泰和商務(wù)會(huì)所201*年度年終總結(jié) 12.29

201*年度工作總結(jié)和201*年工作思路

泰和商務(wù)會(huì)所201*年12月

滿(mǎn)懷奮斗的豪情，滿(mǎn)載收獲的喜悅，我們即將送走令人振奮、令人難忘的201*年，攜手迎來(lái)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、充滿(mǎn)希望的201*年。從今年5月初成立泰和商務(wù)會(huì)所籌備小組以來(lái)，在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的關(guān)心與支持下，經(jīng)過(guò)會(huì)所全體員工的共同努力，泰和商務(wù)會(huì)所各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，成效明顯。從開(kāi)業(yè)至今，會(huì)所已發(fā)展會(huì)員200名，出租客房套，總營(yíng)業(yè)額達(dá)萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司下達(dá)的工作目標(biāo)。現(xiàn)將會(huì)所開(kāi)業(yè)至今的工作情況和201*年的工作思路匯報(bào)如下：

一、認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，保障會(huì)所按時(shí)開(kāi)業(yè)。從5月確定籌建會(huì)所至8月18日正式開(kāi)業(yè)，在這90多天的時(shí)間，我們發(fā)揚(yáng)“5＋2，白+黑，8＋×”的精神，完成了員工招聘及培訓(xùn)、物品采購(gòu)及配備、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程的建立。重點(diǎn)做好了以下幾方面的工作：一是，到人才市場(chǎng)精挑細(xì)選人才，并對(duì)人才進(jìn)行了嚴(yán)格的面試把關(guān)，確保了人才的質(zhì)量。二是，對(duì)新聘人員進(jìn)行了一個(gè)多月的正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促使新聘人員基本掌握了從事崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。三是，對(duì)新聘人員進(jìn)行了為期一周的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、客房服務(wù)疑難解答、酒店服務(wù)安全工作注意事項(xiàng)、員工守則等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。四是，組織全體員工開(kāi)荒。七月份正是酷暑時(shí)期，由于會(huì)所的建筑結(jié)構(gòu)比較

密封，空氣無(wú)法對(duì)流，又不能使用空調(diào)，使會(huì)所的溫度高達(dá)35度，一進(jìn)會(huì)所就是一股刺鼻的油漆味和熱氣，我們員工的衣服從早到晚全都是濕漉漉的，汗水順著發(fā)梢往下滴。VIP服務(wù)員毛崢嶸因?yàn)樯眢w素質(zhì)相對(duì)較弱，長(zhǎng)時(shí)間的高溫做業(yè)使她中暑了，昏倒在開(kāi)荒現(xiàn)場(chǎng)，只在家里休息了一天后立即回到了工作崗位；清潔班員工何滿(mǎn)蘭患有腰椎盤(pán)突出的疾病，在開(kāi)荒過(guò)程中總要不停的彎腰、蹲下，加上工作場(chǎng)所溫度太高，使得老毛病復(fù)發(fā)了，她只在家休息了一天又匆忙回到了開(kāi)荒現(xiàn)場(chǎng)。大家并沒(méi)有被如此惡劣的環(huán)境所嚇倒，而是任勞任怨、勤勤懇懇，相互鼓勵(lì)、團(tuán)結(jié)一致，把近7000平方米的客房在兩周多的時(shí)間內(nèi)徹底完成。

二、制定各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)管理的重要保證。通過(guò)借鑒外單位經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合會(huì)所實(shí)際，制定出臺(tái)了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度，做到了按制度做事、用制度管事。

三、加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度，提升對(duì)外知名度。在努力提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，利用電視煤體、寄信函、發(fā)短信的方式有針對(duì)性的進(jìn)行宣傳。以“試營(yíng)業(yè)期間五折優(yōu)惠”為主題寄出邀請(qǐng)函共計(jì)670封；每逢節(jié)假日、周末給會(huì)員發(fā)送祝福的短信條。

四、認(rèn)真做好節(jié)能降耗，建設(shè)資源節(jié)約型會(huì)所。會(huì)所全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹(shù)立以會(huì)所為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平是注意維護(hù)各種設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)保修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成能源浪費(fèi)�？头坎繉�(duì)一次性消

耗品實(shí)行回收管理，要求衛(wèi)生服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用過(guò)的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)。

