工作總結(jié)稅務(wù)所ISO9000質(zhì)量管理總結(jié)

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某地稅局稅務(wù)所ISO9000質(zhì)量管理總結(jié)

按照市局黨組的要求，為了進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化建設(shè)，運(yùn)行和完善新的管理機(jī)制和新的征管模式，我所嘗試著把ISO9000質(zhì)量管理體系引入到稅務(wù)所的稅收征收管理工作中，取得了初步效果。下面把我們的做法和體會(huì)向大家介紹一下。一、為什么要引入ISO9000質(zhì)量管理體系

近幾年來，我所發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)的精神，結(jié)合實(shí)際工作不斷探索，先后推出了"第一受理人制度"、

"思想政治工作十一項(xiàng)制度"和"崗位管理責(zé)任制"等，使稅務(wù)所規(guī)范化建設(shè)逐步落實(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。隨著稅收事業(yè)的不斷推進(jìn)和征管改革的不斷深入，客觀上要求稅務(wù)所要進(jìn)一步提高執(zhí)法的質(zhì)量和水平。按照市、區(qū)局制定的工作目標(biāo)及納稅人提出的具體要求，我們對工作進(jìn)行了總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)還存在以下一些問題和薄弱環(huán)節(jié)：

一是有些崗位職責(zé)不夠明確、清晰，存在執(zhí)法尺度不一的問題。如：對于逾期申報(bào)的問題，納稅服務(wù)廳的每位干部都有行政處罰權(quán)，這樣，對相同的問題，可能會(huì)做出程度不同的處罰決定，容易出現(xiàn)執(zhí)法的隨意性。

二是一些管理規(guī)定不夠明確、具體，存在責(zé)任不清的問題。如：在辦理"減、免、緩、退"時(shí)，接收資料和上報(bào)審批等環(huán)節(jié)，沒有交接和簽字手續(xù)，出現(xiàn)問題難以分清責(zé)任。

三是崗位銜接不緊，崗位之間存在工作脫節(jié)的問題。如：納稅服務(wù)崗位負(fù)責(zé)對非正常戶的認(rèn)定，稅源監(jiān)控崗位負(fù)責(zé)對非正常戶的管理，由于崗位之間沒有銜接措施，易出現(xiàn)工作重復(fù)、數(shù)字統(tǒng)計(jì)口徑不統(tǒng)一的問題。

四是有些工作不夠落實(shí)，存在服務(wù)不到位的問題。如：納稅人提出意見以后，往往是所長召集大家開會(huì)，口頭布置一下，要求加以改進(jìn)，但到底落實(shí)了沒有，由誰來落實(shí)，什么時(shí)間落實(shí)，落實(shí)的情況，沒有進(jìn)行記錄、督辦和檢查，使有些問題不了了之。

五是有些工作不易量化，存在評價(jià)考核難的問題。如：幾個(gè)人受理同樣的工作，由于對工作質(zhì)量沒有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，誰干得好，誰干得不好難以區(qū)分，評價(jià)考核無法落實(shí)。

上述問題對稅務(wù)所的執(zhí)法水平和服務(wù)水平都有一定程度的影響。分析原因，主要是基礎(chǔ)管理工作比較薄弱，不夠細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，還處在一種較為粗放的管理狀態(tài)。要解決這些問題，就要加強(qiáng)基礎(chǔ)工作的管理，使管理工作達(dá)到科學(xué)、規(guī)范和系統(tǒng)。要達(dá)到這樣一個(gè)程度，需要用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量和規(guī)范。采用什么標(biāo)準(zhǔn)呢？經(jīng)過調(diào)查了解，我們認(rèn)為，國際上通用的ISO9000質(zhì)量管理體系，可以較好地解決這個(gè)問題。因?yàn)樵谖覈�，這一管理方法已經(jīng)在不少行業(yè)和部門得到廣泛應(yīng)用，并產(chǎn)生了良好的效果。在有些省市的國稅機(jī)關(guān)、地稅機(jī)關(guān)，也有運(yùn)用這一方法的成功經(jīng)驗(yàn)。因此，將ISO9000引入到我所的稅收征收管理工作中具有可行性。同時(shí)，我所連續(xù)幾年被評為市級"青年文明號"，干部的整體素質(zhì)比較高，管理制度比較健全，引入ISO9000質(zhì)量管理體系也具備一定的基礎(chǔ)。

