營(yíng)運(yùn)管理部近三個(gè)月工作情況總結(jié)

營(yíng)運(yùn)管理部近三個(gè)月主要工作情況總結(jié)

營(yíng)運(yùn)管理部近三個(gè)月以來(lái)，以省分行開(kāi)展的“精細(xì)化管理推進(jìn)年”活動(dòng)為契機(jī)，在茆行長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下，在本部門(mén)全體員工的共同努力下，各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作得到了夯實(shí)，內(nèi)控管理水平有了明顯提高，職工精神面貌和工作積極性有明顯提升，工作執(zhí)行力也有較大的提高。主要工作成績(jī)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、本級(jí)核算業(yè)務(wù)方面。從三月份至五月份，本級(jí)核算業(yè)務(wù)差錯(cuò)率連續(xù)保持零差錯(cuò)記錄。本級(jí)預(yù)警信息及柜面業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)信息均做到了及時(shí)處理和回復(fù)，各項(xiàng)內(nèi)部賬務(wù)處理及時(shí)、核算準(zhǔn)確。在柜員權(quán)限方面，按省分行要求進(jìn)行了認(rèn)真清理，及時(shí)刪除了不需要的權(quán)限，確保了柜員權(quán)限與其崗位職責(zé)的匹配，不存在超權(quán)限情況。五月份按省分行要求完成了本級(jí)表外業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)清理工作。5月20日21日，省分行營(yíng)運(yùn)部副總經(jīng)理?xiàng)羁⌒駭y部分業(yè)務(wù)骨干就本級(jí)核算業(yè)務(wù)等七個(gè)方面的議題到我行進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，我部汪兵、劉映紅認(rèn)真準(zhǔn)備，對(duì)調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真的回答，調(diào)研取得了較好的效果。以上核算業(yè)務(wù)方面取得的成績(jī)是全體核算人員辛勤勞動(dòng)和努力的結(jié)果。

二、金庫(kù)業(yè)務(wù)方面。從三月份至五月份，金庫(kù)業(yè)務(wù)也取得了較好成績(jī)。具體做了以下方面的工作：（1）對(duì)金庫(kù)業(yè)務(wù)登記簿進(jìn)行了全面自查和梳理，補(bǔ)充和完善了相關(guān)內(nèi)容。（2加強(qiáng)了金庫(kù)庫(kù)房的管理。對(duì)金庫(kù)零幣實(shí)行了分類(lèi)擺放、對(duì)成捆的現(xiàn)金及時(shí)進(jìn)

行了打捆擺放、對(duì)單證庫(kù)的部分不需用的單證進(jìn)行了封包處理。同時(shí)組織了作廢單證的清理銷(xiāo)毀工作。并對(duì)金庫(kù)監(jiān)控探頭進(jìn)行了部分調(diào)整及新增，做到了金庫(kù)監(jiān)控?zé)o死角。（3）在廣泛征求各機(jī)構(gòu)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的基礎(chǔ)上，制定了降低我行現(xiàn)金備付率的相關(guān)措施和考核辦法，金庫(kù)庫(kù)存管理也取得了明顯成效。三月份金庫(kù)日均庫(kù)存為1084萬(wàn)元、四月份金庫(kù)日均庫(kù)存為854.6萬(wàn)元，五月份日均庫(kù)存為687.71萬(wàn)元，降幅均在19%以上，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。（4）完成了出納管理職責(zé)的移交工作。（5）規(guī)范了金庫(kù)上門(mén)收款業(yè)務(wù)操作，制定了金庫(kù)上門(mén)收款業(yè)務(wù)操作流程并上報(bào)省分行備案。（6）多策并舉，有效降低了全行現(xiàn)金備付率。4月下旬，組織了一次對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)所有殘損幣的清理上繳工作。5月份實(shí)行了雙休日現(xiàn)金繳款業(yè)務(wù)，并及時(shí)在現(xiàn)金計(jì)劃預(yù)約及殘損幣的上繳方面與當(dāng)?shù)厝诵袦贤ㄈ〉弥С�。全行現(xiàn)金備付率下降明顯。一季度全行現(xiàn)金備付率為0.7%，四月份全行現(xiàn)金備付率為0.53%，5月份全行現(xiàn)金備付率為0.43%。以上金庫(kù)業(yè)務(wù)方面取得的成績(jī)是全體金庫(kù)人員辛勤勞動(dòng)和努力的結(jié)果。