五、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作。安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障會(huì)所經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、會(huì)所和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部在安全保衛(wèi)方面做了大量工作，確保會(huì)所正常業(yè)務(wù)工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

六、關(guān)心員工生活工作，陶冶員工情操。會(huì)所文化建設(shè)是構(gòu)建和諧會(huì)所，形成會(huì)所核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)。作為以建設(shè)一流會(huì)所為目標(biāo)的現(xiàn)代商務(wù)會(huì)所，我們始終以厚德載物為企業(yè)宗旨，我們?cè)诩訌?qiáng)企業(yè)管理、增強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力的同時(shí)，多次組織員工開(kāi)展了一系列的文化體育娛樂(lè)活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)了員工凝聚力和工作熱情；大力加強(qiáng)了員工培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，逐步向建立學(xué)習(xí)型組織這一目標(biāo)邁進(jìn)；關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)和工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。通過(guò)一系列文化建設(shè)工作的開(kāi)展，為會(huì)所實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和文化支撐。這些活動(dòng)不僅豐富了廣大員工的業(yè)余文化生活，更培育了企業(yè)的凝聚力和向心力，打造了一支有戰(zhàn)斗力和凝聚力的員工隊(duì)伍，為建設(shè)和諧企業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。

會(huì)所成立開(kāi)業(yè)幾個(gè)月來(lái)，我們做了很多卓有成效的工作，也取得了很大的成績(jī)，但也還存在很多問(wèn)題，甚至是突出的、嚴(yán)重影響會(huì)所發(fā)展的問(wèn)題。在充分肯定過(guò)去工作成績(jī)的同時(shí)，更應(yīng)該清醒地看到我們工作中存在的問(wèn)題和不足：

第一、工作創(chuàng)造性需進(jìn)一步加大。雖然會(huì)所在艱難的環(huán)境中取得了較好地成績(jī)，集團(tuán)公司也非常注重學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，但我們也應(yīng)該看到有的部門(mén)和員工因循守舊，原地踏步，工作不扎實(shí)，進(jìn)取心不強(qiáng)，開(kāi)拓創(chuàng)新還不夠，這種精神狀態(tài)是與集團(tuán)公司快速發(fā)展的形勢(shì)極不適應(yīng)的。廣大員工必須振奮精神，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開(kāi)展各項(xiàng)工作，跟上集團(tuán)公司快速發(fā)展的步伐。

第二、管理水平需進(jìn)一步提高。集團(tuán)的快速發(fā)展對(duì)我們的管理提出了新的要求，更多新情況、新問(wèn)題需要我們?nèi)パ芯�、去解決。而我們的知識(shí)結(jié)構(gòu)、理論水平、工作能力和經(jīng)驗(yàn)與形勢(shì)要求仍有一定的差距。特別是員工專(zhuān)業(yè)水平不高，缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的中層管理人才，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)意識(shí)較淡薄。

第三、員工意識(shí)需進(jìn)一步增強(qiáng)。表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意思、危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和節(jié)約意識(shí)等方面，尤其是部分員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作推諉現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生；在管理方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，工作效率有待提高。特別是營(yíng)銷(xiāo)力度不夠，營(yíng)銷(xiāo)手段單一、陳舊。在200多個(gè)會(huì)員中，消費(fèi)過(guò)4次的有19個(gè)會(huì)員，消費(fèi)了3次以?xún)?nèi)的有62個(gè)會(huì)員，有116個(gè)會(huì)員還沒(méi)有來(lái)消費(fèi)一次（集團(tuán)公司及成員單位為了完成營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，只是來(lái)辦了會(huì)員卡卻沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有起到實(shí)質(zhì)性的作用）。

第四、發(fā)展戰(zhàn)略需進(jìn)一步思考。泰和商務(wù)會(huì)所雖定位為高檔商務(wù)會(huì)所，但還需我們進(jìn)一步的對(duì)其發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行深入研究，同時(shí)會(huì)所部分員工缺乏戰(zhàn)略眼光和長(zhǎng)遠(yuǎn)的思考，沒(méi)有尋求會(huì)所長(zhǎng)期的生存和穩(wěn)定發(fā)展的危機(jī)感，這都需引起高度重視。

對(duì)于存在的問(wèn)題，我們必須正視，要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)

