNI）和Q3管理接口。

35、V5接口是業(yè)務接點接口（SNI）的一種，是目前一種較成熟的用戶信令和用戶接口。在ITU-T開發(fā)的本地交換機支持接入網的開放的V5接口（SNI）中，已通過支持窄帶業(yè)務（≤2Mbit/s）的V5.1和V5.2接口建議，制定了支持寬帶業(yè)

務（傳輸速率>2Mbit/s）的VB5接口技術規(guī)范。

36、接入網主要分為有線接入網和無線接入網。

有線接入網包括銅線接入網、光纖接入網和混合光纖/同軸電纜接入網。

無線接入網包括固定無線接入網和移動接入網。

37、數字用戶線DSL技術的優(yōu)勢在于：

①充分利用現(xiàn)有的巨大雙絞線銅纜網，無需對現(xiàn)有電信接入系統(tǒng)進行改造，就可以方便地通寬帶業(yè)務；

②DSL己經有一些標準，并被眾多廠商支持和使用；

③新的衍生技術大大降低了DSL的推廣成本。

38、電話銅線在理論上最大帶寬接近2MHz,ADSL通過相位調制（CAP）、正交幅度調制（QAM）和離散多頻（DMT）3種先進的調制解調技術，利用26kHz以后的高頻帶才提供了如此高的速度。

由于DMT在6Mbit/s及以上高速率時，性能較QAM好，被ANSI標準化小組T1E1-4制訂為國際標準

39、ADSL接入網按照傳輸的數據格式可以分為基于分組的接入網和基于ATM的接入網。

40、

四、現(xiàn)代電信業(yè)務

了解：國內、國際電話通信業(yè)務。熟悉：語音信息、電話卡和智能網業(yè)務。掌握：固定電話、移動通信和數據通信業(yè)務。

1、固定電話業(yè)務是固定電話運營商向全社會提供普遍服務的通信業(yè)務，它是通信的重要組成部分，是發(fā)展其他通信業(yè)務的重要基礎。

2、固定電話基本業(yè)務：(1)新裝(2)移機(3)過戶(4)改號(5)改號通知音(6)改名(7)停機、復話業(yè)務(8)拆機(9)移機不改號

辦理過戶必須帶新老雙發(fā)有效證件和當月繳費收據。

3、用戶交換機、集團電話是指一個用戶裝設的，供內部互相通話，并通過中繼線經市話交換機與市內其他用戶通話的交換設備。

4、虛擬網又稱虛擬用戶交換機，是電信部門在市話交換機公網上開發(fā)的具有用戶小交換機服務功能的電話業(yè)務。

5、國際、港、澳、臺電話業(yè)務

(1)國際、港、澳、臺用戶直撥電話業(yè)務

(2)國際長途直撥國外話務員受付業(yè)務（108業(yè)務)。

(3)國內被叫集中付費業(yè)務（IFS)(800業(yè)務）

(4)港、澳、臺電話

6、IP長途電話業(yè)務是指利用IP網與國際互聯(lián)網或其他通信網相連結，用戶通過撥打IP接入碼，撥打國內、國際和港澳臺長途電話的業(yè)務。

7、其他語音信息業(yè)務

(1)改號通知業(yè)務；

(2)欠費通知業(yè)務；

(3)600號業(yè)務；

(4)400號業(yè)務；

(5)700號業(yè)務；

(6)通用號碼業(yè)務；

(7)應急業(yè)務。

8、IP電話是建立在Internet基礎上的新業(yè)務，是通過TCP/IP實現(xiàn)的一種電話應用。這種應用包括PC對PC連接、PC對電話連接、電話對PC連接和電話連接。

9、幀中繼（framerelay)是在用戶一網絡接口之間提供用戶信息流的雙向傳送，并保持順序不變的一種承載業(yè)務。

9、

五、計算機應用

了解：計算機的發(fā)展與分類。熟悉：計算機系統(tǒng)的組成。

掌握：計算機軟件、硬件組成和數據庫管理系統(tǒng)。

1、計算機的發(fā)展：

第一代(1946一1957年)電子管數字計算機

第二代(19581964年)晶體管數字計算機

第三代(1964一1971年)集成電路計算機

第四代(1971年以后)大規(guī)模和超大規(guī)模集成電路計算機

新一代計算機，目前計算機技術發(fā)展迅速，發(fā)展方向主要一是朝著大型、巨型化發(fā)展，二是向小型、微型化發(fā)展。

2、計算機的分類：

按計算機中信息的表示形式：數字電子計算機、模擬計算機、數字與模擬混合計算機。

按應用范圍分類：專用機和通用機；

按計算機規(guī)模分類：巨型機、大型機、中型機、小型機、微機、工作站。

3、計算機系統(tǒng)的組成：計算機系統(tǒng)包括兩大部分，即硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。

硬件系統(tǒng)從功能角度來看，由運算器、控制器、主存儲器、輸入設備和輸出設備5大部件組成。

軟件是指計算機為實現(xiàn)某種特定目的的所運行的程序、數據和文檔資料的集合。簡而言之，軟件是程序及有關數據、文檔資料的總稱。軟件系統(tǒng)的組成:應用軟件因此軟件可為操作系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件和應用軟件。

4、數據庫管理系統(tǒng)支持用戶對于數據庫的基本操作，是數據庫系統(tǒng)的核心軟件，其主要目標是使數據成為方便用戶使用的資源，易于為各種用戶所共享，并增進數據的安全性、完整性和可用性。

主要功能：數據庫定義功能、數據庫操縱功能、數據庫運行控制功能、數據庫建立和維護功能、數據庫組織、存儲和管理、數據通信接口。數據庫管理系統(tǒng)的組成：數據庫語言和數據庫管理的例行程序組成。數據庫語言：數據定義子語言和數據操縱子語言

數據庫管理的例行程序：語言翻譯處理程序、系統(tǒng)運行控制程序、公用程序。

擴展閱讀：201*年通信工程師中級終端與業(yè)重點總結

一、職業(yè)規(guī)范

1、營銷職業(yè)規(guī)則（了解）職業(yè)態(tài)度守則、通信紀律守則、通信服務守則、安全生產守則

2、社交禮儀常識

3、企業(yè)及客戶的權利、義務責任（熟悉）（1）定義（2）作用：便于電信工作開展，塑造良好企業(yè)形象，為客戶的合理要求提供依據（3）特點：以人為本，與時俱進，內容具體、可操作性強，具有一定的靈活性4、電信服務用語

歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎

問候語：您好/早上好/下午好祝愿語：祝您生日快樂/祝您送別語：再見/慢走/歡迎再來/

征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫助您？請托語：請您稍等一會/請在旁邊稍坐一下致歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/答應語：好的/是的/這是我們應該做的/

二、企業(yè)經營管理

了解：企業(yè)經營方針、經營目標和發(fā)展戰(zhàn)略；企業(yè)市場經營計劃、市場營銷組織結構。熟悉：電信客戶關系管理

掌握：電信業(yè)務管理規(guī)定，受理程序。

【了解】1、企業(yè)經營戰(zhàn)略：企業(yè)戰(zhàn)略可分為3個層次：公司戰(zhàn)略、業(yè)務戰(zhàn)略或競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。

【了解】2、企業(yè)經營方針就是企業(yè)的存在理由，它規(guī)定了企業(yè)將以何種方式、何種產品或何種服務去滿足哪一個市場的哪一個部分的需求。

【了解】3、企業(yè)戰(zhàn)略的主要的特點：全局性、長遠性、抗爭性、綱領性。

【了解】4、通信企業(yè)市場營銷計劃的內容：計劃提要、市場現(xiàn)狀、風險機會、市場營銷策略、行動方案、預算、控制等8個方面的基本內容。

【了解】5、市場營銷組織：職能型組織、地區(qū)型組織、產品（品牌）管理型組織、市場管理型組織、產品／市場管理型組織。

【熟悉】6、客戶關系管理（CRM）的定義：客戶關系管理是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及客戶滿意度。CRM是一種經營策略，是企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程�！菊莆铡�7、電信業(yè)務管理規(guī)定：

【掌握】8、定義：在合適的時間以合適的渠道將客戶的需求采集進系統(tǒng).形成雙方必須遵守的契約。受理程序：①、客戶認證②、客戶創(chuàng)建③、賬戶創(chuàng)建④、客戶業(yè)務信息錄入（業(yè)務信息、賬戶信息、定價信息、擴展信息）⑤、客戶業(yè)務費用計算與收�、�、客戶訂單審核

第三章：通信市場的營銷

1、通信市場的定義（了解）:通信市場是指通信產品或服務的現(xiàn)實客戶和潛在客戶

需求的總和。電信市場包含三個主要因素，即有對某種電信產品需要的客戶、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望。最初的市場是指勞動產品交換的場所。現(xiàn)代的市場是整個商品流動領域中的交換關系的總和。市場就是顧客，通信市場是通信企業(yè)所服務的潛在顧客和現(xiàn)實顧客。通信市場涵蓋通信設備市場和通信服務市場。構成市場的因素：人群，購買動機，購買力

2、市場營銷的理論在建設市場營銷中的作用3、顧客滿意和客戶滿意度：現(xiàn)代市場營銷的重要發(fā)展趨勢是從交易營銷轉向關系營銷，而關系營銷的核心任務就是提升顧客滿意度，注重顧客的終身價值，與客戶建立長期的關系。

名詞解釋。顧客滿意：包含了兩層意思，內部顧客滿意;外部顧客滿意。

顧客滿意度指數：是指顧客在購買某產品/服務過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的函數值。把客戶期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經濟學模型。

4、顧客的讓渡價值。客戶讓渡價值及其影響因素（P36）：顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。產品價值：產品價值是由電信產品的功能、特性、品質等所生產的價值。他是顧客需要的中心內容。服務價值：服務價值是構成總客戶價值的重要因素。人員價值：是指電信企業(yè)員工的知識水平、業(yè)務能力、工作效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的的價值。形象價值：形象價值是指通信企業(yè)及其產品在社會公眾中形成的總體形象產生的價值。降低電信顧客的總成本：貨幣成本，時間精力體力。

四、通信市場分析

了解：通信市場營銷環(huán)境的種類；市場細分的作用、依據和程序。熟悉：通信消費者購買行為分析；通信產品定位；通信市場預測。

掌握：市場調研的方法；目標市場的選擇；集團（大）客戶購買行為；市場營銷策劃�！玖私狻�1、通信市場營銷環(huán)境的種類：①、微觀市場營銷環(huán)境②、宏觀市場營銷活動【了解】2、市場細分的作用：①、有效的市場細分可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會，特別是中小企業(yè)。②、有效的市場細分有利于企業(yè)合理地利用資源，提高資源的使用效率和使用效果，更好地確定市場，抓住有利的市場機會。③、有效的市場細分可以提高企業(yè)的應變能力，顧客需求具有不確定性特點，企業(yè)要隨時關注市場變化，經常對市場進行重新定位，及時調整市場營銷策略。④、有效的市場細分可以幫助企業(yè)了解競爭格局，分析和比較不同細分市場中競爭者的經濟實力和采取的營銷策略，從而知道哪些市場的競爭激烈，哪些市場的競爭程度低。然后根據情況制定自己的戰(zhàn)略，開展活動，占據市場優(yōu)勢地位，提高市場占有率。

【了解】3、市場細分的依據：①、地理因素②、人口因素③、心理因素④、行為因素【了解】4、市場細分的原則：①、可測量性②、可進入性③、可盈利性④、可辨認性⑤、相對穩(wěn)定性

【了解】5、市場細分的程序：①、選定產品的目標市場范圍②、分析潛在用戶的基本要求③、分析潛在客戶的不同需求④、剔除潛在用戶的共同需求⑤、為細分市場定名⑥、進一步認識細分市場的特點⑦、測定各個細分市場的規(guī)模。

6、動機：當人民產生某種需要，而又未能滿足時，心理上變產生了一種內在的驅動力，促使個體采取某種行動。

7、購買動機：是指為了滿足一定需求而引起人民購買行為的愿望或意念。

8、人的需求5個層系：生理的、安全的、社會的、尊重的和自我實現(xiàn)的需要。9、消費者購買動機的類型：①、生理性購買動機②、心理性購買動機10、常見的消費者購買動機：①、求實購買動機②、求新購買動機③、求美購買動機④、求廉購買動機⑤、求名購買動機⑥、自我表現(xiàn)購買動機⑦好勝購買動機⑧、好癖性購買動機⑨、惠顧性購買動機

