優(yōu)質服務總結報告1

優(yōu)質服務總結匯報

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅僅是管理的綜合體現，而且直接影響經營效果。今年，酒店的服務主題是“深入式體貼式服務”，對四心的服務要求更加細致與深入，要求各崗位員工將優(yōu)質服務精神真正融入到對每一位賓客的服務當中。全年我們涌現出了許多的精典服務案例，通過今天的總結會，請允許我不僅代表自己，也能代表酒店感謝那些在平凡的服務崗位上用心和奉獻的同事們，因為你們，酒店的優(yōu)質服務工作才得以傳承和發(fā)揚，因為你們，綠之韻酒店服務品牌才得以堅強和美譽！同時，我也必須向給我們的每一次服務工作做出培訓、指導和支持的各位訓導師、培訓師表示由衷的感謝！

“紅色之心”雪中送炭，體貼式服務，想客人之所想�？腿耸腔ㄥX來消費的人，根據人性的特點，一般的人都會需要或者提出更多的服務要求，被達到了才會有滿足和滿意感。作為一名服務工作者的我們就必須本著客人就是我們的家人，要像照顧家人一樣無怨無悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是七月份一個炎熱夏天的晚上，藍思科技周群輝董事長帶領高管一行20余人來V棟別墅綠韻軒用餐，餐飲部的同事在領班湯巧秀的帶領下早早的做好了開餐前的準備工作，晚上6點周董到來時，因為平時這位女強人周董非常嚴肅，批評的時候多，很少和我們言語，即使是2年前我們突如其來地為她丈夫祝賀生日，當時她雖然表示出驚喜但也只是淡淡地說了句“哦，我都忘記了，虧得你們還記得�！奔毿牡耐�事互相提醒著周董的習慣愛好，小心翼翼地但又始終保持著微笑地為她服務著。一桌子的客人們都吃喝得盡興暢快，聊得開心，八點左右，大部分的客人陸續(xù)先行離開，但席間聽出周董等六位客人交談內容，似乎沒有馬上離開的意思，這時，湯巧秀想到得重新整理好桌面，收拾掉多余的餐具，使桌面看上去不那樣凌亂，而能讓還在繼續(xù)用餐的客人仍然有良好的食欲。九點鐘，聽到周董說她喜歡吃海鮮還不經意的說到：“今天的白灼蝦好吃，但現在冷了怕吃了肚子會不舒服�！睖�巧秀馬上上前建議說：“周董，幫您把蝦子加工為椒鹽蝦好嗎？”雖說這是一句很平常的建議，卻讓周董很是意外，也很高興。周董這時微笑地看著我們說：“小妹今天服務得不錯，我要打電話給你們胡董。”便聽見周董對電話里說：“胡董，我今天把你的別墅占用了，你這里的小妹很不錯，服務很好！”我們連連微笑著答謝：謝謝，這是我們應該做的！當天客人們一共喝了18瓶紅酒，只到用餐完畢時已是晚上的十一點多了，湯巧秀一直為她們服務到最后并在門口送別客人，此時周董很感激的一手握著湯巧秀的手，一手翻看這她的銘牌，嘴里念著她的名字“湯巧秀，秀秀，很好�！边�一再表示感謝“小妹，不好意思害你這么晚下班了�！辈⒄f還要打電話給胡董事長，感謝他培養(yǎng)出了如此優(yōu)秀的人才。”“謝謝您，周董，歡迎您下次光臨！”四年的記憶里，這位女大企業(yè)家從來沒有表揚過我們，今天這樣是對酒店服務工作的肯定。雖然這樣的接待對我們同事而言非常辛苦，接下來的收餐收尾工作還需要幾個小時，回到家已經是深夜1點多了，但我們的心情特別好！而且這樣的心情沒有因些一次接待的精彩而停止，我們每天都在演繹著感動客人，被客人感動的服務故事�！熬G色之心”，通暢捷達，尊享VIP服務。我們酒店目前雖然是園區(qū)唯一的星級的酒店，但配套設置與部分客人的檔次還不接軌，真正的商務客人并不認同和看好園區(qū)包括我們這家酒店，認為配套設施檔次和服務不能達到他們的要求，他們更鐘情于長沙及瀏陽市區(qū)的星級酒店。我們酒店的服務理念，是把每一位客人當作家人來招待，更把每一位進店的客人當

