前廳部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃
前廳部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃
201*年,前廳部在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從重視消防安保、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理,降低經(jīng)營成本,關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成201*年經(jīng)營目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績,F(xiàn)就201*年主要工作做如下總結(jié):
一、調(diào)整推銷策略,擴(kuò)大會(huì)員數(shù)量,提高酒店收益。201*年酒店前11月共計(jì)接待國內(nèi)客人人次,前11月客房收入預(yù)算萬元,酒店實(shí)際完成萬元,完成前11月預(yù)算的%,超額萬元。由于銷售重心的轉(zhuǎn)移,酒店201*年前11月上門散客收入萬元,入住間夜共計(jì)間夜,平均房價(jià)元/間,占目前客房總收入的,較201*年前11個(gè)月上門散客收入有所下降,前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,積極推廣、銷售會(huì)員卡,截至到11月份底我們共售出會(huì)員卡張,贈(zèng)送張,共計(jì)張,會(huì)員卡銷售收入萬元。會(huì)員的推廣為酒店在會(huì)員市場的銷售創(chuàng)造了超越以往的佳績,前11月會(huì)員收入萬元,入住間夜共計(jì)間夜,平均房價(jià)元/間,占目前客房總收入的,完成會(huì)員市場預(yù)算的%,收入與去年會(huì)員市場同期累計(jì)相比增加萬元。
二、高度重視消防安保工作,立足安全生產(chǎn)。
酒店的消防安全是至關(guān)重要的,酒店全年3次組織全店進(jìn)行消防演習(xí),加強(qiáng)對每位員工的滅火救災(zāi)能力的培養(yǎng),同時(shí)部門還加強(qiáng)了對酒店內(nèi)部及周邊區(qū)域的巡查,認(rèn)真查找消防死角,排除消防安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,更嚴(yán)格要求值班經(jīng)理多走動(dòng),勤發(fā)現(xiàn),當(dāng)班期間仔細(xì)巡查每個(gè)角落,深入到各個(gè)部門,嚴(yán)查消防違規(guī)行為,確保酒店的正常運(yùn)營,確保住宿客人的人身安全。
酒店毗鄰二環(huán)路西便門橋,離天安門、中南海、國資委等國家部委較近,因此安全工作更是我們?nèi)粘9ぷ鞯闹刂兄,酒店從年初就制定了一系列的安全管理要求,讓每位員工都認(rèn)識到安全工作的重要性。部門還積極參加分局和派出所組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)和會(huì)議,并對其下發(fā)的各項(xiàng)要求予以貫徹和落實(shí),定期舉行例會(huì),加強(qiáng)前臺從業(yè)人員的培訓(xùn),按照屬地派出所的要求,抓好傳達(dá)、布置、落實(shí)、檢查、考核等各項(xiàng)工作,部門還加強(qiáng)了夜班值班經(jīng)理的管理,嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度,嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患,酒店在前11月數(shù)十次成功接受相關(guān)行政職能部門的各項(xiàng)檢查。
三、深抓內(nèi)部管理,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待等服務(wù)作為工作重點(diǎn),通過合理排房,提高入住率,以熱情滿意的服務(wù),留住到店的每一位客人。部門在年初編寫了前廳部接待流程與系統(tǒng)操作手冊,統(tǒng)一了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作流程,使前廳各種服務(wù)更加流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本,提高服務(wù)水平、客人滿意度是我們長期的工作,部門定期召開培訓(xùn)會(huì)議,努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),一方面加強(qiáng)對新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換,總結(jié)分析她們工作中的問題和服務(wù)狀況,提高她們的服務(wù)水平,另一方面強(qiáng)調(diào)老員工的在日常業(yè)務(wù)中主導(dǎo)作用,積極與新員工分享經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)部門的整體服務(wù)水平的提升,部門還要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄并及時(shí)向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定解決辦法,堵塞管理漏洞。
四、開源節(jié)流,降低經(jīng)營成本。
為了響應(yīng)集團(tuán)和酒店的號召,達(dá)到“開源節(jié)流、爭創(chuàng)效益”的目標(biāo),部門從抓內(nèi)部管理著手,采取各種不同方式控制成本支出,節(jié)約費(fèi)用。部門先后更換酒店原有的單據(jù)印刷品,A4和賬單紙等辦公用品的規(guī)格,降低印刷和采購成本,加強(qiáng)辦公用品的管理,要求辦公用品限量使用,杜絕辦公用品的浪費(fèi)現(xiàn)象,對可回收的低值易耗品進(jìn)行合理的再次利用,提倡辦公紙張正反雙面使用,同時(shí)注重公共區(qū)域的用電管理,根據(jù)天氣等情況合理的控制大堂、樓層的燈光開關(guān)時(shí)間,從而極大的減少了酒店在辦公用品和能源方面的支出。
前廳部先后抽調(diào)三位值班經(jīng)理利用倒班休息時(shí)間前往消防學(xué)校學(xué)習(xí)、考取消防中控證,以替換原有的單一消防中控室值班人員,達(dá)到一崗多能,極大的節(jié)約酒店的人力資源,節(jié)省了酒店的人力開支。
五、關(guān)心員工生活,關(guān)注酒店平穩(wěn)發(fā)展。
公平地對待每一位員工,為員工營造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍,關(guān)心員工的工作和生活,視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn),公平為每位員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。部門抽調(diào)值班經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干利用倒班和休息時(shí)間參加由公司創(chuàng)辦的部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識和管理理念,所有參加培訓(xùn)員工努力學(xué)習(xí),以優(yōu)秀的成績完成考核并獲得了相應(yīng)的結(jié)業(yè)證書,回到單位將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升了整體的業(yè)務(wù)水平,提高了整體的管理質(zhì)量,也給酒店帶來了較大的收益。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。首先,酒店管理層高度重視員工宿舍,員工餐廳的建設(shè),酒店先后投入資金對男女宿舍以及員工餐廳進(jìn)行改造翻新,為員工提供舒適的居住環(huán)境和就餐環(huán)境,真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次在年內(nèi)前廳部數(shù)次與客房等部門組織帶領(lǐng)員工外出郊游、采摘以豐富員工的業(yè)余生活,使她們感受到了酒店這個(gè)大家庭的溫暖,部門值班經(jīng)理以上管理人員經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)部門從上至下同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任酒店,從而使她們保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
六、工作中存在的不足:
1、我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)效果不佳,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,需加大以后在日常工作中的檢查力度。
201*年工作計(jì)劃:
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)職能部門下發(fā)的各項(xiàng)指示,進(jìn)一步搞好消防、安全、維穩(wěn)等工作。
3、加強(qiáng)前廳與銷售、客房、財(cái)務(wù)、工程等方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性的售房、控房、內(nèi)控以及維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。
4、針對部門制定的工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)和可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對客提供滿意周到的服務(wù),繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)和禮節(jié)、禮貌方面的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。
6、結(jié)合明年即將更換的系統(tǒng)近一部完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。