【熟悉】11、通信消費者購買行為分析：【熟悉】12：通信產品定位：【熟悉】13、通信市場預測：（一）市場預測的種類：（1）、按市場預測時間的長短分類：①、短期市場預測②、近期市場預測③、中期市場預測④、長期市場預測（2）、按市場預測的空間范圍分類：①、宏觀市場預測②、中觀市場預測③、微觀市場預測（3）、按市場預測的商品內容分類：①、單項產品市場預測②、分類別商品市場預測③、商品總量預測（4）、按市場預測的方法分類：①、定性市場預測②、定量市場預測（二）環(huán)境影響因素的預測

①、市場需求預測②、市場產品供應預測③、科學技術發(fā)展趨向預測

（三）市場預測的程序：①、明確預測目標②、收集、分析歷史與現(xiàn)實數據③、選擇預測方法和預測模型④、確定預測結果

（四）市場預測的方法：定性預測①、用戶調查法②、營銷人員意見法③、經理人員意見法④、專家會議法⑤、專家意見法

定量預測①、回歸分析預測法②、時間序列平滑預測法

【掌握】14、市場調研的方法：①、第二手材料調查②、抽樣調查③、實地調查④、問卷調查

【掌握】15、目標市場的選擇：

目標市場是企業(yè)為了滿足現(xiàn)實或潛在的需求而開拓的特定市場，這種特定市場是在市場細分確定企業(yè)機會的基礎上形成的。影響細分市場吸引力的因素：①、市場因素②、競爭因素③、經濟因素④、技術因素⑤、社會因素

一個細分市場要成為企業(yè)的目標市場必須符合的標準：①、有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Β凇⒏偁帉κ稚形赐耆�控制③、企業(yè)有能力進入。

目標市場的范圍選擇：①、產品--市場集中法②、市場集中法③、產品集中法④、選擇性集中法⑤、整體市場覆蓋法

【掌握】16、集團（大）客戶購買行為：4P：產品、價格、渠道、促銷

集團（大）客戶購買的類型：①、直接重購②、修正重購③、新購

集團（大）客戶購買者的采購過程：①、確認需求②、描述基本需求③、確定產品性能④、尋找供應商⑤、提出方案⑥、選擇運營商⑦、簽訂合同⑧、檢查評估集團（大）客戶購買決策參與者：使用者、影響者、采購者、決定者、控制者影響集團（大）客戶購買決策的主要因素：①、環(huán)境因素②、組織因素③、人際因素④、個人因素

【掌握】17、市場營銷策劃：營銷策劃是經濟策劃的一種，是指為了達到一定的營銷目標，在掌握有關營銷信息的基礎上，遵循一定的程序，對未來的營銷活動進行系統(tǒng)和全面的構思，謀劃、制定、選擇、完善營銷方案的一種創(chuàng)造性活動過程。

營銷策劃的幾個要素：①、營銷策劃目標②、營銷策劃主體③、營銷策劃信息④、營銷策劃物質技術手段

通信企業(yè)營銷策劃分為兩大類：營銷戰(zhàn)略策劃、營銷戰(zhàn)術策劃市場營銷策劃的方法：①、哲學方法②、經濟學方法③、（經濟）數學方法④、系統(tǒng)科學方法

市場營銷策劃的方式：點式、線式、面式和體式。

五、通信市場策略

1、關系營銷（了解）

關系營銷是在“社會學時代”的大背景下，把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。

關系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，通信技術的進步為通信企業(yè)關系營銷發(fā)展創(chuàng)造了條件，是傳統(tǒng)營銷在新條件下的豐富和發(fā)展。

通信企業(yè)營銷活動的內容：供應商市場，內部市場，招聘市場，中介市場，顧客市場，影響者市場。

通信企業(yè)關系營銷策略：信息交流的雙向溝通，長期合作的產略過程，互利互惠的雙贏目標，管理的反饋控制系統(tǒng)。

2、綠色營銷（了解）

綠色營銷是市場營銷領域的一個新概念，它為傳統(tǒng)的市場營銷引入了一種新的理念

和思維方式，它代表了一種可持續(xù)發(fā)展為指導思想，照顧生態(tài)層面的新的營銷思維方式和操作方式。

綠色營銷的外在因素：深入人心，生產和投資行為。法規(guī)限制，公約限制，技術進步內在因素：責任意識，高價高利潤，樹立形象。

綠色營銷的定義。定義：保護地球生態(tài)環(huán)境，促進人和自然、社會經濟和生態(tài)環(huán)境的和諧關系，確保人類社會的持續(xù)發(fā)展。

特點：全局于長遠，矛盾復雜化，市場環(huán)境差異大

綠色營銷策略：產品策略，價格策略，促銷策略，渠道策略。

3、全球營銷（了解）

市場因素，成本因素，環(huán)境因素，競爭因素

全球營銷戰(zhàn)略：全球高占有率戰(zhàn)略：讓利潤贏顧客群，全球小占有率戰(zhàn)略：以小打大。全球營銷戰(zhàn)略包括四個內容：確定全球營銷任務、全球市場細分戰(zhàn)略、競爭定位戰(zhàn)略及全球營銷組合戰(zhàn)略。

4、通信產品的價格策略（熟悉）

通信企業(yè)內部因素：成本費用、市場營銷組合因素

（1）通信新產品定價策略：取脂定價法、滲透定價法、滿意定價法（2）心理定價策略：尾數定價、整數定價、聲望定價、招徠定價。

（3）折扣定價策略：現(xiàn)金折扣、數量折扣、交易折扣、折讓①推廣折讓②減免服務折讓③特約優(yōu)惠折讓。

通信市場環(huán)境因素：

（1）通信需求價格彈性（2）通信市場結構①完全壟斷市場價格決策②寡頭壟斷市場價格決策③壟斷

競爭市場的價格決策。④完全競爭市場的價格決策

（3）顧客心理因素①消費者的價值觀念②消費者的價格折射心理③消費者

的質量價格心理。

法律和政策因素

政府干預，保護合法競爭。

5、營銷渠道管理（熟悉）通信企業(yè)渠道選擇策略

（1）渠道種類的選擇決策①直接銷售還是間接銷售②寬渠道還是窄渠道：廣泛營

銷、選擇性營銷、獨家營銷。（2）中間商的選擇決策。通信企業(yè)銷售渠道管理

（1）渠道沖突及產生原因（大題目）

通信企業(yè)營銷渠道是一些列的獨立于通信企業(yè)之外的經濟組織的結合體，是一個高度復雜的社會營銷系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，這些經濟組織由于目標、任務和所追求的利益的差別，往往會產生矛盾。檔渠道成員對通信企業(yè)提出的計劃、任務、目標、交易條件等出現(xiàn)分歧時，必然會產生沖突。