作VIP客人來尊重和接待，服務好每一位貴賓。9月24日中餐，管委會周凱主任設宴招待一位投資專家，因人員不多安排在“禹舜洞陽”包廂內，由許文年負責服務工作。記得當時客人走到包廂門口時腳步卻遲緩地停了下來，“這是我們工業(yè)園的三星級酒店也是最好的酒店，先生請里面請。”許文年連忙迎上前去向客人問好，很熱情的將專家請到了主賓位上，客人落坐后，在給客人斟茶、上香巾、撤筷套、鋪口布等一系列服務過程中，許文年注意到了專家的表情：非常不情愿，很冷漠，面無表情話也很少，而其他陪同的包括凱主任在內都在小心翼翼的說話，眼里看到此情況，許文年暗暗想到我知道該怎么做了，我要把服務做得更周到更專業(yè)！不能因為我們的服務而給客對園區(qū)給管委會留下不好的印象。當其他客人給專家遞上一根香煙時，我輕快步走到專家的右側，為他點煙；上第一道菜后，我就開始為客人斟酒，每一道菜我都很清晰的報上菜名，客人的酒杯空了，我馬上給他斟酒，對他提出的關于菜式的問題，認真予以解答，每次服務都是以專家為主并不時暗示以提高客人的身份。慢慢的，專家開始話多起來了，臉上的笑臉豐富了，里面的氣氛也開始升溫了。當最后一杯酒的時候，這位專家貴賓主動站起身來，高舉起酒杯很大聲的說：“瀏陽山好、水好、服務更好，你們是三星級酒店、五星級服務�！蔽腋形虻娇腿耸翘匾庹f給我聽的，在場的其他客人都會意的笑了，都舒了一口氣。凱主任臨走的時候，輕輕的拍了拍我的肩膀，向我點了點頭并報以微笑示意。尊重客人，我們的工作才能體現價值，來之不易的一句贊美，告訴我們，要挑戰(zhàn)服務無極限。

“粉色之心”，溫馨關愛，真心感恩，回報客人。每一個人，都需要關愛與呵護，我們在關愛與感恩中成長，社會才會和諧發(fā)展。劉艷波老師是公司的經銷商，每年經常來公司辦理相關的業(yè)務，每次都會住在我們酒店，也是酒店的�？�。酒店每一位同事都知道劉老師的生活習性，什么時候起床，什么時候去公司辦理業(yè)務，什么時候用餐，客房部的同事更是到點都會提前將服務工作提前做好。劉老師似乎也很習慣了我們的照顧，劉老師會經常留客房的同事在房間里聊聊天、談談心，有時也向我們發(fā)泄她自己的煩惱和情緒。有一次劉老師身體不舒服，細心的邵佳良在做衛(wèi)生的時候看到及時詢問劉老師的身體狀況，發(fā)現劉老師感冒了，很冷。小邵及時的放下手中的工作給劉老師加被子、泡熱茶，還交待其它同事對劉老師噓寒問暖，對劉老師照顧的很周到。劉老師房間住客人較多，客房同事都是不厭其煩地提供這樣或那樣的服務和幫助，讓她們非常滿意。董小青、鄧雪梅看到劉老師參加會議很忙，衛(wèi)生間里留有很多沒來得及清洗的衣服，便利用空余時間把衣服清洗干凈并晾干。劉老師生日意外得到的全體員工精心準備的一份生日賀禮和水果，更是令劉老師倍感貼心和溫暖。是啊，經銷商們是酒店的重要接待對象，在市場上辛苦操勞的經銷們回到酒店，便是回到了溫馨的家。為我們從心底感謝各位老師在市場的上辛勞，正是有他們的艱辛勞動，才會有綠之韻進一步發(fā)展和壯大的。我們把對她們的感謝化作體貼周全的服務來回報！