三、運(yùn)行業(yè)務(wù)方面。在分管行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，我行后臺(tái)集中對(duì)賬工作取得了階段性的成果。主要工作有（1）制定下發(fā)了《中國(guó)建設(shè)銀行池州市分行對(duì)賬業(yè)務(wù)操作流程》，并上報(bào)省分行備案。優(yōu)化后流程成效顯著。突出表現(xiàn)為：全面完成了3月份重點(diǎn)客戶(hù)的對(duì)賬回收工作。通過(guò)一系列的措施，營(yíng)運(yùn)后臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)、郵政人員的有效配合和共同努力，于201*年4月30日

全面完成了三月份重點(diǎn)賬戶(hù)的對(duì)賬回收工作。其中紙式賬單441份，回收441份，回收率100%；網(wǎng)銀賬單52份，回收49份，網(wǎng)銀改紙式賬單3份，網(wǎng)銀回收率100%。此項(xiàng)工作已進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)。四月份賬單的回收率為100%。我行新對(duì)賬操作流程的實(shí)施取得了階段性的成果。（2）認(rèn)真做好新對(duì)賬系統(tǒng)上線前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。一是安排人員參加了省分行的集中培訓(xùn)，并及時(shí)組織了轉(zhuǎn)培訓(xùn)；二是及時(shí)上報(bào)了設(shè)備需求；三是對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了重新分工，做到職責(zé)明確，并安排人員參加省分行舉辦的對(duì)賬系統(tǒng)掃描操作培訓(xùn)班。以上運(yùn)行業(yè)務(wù)方面取得的成績(jī)是全體運(yùn)行人員辛勤勞動(dòng)和努力的結(jié)果。

四、會(huì)計(jì)憑證掃描方面。（1）及時(shí)按質(zhì)完成了掃描工作任務(wù)。（2）全面完成了東至支行會(huì)計(jì)憑證的塑封工作。（3）各機(jī)構(gòu)柜員憑證重碼、漏碼及跳號(hào)現(xiàn)象逐月下降。以上掃描業(yè)務(wù)方面取得的成績(jī)是全體掃描人員辛勤勞動(dòng)和努力的結(jié)果。

五、工作中存在的困難與不足

盡管我部近三個(gè)月的工作取得了一些成績(jī)，各項(xiàng)工作安全平穩(wěn)運(yùn)行，但基礎(chǔ)管理工作仍很薄弱，精細(xì)化管理程度仍然不高，與領(lǐng)導(dǎo)的要求及期望仍有較大的距離，各項(xiàng)管理力度及工作質(zhì)量仍有較大提升空間。存在的突出問(wèn)題或困難表現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是本級(jí)核算業(yè)務(wù)差錯(cuò)率控制目標(biāo)任務(wù)艱巨。由于我部二月份一個(gè)月一般差錯(cuò)就發(fā)生了三筆，以后月份要確保零差錯(cuò)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，任務(wù)仍很艱巨；

二是全行現(xiàn)金備付率完成省分行的控制計(jì)劃壓力較大。由于在第一季度未完成省分行下達(dá)的控制計(jì)劃數(shù)，中心金庫(kù)日均庫(kù)存數(shù)較大，缺乏辦法和措施遏制網(wǎng)點(diǎn)和中心金庫(kù)超庫(kù)存，這給以后月份控制庫(kù)存及現(xiàn)金備付增加了難度。加上全行存款增加的不確定性，使現(xiàn)金備付率完成計(jì)劃壓力較大。

三是完成半年、季度及年末集中對(duì)賬工作壓力較大。201*年12月份的全面對(duì)賬暴露了我行在對(duì)賬工作中存在的諸多問(wèn)題，對(duì)賬工作在全省排在末位。盡管我部在三月份、四月份對(duì)賬工作中取得了階段性的成果，但要全面完成今年的對(duì)賬工作任務(wù)，倍感壓力較大，任務(wù)繁重。有許多具體的工作要做。具體涉及網(wǎng)點(diǎn)的、后臺(tái)的及客戶(hù)等各個(gè)方面。