①垂直沖突：同一營銷渠道內處于不同渠道層次的中介機構與中介

機構、中介機構與通信企業(yè)的沖突。如經銷商不遵守通信企業(yè)制定的價格政策。

②水平沖突是指同一渠道層次中各渠道成員之間的沖突。

③多渠道沖突是指一個通信企業(yè)建立了兩條或兩條以上的渠道，在

同一市場出售通信產品時引發(fā)的沖突。

（2）營銷渠道的管理措施（大題目）

通信企業(yè)通過合同規(guī)定企業(yè)與中間商合作的條件，可促使中間商努力擴大銷量。同時為中間商并非通信企業(yè)銷售鏈中的一個環(huán)節(jié)，而是獨立的、與通信企業(yè)并行的企業(yè)。因此，通信企業(yè)必須加強對營銷渠道的管理，以解決營銷渠道中存在的沖突，提高渠道營銷效率。

1）激勵①向中間商提供物美價廉、適銷對路的產品②合理分配利潤

③促銷支持④資金支持⑤提供情報

2）說服協(xié)商：營銷渠道成員之間互相將問題擺出來，共同研究協(xié)商3）懲罰：通過警告、減少服務、降低經營上的援助、甚至取消合作

關系等方法來實現(xiàn)。

6、通信產品品牌策略（掌握）

（1）品牌的含義：品牌是一個綜合復雜的概念，是商標、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、符號、廣告風格等內容的總和。（2）品牌包括四個方面的內涵：①品牌是一種商標。②品牌是一種招牌③品牌是一種口碑、一種品味、一種格調④品牌是消費者與產品有關的全部體驗。（3）品牌的組成

通信產品的品牌策略：品牌有無策略，品牌統(tǒng)分策略，品牌延伸策略，多品牌策略，品牌再定位策略，業(yè)務品牌策略六、通信市場營銷策略

了解：通信市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃。

熟悉：營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、體驗營銷戰(zhàn)略的指導作用。

掌握：通信企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、體驗營銷戰(zhàn)略的制定和推廣。

【了解】1、通信市場營銷戰(zhàn)略是指通信企業(yè)在現(xiàn)代市場營銷觀念知道下，為實現(xiàn)其經營目標，在一定時期內對市場營銷發(fā)展的總體設想和規(guī)劃。市場營銷戰(zhàn)略目標是企業(yè)經營戰(zhàn)略索要達到的目的。

【熟悉】2、企業(yè)形象戰(zhàn)略：

通信企業(yè)形象的特點：①、整體性②、社會性③、層次性④、相對穩(wěn)定性⑤、偏差性

改善、提升通信企業(yè)形象的手段和方式，主要依靠通信企業(yè)內部管理的方方面面，營銷活動主要同通信企業(yè)的產品和經營形象有關。也就是說，營銷部門只是企業(yè)形象工程的實施主體之一，改善、提升企業(yè)形象的營銷手段，主要體現(xiàn)于市場戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷計劃中相關的業(yè)務功能。包括①、產品與企業(yè)形象②、價格與企業(yè)形象③、服務與企業(yè)形象④、分銷與企業(yè)形象⑤、促銷與企業(yè)形象。

【熟悉】3、體驗營銷策略的指導作用：通信企業(yè)在“用戶至上”、“以客戶為導向”等理念指導下開展的服務營銷的基礎上，通過向消費者提供產品或服務基本功能之外的體驗，來滿足他們個性化的需求，不斷完善和全面強化與客戶的良好互動關系，以實現(xiàn)吸引新顧客，留住老顧客的營銷戰(zhàn)略目標。

【熟悉】4、體驗營銷的特點：①、關注顧客的體驗需要；②、以體驗為導向，設計、制作和銷售產品；③、體驗消費要“觸景生情”；④、體驗要有一個“主題”；⑤、體驗的方法和工具有多種來源。

【掌握】5、體驗營銷戰(zhàn)略制定的原則：①、產品注重個性②、情感融入體驗；③、強調體驗創(chuàng)新；④、提供優(yōu)異的即時服務；⑤、貼近、貼切和貼心的雙向溝通。

【掌握】6、體驗營銷戰(zhàn)略制定的推廣：①、視覺體驗；②、聽覺體驗；③、現(xiàn)場體驗與免費試用；④、參與業(yè)務的設計與互動。【掌握】4、通信企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略：

服務營銷組合：4P到7P，產品、價格、促銷和渠道的基礎上，又增加了人、過程、顧客服務。

服務營銷的核心是顧客滿意。

通信企業(yè)的服務營銷策略的包括：①、服務質量管理；②、平衡供求；③、促銷策略；④、價格策略；⑤、渠道策略。

七、電子商務

1、電子商務是經濟和信息技術發(fā)展相互作用的產物，是通過計算機在互聯(lián)網環(huán)境下，實現(xiàn)消費者的網上購物，商戶之間的網上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。

2、網絡營銷策略：

1）產品策略：首先是無形通信產品可以直接在網上銷售，消費者可以直接通過網絡體驗通信產品。其次是產品品牌

2）價格策略：①價格國際化②價格趨低③價格彈性化④形成價格解釋體系3）渠道策略：網絡營銷下分銷渠道是指在電子商務環(huán)境下，企業(yè)利用internet技術和方法將產品從生產者傳遞至最終用戶所經過的各種網絡分銷商的結合。

4）促銷策略：網絡促銷是指在internet上開展的促銷活動，比如網上折扣促銷，網上抽獎促銷，積分促銷，免費下載，游戲促銷。

3、網絡營銷概念：網絡營銷，全稱是網絡直復營銷，屬于直復營銷的一種形式，是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代信息通信技術、計算機網絡技術相結合的產品，是指企業(yè)以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動。