深入體貼式服務案例遠遠不止這一些：餐廳服務員湯和平為感冒的經銷商老師泡熱水、刮痧送感冒藥；湯平安在衛(wèi)生間發(fā)現湯雪芹女士褲子拉鏈壞了，二話沒說到宿舍拿來針線修補好；客房董小青阿姨幫長住客張雙齊的褲子帶回家剪裁后只說了一句：你和我家孩子差不多大��；餐廳閻有勝等候曲連菊老師鞍山團隊到晚上11點就為了給她們提供一頓可口的飯菜；客房邵佳良羅波幫第二天參加首屆講師選拔賽的老師熨燙西服；還有魯云芝、田素英、柳娟、張益枝、羅慧萍、彭再雨、瞿鮮花、宋秋禮、蘇翠英、陳潔、周安樂、楊荊花等等、等等，我沒有辦法在這里一一點到所有傾心為來綠之韻酒店服務的各位優(yōu)秀的同事的名字，但她們的名字以她們最平凡的工作銘記在每一個賓客的心里。有客人這樣說：讓我最為感

動的不是美食，也不是賓館的美觀，而是服務人員的誠實服務，我相信是這是服務的最高境界！也有外國客人這樣說：希望下次你能繼續(xù)為我們服務！也有記者這樣說：感謝胡總培養(yǎng)出如此蘭心慧質的職員！更有新郎這樣說：廚藝高超揚四海，美女服務耀三相！

關愛和感恩，讓我們每個人都健康的成長著。

“藍色之心”，全酒店聯動，傾心解決在服務過程中出現的問題。在酒店工作中，服務是個體，優(yōu)質服務則是每一個個體的配合必須的結果。九樓多功能會議廳是公司經銷商們開展工作的重要場所，下屬經銷商的發(fā)展壯大主要靠會議培訓，因此會議培訓的接待也是酒店的主要接待工作，會議工作做好了，下屬團隊的發(fā)展就成功了一半。因此每一場會議接待，大堂副理都要提前與負責人反復聯系確認，落實好接待中的每一項工作，并落實到位于每一個部門。前臺的熱情接待與合理排房，客房的潔凈與溫馨，餐廳口味與份量，都是以經銷商們滿意所注重的前提，熱情有禮貌能讓我們接待自如。但其實每一次的會議接待，我們要面對卻是大量的不可預見甚至看不到的服務工作。一場會議接待人數都在400人左右，參會人員來自不同的地區(qū)，受的是不同學歷的教育，個人成長歷程也不盡相同。要做得好令大家都滿意的確需要花費接待員不少的心思與心血。無數次的衛(wèi)生清掃，我無數次地體驗這樣的經歷：有時從會場出來一個老師抽根煙解解饞，卻將煙灰隨地撣撣；有時出來一個老師到會場外透透氣，卻隨地吐個口水吐口痰；有時出來一個老師上上廁所，擦手的面巾紙卻隨手仍在地上；有時再出來一個老師吃個零食，卻將殼屑走到哪兒丟到哪兒。這些我都必須及時的處理好，不能影響到會議廳公共區(qū)域的衛(wèi)生與整潔。記得有一次我正在會場掃地，一位老師從會場內走出來，突地扔下了一個紙巾團，我看到了連忙去清掃，剛走幾步，這位老師又扔下了一個抽了一半還在燃燒著的煙頭，我面帶微笑地走到他面前將煙頭熄滅后清掃干凈，再走了幾步，他又扔，就這樣他扔我掃，我掃他扔，反反復復不下十個回合。散會后，這位作弄我的周老師留了一封信在前臺，信里說道：其實我是故意為難你們的，不但為難了會議接待員，而且我在前臺分房時也制造了麻煩，對客房的衛(wèi)生也提出了要求，不過你們都能冷靜地解決。特別是你，在我不下十次的舉動中，你一直保持著微笑讓我很感動很感動，也讓我對這個行業(yè)、對公司更加充滿了信心。當我看到這封信，也更加堅定了我要用真誠的微笑和服務來回報每一位客人的決心。