7、提高前臺員工的售房技巧,提高散客的入住率和平均房價(jià),力爭繼續(xù)超額完成明年的預(yù)算目標(biāo)。
8、確實(shí)關(guān)心員工,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性。
201*年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。為此本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將前廳工作更上一層樓。
前廳部
201*年12月1日
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201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃
201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位,上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正,副經(jīng)理,行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺員工加主管總?cè)藬?shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。
4月23日經(jīng)過3天的交接工作,原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神,前廳部對原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對大量管理層缺失的情況,前廳部采用競爭上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒,另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下,如何滿足正常運(yùn)營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。
4月25日,前廳部召開大部門緊急會(huì)議,所有員工(除在崗頂班人員除外)均準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。在本次會(huì)議中,各部門積極配合前臺工作,并零時(shí)抽取兩名員工至前臺頂崗。
6至10月期間,部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時(shí)也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。
10月份期間,由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計(jì)工作也開始恢復(fù)。10月中旬,通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間,由于大量崗位變動(dòng)及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。
在穩(wěn)定部門人員流動(dòng)的同時(shí),新的問題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升,導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗(yàn)及生活閱歷上都相對欠缺,如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),年輕的大堂經(jīng)理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓(xùn),且在某些關(guān)鍵時(shí)刻容易退縮。
新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作,禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們在個(gè)人的自覺性及工作主動(dòng)性方面與老員工之間確實(shí)還存在比較明顯的差異。
發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問題后,前廳部將以提高管理層執(zhí)行力,及提升員工服務(wù)意識為主要目的,以加強(qiáng)現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前,努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn),力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。
培訓(xùn)方面,前廳部將按計(jì)劃進(jìn)行技能操作,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)意識及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計(jì)劃于201*年第一季度完成?v觀201*年全年的前廳部工作,期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)針對前廳部的工作職能制定以下計(jì)劃:1,
團(tuán)隊(duì)核心人員及管理梯隊(duì)的組建,要求人員精簡,分工明確,優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓(xùn),并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主,結(jié)合酒店季度評估做測試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2,
注重培訓(xùn)工作,前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對前廳部每個(gè)分部門都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。(目前已經(jīng)制定完成)有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效,快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3,
加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧,前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn),根據(jù)客人不同的需要,進(jìn)行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推銷給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí),爭取利益最大化。4,
開源節(jié)流,增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約,節(jié)支的活動(dòng)。既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得?梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。5,
關(guān)注和采納客人的意見,倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時(shí)向上級反映和報(bào)告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6,
注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作,酒店就像一個(gè)大家庭,前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門,他同餐飲,銷售,客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動(dòng)的和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系,信息溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個(gè)要素:人員要素、策略要素和流程要素:
1,人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位,做到量才適用。
2,策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案,一個(gè)有目標(biāo)的計(jì)劃,它是通向結(jié)果的一條途徑。
3,流程要素即實(shí)施步驟,制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)。其次,前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場管理要求:
1,每天要分時(shí)段到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解。
2,經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待,及時(shí)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。
3,通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足,及時(shí)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4,通過現(xiàn)場管理來督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。
5,通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題,及時(shí)糾正。
要求通過這些現(xiàn)場管理手段,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化,精細(xì)化管理,使酒店的服務(wù)水平得到提升。
此致敬禮前廳部:XXX201*年12月02日
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