第8章通信市場營銷溝通技巧1.溝通的概念

溝通的定義

信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：

溝通是意義的傳遞；

有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。溝通過程

溝通是一個復雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：

信息源：指發(fā)出信息的人。編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、

照片、手勢等，即信息。

傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。

解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接

收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)。

反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和做出

必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。溝通類別2.溝通管理

有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。

個人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。

人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者的相似

程度。

結構因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束。技術因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。有效溝通的實現(xiàn)

克服溝通中的障礙一般有以下準則：

明了溝通的重要性，正確對待溝通。

創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。

縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。企業(yè)內部加強平行溝通。定期加強上下級溝通。培養(yǎng)“聽”的藝術

3.危機公關處理

危機：突然發(fā)生的，可能嚴重影響或危及組織機構生存和發(fā)展的事件。（火災，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產品回收，消費者抵制，輿論指責，新聞媒介的批評）

危機事件的主要特點：一般是突發(fā)事件

對組織有嚴重的危害性沖擊性很強

極易引起社會輿論關注

危機公關：發(fā)生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段處理此類

事件

危機的處理

預防-對付危機的最明智策略

以上計劃一般包括三方面的內容：危機事件發(fā)生時，應考慮采取的行動

危機中的公關傳播工作危機傳播的基本政策

公關部門在危機傳播中的基本職責在危機事件中，與記者接觸的原則危機中的謠言處理

危機公關處理的5S原則：shoulderingthematter承擔責任原則sincerity真誠溝通原則speed速度第一原則system系統(tǒng)運行原則standard權威證實原則

危機的善后處理工作：

4.商務談判的原則和策略

談判的概念：

談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關條件達成協(xié)議的過程。這種目標可能是為了實現(xiàn)某種商品或服務的交易，也可能是為了實現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作。

談判有兩種基本方法：

零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。

雙贏談判：達成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。

商務談判的職能：通過談判確定交易條件通過談判獲取企業(yè)商業(yè)利益

商業(yè)談判是了解掌握市場信息的重要途徑商務談判有助于確立良好的企業(yè)形象

商務談判的主要內容：1品質條件2數量條件3包裝條件4商檢條件5產權條件6價格條件7交貨條件8裝運條件9保險條件10支付條件

11仲裁條件12不可抗力與索賠

商務談判的誤區(qū)：知彼不夠，使談判演變?yōu)橐粓鰻幷摚��?jié)奏太快，不愿退而求其次，強迫對方接受，失去自我。

商務談判的策略：①推動策略是為了促使對方認識到談判的必要，有助于讓不太情

愿的談判者坐到談判桌前來。②重構策略是通過創(chuàng)造環(huán)境，使得談判者可以改變議程和態(tài)勢，從而更有效地實現(xiàn)談判目標。③尊重策略是通過促進談判雙方彼此信任和坦誠，使雙方參與到合作性的相互交流中來。

針對不同性格的談判對手采用的談判技巧：針對在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧：商務談判的原則：理性分析談判的事件理解你的談判對手抱著誠意開始談判堅定和靈活相結合

九、電信產品與業(yè)務

1、電信業(yè)務分類

基礎電信業(yè)務是指提供公共網絡基礎設施、公共數據傳送服務和基本話音通信服務的業(yè)務。也稱為第一類業(yè)務。

增值電信業(yè)務是指利用公共網絡基礎設施提供的電信與信息服務的業(yè)務。也稱為第二類業(yè)務。

第一類基礎電信業(yè)務：①固定通信業(yè)務②蜂窩移動通信業(yè)務③第三類衛(wèi)星通信業(yè)務④第一類數據通信業(yè)務

第二類基礎電信業(yè)務:①集群通信業(yè)務②無線尋呼業(yè)務③第二類衛(wèi)星通信業(yè)務④第二類數據通信業(yè)務⑤網絡接入業(yè)務⑥國內通信設施服務業(yè)務⑦網絡托管業(yè)務

第一類增值電信業(yè)務：①在線數據處理與交易處理業(yè)務②國內多方通信服務業(yè)務③國內internet虛擬專用網業(yè)務④internet數據中心業(yè)務

第二類增值電信業(yè)務：①存儲轉發(fā)類業(yè)務②呼叫中心業(yè)務③internet接入服務業(yè)務④信息服務業(yè)務

2、電信產品和業(yè)務該要：包括固定網普通電話業(yè)務、移動網普通電話業(yè)務、集中用戶交換機業(yè)務

第十章通信產品解決方案

了解：電信新業(yè)務發(fā)展趨勢。熟悉：增值電信業(yè)務技術解決方案。掌握：基礎電信業(yè)務技術解決方案。

第10章通信產品解決方案

通信產品解決方案一般包含并不僅限于一下1個部分：策劃方案、技術方案、商務方案和推廣方案。

10.1通信產品組網

通信的最基本概念就是網絡，所有現(xiàn)實的通信技術必須依靠網絡進行互聯(lián)和傳輸，因此通信產品的技術產品的基礎就是組網方案。

10.1.1電信網組成

業(yè)務網：基礎承載網提供語音、數據等各類電信業(yè)務的網絡承載網：負責對各種專業(yè)基礎網進行信號的透明傳輸

支撐網：由用戶終端、接入系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等通信設備所組成的實體結構

10.1.2電信承載網

電信承載網主要是指承載各業(yè)務網的傳送網絡，傳送的內容包括電信信息和操作維護控制信息。骨干傳輸網主要利用管線為傳輸媒介。各電信運營企業(yè)都有自己的承載網。

10.1.3電話交換網

公共電話交換網簡稱PSTN，是承載語音業(yè)務的基本網絡，其采用的技術是電路交換技術。我國的PSTN網絡采用分級網絡結構，包括長途電話網和本地電話網。

其他通信網

1.移動通信網2.數據通信網3.智能網4.無線市話網5.電信支撐網

10.2商業(yè)模式

作為完整的電信產品解決方案的一個重要部分，商務方案決定了一項業(yè)務以怎樣的方式進行運作，本節(jié)主要討論產品的盈利模式。運行模式和產業(yè)鏈運作等屬于商業(yè)模式的內容。