六、第二季度及以后月份的工作安排

第二季度本部門(mén)的主要工作任務(wù)仍是抓基礎(chǔ)管理、降低現(xiàn)金備付率，控制核算差錯(cuò)、完成季度及半年的對(duì)賬單回收任務(wù)及掃描的及時(shí)率。主要工作任務(wù)有：

(1)基礎(chǔ)管理工作方面：以“精細(xì)化管理推進(jìn)年”活動(dòng)為抓手，深入推進(jìn)我部各項(xiàng)工作精細(xì)化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)工作是抓本部門(mén)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)升二級(jí)單位。本月要全面梳理本部門(mén)各業(yè)務(wù)條線存在的不足，及時(shí)補(bǔ)缺補(bǔ)差.具體按已制定的方案實(shí)施。

（2）降低現(xiàn)金備付方面：在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)推出考核辦法，進(jìn)行廣泛調(diào)研，在保支付的前提下，最大限度降低庫(kù)存。

（3）本級(jí)核算差錯(cuò)在第二季度要確保為零。要求核算主管認(rèn)真審查憑證，認(rèn)真勾對(duì)流水、加大責(zé)任心，充分發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制的作用，使核算人員工作責(zé)任心和積極性充分調(diào)動(dòng)。

（4）認(rèn)真做好新對(duì)賬系統(tǒng)的運(yùn)行工作。第二季度各月份的對(duì)賬單回收率要確保達(dá)到100%的目標(biāo)。

（5）掃描的及時(shí)率要確保100%。(6)要全面完成部門(mén)存款營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

201*年6月7日5

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運(yùn)營(yíng)管理部201*年度工作總結(jié)

在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策和領(lǐng)導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)管理部自201*年6月成立以來(lái)，積極開(kāi)展工作，極力推進(jìn)公司各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項(xiàng)操作規(guī)程及制度，同時(shí)加大對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極幫助項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理各類(lèi)長(zhǎng)期積累得不到解決的問(wèn)題，回顧運(yùn)營(yíng)管理這201*年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立

運(yùn)營(yíng)管理部自成立以來(lái)，第一件事就是建立各崗位工作手冊(cè)，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范和理順各部門(mén)工作流程及其各崗位職責(zé)。經(jīng)過(guò)6、7月兩個(gè)月份的努力，各崗位工作手冊(cè)相繼出臺(tái)：《客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》、《清潔管理工作手冊(cè)》、《綠化管理工作手冊(cè)》、《公共秩序維護(hù)工作手冊(cè)》、《消防管理工作手冊(cè)》、《工程維護(hù)工作手冊(cè)》、《接管入住工作手冊(cè)》、《裝修管理工作手冊(cè)》、《質(zhì)量管理工作手冊(cè)》。各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立，為各部門(mén)規(guī)范化運(yùn)作提供了依據(jù)，同時(shí)也為對(duì)項(xiàng)目的考核提供了有力支撐。

隨著各項(xiàng)制度的推行，為了使公司考核機(jī)制更加健全，運(yùn)營(yíng)管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績(jī)效考核管理辦法》。201*年，物業(yè)公司將全面實(shí)施績(jī)效考核，不斷提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和管理能力，確保公司各項(xiàng)工作正常有效的開(kāi)展與落實(shí)。

二、強(qiáng)化執(zhí)行

在公司前期推行各項(xiàng)制度的過(guò)程中，公司及項(xiàng)目部分人員對(duì)下發(fā)的各項(xiàng)制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項(xiàng)制度的有效貫徹與執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)管理部整合公司資源，深入項(xiàng)目，召開(kāi)各部門(mén)專(zhuān)題會(huì)議，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，從公司發(fā)展角度對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行公司發(fā)展及宣傳，同時(shí)宣講公司推行各項(xiàng)制度的意義和必然性，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的磨合及試運(yùn)行，各項(xiàng)目人員對(duì)公司推行的制度有了新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)公司制度逐漸被項(xiàng)目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)管理