緊迫感和責(zé)任感，要用更大的工作力度、更扎實(shí)的工作作風(fēng)、更行之有效的措施加以解決。也只有這樣，會(huì)所才能不斷的進(jìn)步和發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司的總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與社會(huì)各界的關(guān)心是鞭策我們奮進(jìn)的準(zhǔn)繩，良好的發(fā)展機(jī)遇是激勵(lì)我們發(fā)展的基石，會(huì)所面臨的挑戰(zhàn)更是激勵(lì)我們發(fā)展的動(dòng)力。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)新要求，我們要早認(rèn)識(shí)、早適應(yīng)、早出擊，以求更大的發(fā)展空間。在201*年，我們將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞做大做強(qiáng)做特作文章，以加強(qiáng)內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以宣傳營(yíng)銷(xiāo)為手段，以人力資源為支撐，以會(huì)所文化為保障，以目標(biāo)責(zé)任制為動(dòng)力，提高會(huì)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)會(huì)所發(fā)展活力，打造岳陽(yáng)知名的高檔商務(wù)會(huì)所。按照集團(tuán)公司201*年新的工作思路，今年將主要開(kāi)展以下幾件工作：

一是立足管理興所，建立有效管控體系。全方位加大管理力度，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度、工作流程，逐步建立起以“制度管人”“人性化管理”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，認(rèn)真抓好防火防盜工作。

二是立足營(yíng)銷(xiāo)興所，實(shí)現(xiàn)效益大幅提升。準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)消力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，注重穩(wěn)定老會(huì)員，發(fā)展新會(huì)員。動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性。

三是立足人才興所，打造德才兼?zhèn)潢?duì)伍。人才是會(huì)所發(fā)展的基石，也是源源不斷的動(dòng)力。將以培訓(xùn)為手段，加大人才內(nèi)部培養(yǎng)力度，從職業(yè)修養(yǎng)、管理水平、業(yè)務(wù)能力等多個(gè)方面開(kāi)

展多層次的培訓(xùn)，舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。將人才引進(jìn)工作經(jīng)常化，根據(jù)公會(huì)所業(yè)務(wù)需要，通過(guò)人才招聘會(huì)、獵頭公司等多種方式真正將思想品德好、工作能力強(qiáng)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才和管理人才充實(shí)到會(huì)所員工隊(duì)伍中來(lái)。

四是立足文化興所，建設(shè)和諧文化氛圍。利用業(yè)余時(shí)間或節(jié)假日，組織員工參加有益于身心健康的文化、體育、旅游等活動(dòng)，在會(huì)所營(yíng)造“家園文化”的氛圍。組織員工參加捐資助學(xué)、新農(nóng)村建設(shè)、慰問(wèn)弱勢(shì)群體等各類(lèi)社會(huì)公益活動(dòng)，彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任，陶冶員工思想情操。

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201*年度年終工作總結(jié)

身處201*歲末，透視過(guò)去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前浮現(xiàn)，我從一個(gè)剛畢業(yè)不久的大學(xué)生到步入社會(huì)乃至于真正融入社會(huì)，要感謝寶宇集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及同事們對(duì)我的栽培和幫助，在兩年多的時(shí)間里使我從一名普通員工成長(zhǎng)為一個(gè)合格的管理者。但作為一名管理者僅僅是合格并不能滿(mǎn)足我的工作愿望，可以說(shuō)只有蛻變?yōu)橐幻麅?yōu)秀的管理者才是我的目標(biāo)。一名優(yōu)秀的管理者，一定要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)做后盾，以合理完備的管理制度做基礎(chǔ)，并且學(xué)習(xí)吸收同行業(yè)優(yōu)秀的管理方法，推陳出新，逐漸總結(jié)積累出一套屬于我自己的豐滿(mǎn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。符合以上標(biāo)準(zhǔn)，我就向象征優(yōu)秀管理者的大門(mén)跨進(jìn)了第一步。俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，但是我天生不懼挑戰(zhàn)，逆水行舟，不進(jìn)側(cè)退，有壓力才有動(dòng)力，這是亙古不變的真理！伴隨著緊湊的工作節(jié)奏，201*已接近尾聲，經(jīng)過(guò)一年忙碌而充實(shí)的工作，我從中學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了很多，下面將我一年的工作狀況做如下總結(jié)：