10.2.1商業(yè)模式概述

商業(yè)模式是組織如何創(chuàng)造價值、并持續(xù)獲得收益的一系列內外部運營活動的概括，總體來說應具有以下特征：

首先商業(yè)模式是一個整體的、系統(tǒng)的概念；

其次商業(yè)模式的組成部分之間必須有內在的聯(lián)系；第三商業(yè)模式要經過實踐的檢驗，能夠順暢運作；

第四商業(yè)網模式需要持續(xù)創(chuàng)新，并隨著發(fā)展階段的不同不斷調整。10.2.2產業(yè)價值鏈

企業(yè)創(chuàng)造價值的過程可以分解為一系列互不相同但又相互關聯(lián)的經濟活動，其總和就構成企業(yè)的產業(yè)價值鏈。

10.2.2產業(yè)價值鏈

1.電信產業(yè)價值鏈的演變

在最初的業(yè)務應用中，語音通信是整個電信業(yè)務的全部。此時的電信產業(yè)價值鏈只有兩個節(jié)點：用戶和電信運營商。此為第一階段的電信產業(yè)價值鏈。

10.2.2產業(yè)價值鏈

第二階段的電信產業(yè)價值鏈局方設備制造商終端設備制造商電信運營商用戶

第三階段電信產業(yè)價值鏈

局方設備制造商終端設備制造商第三方信息提供商電信運營商用戶第四階的電信產業(yè)價值鏈局方設備終端設備第三方信制造商制造商息提供商電信運營渠道提用戶商供商系統(tǒng)集成方案提供商虛擬運營商

2.電信運營企業(yè)在產業(yè)價值鏈中的地位

在傳統(tǒng)價值鏈中，電信運營商一家獨大，其他參與者居于從屬地位，整個產業(yè)創(chuàng)造的價值大部分被電信運營商獲得。隨著產業(yè)價值鏈的演變，競爭已有原來運營商個體間的競爭演變?yōu)閮r值鏈競爭和環(huán)節(jié)競爭融合的復雜競爭。

10.2.3盈利模式

盈利模式的設計思路是分析收入來源和研究收入分配機制。電信企業(yè)的盈利模式有以下幾種：零售模式批發(fā)模式聯(lián)動模式增值模式合作分成模式

10.2.4業(yè)務模式

業(yè)務模式是指運營商以何種方式提供業(yè)務，以滿足客戶何種需求，向客戶傳遞什么樣的利益。電信企業(yè)的常用業(yè)務模式有以下幾種：品牌模式基礎產品模式產品金字塔模式解決方案模式多成分模式集線器模式

10.2.5渠道模式

渠道對電信運營商的意義越來越重要，因此很多電信運營商尋求對渠道的掌控能力，努力實現(xiàn)渠道由“銷售”向“銷售、服務、溝通”三位一體的角色轉變。電信企業(yè)常用的渠道有以下幾種：營業(yè)廳

客戶服務熱線網上營業(yè)廳業(yè)務代表

10.2.6組織模式

電信運營商的組織運營模式主要有以下幾種：面向客戶的組織模式數字化的組織模式業(yè)務專業(yè)化的組織模式

10.3彩鈴業(yè)務的產品解決方案

本節(jié)彩鈴業(yè)務這一典型的增值業(yè)務為例，介紹增值業(yè)務的一般產品解決方案的基本內容。

10.3.1.業(yè)務定義

彩鈴業(yè)務也稱為“個性化回鈴音”業(yè)務，是指被叫用戶方可以為每一個或每一組特定的主叫用戶設定不同的音效或音樂作為回鈴音的業(yè)務。

10.3.2策劃方案國外應用情況國內應用情況

國內用戶的消費習慣及對該業(yè)務的認識分析推出該業(yè)務的競爭情況分析

10.3.3技術方案

1.基本業(yè)務特征：與電話網絡無關、與終端無關、提供彩鈴的系統(tǒng)即使發(fā)生故障，也不會影響到一般呼叫處理；

2．實現(xiàn)技術：主要分為交換機方式、服務接點方式和智能網方式三類；3.系統(tǒng)組網：系統(tǒng)結構圖，CRBT平臺組成，組網方案。4.功能實現(xiàn)

5.業(yè)務擴充：彩鈴業(yè)務可以包裝為企業(yè)客戶品牌，作為商務宣傳的載體使用彩鈴業(yè)務可以由主叫用戶設置，從而屏蔽乏味的宣傳廣告和無聊的等待時間

10.3.4商務方案

1.商業(yè)模式：產業(yè)鏈分析，業(yè)務模式，盈利模式，組織模式。2.定價策略：資費結構、套餐設計

10.3.5推廣方案

1.促銷計劃2.營銷腳本

第十一章通信終端

了解：傳真、圖像、多媒體等通信終端的基本構成及使用功能。熟悉：自動電話機的構造。

掌握：視頻通信終端設備的基本構成及功能特點

通信終端一般是指存在于客戶端一方擔負著通信信號的調制與解調的設備，是客戶接受通信服務的媒介和載體，業(yè)務和終端密不可分。

11.1通信終端的分類

通信終端分為有線通信終端設備、移動通信終端設備、其他通信設備3種。1.有線通信終端設備

如普通電話機、錄音電話機、傳真機等。2.移動通信終端設備

如蜂窩移動通信設備、無線尋呼設備、對講機等3.其他通信設備

如調制解調器、配線分線設備等

11.2音頻通信終端11.2.1普通電話機1.基本原理：當人們通過電話進行語音通信時，發(fā)話人講話時的聲帶振動激勵空氣產生振動發(fā)出聲波，聲波作用于送話器，一起電流變化，產生語音信號。語音信號沿電話線傳送到對方受話器，由受話器再將信號電流轉換為聲波傳送到空氣中，作用于人耳，完成語音通信過程。

2.主要功能:電話機的信號音,電話機的功能鍵,電話機的特殊信號音3.特種功能電話機:無繩電話機,錄音電話機.