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡稱，該組織負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面標(biāo)準(zhǔn)的制定及相關(guān)研究工作，其制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)具有科學(xué)性、指導(dǎo)性、可操作性、國際性、系統(tǒng)性和自愿性六個(gè)特點(diǎn)，它高度概括和總結(jié)了世界各國質(zhì)量管理理論和質(zhì)量管理實(shí)踐，具有廣泛的通用性和適用性。實(shí)踐證明，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是各種類型的組織、包括政府機(jī)關(guān)開展管理工作的非常有效的方法�；�于上述認(rèn)識(shí)和了解，我們從今年初開始，將ISO9000質(zhì)量管理體系，引入到稅務(wù)所的稅收征收管理工作中。二、把ISO9000質(zhì)量管理體系落實(shí)到稅務(wù)所稅收征收管理的全過程ISO9000質(zhì)量管理體系具有兩方面的特征：一方面它具有標(biāo)準(zhǔn)化的性質(zhì)，可對各項(xiàng)工作制定出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。另一方面它具有程序化的性質(zhì)，運(yùn)用這種程序，可以把各項(xiàng)工作串聯(lián)起來，使全部工作形成一個(gè)有機(jī)整體。我們在規(guī)范化建設(shè)和計(jì)算機(jī)大系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，把稅務(wù)所的稅收征收管理工作按照ISO9000質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行了規(guī)范，使這些工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理。我們的主要做法是：

第一，將ISO9000質(zhì)量管理體系與稅務(wù)所的征管工作相結(jié)合，確立符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的征收管理體系。我們的征收管理體系包括四個(gè)方面的內(nèi)容：一是確立征收管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并編寫成；二是明確每項(xiàng)工作程序，形成；三是針對具體的稅收業(yè)務(wù)制定各項(xiàng)管理規(guī)定，形成；四是對稅務(wù)所各項(xiàng)工作的過程及結(jié)果進(jìn)行記錄，編成。這樣，我們既有明確的工作目標(biāo)，又有履行職責(zé)的行為規(guī)范，還能對整個(gè)管理過程進(jìn)行監(jiān)控，不斷改進(jìn)、持續(xù)完善我所的整體工作。

ISO9000質(zhì)量管理體系要求對各項(xiàng)工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和量化管理。我們按照標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求，結(jié)合市局編發(fā)的《工作規(guī)范文本》和本所的實(shí)際，對工作做出詳細(xì)、具體、完整的規(guī)定，將稅務(wù)所內(nèi)的業(yè)務(wù)和管理工作具體劃分為36項(xiàng)，形成36個(gè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。這樣對于每項(xiàng)工作都明確了由誰做、依據(jù)什么做、做什么、如何做、做到什么程度、達(dá)到什么要求、如何控制、形成什么記錄，從而保證每項(xiàng)工作較好地落實(shí)。同時(shí)，我們對工作中一些通用的、重復(fù)出現(xiàn)的情況，制定了13個(gè)程序性文件，比如：我們制定的，規(guī)定了與納稅人溝通的目的、適用范圍、各崗位在溝通中的職責(zé)、溝通的內(nèi)容和方式、以及溝通后對納稅人的意見、建議的處理方法等，從而提高了納稅服務(wù)的工作質(zhì)量。ISO9000管理體系要求的量化管理實(shí)際上是一種以數(shù)量的方式制定的標(biāo)準(zhǔn)，我們依據(jù)量化管理的要求，制定出了服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到95%、納稅人滿意程度達(dá)到90%、行政復(fù)議撤消或變更每年不能超過一件的量化標(biāo)準(zhǔn)，使這些工作的管理從不易掌握變?yōu)榭梢院饬�、易于考核�?/p>