一、個(gè)人工作回顧

201*年初，按照集團(tuán)公司的戰(zhàn)略要求，為早日迎來(lái)會(huì)所開(kāi)業(yè)，會(huì)所開(kāi)展了積極的前期籌備工作。面向社會(huì)上同行業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)社會(huì)目標(biāo)群體作廣泛深入的市場(chǎng)調(diào)查，收集了寶貴的社會(huì)調(diào)查一手資料，為以后會(huì)所制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)調(diào)查總結(jié)出的結(jié)論，針對(duì)寶宇會(huì)所的實(shí)際情況，與會(huì)所各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同制定出一套適合寶宇會(huì)所的獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)體系，即健身洗浴并存的綜合性健身場(chǎng)所，針對(duì)已定市場(chǎng)導(dǎo)向結(jié)合，道外區(qū)沒(méi)有大型健身會(huì)所這個(gè)優(yōu)勢(shì)，將寶宇會(huì)所定位為高端私人健身會(huì)所。并根據(jù)高端會(huì)所的要求，各部門(mén)積極配合，對(duì)會(huì)所的軟硬件設(shè)施做出了合理高效的統(tǒng)一調(diào)整，從而確保了寶宇健身會(huì)所以嶄新的姿態(tài)迎接開(kāi)業(yè)！

在開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備期間，根據(jù)健身行業(yè)特有的員工工作標(biāo)準(zhǔn)，制定了有針對(duì)性的員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)會(huì)所員工進(jìn)行禮儀禮貌禮節(jié)等統(tǒng)一化培訓(xùn)，其中包含員工站坐行走的固定姿態(tài)調(diào)整，各種手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，不同情況下應(yīng)答口語(yǔ)的培訓(xùn)，面部表情的養(yǎng)成，接待不同規(guī)格客人的具體方法等，可以說(shuō)從每一名員工的細(xì)微處開(kāi)始著手，不放過(guò)每一個(gè)在未來(lái)可能影響會(huì)所的不安定因素，保證會(huì)所在軟性服務(wù)上達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，從而創(chuàng)造品質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步的打造寶宇會(huì)所的品牌效應(yīng)。

隨著營(yíng)業(yè)時(shí)間的臨近，會(huì)所開(kāi)始了更加緊張的工作，從主要硬件調(diào)試，到各環(huán)節(jié)功能區(qū)的整合，以及各部門(mén)的人員分配，快速高效的完成了營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。在會(huì)所全體員工的共同努力下，寶宇會(huì)所在大家的期待下終于迎來(lái)了試營(yíng)業(yè)，這是我們?nèi)�體寶宇會(huì)人共同培育的果實(shí)，從初期的萌芽慢慢茁壯成長(zhǎng)，直到青澀的果實(shí)轉(zhuǎn)為甘甜，在打家共同努力的過(guò)程中體會(huì)到的是艱辛而甜蜜，就像看到自己的孩子慢慢長(zhǎng)大，看到自己的心血有了回報(bào)，長(zhǎng)時(shí)間的努力沒(méi)有白費(fèi)，這是我們最引以為傲的時(shí)刻。

會(huì)所開(kāi)業(yè)初期，由于前期所做的準(zhǔn)備工作比較充足，大家都能按部就班的開(kāi)展自己的本職工作，使業(yè)主對(duì)會(huì)所發(fā)出了一致好評(píng)。但由于寶宇會(huì)所的特點(diǎn)是，入會(huì)會(huì)員中有很大一部分是榮耀上城的業(yè)主，業(yè)主等待已久的會(huì)所終于開(kāi)業(yè)，致使大量業(yè)主同時(shí)進(jìn)入會(huì)所，導(dǎo)致會(huì)所創(chuàng)造當(dāng)天到訪(fǎng)量最高人次871人，但是服務(wù)人員最多只有23人，尤其在前臺(tái)會(huì)發(fā)生大量客人滯留的現(xiàn)象，會(huì)所在高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，在服務(wù)上難免產(chǎn)造成一些疏忽，此種現(xiàn)象一經(jīng)出現(xiàn)，我根據(jù)會(huì)所實(shí)際情況開(kāi)展了積極的應(yīng)對(duì)工作，同各部門(mén)進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，根據(jù)各功能區(qū)開(kāi)展人員分流，引領(lǐng)客人進(jìn)行參觀，等待的客人發(fā)放雜志糖果等，就是這種簡(jiǎn)單而有效地做法及時(shí)緩解了人員壓力，致使在客人大量滯留的情況下未出現(xiàn)客訴現(xiàn)象，并且在各部門(mén)的共同努力下度過(guò)了開(kāi)業(yè)初期的艱難，為寶宇會(huì)所打響了開(kāi)門(mén)的第一炮。