在公司各項(xiàng)工作手冊(cè)下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務(wù)中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)管理部將8月份定為重點(diǎn)培訓(xùn)月，每天下午6:007:30對(duì)各服務(wù)中心員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗位含蓋服務(wù)中心所有崗位：服務(wù)中心經(jīng)理、客服、收費(fèi)員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運(yùn)營(yíng)管理部累計(jì)對(duì)各服務(wù)中心培訓(xùn)27課時(shí)。

隨后在9月初，運(yùn)營(yíng)管理部結(jié)合工作手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行出題，以試卷形式對(duì)所有人員進(jìn)行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進(jìn)行口試，經(jīng)考試，合格率達(dá)83%，為項(xiàng)目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。

四、品質(zhì)管理

在抓好項(xiàng)目培訓(xùn)管理的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部不放松對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)管理，邊培訓(xùn)，邊檢查各項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理存在的各種問(wèn)題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓(xùn)過(guò)程之中，經(jīng)過(guò)每月至3次對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查，很快掌握了各項(xiàng)目的突出問(wèn)題，為了盡快改善各項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)管理部深入各項(xiàng)目指導(dǎo)各項(xiàng)目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項(xiàng)目服務(wù)水平。運(yùn)營(yíng)管理部在開(kāi)展對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行每月2次服務(wù)質(zhì)量檢查的同時(shí)，極力推進(jìn)公司的“三級(jí)夜間查崗制度”，堅(jiān)持每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次夜間查崗。從6月份至今，運(yùn)營(yíng)管理部共查出209項(xiàng)不合格項(xiàng)，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。

目前，公司各服務(wù)中心都已充分認(rèn)識(shí)到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不斷提高各自項(xiàng)目的管理水平。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的運(yùn)行，公司的各項(xiàng)制度正在逐步的貫徹，各項(xiàng)目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的提升，運(yùn)營(yíng)管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

201*年，運(yùn)營(yíng)管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類(lèi)投訴事件17起，針對(duì)項(xiàng)目的各類(lèi)投訴，運(yùn)營(yíng)管理部依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長(zhǎng)垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對(duì)那些難以解決的問(wèn)題時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋?zhuān)��?jīng)過(guò)一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問(wèn)題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題，在向多戶(hù)業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把物業(yè)費(fèi)交了；還有清華苑9號(hào)樓1單元101號(hào)業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營(yíng)管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)物業(yè)查詢(xún)檔案及到自來(lái)水公司查詢(xún)各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶(hù)業(yè)主問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問(wèn)題，維護(hù)了公司利益。

六、營(yíng)銷(xiāo)配合

201*年，物業(yè)公司在配合營(yíng)銷(xiāo)方面，配合長(zhǎng)垣和封丘開(kāi)盤(pán)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)共計(jì)6次，運(yùn)營(yíng)管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對(duì)龍首苑和2080兩個(gè)服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營(yíng)銷(xiāo)需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，人員需求較多，運(yùn)營(yíng)管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需求，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利開(kāi)展。

另外，在封丘6月29日舉行的開(kāi)盤(pán)和9月7日的產(chǎn)品推介會(huì)上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶(hù)展示了康居物業(yè)形象，受到了華星業(yè)和封丘社會(huì)各界的贊譽(yù)。

七、工作反思

201*年，運(yùn)營(yíng)管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫(xiě)上了濃重的一筆，也取得了一些成績(jī)，但是，運(yùn)營(yíng)管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：

1、對(duì)服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對(duì)工作職責(zé)不明，作業(yè)流程不清晰。

2、對(duì)服務(wù)中心員工工作過(guò)程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。

3、對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。

改進(jìn)措施如下：

1、加大對(duì)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。

2、加大對(duì)各服務(wù)中心的檢查力度。

3、加大對(duì)服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

201*年已經(jīng)過(guò)去，運(yùn)營(yíng)管理部在全面總結(jié)的同時(shí)，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿(mǎn)懷信心的向201*年目標(biāo)奮進(jìn)。201*年，運(yùn)營(yíng)管理部緊密?chē)�繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。

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