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客房部201*年上半年工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-28 00:50:02 | 移動(dòng)端:客房部201*年上半年工作總結(jié)

客房部201*年上半年工作總結(jié)

客房部201*年上半年工作總結(jié)

客房部201*年上半年總體運(yùn)行平穩(wěn),在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,取得了一定的進(jìn)步,同時(shí)也存在一些不足之處。具體總結(jié)如下:一:進(jìn)步之處:

1、加強(qiáng)了制度化管理,做到有獎(jiǎng)有罰。本部門從201*年年初開始

重新制定了部門獎(jiǎng)罰制度,從日常工作中加強(qiáng)執(zhí)行力度,對(duì)每天員工的獎(jiǎng)分和扣分情況及時(shí)進(jìn)行登記和公布。并在每月的績效考核中進(jìn)行體現(xiàn)。

2、加強(qiáng)了作業(yè)流程化管理,各崗位人員都制定了崗位職責(zé),對(duì)每

個(gè)崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程。對(duì)新來的員工先發(fā)一些基本的資料,先進(jìn)行基本的理論培訓(xùn),對(duì)本部門及自己的崗位有一定的了解后再安排實(shí)操培訓(xùn)及跟班。

3、定期進(jìn)行部門員工大會(huì)和部門管理人員會(huì)議,加強(qiáng)了整個(gè)部門

人員的溝通和合作。客房部每個(gè)月進(jìn)行一次員工大會(huì),整個(gè)部門的員工一起坐下來對(duì)上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃,對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告,對(duì)公司新的規(guī)定及對(duì)部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周一進(jìn)行客房部管理人員例會(huì),各管理人員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告,部門經(jīng)理對(duì)所有問題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。

4、加強(qiáng)了客房的培訓(xùn)工作?头繕菍用恐苓M(jìn)行一次培訓(xùn),培訓(xùn)的

內(nèi)容由理論和實(shí)操交叉培訓(xùn),對(duì)員工在崗位技能上有一定的提高。5、加強(qiáng)了層級(jí)管理,做到責(zé)任落實(shí)到位。本部門竭力推行層級(jí)管

理,一層對(duì)一層負(fù)責(zé),所有員工有問題先向直接上司報(bào)告。另外做到分工明確,責(zé)任落實(shí)到人。

6、加強(qiáng)了管理人員和員工的溝通。各管理人員對(duì)員工反應(yīng)的問題

都有及時(shí)處理,對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題(特別是個(gè)別員工工作態(tài)度不端正的問題)都有進(jìn)行談心,對(duì)于教育了還不改的都有進(jìn)行扣分或口頭警告。

7、客房部有多次員工拾金不昧事情。如:拾到現(xiàn)金、手機(jī)等,都

有及時(shí)上報(bào)并上交,沒有發(fā)現(xiàn)有拾遺不報(bào)的事件。二:不足之處

1、工作效率還有待提高,雖然每周都有定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),但

整體工作效率還不高,有待進(jìn)一步提高。

2、員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是:真正能夠靈

活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務(wù)、能夠單獨(dú)上晚班等綜合能力比較好的員工很少,另外能夠有可朔性,有強(qiáng)烈進(jìn)取性的員工也很少。

3、有個(gè)別員工工作態(tài)度還不夠端正,需要進(jìn)一步進(jìn)行溝通、培訓(xùn)

和教育。

4、執(zhí)行力方面還不到位。有些工作方面都有進(jìn)行安排,但在執(zhí)行

的時(shí)候,在有些環(huán)節(jié)還落實(shí)不到位。

5、因?yàn)楸静块T在接待服務(wù)過程中一些臨時(shí)性的任務(wù)較多,另外客

房開房率也不穩(wěn)定,管理人員在工作安排調(diào)動(dòng)和分配方面還不夠靈活。

6、基層員工(特別是客房服務(wù)員)流動(dòng)性還是較大。因?yàn)樾碌膯T

工上崗需要有一段時(shí)間完全熟悉掌握該崗位工作職責(zé)。流動(dòng)性大了就會(huì)對(duì)部門服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量造成影響。三:下半年工作重點(diǎn)及改進(jìn)方向:

1、加強(qiáng)員工的實(shí)操培訓(xùn)和工作任務(wù)明確分配,提高員工的工作效

率。

2、員工的綜合素質(zhì)方面,只有加強(qiáng)培訓(xùn)和溝通,特別是領(lǐng)班對(duì)基

層員工的督導(dǎo),以提高員工在實(shí)際工作中的工作能力。3、工作執(zhí)行力方面,需要加強(qiáng)層次管理,所有工作從上至下層層

落實(shí),并且責(zé)任到人。另外培訓(xùn)中加強(qiáng)流程化管理,讓所有員工對(duì)自己的工作都按培訓(xùn)中的程序進(jìn)行操作。