第二，建立環(huán)環(huán)相扣，互相制約的循環(huán)體系，實(shí)現(xiàn)對稅收征管的全過程管理。按照管理體系的要求，各項(xiàng)工作之間必須要有聯(lián)系，使之形成一個(gè)有機(jī)的整體，成為一種鏈條式的工作循環(huán)。通過這種銜接，使各崗位間產(chǎn)生相互聯(lián)系、相互制約、相互監(jiān)督的關(guān)系。為此，我們明確了工作崗位、責(zé)任人、每個(gè)環(huán)節(jié)之間的交接記錄和簽字手續(xù)等，設(shè)計(jì)了《稅務(wù)證件、資料留存單》、《受理事項(xiàng)登記本》，在工作交接時(shí)，由有關(guān)人員填寫記錄并簽字。下一個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人依據(jù)記錄，檢查上一個(gè)環(huán)節(jié)的工作有無問題，凡是不符合要求的，交回上一個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人。這樣一個(gè)環(huán)節(jié)對另一個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行監(jiān)督，每個(gè)崗位既是被監(jiān)督的對象，又是實(shí)施監(jiān)督的主體，起到了相互制約的作用。

所長作為管理者，在工作銜接中起著舉足輕重的作用。所長要了解每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況，對出現(xiàn)的問題及時(shí)處理，以保證工作的順暢運(yùn)行。所長通過抽查、檢查記錄的方式，找出有問題的環(huán)節(jié)，研究加強(qiáng)管理的辦法，并幫助具體責(zé)任人糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)工作。各崗位、各環(huán)節(jié)彼此間的制約與聯(lián)系，形成了一個(gè)良性循環(huán)的管理體系。

第三，實(shí)施有效的糾正預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)對稅收征收管理工作的監(jiān)控。按照ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，管理制度要體現(xiàn)事前有防范，事中有控制，事后有改進(jìn)的特點(diǎn)。我們在制定和實(shí)施各項(xiàng)管理規(guī)定中，也注意體現(xiàn)這三個(gè)特點(diǎn)。

首先，我們注意事前防范，把在執(zhí)法中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)找出來，事前作出明確的規(guī)定，如對納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的證件資料，要求在資料接收時(shí)必須填寫自行設(shè)計(jì)的，包括納稅人名稱、資料種類、數(shù)量，及納稅人、稅務(wù)干部簽字等內(nèi)容，使責(zé)任一目了然，防止因職責(zé)不清而發(fā)生的糾紛。其次，我們注意事中控制，對每項(xiàng)工作的管理都明確了具體目的、內(nèi)容、程序、依據(jù)等，每個(gè)崗位、每個(gè)人員必須按照和的規(guī)定，規(guī)范自己的執(zhí)法行為。所內(nèi)的工作事事有記錄、有審核、有簽字，所長通過查閱記錄，找出有問題的環(huán)節(jié)，追溯到具體責(zé)任人。再次，我們注意事后改進(jìn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題要求責(zé)任人認(rèn)真分析原因，制定糾正措施，然后由內(nèi)審員審批簽字，對改正的結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，凡未達(dá)到要求或改正效果不明顯的，要重新進(jìn)行糾正。最近，我們在對納稅服務(wù)崗位進(jìn)行不定期現(xiàn)場抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別干部在申報(bào)表審核欄內(nèi)未簽字、蓋章，檢查人員當(dāng)場填寫不合格報(bào)告表，交當(dāng)事責(zé)任人確認(rèn)簽字，并填制《糾正措施記錄》，然后由責(zé)任人分析問題的原因，制定糾正措施，確定改正時(shí)間。隨后，內(nèi)審員驗(yàn)證改正的實(shí)施效果，擇日檢查，沒有再發(fā)現(xiàn)此類問題。在對納稅人的服務(wù)態(tài)度問題上，我們有"納稅人意見抽查記錄"，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就進(jìn)入"糾正措施和預(yù)防措施控制程序"，對普遍存在的問題，及時(shí)修改《作業(yè)指導(dǎo)書》中的有關(guān)條款，防止此類問題的再次發(fā)生。

三、實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系對稅務(wù)所管理起到了積極的促進(jìn)作用

ISO9000質(zhì)量管理體系，是以規(guī)范化建設(shè)為基礎(chǔ)，是規(guī)范化建設(shè)的繼續(xù)和延伸。它是稅務(wù)所落實(shí)規(guī)范化建設(shè)的載體和進(jìn)行目標(biāo)考核的依據(jù)。盡管該體系在我所運(yùn)行的時(shí)間比較短，但是效果初步顯現(xiàn)，主要有以下幾個(gè)方面：