在我們大家的努力下寶宇會(huì)所逐步走入正軌，但在工作中一些隱藏的問(wèn)題也漸漸暴露出來(lái)，為改善顯露出來(lái)的問(wèn)題我從以下幾方面著手：

（一）樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)。

要時(shí)刻灌輸服務(wù)人員“顧客至上”的服務(wù)理念，真誠(chéng)為客人服務(wù)，傳承寶宇集團(tuán)的人性化管理感動(dòng)試服務(wù)。會(huì)所服務(wù)要達(dá)到一流服務(wù)水平，要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，在可能的情況下盡量滿(mǎn)足顧客的要求，為他們提供準(zhǔn)確、安全和可靠的服務(wù)；并且要讓服務(wù)人員養(yǎng)成行動(dòng)要在客人開(kāi)口之前的習(xí)慣，必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，做到服務(wù)意識(shí)主動(dòng)性。

為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出優(yōu)秀員工評(píng)選制度，起到了以點(diǎn)帶面的作用，大大增加了員工的積極性。

（二）完善管理體制，制定工作流程。積極對(duì)照同行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，研究本會(huì)所優(yōu)秀的服務(wù)程序和服務(wù)方法，廣泛征求意見(jiàn)，共同完成了會(huì)所各部門(mén)職位的崗位職責(zé)的制定，以及各崗位的服務(wù)流程，尤其是適應(yīng)前臺(tái)實(shí)際應(yīng)用的具體流程。完善管理體系，擬定詳盡的管理規(guī)定，使會(huì)所逐漸走入正規(guī)化制度化。

（三）收集客訴案例，制定解決方法。

會(huì)所是對(duì)外經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，在工作中難免會(huì)遇見(jiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就要積極主動(dòng)的尋找方法解決問(wèn)題，我將每次出現(xiàn)得客訴分類(lèi)做好記錄，整理總結(jié)出一套完備的客訴處理解決預(yù)案，內(nèi)容包括各類(lèi)客訴形態(tài)，不同的客訴都有針對(duì)性的解放方案，形成完整的客訴處理預(yù)案，給同類(lèi)客訴再次發(fā)生提供了有效的解決依據(jù)。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式進(jìn)行投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

客訴處理預(yù)案不僅為員工提供了解決客訴的處理依據(jù)，并讓員工在客訴出現(xiàn)的前期預(yù)先避免，有效地減少了客訴的出現(xiàn)，對(duì)會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極作用。

(四)加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)做。

會(huì)所是一個(gè)整體，為會(huì)所向更好的方向發(fā)展，我積極同各部門(mén)之間做主動(dòng)溝通，處理好部門(mén)間的合作與協(xié)調(diào)，多一些溝通，彼此增加工作間的默契，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決，在各部門(mén)的共同努力下會(huì)所有效地融合成一個(gè)整體，大大減少了工作中的阻力，工作銜接更加流暢！

(五)完善培訓(xùn)體系，制定建立長(zhǎng)期培訓(xùn)制度。

為了能切實(shí)提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。加大員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營(yíng)業(yè)的過(guò)程中隨著情況的變化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也需要進(jìn)行些許調(diào)整，對(duì)照同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)具體的服務(wù)程序和方法進(jìn)行了改進(jìn)，并開(kāi)展了長(zhǎng)期培訓(xùn)活動(dòng)，使所有的員工都能掌握要領(lǐng)，提高會(huì)所整體的服務(wù)質(zhì)量。

(六)建立每日早例會(huì)制度。

堅(jiān)持每日員工例會(huì)，加大思想教育工作，并不定期舉行現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)。每天營(yíng)業(yè)前執(zhí)行早例會(huì)，認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每名員工，起好承上啟下的橋梁作用。