11.2音頻通信終端11.2.2移動手持話機

模擬式移動臺：模擬式移動臺通常由鍵盤操作單元、邏輯控制單元、射頻收發(fā)單元、天線及電源組成。

數字式移動臺：數字式移動臺包括兩部分，MS=ME+SIM。ME是移動臺設備，SIM用于存儲用戶個人信息。

主要性能：主要包括信號接收能力、信號接收靈敏度、通話質量、充電時間、通話時間、待機時間等。

11.2.3音頻終端附加設備和功能

如來電顯示器、撥號器、分離器等

11.3圖像及視頻通信設備

主要包括傳真機、掃描儀/數字相機、彩色電視攝像機、多媒體計算機攝像頭、視頻顯示終端等

11.4數據通信終端

數據通信終端設備主要是為了滿足數據通信信號傳遞和轉換的各類適配器、調制解調器等。主要有：窄帶MODEM、網絡適配器、ADSL-MODEM和ISDN相關終端。

11.5多媒體通信終端

多媒體通信終端可以對多種表示媒體進行處理，顯現(xiàn)多種呈現(xiàn)媒體，并能與多種傳輸媒體和存儲媒體進行信息交換。

常用多媒體終端主要有3種形式：一是多媒體的移動通信手持終端；二是多媒體計算機終端；三是采用特定的軟硬件設備制成的針對某種具體應用的終端。

11.5.1多媒體移動通信手持終端

主要性能指標如下：

屏幕材質、分辨率、色數、操作系統(tǒng)、多媒體卡、WAP瀏覽器、GPS、Java擴展等

11.5.2多媒體計算機終端11.5.3機頂盒終端11.5.4可視電話終端11.5.5電視會議系統(tǒng)第十二章其他要求

了解：安全生產管理規(guī)程。熟悉：營銷文案寫作一般要求。

掌握：財務、稅務、國際經貿及WTO基本規(guī)則。

12.1財會基礎

12.1.1現(xiàn)代會計的兩大分支

財務會計是以傳統(tǒng)會計為主要內容，屬于事后的反映監(jiān)督。管理會計主要為企業(yè)做好事前的規(guī)劃、事中的控制提供依據。

12.1.2會計要素

反映財務狀況的會計要素：資產，負債，所有者權益反映經營成果的會計要素：收入，費用，利潤。

12.1.3會計等式

資產=負債+所有者權益收入-費用=利潤

12.1.4會計法規(guī)

中華人民共和國會計法會計準則會計制度

12.1.5支付結算

支付的基本原則：恪守信用，履行付款，誰的錢進誰的賬，由誰支付，銀行不墊款。

支付結算根據結算方式的不同可以分為以下幾種：支票結算，銀行本票結算，匯兌結算，銀行匯票結算，異地托收承付結算，委托收款結算，商業(yè)匯票結算，信用卡結算

支付結算按結算區(qū)域的不同，可以分為：同城計算，異地結算，同城異地通用結算。

支票使用的注意事項：出票日期，收款人，付款行名稱、出票人賬號，人民幣大寫，人民幣小寫，用途，蓋章，常識。

12.2稅務基礎

12.2.1稅收的概念

稅收是為了滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強制、無償地征收社會剩余產品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配

稅收是以政府為主體，憑借政治權利進行的分配稅收分配的對象是剩余產品價值征稅的目的是為了滿足社會公共需要

12.2.2稅收的特征稅收的特征也成為稅收的形式特征，是指稅收在不同社會制度下反映的共同特征，這些特征不因社會制度的變化而變化：稅收的無償性，稅收的強制性，稅收的固定性。

12.2.3稅的種類

我國現(xiàn)行稅收法律體系共有23個稅種，按其性質和作用可分為7類：流轉稅類，資源稅類，所得稅類，特定的稅類，財產和行為稅類，農業(yè)稅類，關稅。

12.2.4增值稅

增值稅的納稅人

在我國境內銷售貨物或者提供加工修理修配勞務的及進口貨物的單位和個人，為增值稅納稅人。增值稅納稅人分為一般納稅人和小規(guī)模納稅人。

增值稅專用發(fā)票

開具增值稅專用發(fā)票的要求

對代開，虛開增值稅專用發(fā)票的處理

12.2.5營業(yè)稅

營業(yè)稅的納稅義務人

在中華人民共和國境內供應稅勞務、轉讓無形資產或者銷售不動產的單位和個人為營業(yè)稅的納稅義務人。

現(xiàn)行營業(yè)稅的稅目和稅率

營業(yè)稅的稅目按照行業(yè)、類別的不同分別設置，現(xiàn)行營業(yè)稅共設置了9個稅目。

12.2.6企業(yè)所得稅

企業(yè)所得稅的納稅義務人

企業(yè)所得稅的納稅人義務人是指在中華人民共和國境內實行獨立經濟核算的企業(yè)或者組織。

征收企業(yè)所得稅的具體內容

企業(yè)所得稅的稅率：按照企業(yè)所得稅法的規(guī)定，企業(yè)所得稅實行33%的比例稅率，其所遵循的規(guī)則是“公平稅負，促進競爭”。

12.2.7關稅

關稅的納稅義務人

關稅的征稅對象是進出國境的貨物和物品。

貿易性商品的納稅人是經營進口貨物的收、發(fā)貨人。

物品的納稅人包括：入境旅客隨身攜帶的行李、物品的持有人；各種運輸工具上服務人員入境時攜帶自用物品的持有人；饋贈物品以及其他方式入境個人物品的所有人；進口個人郵件的收件人

關稅稅率的制定原則關稅完稅價格

海關以進出口貨物的實際成交價格為基礎審定完稅價格，實際成交價格是一般是進口貨物出口貨物的買方為購買該項貨物向賣方實際支付或應當支付的價格12.2.8稅務登記

稅務登記是稅務機關根據納稅人的申報，依法對納稅人有關納稅事宜進行登錄記載，并發(fā)給納稅人稅務登記證件的活動。

12.3國際經貿與WTO

國際貿易產生和發(fā)展的原因國際貿易的基本概念國際貿易的分類

國際貿易措施與行為約束世界貿易組織中國與WTO

12.3.1國際貿易產生與發(fā)展的原因

資本不斷擴大再生產的趨向要求有不斷擴大的市場

國際間各行業(yè)的發(fā)展不平衡，較發(fā)達的行業(yè)和地區(qū)必然要在國外尋找市場利潤優(yōu)勢吸引著社會資本向對外貿易迅速發(fā)展

12.3.2國際貿易的基本概念

國際貿易：是指國際間的商品和勞務交換的活動

對外貿易：是指一個國家（地區(qū)）同另一個國家（地區(qū)）之間的商品和勞務的交換。國際貿易和對外貿易都是指越過國界所進行的商品交換活動，它們的區(qū)別是：對外貿易著眼于一個國家（地區(qū)）同其他國家（地區(qū)）的商品交換；而國際貿易著眼于國際范圍，即世界上所有國家（地區(qū)）的商品交換