第一，崗位職責(zé)更加明確，執(zhí)法行為更加規(guī)范，有利于推進(jìn)依法治稅。實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系后，各項(xiàng)工作職責(zé)清晰，任務(wù)明確，推諉扯皮的現(xiàn)象沒有了。比如：通過制定和落實(shí)《季度納稅人納稅輔導(dǎo)例會(huì)管理規(guī)定》，明確了在例會(huì)時(shí)，由政策法規(guī)崗位負(fù)責(zé)宣講內(nèi)容的準(zhǔn)備及解答納稅人提問；由納稅服務(wù)崗位負(fù)責(zé)會(huì)場的打掃、桌椅的擺放、資料的發(fā)放以及簽到等。稅務(wù)所的日常工作不再需要所長事前開會(huì)布置了，有關(guān)人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，工作有條不紊。

實(shí)施ISO9001：**質(zhì)量管理體系后，使各項(xiàng)工作得到規(guī)范，避免了執(zhí)法中的隨意性。比如：對于逾期申報(bào)的問題，我們把處罰權(quán)限按照文件的要求，統(tǒng)一規(guī)范到政策法規(guī)崗位，使執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)能夠按照稅法的要求進(jìn)行統(tǒng)一，杜絕了誰都能處罰和同樣的違法情節(jié)處罰標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。分清了執(zhí)法過程中的責(zé)任，減少了執(zhí)法隨意性，規(guī)范了執(zhí)法行為，提高了稅收執(zhí)法質(zhì)量，促進(jìn)了依法治稅。

第二，工作程序更加清晰、工作標(biāo)準(zhǔn)更加統(tǒng)一，提高了工作效率和服務(wù)水平。通過建立質(zhì)量管理體系，把稅務(wù)所的工作歸集為36項(xiàng)，使我們能夠?qū)Χ悇?wù)所的整體工作全面把握。在確定工作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，按照體系的要求，對每項(xiàng)工作制定出嚴(yán)密的工作程序，對每一個(gè)環(huán)節(jié)做出明確的規(guī)定，為各項(xiàng)工作的有序運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，我們對每項(xiàng)工作制定出嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求各項(xiàng)工作、每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要符合工作標(biāo)準(zhǔn)，上一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，就不能向下一個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣，工作起來就有章可循、有據(jù)可查，不論什么人都要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，工作的差錯(cuò)率和返工率明顯降低，減少了無效勞動(dòng)，提高了工作效率。我們還對每項(xiàng)工作都規(guī)定了嚴(yán)格的時(shí)限，解決了以前那種工作完成早點(diǎn)晚點(diǎn)都一樣、拖拉沒人管的問題，為納稅人服務(wù)的水平也提高了。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前納稅人對稅務(wù)所的服務(wù)滿意率達(dá)到93.95%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到100%。

第三，提高了干部素質(zhì)，有利于促進(jìn)廉政建設(shè)。ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施，帶動(dòng)了全體干部管理理念的轉(zhuǎn)變，大家從適應(yīng)粗放型管理轉(zhuǎn)為接受集約化管理，從注重工作結(jié)果轉(zhuǎn)為注重執(zhí)法過程，使管理貫穿于稅收執(zhí)法之中。我們將提高干部素質(zhì)列入管理工作之中，通過多種形式培訓(xùn)，全體干部不僅能夠接受新的管理方式，而且能夠積極地參與全所的管理工作；不僅能發(fā)現(xiàn)執(zhí)法、管理中的問題，及時(shí)進(jìn)行反映，而且能提出改進(jìn)意見、制定改進(jìn)辦法和措施。嚴(yán)格的管理與監(jiān)督，規(guī)范了干部的執(zhí)法行為，堵塞了稅款流失的漏洞，防止了不廉潔行為的出現(xiàn)，促進(jìn)了廉政建設(shè)。建立ISO9000質(zhì)量管理體系，使我所的基礎(chǔ)管理工作得到了加強(qiáng)。但這僅僅是一個(gè)起點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理的道路才剛剛開始，我們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)的精神，把稅務(wù)所的管理工作做得更好！

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XXXX高速管理處ISO9000質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告

自201*年5月起實(shí)施ISO9000質(zhì)量運(yùn)行體系以來，我處始終把質(zhì)量體系的運(yùn)行情況作為營運(yùn)管理工作的重要抓手，積極探索基層管理的新路子，堅(jiān)持“過程控制、預(yù)防為主、全員參與、持續(xù)改進(jìn)”的工作方法，經(jīng)過三年多的不斷實(shí)踐，各項(xiàng)工作基本走上規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道。為進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，促使各項(xiàng)工作向科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化方向邁進(jìn)提供了重要保障，現(xiàn)將三年來質(zhì)量體系運(yùn)行情況報(bào)告如下：