對(duì)前天工作進(jìn)行總結(jié)，指出不足與可取之處，提出出現(xiàn)的問(wèn)題及解決的方法，逐步改進(jìn)員工工作質(zhì)量。并對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總體安排，表明當(dāng)日應(yīng)該注意的問(wèn)題，在哪方面需要加強(qiáng)，哪方面需要避免，對(duì)員工進(jìn)行具體工作的落實(shí)，做到目標(biāo)明確、責(zé)任到人，保證會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工要有全局意識(shí)，做事情要從公司的整體利益出發(fā)。

(七)定期做員工思想工作。

定期做員工的思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決員工工作生活上的困擾。團(tuán)結(jié)各部門(mén)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)缺點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)會(huì)所的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。

（八）針對(duì)工作中遇到的困難，提出自己的建議1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠營(yíng)業(yè)部門(mén)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以應(yīng)該聯(lián)合會(huì)所其他部門(mén)共同配合，對(duì)工作流程進(jìn)行嚴(yán)格檢查監(jiān)督，以達(dá)到會(huì)所各部門(mén)的服務(wù)統(tǒng)一。以各部門(mén)各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，交接班日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行部門(mén)互查、區(qū)域自查，每周由各部門(mén)主管開(kāi)展聯(lián)合檢查并根據(jù)結(jié)果下發(fā)整改通知單，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立違規(guī)考核制度，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境。

2、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，還應(yīng)制定整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)管理干部在崗進(jìn)行檢查，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。

3、現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，對(duì)各區(qū)域提出檢查重點(diǎn)。在每日的檢查中做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在處罰制度上應(yīng)大部分員工給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

二、工作中的不足

一年來(lái)的工作，對(duì)照所處崗位職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱(chēng)職的。雖然在上一年的工作中取得了一定的成績(jī)，但也存在著相應(yīng)不足，下面談一下我工作中的幾點(diǎn)不足之處：

（一）創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)

通過(guò)一年來(lái)，我參與的各項(xiàng)工作情況，我認(rèn)識(shí)到自己的工作狀態(tài)離我的預(yù)期還是相差有一段距離的。我一直在對(duì)自己進(jìn)行反思，希望可以實(shí)現(xiàn)對(duì)自己的一些突破。我想要改變自己身上一些局限我自己發(fā)展的因素，改變?cè)�有的工作方式，要求自己在工作中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己，對(duì)自己的一言一行又像一個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，我認(rèn)為自己在工作中的不足之處體現(xiàn)于缺乏創(chuàng)新思維上。

不管是日常生活中還是工作中，人們需要相互協(xié)助，相互幫助，只有這樣才能更好的干好工作，充分發(fā)揮每個(gè)的潛力。通過(guò)一年來(lái)，自己合作的部門(mén)和同事，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，養(yǎng)成了做事前想了解以有的經(jīng)驗(yàn)，本來(lái)這是件好事，但是就是這一點(diǎn)卻恰恰起到了反作用，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。原本處理事務(wù)的原則建立在以有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上并沒(méi)有什么不對(duì)，但是卻局限了我的思維發(fā)展，導(dǎo)致創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，這是一個(gè)優(yōu)秀管理者的致命傷。

原因很簡(jiǎn)單，工作的積極性和主動(dòng)性是建立在對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在按照原有標(biāo)準(zhǔn)僅僅去把工作完成的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己主觀新思維的生成。按部就班地去工作只能說(shuō)是一名稱(chēng)職的管理者，而他永遠(yuǎn)不可能成為一名優(yōu)秀的管理者，真正優(yōu)秀的管理者是需要有創(chuàng)新意識(shí)，在工作方式、工作效率上的不斷革新。對(duì)于這一點(diǎn)，我也需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于工作開(kāi)展的思路。

（二）經(jīng)驗(yàn)積累不足

我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)成功的管理者，除了豐厚的理論知識(shí)之外，很大程度上得益于自身豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，很多棘手的問(wèn)題在一個(gè)優(yōu)秀的管理者手中會(huì)迎刃而解，而在很多年輕從業(yè)者身上一遇到事情就會(huì)很難處理，甚至根本無(wú)法解決。