4、需要加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和主人翁意識(shí)?头空麄(gè)部門目前都

有分成幾個(gè)不同的班組,這就需要進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)班組、各個(gè)員工之間的團(tuán)結(jié)和配合。

5、協(xié)同安監(jiān)部、保安部加強(qiáng)對(duì)賓客和員工的安全管理和監(jiān)督。6、客房樓層安排通宵班,晚上加強(qiáng)巡樓,對(duì)客人及其他突發(fā)事情

及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告。

7、客房體育中心需要加強(qiáng)員工對(duì)體育設(shè)施的熟練掌握,加強(qiáng)巡查。8、客房所有的維修項(xiàng)目需及時(shí)報(bào)修,工程部沒有維修好的需多跟

進(jìn)。

9、部門需要多加強(qiáng)和其他部門的聯(lián)系和溝通,如:工程部、接待部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時(shí)處理賓客、業(yè)主、部門員工發(fā)生的問題。

客房部:楊新201*年8月12日

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管家部201*年上半年工作總結(jié)

一、上半年取得的主要成績(一)主要指標(biāo)預(yù)計(jì)完成情況

1.經(jīng)營考核指標(biāo)經(jīng)營項(xiàng)目洗滌收入小酒吧收入經(jīng)營指標(biāo)4000元9000元實(shí)際完成4103元8796元超或減+103元-204元從上半年經(jīng)營情況來看,實(shí)際完成不是很理想,正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營指標(biāo)的。

2.管理考核指標(biāo)

顧客滿意度達(dá)標(biāo),無賓客投訴。(二)工作的創(chuàng)新做法和成效

1.修改了部門《安全責(zé)任書》的具體內(nèi)容,做到安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。安全工作層層落實(shí),從人人做起,為確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。

2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù),出臺(tái)了《今天你問候了嗎?》執(zhí)行表,要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么樣,標(biāo)上相應(yīng)的符號(hào),以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵(lì),將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去。

3.召集全體員工學(xué)習(xí)《星級(jí)訪查規(guī)范》,通過學(xué)習(xí)與反思,開展批評(píng)與自我批評(píng),尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學(xué)習(xí)與實(shí)際工作緊密結(jié)合,為規(guī)范化、制度化管理奠

定良好的基礎(chǔ)。

4.延續(xù)去年人員緊缺的問題,在四月份生意持續(xù)爆滿,樓層、房務(wù)中心及會(huì)議人員在缺編20%的情況,拆東墻,補(bǔ)西墻,把所有的管理人員壓到一線操作,一度造成幾乎是無法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī),這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點(diǎn),上下齊心協(xié)力,共度難關(guān)。這是多年來最為艱難的一次。5、各樓層增加了消毒間,客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。6、

二、存在的主要困難和問題

(一)今年人員缺編更為嚴(yán)重,到目前仍舊缺編20%,沒有任何緩解的跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問題,其中客房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工,保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量,一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房,工作難度較大,房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達(dá)到810元/間。

(二)由于人員嚴(yán)重缺編,管理難度急劇加大,一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象,這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。三、下半年工作思路和重點(diǎn)(一)工作思路

1.按照《客房部務(wù)實(shí)管理分冊(cè)》,對(duì)全體員工進(jìn)行工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、安全及案例的培訓(xùn),力爭人人規(guī)范操作、規(guī)

范服務(wù),為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。2.加強(qiáng)包床技能練兵,提高專業(yè)技能,為明年的技能大賽奠定基礎(chǔ)。

3.繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn),提升有聲服務(wù)。

4.以精細(xì)化管理為原則,按照“四個(gè)凡事”的原則,健全臺(tái)帳,做到心中有數(shù)。力爭預(yù)算更為細(xì)致周全,細(xì)化到月份,以便精確地核算營運(yùn)成本,避免以往實(shí)際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。

5、根據(jù)《星級(jí)訪查規(guī)范》,修改完善《部門務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》。(二)工作重點(diǎn)

1.完善《務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》,附上相片說明,易于員工理解與掌握,進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。

2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn),明確各項(xiàng)操作的考核制度,全面鋪開規(guī)范化操作考核。

3、加積極補(bǔ)員,加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定建設(shè),保證對(duì)客服務(wù)。

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