一、對質(zhì)量管理體系整體運(yùn)行情況的基本評價(jià)（一）質(zhì)量體系文件持續(xù)改進(jìn)完善

我處自201*年12月取得了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書后，根據(jù)實(shí)際工作的需求，進(jìn)一步完善體系文件，持續(xù)有效地加強(qiáng)監(jiān)督管理，對《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《綜合篇》、《征費(fèi)篇》、《中控篇》、《養(yǎng)護(hù)篇》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了修改和完善，以滿足體系文件指導(dǎo)實(shí)際工作的需要。通過學(xué)習(xí)、座談、交流等形式，廣大職工對ISO9000質(zhì)量體系的理解有了進(jìn)一步加深，全員的質(zhì)量意識(shí)和管理意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，各項(xiàng)管理職責(zé)、工作程序和各單位交叉的業(yè)務(wù)職能得到了進(jìn)一步的明晰，不合格事項(xiàng)得以有效預(yù)防，工作效率不斷提高，各項(xiàng)工作逐步規(guī)范化、制度化、流程化。201*、201*年我處兩次順利通過認(rèn)證中心的年度監(jiān)督審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和找出了工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行有效糾正，提高了整體管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力，為管理處的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）質(zhì)量考核體系有序運(yùn)行

各單位結(jié)合工作實(shí)際，對照文件中各自質(zhì)量目標(biāo)和控制程

序，進(jìn)一步分解目標(biāo)，制定相應(yīng)崗位的考核措施，使工作分解、落實(shí)到每一個(gè)人。為進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé)，檢驗(yàn)文件實(shí)施效果，處考核小組按照體系文件要求每月對各崗位工作情況進(jìn)行了全面考核。考核改變以往翻閱資料、查看文字記錄的形式，增加了現(xiàn)場觀摩、崗位操作流程、動(dòng)作流程、業(yè)務(wù)、履行回查、工作述職、現(xiàn)場查看及事后錄像回看等考核內(nèi)容，找準(zhǔn)了工作切入點(diǎn)和重點(diǎn)，不斷總結(jié)、提練工作亮點(diǎn)，分析研究存在問題的根源，全面提升監(jiān)督考核質(zhì)量�？己私Y(jié)束后，考核小組對各單位及個(gè)人出具考核報(bào)告，使員工明確了改進(jìn)方向，強(qiáng)化了學(xué)習(xí)氛圍，規(guī)范了工作過程，提升了工作質(zhì)量。僅201*年考核組共組織12次考核，對全處211人進(jìn)行了共計(jì)613人次考核，查處各類問題450余處，均整改落實(shí)，形成了“人人接受考核、事事接受檢驗(yàn)”的工作氛圍。

（三）質(zhì)量目標(biāo)成果顯著

1、員工質(zhì)量意識(shí)得到了強(qiáng)化、個(gè)人素質(zhì)得到了提升。員工學(xué)習(xí)氛圍濃厚，工作主動(dòng)性和積極性不斷增強(qiáng)，對質(zhì)量文件主要內(nèi)容能夠熟記，對工作程序能熟練掌握，員工質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、考核意識(shí)、自我管理意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)得到了強(qiáng)化，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合規(guī)范要求，員工綜合素質(zhì)普遍得到了提升。

2、營運(yùn)管理操作程序得到了完善。共建立、修改、完善各類工作日志、記錄、臺(tái)帳50余處，改變了以往工作記錄重復(fù)、內(nèi)容形式化、不切合實(shí)際等弊端。建立各類工作程序及規(guī)定42項(xiàng)，涵蓋了等方面，工作流程全面實(shí)行質(zhì)量管理，事事有章可循，件件程序化操作。