我于201*年畢業(yè)，201*年直接進(jìn)入寶宇集團(tuán)，可以說(shuō)這是我的第一份工作，對(duì)此我十分重視和珍惜，也十分感謝寶宇能給我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我在良好的氛圍里學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，在工作中我時(shí)刻觀察時(shí)刻學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，在過(guò)去的一年里解決大大小小的事件80余起，讓我增長(zhǎng)了不少的工作經(jīng)驗(yàn)。盡管如此經(jīng)驗(yàn)不足的弱點(diǎn)還是時(shí)常會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，這對(duì)一個(gè)年輕的管理者是一個(gè)致命傷，我一定要在未來(lái)的工作中盡力克服這個(gè)弱點(diǎn)，努力讓致命的傷痕慢慢復(fù)原，成為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。（三）行業(yè)素質(zhì)有待提高

首先在工作中，有些工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單，在一些問(wèn)題的處理上顯得還不夠冷靜，不夠成熟，和一些有經(jīng)驗(yàn)的管理者相比還有一定的差距，針對(duì)這一問(wèn)題在日后的工作中一定要豐富處理事物的方式方法，要因事而異。

其次，在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理上還有一定欠缺，這點(diǎn)要虛心向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，向同事學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里對(duì)此問(wèn)題有所改善。

再次就是自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還有一段距離，現(xiàn)在已經(jīng)著手收集各種素材資料，有的放矢的增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)。

以上這些不足，有待于在下一步工的作中加以改進(jìn)和克服。三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

201*年即將遠(yuǎn)去，面對(duì)201*年，新的各項(xiàng)工作給我?guī)��?lái)的是迷霧和無(wú)限遐想。在這里，我以個(gè)人的角度談?wù)勛约?01*年要做出的的努力：

關(guān)鍵詞：提高每個(gè)人都不會(huì)排斥自身的成長(zhǎng)，這要求勤練內(nèi)功，提高個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)、素養(yǎng)更是必要的。另外最重要的就是要擴(kuò)大個(gè)人的信息來(lái)源和廣泛的溝通技巧，全身心的服務(wù)于會(huì)所的各項(xiàng)工作。

關(guān)鍵詞：蛻變?nèi)魏胃淖儗?duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式或思路。在這方面，我認(rèn)為自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門(mén)、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等等，但是仍然存在不足的地方。我的成長(zhǎng)、工作和生活經(jīng)歷讓我習(xí)慣性的去一個(gè)人完成某項(xiàng)事件或任務(wù)，這樣的結(jié)果會(huì)有兩種：要么順利完結(jié)，要么被遇到的困難打到。因?yàn)橐粋�(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不能夠十分成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯單薄了。

201*年對(duì)我來(lái)說(shuō)，正確的蛻變很重要。要改變的問(wèn)題很多，首先就是意識(shí)。面對(duì)越來(lái)越多來(lái)自同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，我們以何種力量保證我們的會(huì)所以健康的方式慢慢成長(zhǎng)壯大，我們又能如何確保寶宇會(huì)所始終立于行業(yè)的龍頭。

意識(shí)轉(zhuǎn)變能反作用自己的行為。寫(xiě)出來(lái)分析是對(duì)自己的警示，提醒自己需要樹(shù)立深刻的危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題是蛻變的第一步。其次就是行動(dòng)，在行動(dòng)中時(shí)刻提醒自己在做什么，問(wèn)問(wèn)自己做的對(duì)不對(duì)，做得是否到位，怎么樣才能夠做到更好。

關(guān)鍵詞：發(fā)揚(yáng)有時(shí)候覺(jué)得自己很幸運(yùn)能在寶宇健身會(huì)所工作，從201*年開(kāi)始到現(xiàn)在已經(jīng)有經(jīng)2年多的時(shí)間了，從開(kāi)始只是一名普通員工到現(xiàn)在走上管理者崗位，期間也認(rèn)識(shí)了這個(gè)行業(yè)中不同領(lǐng)域的同行朋友，有時(shí)候也會(huì)去想如果自己離開(kāi)這個(gè)行業(yè)又會(huì)去做什么呢？想來(lái)想去，自己對(duì)這個(gè)行業(yè)不舍的原因之一就是結(jié)識(shí)了許多老師、同行和真心幫助我的朋友。保持和發(fā)揚(yáng)與他們良好溝通的渠道，主動(dòng)積極的開(kāi)展有利于會(huì)所的工作。這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫的怠慢。四、201*年工作目標(biāo)