12.3.2國際貿易的基本概念

對外貿易量：是剔除價格變動的影響，為準確反映一國對外貿易的實際數量變化而確立的一個指標。它的計算方法是以固定年份為基期而確定的價格指數去除報告期的出口或進口總額。它的計算公式為：

貿易量=進出口額/進出口價格指數價格指數=報告期價格/基期價格*100

12.3.2國際貿易的基本概念

對外貿易依存度：指一個國家在一定時期內進出口貿易值與該國同時期國民經濟生產總值的對比關系貿易條件：指一個國家在一定時期內出口商品價格與進口商品價格之間的對比關系，它反映該國對外貿易狀況，一般以貿易條件系數來表示，即：當年貿易條件系數=出口價格指數/進口價格指數*100

如果該系數大于100，則說明該國該年度貿易條件得到改善；如果該系數小于100，則說明該國該年度貿易條件惡化

12.3.2國際貿易的基本概念

對外貿易商品結構：指一個國家一定時期內各種類別的進出口商品占整個進出口貿易的份額國際貿易商品結構：指各種類別的商品在整個國際貿易額中所占的比重貿易差額：指一定時期內一國出口總額與進口總額之間的差額。當一國的出口額大于進口額時，其差額叫做順差；當一國的出口額小于進口額時，其差額叫做逆差

12.3.3國際貿易的分類

依照貨物移動方向劃分：出口貿易，進口貿易，過境貿易。

依照國境和關境劃分：總貿易，專門貿易

依照商品形式劃分：有形商品貿易，無形商品貿易

依照是否有第三者參加劃分：直接貿易，間接貿易，轉口貿易

12.3.4國際貿易措施與行為約束

世界各國對外貿易一般都采取一定的政策措施加以管制，這是各個國家經濟政策和對外政策的重要組成部分，是為維護本國利益服務。

各國管制對外貿易的行政管理措施可分兩類：一類叫關稅壁壘，一類叫非關稅壁壘。

關稅措施：狹義的關稅措施也叫關稅壁壘。它是指國家通過海關對進口商品征收高額關稅，增加商品成本，達到限制商品進口的措施。

關稅：是指由一國政府所設置的海關對經過一國關境的進出口商品所征收的一種稅收。關稅的作用主要有：增加國家財政收入；保護調節(jié)國內經濟；調節(jié)進出口貿易平衡；配合和維護對外關系

征收關稅的目的

為了獲得財政收入，這叫財政關稅；

為了保護國內市場，進而保護國內的工農生產，這叫保護關稅；為了配合外交政策的需要，以示區(qū)別對待，這叫外交關稅

非關稅措施：也叫非關稅壁壘，是指除關稅以外的一切限制出口的措施，可分為直接的非關稅壁壘和間接限制進口的非關稅措施。

12.3.5世界貿易組織

世界貿易組織的概念

世界貿易組織（WorldTradeOrganization,WTO)是當今世界上唯一的處理成員方之間貿易規(guī)則的具有法人資格的國際組織，是當今世界多邊貿易體制的法律基礎和組織基礎。

12.3.5世界貿易組織

12.3.5世界貿易組織

世貿組織的基本原則：貿易自由化原則，非歧視待遇原則，關稅保護和一般地取消數量限制原則，穩(wěn)定貿易原則，公平競爭原則，透明度原則，對發(fā)展中國家成員給予照顧原則，區(qū)域性貿易安排原則，允許例外和實施保障措施原則

12.3.6中國與WTO

中國加入WTO的原因中國加入WTO后應盡的義務我國電信入世

12.4營銷文案寫作

12.4.1營銷文案的特點

廣泛性：營銷文案是人們在營銷過程中處理事務、溝通關系的書面工具。在全部營銷活動和各個階段都要用到不同的營銷文案。

程式性：各類營銷文案都有比較固定的慣用的格式，有的是行政部門統(tǒng)一制定的，如法律類文書、公文；有的是約定俗成的，如書信的首尾及信封的寫法。

實用性：它是為了處理事務、解決實際問題而寫的，它內容務實，對象具體，要求明確，旨在應用。比如條據、合同是雙方約定的憑證；廣告用來傳遞信息，進行促銷；調查報告、工作總結則是反映情況、交流經驗。

12.4.2案例的格式

案例描述：本部分主要描述案例的基本概況，包括：案例名稱、關鍵字、案例背景(包括案例發(fā)生的時間、地點、涉案公司或組織基本情況、涉案當事人基本信息等)、方案目標、方案內容及實施過程(包括客戶分析、基于分析的營銷方案、商務談判過程等)、方案效果等。案例點評：本部分包括：總結分析(著重分析得失)、關鍵控制節(jié)點(需要重點關注的要點提示)等。

案例附件：本部分隨附本案實施過程中關鍵的相關材料，如無可略。

12.4.3營銷軟文的素材來源

企業(yè)本身，社會新聞，第三方觀點

12.4.4營銷軟文的寫作原則

標題要醒目動人，好的標題是成功的一半遵循各類軟文原始模型的寫作規(guī)律將廣告信息巧妙融合

不要畫蛇添足，對不能出現(xiàn)在新聞中的元素一定要避免出現(xiàn)加強媒體運作，將軟文和同類稿件一起發(fā)布

切記不能重復發(fā)稿，如果要加強宣傳效果只能以不同的主題和視角系列發(fā)稿，而絕對不能在同一報刊上連續(xù)刊發(fā)

12.4.5營銷軟文的分類和寫作要點

新聞類軟文以記者的視點對新聞事件進行報道，也可以寫成企業(yè)的新聞通稿形式。新聞類軟文的格式必須遵循新聞稿件的規(guī)范格式要求。

科普類軟文著重介紹產品的特征、性能等，目的是為消費者建立符合企業(yè)愿望的知識體系，引導消費者的消費偏好和消費習慣。科普類軟文的格式必須遵循說明文的格式要求。

消費感受類軟文是以消費者的角度、站在消費者的立場、以消費者的口吻現(xiàn)身說法。消費感受類軟文的格式無特殊的要求，可以是散文、故事、隨筆、日記、感謝信等。

友情提示：本文中關于《201*年通信工程師綜合能力重點總結》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年通信工程師綜合能力重點總結：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《201*年通信工程師綜合能力重點總結》由互聯(lián)網用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/513606.html

• 上一篇：深圳奧普達光電技術有限公司安全工作總結
• 下一篇：201*年電信學部生活部工作總結