今年我們培訓會議一共470場次，比去年增加67場次，收到徐華老師、正大體系、寧鄉(xiāng)團隊、生態(tài)紡織系統、鞍山團隊、金航系統、金洋體系、光明體系、新藍天體系、華翔系統、聚英團隊、大成系統、道丞系統、三和體系、低碳事業(yè)部等等組委會及系統領導人的表揚，表揚我的同事在為保障培訓會議圓滿成功而提供的會場環(huán)境干凈衛(wèi)生，音樂播放準確無誤，服務業(yè)務精干的成績，我只是其中的一員代表，是你是我，是每一位普普通通的綠之韻人代表著酒店詮釋服務二字的精髓和對綠之韻家人的那份愛。

優(yōu)質服務是酒店永遠的話題，201*年酒店又提出了“硬件提質，軟件提升”，讓客人感受體驗式服務的更高要求�！凹业姆�務理念”是綠之韻人的服務理念，為使之成為我們綠之韻酒店專有的“服務品牌”而更用心，更努力！

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一季度優(yōu)質服務工作匯報

201*年初，我行積極貫徹落實上級行優(yōu)質服務管理文件各項要求，秉承服務工作是發(fā)展第一要務的指導思想，堅持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務為本”的經營理念，進一步推動了全行優(yōu)質文明服務工作規(guī)范化、制度化和標準化，并提高了我行整體優(yōu)質文明服務水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、根據行內領導班子成員變動的實際情況，支行積極對優(yōu)質服務工作領導小組成員進行了調整，重新設立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領導小組。下設服務工作辦公室，辦公室設在支行辦公室，服務工作辦公室作為服務管理工作的主辦機構，主要負責日常性服務管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機構和所有在崗人員的《優(yōu)質文明服務管理考核獎懲辦法》，辦公室作為服務檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網點按月進行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質服務管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網點優(yōu)質服務進行全面檢查。檢查中發(fā)現個別網點存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設施配備不齊全等問題。行內優(yōu)質服務領導小組十分重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求網點當即整改且做出整改報告�，F除個別網點硬件設施問題還在等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將13月各網點所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，咨詢例，意見例，建議例；電話投訴例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調查分析，導致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點原因：

1、個別網點員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務知識和語言表達能力有限，往往溝通不到位，服務不周全，導致客戶投訴。

2、由于我行個別網點周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊現象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數是由于柜員短缺導致開設的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現不滿情緒。

4、網點自助設備及柜員使用的硬件設施經常出現故障，不能及時快捷的為客戶辦理業(yè)務，引起客戶不滿導致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質服務工作的總結，我行將在今后從以下幾方面加強全行服務管理，不斷提高全員綜合素質，全面提高支行整體服務水平。

一是加大全員業(yè)務知識掊訓力度，將大堂經理、營銷經理、理財經理作為培訓的主要對象，不斷加強他們的綜合業(yè)務素質培訓，努力提高全員優(yōu)質服務水平，盡量減少因業(yè)務知識欠缺而導致的客戶不滿。

二是加強各網點大堂經理的培訓力度，在業(yè)務培訓的同時，注重員工的服務技巧和語言溝通能力的培訓，盡量避免因溝通不到位而產生的客戶投訴現象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊現象，緩減因排隊現象導致的投訴發(fā)生。

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