（一）采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)達(dá)到管理目標(biāo)

把員工當(dāng)作"會(huì)所內(nèi)部的顧客"，把他們的成長(zhǎng)看成是會(huì)館核心競(jìng)爭(zhēng)力增長(zhǎng)的表現(xiàn)。培養(yǎng)員工熱愛(ài)自己的職業(yè)，在員工心理上建立服務(wù)的自豪感，利用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)達(dá)到管理目標(biāo)，這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的成功表現(xiàn)，不僅刺激了個(gè)別員工，而且激勵(lì)了受獎(jiǎng)勵(lì)者所在集體的全體員工，集體的榮譽(yù)激勵(lì)著員工的團(tuán)隊(duì)精神。使員工確信自己是團(tuán)體內(nèi)不可或缺。

（二）大力加強(qiáng)溝通能力

無(wú)論是部門(mén)與部門(mén)之間溝通，還是同事之間溝通，歸根結(jié)底都是人與人的溝通。人與人溝通，最主要是真誠(chéng)，相互理解和平時(shí)交流，準(zhǔn)確的表達(dá)自己的想法，關(guān)鍵是你能不能打動(dòng)對(duì)方令對(duì)方接納。我相信這句話(huà)是沒(méi)錯(cuò)的，過(guò)去一直認(rèn)為只要憑借著親和力和對(duì)人的真誠(chéng)便可以順利的與他人進(jìn)行溝通，至于人心態(tài)的多樣性卻并未認(rèn)真去考慮，也許我的溝通方式并不被他人接受，也許他人并不了解我要表達(dá)的真實(shí)意圖，而這恰恰是溝通最重要的。

我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回隱晦地表達(dá)自己的意愿和想法。在未來(lái)的工作中，我要努力加強(qiáng)自己的溝通技巧，嘗試變換表達(dá)的方式，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄍ晟谱约涸诠ぷ髦械臏贤�能力。加�?qiáng)和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。（三）以周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引會(huì)員

發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給會(huì)員創(chuàng)造一個(gè)良好的健身環(huán)境，為會(huì)所打造更好的品牌效應(yīng)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的營(yíng)業(yè)檢查，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適的健身環(huán)境；其次，積極主動(dòng)的為會(huì)員服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足會(huì)員需求；然后要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，達(dá)到會(huì)員滿(mǎn)意。

服務(wù)人員做到熱情接待、細(xì)心答詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)、全程跟蹤，在客戶(hù)心目中留下了周到、熱情的好印象，也為公司對(duì)外樹(shù)立了良好的品牌形象

（四）以提高自身素質(zhì)為突破口，不斷掌握工作的基本技能和知識(shí)。

經(jīng)常把自己放在會(huì)館經(jīng)營(yíng)建設(shè)的總體框架中來(lái)反思自己，時(shí)時(shí)審視自身能力和素質(zhì)的提高幅度，是否適應(yīng)會(huì)所發(fā)展的需求、適應(yīng)集團(tuán)的發(fā)展步伐，全面提升自己，力爭(zhēng)在語(yǔ)言表達(dá)、協(xié)調(diào)關(guān)系、組織管理、工作標(biāo)準(zhǔn)上有所突破，提高自身的能力素質(zhì)，增強(qiáng)本職工作能力。

（五）積極學(xué)習(xí)其他同行經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)開(kāi)展員工培訓(xùn)。

廣泛吸取經(jīng)驗(yàn)，提高工作水平，提升公司形象。以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時(shí)狠抓實(shí)踐，在實(shí)踐中利用所學(xué)知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐，全方位的提高工作能力和工作水平，同時(shí)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì)。力爭(zhēng)在未來(lái)的一年里，加強(qiáng)日常管理工作，做好會(huì)所前廳的門(mén)面效應(yīng)，在管理好前廳各項(xiàng)工作的前提下，更好的做好突發(fā)事件處理以及各部門(mén)的關(guān)系理順工作。爭(zhēng)取做到善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。

201*年即將過(guò)去，經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年，我感覺(jué)自已工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清晰，事事分明，就這樣，我從無(wú)限繁忙中走出這一年，又將從無(wú)限輕松中走入201*年，當(dāng)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的201*年來(lái)到我面前，我只想說(shuō)，來(lái)吧，我已從工作中成長(zhǎng)！

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