3、所務(wù)管理亮點(diǎn)頻出。一是規(guī)范日常營運(yùn)管理。通過實(shí)施，使收費(fèi)所長能夠了解每天工作看什么、抓什么、管哪些，使所務(wù)工作每天程序化、精細(xì)化，提升工作過程的質(zhì)量。二是細(xì)化班組管理、規(guī)范班組會(huì)議，推進(jìn)班組建設(shè)。我處利用了一年多時(shí)間規(guī)范了各班組各類日志與記錄的填寫，形成了規(guī)范、統(tǒng)一的管理模式。在抓好值班長監(jiān)管能力的同時(shí)，不斷細(xì)化班組內(nèi)部成員的分工，明確各自職責(zé)范圍，使班組結(jié)構(gòu)不斷得到了優(yōu)化，班員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)不斷得到了提升。經(jīng)過幾年來的抓管理規(guī)范，使我處各收費(fèi)班組的管理呈現(xiàn)了可喜的變化。三是做好四篇文章，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所建設(shè)進(jìn)程。第一，抓好各流程細(xì)節(jié)管理。在所務(wù)工作、班組建設(shè)、內(nèi)業(yè)檔案資料、隊(duì)伍建設(shè)、道口管理、后勤保障、微笑服務(wù)、衛(wèi)生保潔、安全生產(chǎn)等方面設(shè)定流程管理，并不斷細(xì)化管理要求和監(jiān)管過程，不斷完善管理方式，逐步規(guī)范日常工作行為，提高工作的自覺意識(shí)。第二，建立科學(xué)的激勵(lì)和約束機(jī)制。進(jìn)一步優(yōu)化ISO9000質(zhì)量體系考核辦法，建立符合實(shí)際、激勵(lì)有力、約束有方的考核機(jī)制，把考核工作滲透到管理的各個(gè)層面，使每個(gè)工作過程都監(jiān)督、有考核，促進(jìn)各項(xiàng)工作程序化推進(jìn)，提升工作的質(zhì)量。第三，明確管理載體，推行“四化”、“四制”。（即：數(shù)據(jù)化、表格化、規(guī)范化、流程化；目標(biāo)責(zé)任制、聯(lián)系幫扶制、倒查制、整改督辦制）將四化、四制落實(shí)在所務(wù)管理、班組工作中，深化班組的管理，努力做到“管而不死”，“活而不亂”，追求精細(xì)，避免復(fù)雜，講究流程，控制管理，提升精細(xì)化管理的水平。第四，努力提高顧客的滿意度。認(rèn)真開展“溫馨交通活動(dòng)，扎實(shí)做好微笑服務(wù)的各項(xiàng)工作，利用暗訪、事后稽查、專項(xiàng)督查等形式不斷健全內(nèi)部的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)通過問卷調(diào)查、專題

咨詢、社會(huì)座談、客戶意見反饋等廣泛征求客戶和社會(huì)意見，持續(xù)改進(jìn)在工作過程中的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)能力，努力提高客戶的滿意率，提升社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

二、質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的主要問題

（一）思想認(rèn)識(shí)還有差距。有些部門對質(zhì)量體系運(yùn)行工作的重要性和長期性認(rèn)識(shí)不到位，傳統(tǒng)的管理方式還沒有與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理模式有機(jī)地結(jié)合起來；部分同志認(rèn)為ISO9000質(zhì)量運(yùn)行走形式，只是搞一套資料應(yīng)付審核，搞形式，走過場，沒有切實(shí)的去抓實(shí)工作。部分單位對員工教育和日常培訓(xùn)還不夠到位，一些員工不良習(xí)慣、風(fēng)氣依然存在，員工自身素質(zhì)有待提高。部分單位還存在著應(yīng)付考核、突擊補(bǔ)寫材料現(xiàn)象。

（二）日�？己松钊氩粔�，表面化。對一些容易出現(xiàn)的問題還沒有制定出較好的解決辦法，抓難點(diǎn)、亮點(diǎn)力度不夠，找準(zhǔn)工作要點(diǎn)，選出幾個(gè)具有代表性的工作重點(diǎn)進(jìn)行攻關(guān)，逐步推進(jìn)。

三、新的考核方法及部署

下一步,我們將探索質(zhì)量體系考核向縱深、精細(xì)化方向發(fā)展,優(yōu)化考核方式，細(xì)化考核程序，實(shí)施精細(xì)化考核模式，抓住要點(diǎn)，抓好試點(diǎn)，逐步推進(jìn)，為各項(xiàng)工作規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保證。（一）成立文化辦，完善文件體系。質(zhì)量體系只有不斷向深層次發(fā)展，不斷增強(qiáng)控制的實(shí)效，才能避免管理上的反復(fù)和滑坡。我處結(jié)合集團(tuán)公司企業(yè)文化制度建設(shè)，根據(jù)質(zhì)量體系涉及各部門的主要業(yè)務(wù)及部門間交叉的業(yè)務(wù)，形成規(guī)范的工作流程，并將日�？己伺c質(zhì)量體系內(nèi)審結(jié)合起來，重點(diǎn)放在過程控制和效能的提升上，使考核和驗(yàn)證的方式靈活多樣，對考核或內(nèi)審中不合格項(xiàng)實(shí)施一對一的整改，并作為下一次考核或內(nèi)審的重點(diǎn)。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)控過程。目前通過檢查考核發(fā)現(xiàn)：一是同樣問題重復(fù)多次出現(xiàn)；二是部門單位考核內(nèi)容沒有抓住實(shí)質(zhì)問題，停留在表面。究其原因可謂一大堆，但有一條是最根本的，這就是沒實(shí)行嚴(yán)格的考核，沒有與日常工作掛鉤。因此要加強(qiáng)培訓(xùn)工作。加強(qiáng)綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、崗位技術(shù)培訓(xùn)，適時(shí)地對管理處考核組和科室、所負(fù)責(zé)人進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，讓他們都能了解，自己該做什么、該查哪些、該怎么查；工作要達(dá)到的結(jié)果是什么；個(gè)人對結(jié)果所具有的影響力有哪些。

（三）健全完善考核機(jī)制。目前，部門和員工的績效考核機(jī)制已初步建立，但在實(shí)際執(zhí)行中還有諸多需完善的地方，一是加強(qiáng)部門績效考核和員工績效考核之間的協(xié)調(diào)性，實(shí)際工作中將部門績效考核結(jié)果與員工考核結(jié)果有機(jī)結(jié)合起來，避免因部門考核的差別，使考核結(jié)果失真。二是確�？己诉^程的真實(shí)性。一方面進(jìn)一步細(xì)化和完善考核辦法，推行重點(diǎn)指標(biāo)的考核和日常管理考核；另一方面，在考核過程中要堅(jiān)持公正、客觀的評價(jià)原則，真實(shí)反映被考核人的績效，避免業(yè)績考核流于形式，挫傷工作人員的積極性。

（四）注重質(zhì)量，提升執(zhí)行力。再好的管理體系沒有好的執(zhí)行力也是枉然。管理工作最終要落實(shí)到人，切實(shí)提高員工的執(zhí)行力。從以下幾方面入手：一是管理措施要到位。不但要敢管、善管、能管，還要因勢利導(dǎo)，建立健全目標(biāo)、責(zé)任、考核、監(jiān)督等相關(guān)激勵(lì)辦法，使各項(xiàng)工作都能在控制之中，在任務(wù)分解、流程監(jiān)督、細(xì)節(jié)監(jiān)控、績效考核、責(zé)任落實(shí)上下功夫，有效減少扯皮、內(nèi)耗和矛盾。二是工作力度要到位。要一級對一級負(fù)責(zé)，工作壓力要層層遞增，要想方設(shè)法激勵(lì)每位員工的斗志，而不能渙散員

工激情。三是落實(shí)好目標(biāo)管理。明確責(zé)任人，在制訂目標(biāo)計(jì)劃時(shí)注重科學(xué)性和可操作性，在下發(fā)目標(biāo)和安排布置工作時(shí)向員工交待清楚，避免工作中的盲目性和隨意性，從而有效提高執(zhí)行效果。四是轉(zhuǎn)變員工工作態(tài)度，強(qiáng)化責(zé)任心。加強(qiáng)職工隊(duì)伍的經(jīng)常性教育工作與經(jīng)常性管理工作，做好引導(dǎo)和鼓勵(lì)，增強(qiáng)員工工作責(zé)任心，強(qiáng)化工作責(zé)任感，提升工作中的執(zhí)行力。

今年我們將完成ISO9000質(zhì)量體系文件的換版工作，進(jìn)一步明確內(nèi)部工作職責(zé)、細(xì)化工作流程、規(guī)范程序控制、落實(shí)考核整改，在總結(jié)、分析、改進(jìn)的過程中不斷提升工作質(zhì)量,全面貫徹落實(shí)ISO9000質(zhì)量體系管理的各項(xiàng)要求，促使我處各項(xiàng)管理工作向縱深方向發(fā)展。

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